1、管家式物业服务模式管家式物业服务模式Page 1管家式物业管理服务的理念管家式物业管理服务的理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。Page 2管家式物业管理服务理念的基本要点管家式物业管理服务理念的基本要点 业主的需求-服务目标 业主的满意度-服务标准 考评指数-服务质量Page 3 管家式物业管理的四大要素管家式物业管理的四大要素 软件 提供具有特色的个性化服务 硬件 维护并保障设施设备的完好率 管理 规范化、程序化.一体化 形式 岗位设置、服装样式、人员素
2、质 Page 4管家式物业管理服务的内容管家式物业管理服务的内容 食食特色铁板烧、优质业主餐厅、海边特色烧烤、沙滩酒吧 玩玩国际高尔夫俱乐部、马场、网球场、海上摩托艇、帆船 行行24小时电瓶车为您服务；机场、车站专车接送 住住超大园林景观、配套设备设施齐全 传传传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物代叫出租车 Page 5管家式物业管理服务的内容管家式物业管理服务的内容 爱爱代办生日宴会、代请健康护理、代送请柬 爱心讲座、宠物看护、领养 爱心树 育育儿童夏令营、冬令营、儿童训练、各种儿童培训班、特约儿童看护 游游组织度假休闲、户外游、创意休闲、旅游团联系 赏赏手工艺、美术、书法、音乐、自然、绿色行
3、动、表示关爱、植物花卉 租摆、艺术表演欣赏Page 6管家式物业管理服务的内容管家式物业管理服务的内容动动各类运动培练、策划组办各类运动、各类运动项目培训表演、社区家庭参与的各类运动竞赛健健健康检查、家庭小药箱、特色门诊咨询、病人短期看护商商传真、E-mail、代拟文稿、小型会务办理、打字复印等Page 7 健康咨询服务健康咨询服务 商务服务商务服务 留言服务留言服务 送餐、美食速递服务送餐、美食速递服务Page 8“物业管家物业管家”的工作理念的工作理念:-“以人为本、以客为尊、科学管理、服务至微以人为本、以客为尊、科学管理、服务至微”(一)以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运
4、行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的诉求视为自己的需要而尽力帮助解决。(二)以客为尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。Page 9 (三)科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久
5、的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。(四)服务至微满意惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。Page 10 管家服务形式管家服务形式(一)一站式服务一站式服务：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通 俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决 (二)个性化服务个性化服务：个性化接触、个性化接待应自始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服务，也只不过是通过近距离的深入了解，将服务建立在有针对性，个性化上而矣(三)精品化服务精品化服务：精细化方面，讲究、精细、有品
6、味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。Page 11管家服务形式管家服务形式(五)专业展示服务专业展示服务:接待好每一位客人，成功率是100；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率为负(六)全方位服务全方位服务:24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全方位服务（四)超前服务超前服务：在提供服务过程中，发现需求，并主动超前去满足需求，这样的服务是让人激动的，客人会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家自身则会在客人的满意中找到自我肯定的理由 Page 12如何展现如何展现“管家式物业管理服务管家式物业管理服务”Page 13 视觉形象视觉形象-服饰搭配服饰搭配 服
7、务模式服务模式-一站式专员服务流程一站式专员服务流程 后备资源保障体系后备资源保障体系-工程、安全、清洁、接送、送递保障资源及九工程、安全、清洁、接送、送递保障资源及九州会及公司的所有资源等州会及公司的所有资源等 管理模式管理模式-规范化、程序化、一体化规范化、程序化、一体化 社区文化社区文化-氛围的营造及建立氛围的营造及建立Page 14现代优质管家服务水平的体现现代优质管家服务水平的体现 态度热情：良好礼仪修养加上积极向上的处事热情，无疑有利于与人相处，建立友情。设备完善：具休闲、度假、娱乐、餐饮为一体 技能娴熟：素质全面，专业人员提供专业服务 项目齐全：家政服务、车船机票代办服务、代购鲜花礼品、会所、马场预约等 方式灵活：管家在业主办理交付时提供一张管家服务卡，管家24小时全程为您服务，任何时候都可以反馈诉求，并及时得到受理解决。程序规范：精湛的业务水准是管家胜任工作的根本 收费合理：贵族的享受、超低的价格 效率快速：24小时专业团队竭诚为您服务Page 15
