1、 第十二讲第十二讲 职场礼仪职场礼仪常州大学常州大学舟子舟子1 1、建立正确的职业意识，了建立正确的职业意识，了解职场礼仪规范解职场礼仪规范2 2、了解、改善自身专业形象。、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象。完善公司商务形象。3 3、学会在职业场合用正确的、学会在职业场合用正确的方法与他人交往。方法与他人交往。课程收益课程收益知礼、懂礼、行礼对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪为什么学礼仪?对
2、个体对个体不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应衡量个人道德水准高低衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率什么是礼仪?礼仪起源于宫廷，礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则原指绅士与淑女的行为准则职场礼仪，通常指礼仪在商务行业的具体运用，职场礼仪，通常指礼仪在商务行业的具体运用，泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范遵守的行为规范礼仪的特征是：
3、规范性操作性民族性（多样、差异、继承）时代性 礼仪的功能是：塑造组织的形象传递组织的信息凝聚组织协调人际关系提高文明水平主题导航主题导航职场礼仪准则职场礼仪准则塑造专业形象塑造专业形象建立职业习惯建立职业习惯职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中要点要点不简单不简单：只要把人人认为简单的事情，每天都做对，并且一直坚持下去，并成习惯，就是不简单。做大事做大事：把每一件小事都做好，就是在做大事专业性专业性 权
4、威性权威性态态 度度魅魅 力力 职业礼仪风范的作用职业礼仪风范的作用来电转达小要务，详记人时地事物。接听电话先问好，单位姓名随后到。抱怨电话要处理，了解问题再反应。外语来电不用怕，先用汉语对付他。电话完毕挂话时，尊先卑后要确实。引导客人前进来，左前半步门先开。精神抖擞向前走，双手不插口袋中，初次见面要介绍，卑先尊后礼周到。递送名片要小心，莫让人看头倒面。礼仪的小要领礼仪的小要领l 首次见面重印象，来客姓名莫遗忘。l 客人来时须奉茶，先奉来宾后同仁。l 茶水只倒七分满，来客接待不用烦。l 约会守时最重要，切记提前五分到。l 长辈同行需注意，上楼左后下右前。l 长辈同行搭电梯，要让长辈进出先。l
5、长辈上司同步行，左后半步最适宜。l 长辈同乘公务车，司机右后是大座。l 上司同在洗手间,默默进行不多言。第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语主要内容主要内容：职场服饰礼仪 职场仪容礼仪 职场仪态 表情神态礼仪 职场语言礼仪 服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质冠礼是古代汉族男子的成年礼仪商务职业装基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过
6、分艳丽饰品适宜舞台装街头装职业装男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士西服西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 1、平结 平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。3、双环结 一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合
7、年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。4、温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。5、双交叉结 这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。6、亚伯特王子结 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带 正确打法是在宽边先预留较长的空间 并在绕第二圈时尽量贴合在一起 即可完成此一完美结型 7、四手结(单结)是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带 8、浪漫结 浪漫是
8、一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁 9、简式结(马车夫结)适用於质料较厚的领带 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫 将其宽边以180度由上往下翻转 并将折叠处隐藏於後方 待完成後可再调整其领带长度 是最常见的一种结形 10、十字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬 商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不许过大或过小不许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外现不允许随意搭配不允许乱配鞋袜韩国夏
9、季女职业装)服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰鼻部的修饰l 长鼻子长鼻子偏长的鼻
10、子容易使整张脸看起来太长，不够柔和。使用鼻侧影时，应由外向内眼角涂，选较淡的颜色，向下不要延续到鼻翼。鼻部的修饰l 短鼻子短鼻子 短鼻子容易给人脸型偏短的印象。在使用鼻侧影时，应从下向上将鼻侧影上染至眉尖，向下延染至鼻翼。能够造成鼻子长度增加的感觉。鼻部的修饰l 大鼻子大鼻子 颜色深浅是调整鼻子大小的关键。将深于肤色的鼻影，从鼻根延续到鼻翼，用浅于肤色的明亮色涂于鼻尖。深色具有收缩感，能在视觉上给人以鼻子变小的效果。鼻部的修饰l 小鼻子小鼻子 在鼻翼上涂浅色的眼影粉，让鼻翼和鼻尖连成一体，给人以饱满的感。鼻部的修饰l 塌鼻梁塌鼻梁 塌鼻梁往往使人面部呆板，在选用鼻影的时，应尽量选用用肤色相比较
11、深的棕红色、紫褐色等。在鼻梁两侧涂上阴影色，让鼻侧影上端“委婉”地与眉毛衔接，两边与眼影混合，下端与粉底相融合。使鼻侧影看起来自然而真实。发部修饰礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁确保发部的整洁慎选发部的造型慎选发部的造型注意发部的美化注意发部的美化化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人职场仪态职场仪态l站姿站姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l坐姿坐姿不雅蹲姿蹲姿示例 职场仪态职场仪态l站姿站姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l坐姿坐姿 站姿站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、
12、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。行姿行姿：以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。职场仪态蹲姿蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。坐姿坐姿：入座是要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。手姿手姿：手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。职场仪态姿姿态态 形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩
13、勾背3.双手乱放双手乱放4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行进行曲曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜小夜曲曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右盼目光左顾右盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚表情神态礼仪表情神态礼仪主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现适时表现适时表现真诚表现真诚重在面部重在面部眼神眼神表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康
14、微笑：微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。眼神：眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。表情神态礼仪亲和力的亲和力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑表情神态礼仪职场语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉文明用语礼仪文明用语礼仪称呼恰当称呼恰当按职务或社会职业按职务或社会职业区分对象区分对象照顾习惯照顾习惯有主有次有主有次严防犯忌严防犯忌口齿清晰口齿清晰用词文雅用词文雅头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸
15、有成竹吗？从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领
16、带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净
17、无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。男士行姿：抬头挺胸，步履
18、稳健、自信。避免八字步。女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。男士面部标准男士面部标准 牙齿整齐洁白，口中无异味.脸部洁净，无油光。每日要刮净胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。男士面部标准男士面部标准 女士面部标准女士面部标准 牙齿整齐洁白，口中无异味。脸部洁净，无油光。每日要刮净胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。女士面部标准女士面部标准 头发应保持整洁、干净。不得披发上岗，可以盘一发髻。染发只能染与本人原发一致的颜色。男士衣着装标准 l 穿着公
19、司统一配发的工装。工牌要配带于上衣左上袋口沿上 0.5 厘米处，要水平配带自然悬挂于胸前。扎素花深色系领带，服装及白衬衣要保持干净、整洁、笔挺。口袋内不宜装过多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨镜。冬季着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，不得私自混穿服装。在岗期间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。女士衣着装标准 n 穿着公司统一配发的工装。n 工牌要挂带置于西装翻领下，要水平配带自然悬挂于胸前。n 口袋内不宜装过多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨镜。n 冬季着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，不得私自混穿服装。n 在岗期间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。头发
20、应保持整洁、干净。前不齐眉、侧不触耳。染发只能染与本人原发一致的颜色。主要内容：主要内容：个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 个人举止行为的禁忌 个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌不要在客户面前“打扫个人卫生”：比如剔牙齿、抠鼻
21、孔、挖耳朵等。谈话不要对人口沫四溅。打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁 边，尽量避免发出过大的响声，并对周围的人说声“对 不起”。吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。见面程序问候致意介绍握手引导交换名片早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教适时地打招呼(问候)可赢得别人的尊重。A.诚实的魅力始于问候；B.工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖 于问候；C.打招呼最重要的是要在见到客人的那一瞬 间即脱口而出；D.打招呼为联系感情之机会。举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意微笑拥抱贴面吻礼忌
22、讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍自己自我介绍自我介绍介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人1.先介绍年纪轻的再介绍年纪老的2.先介绍地位低的再介绍地位高的3.将男士介绍给女士4.将未婚者介绍给已婚者5.将与自己熟悉、关系密切的人介绍给与自己不熟、关系不 密切的人6.将宾客介绍给主人或上司7.先介绍个人再介绍团体8.居间介绍时，先介绍自己公司的人，再介绍来宾9.介绍来宾给公司的人，应介绍对方的公司名称姓名头衔10.有人谈话时不宜做介绍11.介绍时不可单指
23、指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。12.使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监13.被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手时以地位高、年长、或女士 先伸手14.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。15.坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会 议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意 即可。晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍 以轻松愉快以轻松愉快 为主，不讲为主，不讲 究顺序，可究顺序，可 直报直报 其名其名。非正
24、式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。注意事项：伸手次序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级
25、屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹。要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大
26、方地说，这是我的名片，请多多关照。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。不可先于上司向客人递交名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片一张名片只有一种头衔，视场合运用互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住递交名片必须起身双手接收名片。拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，遇到难认字，应事先询问。不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。接收的名片不要在上面作标记或写字。不要无意识地玩弄对方的名片。应该定期对接收的名片进行归类
27、整理。名片的接收公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录检查通话表现声音清楚：咬字准确；音量控制；速度适中语句简短姿势正确检查通话表现态度平和拨打方：通话要见机行事，询问对方是否方便通话；拨错要及时道歉；时间要有所限制；电话要轻轻挂上态度平和接听方：积极接听：铃响三声之前全力呼应善解人意巧妙终止讲究通话内容通话初始：双方相互问好双方自我介绍双方进行确认讲究通话内容通话中途：内容紧凑
28、主次分明重复重点积极回应代接电话讲究通话内容通话告终：再次重复重点暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人所造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一
29、下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，有客人来访，原则上应先招
30、待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给*如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话铃响三声一定有人接讲电话避免高谈阔论打错电话说声对不起先表明自己的身份要点事项必须重覆尽量避免第三者在场时打重要电话工作时间不可长时间接打私人电话口才好不如事前有稿话里也有微笑永远记得说 请 对不起 您 抱歉 打扰一下使电子邮件更人性化不要在某人在家休息
31、时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机来访注意事项来访注意事项准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待注意事项接待注意事项不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒接待的准备工作接待的准备工作 访客是否不速之客要先瞭解确定在何处才是接待场所接待室是否准备妥当：公司简介、刊物、报纸、杂志茶点咖啡都准备好了名片已经可以随手取得正确地使用接待用语正确地使用接待用语1 1、欢迎光临、欢迎光临 是否满口的问候招呼用
32、语，却语气冷淡，言不由衷？2 2、承蒙您的惠顾、承蒙您的惠顾 是否诚恳地鞠躬致谢？3 3、请您稍候、请您稍候 是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？4 4、对不起，让您久等了、对不起，让您久等了 对即使是等候不久的客人，是否也能如此？5 5、真对不起、真对不起 是否诚心诚意的表现？正确地使用接待用语正确地使用接待用语6 6、是的，我知道了、是的，我知道了 对于承诺约定之事，是否确实做到了？7 7、非常抱歉、非常抱歉 道歉时是否诚心诚意？8 8、请您原谅、请您原谅 是否真诚表现于态度上？9 9、谢谢您、谢谢您 是否内心充满感谢及期待？1010、欢迎您再次光临、欢迎您再次光临 是否真诚表现于态度
33、上，感谢惠顾？行进间的注意事项行进间的注意事项 1.二人行右大左小男左女右2.三人行中间最大其次为右再次为左3.引导来宾者在来宾右前方一公尺处引导4.到达电梯前由引导者先按电梯宾客入内后按下楼层抵达后，待所有宾客出电梯，再继续引导。5.宾客抵达时，无论会客地点是否人均需轻敲门扉。会客室会客室的注意事项的注意事项 1.宾客所携物品，均应放置于其 视觉可以掌握的地方。2.进门正对面为主座，主座通常有扶手。3.主座右手边或其正对面，为主宾。4.人数到齐后，引导者应面对宾客倒退几步，再转身离开会客室。5.会客室门口，应张挂会客中或会议中字样。6.有电话或其他紧急事件，以纸条递入说明之。茶点招待的注意事
34、项茶点招待的注意事项 1.茶或咖啡最好以整壶递上，避免中途干扰。2.器皿依来宾性质，可有纸质、玻璃、磁带等；有盖者，最正式。3.茶叶需用热水泡开，再送上，茶包则应待茶汤释出后，即取走再奉上。4.所有茶点均需以托盘衬底再奉上。5.奶精及糖棒等，可共同置于碟内，供大家选用。6.如附有点心食品时，必须提供纸巾备用。送客时的注意事项送客时的注意事项 1.提醒宾客随身物品带走。2.宾客尚未远行，不可任意批评。3.尽可能送宾客，直到其确实离去为止。4.坐车时礼仪为，有司机时：其右手边，地位最小，后座右方，地位最大。5.主人开车时：其右手边，地位最大，后座中间及左方地位最小。6.主人及男士应替客人及女士开车
35、门，等客人均入座后，再行驶离去。工作场所基本的礼仪：工作场所基本的礼仪：快步行走，如果上司召唤，应跑步前行双手不要插入口袋，也不要背于背后进门前要敲门，如无回音，应叫门不打断别人的话，上司问话有问有答不高声喧哗不边吃东西边说话建立良好的人际关系建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明、一视同仁加强沟通、交流，乐于助人不推诿责任态度认真不背后议论他人、谣言止于智者交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原
36、则景观好的位子为上为原则了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为 次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再 左再右，以前后为序为客户及女士开车门电梯无人时先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。无论上下都应客人、上司优先。电梯有人时电梯内先
37、上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数 人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物
