1、1.1.能够做好入住接待资料的准备工作；能够做好入住接待资料的准备工作；2.2.能够做好入住接待服务的准备工作；能够做好入住接待服务的准备工作；3.3.能针对不同客人情况制订预排能针对不同客人情况制订预排 房方案；房方案；4.4.了解常见的付款方式了解常见的付款方式。为保证对客服务工作的高质量和高效率，接待处必须做好客人为保证对客服务工作的高质量和高效率，接待处必须做好客人入住前的各项准备工作。入住接待准备工作包括熟悉客房产品和客入住前的各项准备工作。入住接待准备工作包括熟悉客房产品和客房状态，掌握客房预订情况，掌握排房的顺序和原则、准备入住资房状态，掌握客房预订情况，掌握排房的顺序和原则、准
2、备入住资料等，这些对于做好客房的销售及完成客人入住登记工作有着非常料等，这些对于做好客房的销售及完成客人入住登记工作有着非常重要的意义重要的意义必备知识必备知识 （1）遵守国家法律中户籍管理的有关规定遵守国家法律中户籍管理的有关规定。（3）满足客人对客房及房价的要求满足客人对客房及房价的要求。（2）获得客人的有关个人信息，建立客史档案，以便为获得客人的有关个人信息，建立客史档案，以便为客人提供个性化的服务客人提供个性化的服务。（4）为饭店相应表格、文件的形成提供可靠依据为饭店相应表格、文件的形成提供可靠依据。（6）有助于分析和获得市场信息有助于分析和获得市场信息。（5）有针对性地向客人推销饭店
3、其他服务项目及设施有针对性地向客人推销饭店其他服务项目及设施。1.1.中国公民的身份证书中国公民的身份证书 2 2.外国人的身份证件外国人的身份证件（1）仔细查看证件，看是否清晰，有无更改的痕迹仔细查看证件，看是否清晰，有无更改的痕迹。（2）认真对比证件上的照片认真对比证件上的照片。（3）查看证件有效期，过期证件失去了其法律效力查看证件有效期，过期证件失去了其法律效力。（4）如果是护照，要查看护照签证类型、入境如果是护照，要查看护照签证类型、入境口岸和入境日期等口岸和入境日期等。身份证号码的含义：由十七位数字本体码和一位校验码组成，排列顺序从左至右依次为：六位数字地址码，八位数字出生日期码，三
4、位数字顺序码和一位校验码。1.地址码：表示编码对象常住户口所在县(市、旗、区)的行政区划代码。2.出生日期码：表示编码对象出生的年、月、日。3.顺序码：表示在同一地址码所标识的区域范围内，对同年、同月、同日出生的人编定的顺序号，顺序码的奇数分配给男性，偶数分配给女性。4.校验码公式为：S=Sum(Ai*Wi),i=0,.,16 1.饭店为什么要 严格执行入住宾馆身份登记规定？2.客人如果没有带有效身份证件是否可以入住？广州严规入住宾馆身份登记广州严规入住宾馆身份登记12345核对预订单核对预订单掌握客房销售情况掌握客房销售情况确定排房顺序确定排房顺序准备入住资料准备入住资料排房技巧排房技巧（1
5、）根据团队接待任务通知单中的相关信息及要求，根据团队接待任务通知单中的相关信息及要求，进行预排房并确认进行预排房并确认（2）准备团队钥匙、房卡、餐券、饭店宣传品等，装入信封内，客房钥匙数量按照预订要求配置（4）打印团队房间分配表，等团队到达时交给团队打印团队房间分配表，等团队到达时交给团队领队或陪同领队或陪同（3）在计算机中确认和输入团队信息，控制好团队在计算机中确认和输入团队信息，控制好团队预留房间预留房间（6）通知电话总机关闭所有团队房的外线电话；通通知电话总机关闭所有团队房的外线电话；通知客房服务中心，撤出房间内需要付费的商品知客房服务中心，撤出房间内需要付费的商品（5）将团队用餐安排提
6、前通知餐饮部或有关餐厅将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅（7）需要安排签到处的团队，接待处要事先在大厅某个合适的设置安排好临时用的桌椅，准备好资料，安排好接待人员，并在桌旁树立起醒目的团队名称示意牌1.入住入住2.换房换房3.退房退房4.空房空房5.维修客房维修客房6.封闭客房封闭客房住客房空房走客房客人入住卫生清扫客人退房房态转换图封闭房或维修房1.及时转换房态及时转换房态2.部门间有效沟通部门间有效沟通 1.你认为哪些原因可能会导致接待处开重房？2.如何避免此类问题发生？客人的现金不见了客人的现金不见了1.1.能够独立办理散客入住能够独立办理散客入住 登记业务；登记业务；2.2.能够独
7、立办理团队入住登记业务；能够独立办理团队入住登记业务；3.3.能够按要求正确填写能够按要求正确填写 各类表单各类表单。Windows NT1.1.主动问候主动问候2.2.识别有无预订识别有无预订3.3.核实订房信息核实订房信息4.4.登记与排房登记与排房5.5.收取押金收取押金6.6.填写房卡填写房卡7.7.制作并发放钥匙制作并发放钥匙8.8.传递入住信息传递入住信息9.9.信息储存信息储存Windows NT 前台接待处在接待无预订散客时，需要就前台接待处在接待无预订散客时，需要就房间类型以及房价等问题与客人进行沟通和协房间类型以及房价等问题与客人进行沟通和协商，因此介绍房间和确认房价成为办
8、理无预订商，因此介绍房间和确认房价成为办理无预订散客入住登记服务时的关键环节，也是与办散客入住登记服务时的关键环节，也是与办理预订散客入住登记手续的主要区别理预订散客入住登记手续的主要区别Windows NT主动问候识别有无预订是核实订房信息收取押金，填写押金单填写房卡制作、发放钥匙传递入住信息信息储存否推荐客房有说明房价设施、价格，客人是否接受接受无请客人原谅，推荐其他类型房间不接受向客人介绍附近酒店再次请求客人原谅，向客人告别登记与排房并请客人出示有效证件，填写入住登记单 入住登记单入住登记单（请用正楷字填写）住宿押金单Windows NT1迎接客人2核对订房信息3团队用房数量变动处理4填
9、写团队入住登记表5分发钥匙6核对其他服务项目7信息传递与储存 1.乔女士为什么生气了？如果你是小蔡应如何处理？2.当团队客人提出的要求超出合同规定时，怎么办？团队客人要住套房团队客人要住套房3.核对客房数量核对客房数量4.信息传递、储存信息传递、储存2.会议代表住宿接会议代表住宿接待待1.接待会务组接待会务组1.1.能够处理接待中出现的常见问题能够处理接待中出现的常见问题；2.2.能够正确填写换房通知单、续住通知单等能够正确填写换房通知单、续住通知单等常用单据。常用单据。（1）耐心向客人说明办理登记手续，填写登记单的必 要性。（2）如果客人嫌麻烦，可代为填写，只要求客人签字 确认。（3）如果客
10、人害怕个人资料或行踪被泄漏，可以告诉 客人饭店有严格的保密制度。（4）对于一些身份特殊的客人，如VIP等，可以在房 间内为其办理入住登记手续。换房的原因？换房的原因？4.3.2.1.更改、传递信息并存档更改、传递信息并存档办理换房手续办理换房手续确认是否可以换房确认是否可以换房受理换房要求受理换房要求 换房通知单换房通知单ROOM CHANGE LIST4.更改、传递信息并存档2.与客人协商换房事宜1.解释换房的原因3.办理换房手续 1.由于酒店原因要求客人换房时，酒店应做哪些方面的工作？2.如果客人不同意换房，酒店能擅自为客人换房吗？本案例中，酒店存在哪些方面的失误？酒店擅自为客人换房酒店擅自为客人换房1 1受理客人逾期续受理客人逾期续住请求住请求2 2确认是否可以接确认是否可以接受客人请求受客人请求3 3办理续住手续办理续住手续4 4续住资料的更改续住资料的更改与传递与传递（一）（一）.客人入客人入住时发现房间被住时发现房间被占用占用（二）（二）.住店客住店客人回房时，发现人回房时，发现房间被占用房间被占用 1.你 认为在此事件中，前台的哪些工作环节出现了失误？2.高先生要求免房费的要求合理吗？如果你是大堂副理，你会如何处理？离奇的退房事件离奇的退房事件
