1、前厅服务人员素质能力要求前厅服务人员素质能力要求 太原旅游职业学院太原旅游职业学院 董文甫董文甫一、基本素质一、基本素质n能及时、认真地向上级领导报告工作能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息。或传递信息。n在前厅服务中，工作认真，负责，踏在前厅服务中，工作认真，负责，踏实实n对客人服务到位，有敬业精神。对客人服务到位，有敬业精神。n对客服务尽善尽美对客服务尽善尽美基本素质一：工作责任心强，有敬业精神基本素质二：有广博的知识n了解一定的中外历史知识了解一定的中外历史知识n较全面的掌握本地的地理环境和气候较全面的掌握本地的地理环境和气候n对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、对本地风景名胜、交
2、通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定的了解。的了解。基本素质三：端庄大方的仪表、仪态素质要点一：穿戴整齐素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装按饭店规定着装n面容整洁面容整洁,精神饱满精神饱满n男性员工不留长发男性员工不留长发,小胡子和大鬓角小胡子和大鬓角;女性员工女性员工不留怪异发型不留怪异发型,发型美观大方发型美观大方,头发干净头发干净.n上班前刷牙上班前刷牙,上班不吃零食上班不吃零食n服务时精神集中服务时精神集中,眼睛有神眼睛有神,无倦容无倦容n不浓妆艳抹不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人无轻佻妖艳的言行，以免引起客人的反感的反感
3、素质要点二：对客服务合乎规范素质要点二：对客服务合乎规范 n夜班员工，一般在凌晨夜班员工，一般在凌晨1 1点钟以后方可坐下。点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待当有客人前来，应立即起立接待 n服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行主动示意、礼让客人先行n服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点要过大，切忌用手指或笔杆指点n在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为n
4、为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸 基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌 1.1.迎送礼迎送礼n要求要求：“客人来时有欢迎声，客人走时客人来时有欢迎声，客人走时有道别声有道别声”。尤其要根据客人抵离店时。尤其要根据客人抵离店时的接待规格、要求、交通工具等，提供的接待规格、要求、交通工具等，提供有针对性的前厅服务。有针对性的前厅服务。2.2.操作礼操作礼n要求要求1 1：接待服务时要做到：接待服务时要做到“三轻三轻”：即：即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在
5、客人左前两三步处时，应走在客人左前两三步处n要求要求2 2：随客人同步行进时，遇到台阶或：随客人同步行进时，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行乘用电梯时，应礼让客人先行 3.3.微笑礼微笑礼n要求要求1 1：保持微笑，善待每一位客人，是：保持微笑，善待每一位客人，是前听服务员必须具备的职业行为前听服务员必须具备的职业行为n要求要求2 2；主动向客人打招呼、问候；主动向客人打招呼、问候n要求要求3 3：与客人谈话时必须站立，保持：与客人谈话时必须站立，保持0.80.8至至1 1米左右的间隔，目光注视对方面米左右的间隔，目光注视
6、对方面部，保持表情自然和微笑恰倒好部，保持表情自然和微笑恰倒好处处 4.4.言谈礼言谈礼n要求要求1 1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心经心n要求要求2 2：回答客人询问时，表达要准确、清楚，：回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁语言简洁n要求要求3 3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平：谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中稳、轻柔、速度适中n要求要求4 4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私私n要求要求5 5：不能使用：不能使用“不知道不知道”等否定语。确实等否定语。确实不知道时也应积极
7、、婉转地回答问题不知道时也应积极、婉转地回答问题n要求要求6 6：如客人心情不好、言辞过激时，不能：如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。面露不悦的表情，应保持平静的态度。n要求要求7 7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不：不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天能扎堆聊天n要求要求8 8：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答完后再作答n要求要求9 9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说：遇急事需要找谈话的客人时，应先说声声“对不起对不起”，征得客人同意后再与客人谈话，征得客人同意后再与客人谈话n要求要求1010：接听电话时，
8、应主动报岗位，致以问：接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求候，再征询客人要求n要求要求1111：因工作原因需暂时离开正讲话的客人：因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声时，要先说声“对不起，请稍候对不起，请稍候”；回来时，；回来时，应说应说“对不起，久等了！对不起，久等了！”n要求要求1212：不要与同事议论客人的行为举止或穿：不要与同事议论客人的行为举止或穿戴戴n要求要求1313：当与客人交谈时，如果发现有其他客：当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示示n要求要求1414：在为客人服务过程中，不要
9、经常看手：在为客人服务过程中，不要经常看手表表5 5称呼礼称呼礼n要求要求1 1：“先生先生”一词用于称呼男性客人一词用于称呼男性客人n要求要求2 2：“太太太太”一词一般是在得知对方一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称已婚情况下对女子的尊称n要求要求3 3：“小姐小姐”一词则主要是对未婚女一词则主要是对未婚女性的称呼性的称呼n要求要求4 4：在知道客人姓名后，可以将姓名：在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用和尊称搭配使用6 6应答礼应答礼n要求要求1 1：应答客人询问要站立答话，而且思想集：应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听中，全神贯注地聆听n要求要求2 2：不
10、能侧身或目视别处，或心不在焉，或：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯n要求要求3 3：应答客人提问或征询有关事项时，语言：应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。n要求要求4 4：如果客人讲话含糊不清或语速过快时，：如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答臆想，随意
11、回答 n要求要求5 5：回答多位客人询问时，应从容不迫，：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人人，而冷落了其他客人n要求要求6 6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着：对于客人提出的无礼的要求，要沉着冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不可能不会吧会吧”“”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求很抱歉，确实无法满足您的这种要求”表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌n要求要求7 7：对于客人直率的批评指责，如果确实：对于客人直率的批评指责
12、，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理妥善处理n要求要求8 8：在应答客人各种询问时，最重要的是：在应答客人各种询问时，最重要的是只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏 前厅服务用语前厅服务用语 基本要求基本要求n礼貌性：礼貌性：精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、语速适中、语气柔和、音量适度语速
13、适中、语气柔和、音量适度n目的性：目的性：清楚明确表达意图，高效完成服务清楚明确表达意图，高效完成服务n规范性：规范性：使用口语但不能随意，要说使用口语但不能随意，要说“行话行话”（称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉（称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、提示语、告别语等）语、提示语、告别语等）前厅服务用语常见的语气前厅服务用语常见的语气n询问式：询问式：用于征询客人意见，取得客人同用于征询客人意见，取得客人同意意n协商式：协商式：同客人商量，有客人作出选同客人商量，有客人作出选择择n建议式：建议式：同协商式相近，只是口气更同协商式相近，只是口气更自信自信n赞同式：赞同式：
14、对客人的观点和提议表示赞对客人的观点和提议表示赞同同n确认式：确认式：以征询的语气确认客人的意以征询的语气确认客人的意图图n道歉式：道歉式：向客人表达歉意，用于处理向客人表达歉意，用于处理投诉投诉n 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声了三声“先生，您好先生，您好”，没想到却被这位客人投，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您先生，您好好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：；散
15、步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第；上电梯时，一位服务员问了第三声：三声：“先生，您好先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。让人心里不舒服。案例案例 基本素质五：良好的身体素质 n身体素质好身体素质好n精神饱满精神饱满n有连续站立有连续站立8 8小时服务的基本功小时服务的基本功
