1、物流管理：优质的物流服务让店铺好评如潮CHAPTER EIGHT 了解售前、售中、售后客服的基本服务流程。掌握进行客户识别的方法。掌握对客户进行分层管理的方法。掌握创建会员体系的技巧。掌握开展老客户维护的技巧。学习目标Contents目录物流服务分析与选择1物流包装3商品仓储管理2发货后物流跟踪管理4物流事故处理5选择物流配送方式1选择快递公司2降低快递成本3一、物流服务分析与选择一、物流服务分析与选择1邮政配送2快递公司配送3物流公司配送中国邮政配送方式及其特点邮政配送方式特 点平邮普通包裹一般寄达时间为715天，全国范围内730天到达，每天中午和晚上发件基本邮费按目的地远近及包裹重量计算，
2、每500克为一个计费单位，附加费用有挂号费、保价费和回执费快递包裹全国范围内运达时间通常是35天计费方式与普通包裹大致相同，首重1000克，续重以500克为一个计费单位，具体资费标准以邮局当期公布价格为准EMS（Express Mail Service）主要采取空运方式，加快运送速度，根据地区远近，一般18天到达速度快，物品安全有保障，但价格较为昂贵，20元起价，而且不包括包装和运单费用，节假日不送货e邮宝采用全程陆运模式，其享有的中转环境和服务与EMS几乎完全相同价格大致为EMS的一半，省际起重1000克资费为8元，省内以及江浙沪互寄和京津互寄起重资费更是低至5元国际特快专递在各国邮政、海关
3、、航空等部门均享有优先处理权高速度、高质量地为用户传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时能为用户提供多种形式的邮件跟踪查询服务提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务卖家最常用的快递方式及其特点快递公司优 势劣 势顺丰快递速度快、准时，承包了专门的航空仓位费用相对较高中通快递价格比较便宜，续重便宜，适合重量较大的商品相对于顺丰，速度较慢，一些偏远的地方可能到不了圆通速递价格比较便宜东北、西北件走得较慢申通快递可到达的范围广，很多小城市和县城都可以到达速度一般天天快递可以到的范围比较广，费用比较合理，中小卖家使用较多速度不是太快，西北、东北地区的送达
4、时间要更长一些韵达速递可以到达的范围较广相对于顺丰，速度较慢百世汇通可以提供全国多个省、直辖市的门到门快递服务偏远地区速度较慢宅急送运输价值高的商品可以保价起步价较高，对于较轻的商品显得不太划算一、物流服务分析与选择人员素质4公司规模5包裹安全1快递价格2发货速度运送速度3一、物流服务分析与选择关注快递公司的优惠信息1强调长期发货2处理好与快递人员的关系3快递量大可以选择月结4不刻意谈论其他公司的优惠政策5选择适当的时机再次谈价6Contents目录物流服务分析与选择1物流包装3商品仓储管理2发货后物流跟踪管理4物流事故处理5商品入库，验收商品数量与质量1商品盘点，准确掌控库存状况2商品出库，
5、保质保量发货3二、商品仓储管理二、商品仓储管理接收商品1商品验收2编写货号3入库登记4编写商品货号的操作方法如将商品分为耳环、项链、戒指、脚链、毛衣链等类别区分商品类别1数字序号可以是两位数，也可以是三位数、四位数，可以采用0199或001999或00019999的形式，具体可以根据商品的数量而定编写数字序号32写出每一类商品名称的汉语拼音，取其缩写字母，如耳环（er huan）缩写为“EH”确定商品属性缩写序号商品名称款号尺码颜色数量参考单价备注12入库登记表二、商品仓储管理商品盘点的方式盘点方式详细介绍定期盘点仓库的全面盘点，是指在一定时间内，一般是每季度、每半年或年终财务结算前对仓库进行
6、一次全面的盘点。由货主派人会同仓库保管员、商品会计一起进行盘点对账临时盘点当仓库发生货物损失事故或者保管员更换，或者仓库与货主认为有必要盘点对账时，货主可以组织一次局部性或全面的盘点商品盘点的主要内容盘点内容详细介绍数量盘点检查商品在库的实际数量，核对商品库存账面资料与实际库存数量是否一致质量盘点检查在库商品的质量有无变化，商品有无超过有效期和保质期，商品有无长期积压等现象，必要时还必须对商品进行技术检验保管条件检查检查商品的保管条件是否与各种商品的保管要求相符合，如堆码是否合理稳固，库内温度是否符合要求，各类计量器具是否正常等库存安全状况检查检查各种安全措施和消防器材是否符合安全要求，建筑物
7、和设备是否处于安全状态二、商品仓储管理网店商品出库的基本步骤核对出库商品的信息；提取对应的商品；填写商品出货表；登记商品出库信息；选择物流公司商品出库1填写物流单，记录并打印商品的物流信息，以便对物流信息进行跟踪填写并打印物流信息32根据商品所在地联系该区域的物流网点，通知快递人员取件联系快递人员取货Contents目录物流服务分析与选择1物流包装3商品仓储管理2发货后物流跟踪管理4物流事故处理5物流包装材料的选择1物流包装的要求2不同物流包装的技巧3三、物流包装三、物流包装内包装中层包装外层包装1包装袋2纸箱3纸类1气泡膜2海绵、珍珠棉3塑料泡沫4废报纸1自封袋2热缩短膜自封袋热缩短膜气泡膜
8、珍珠棉塑料泡沫布袋、编织袋及邮政复合气泡袋对比包装袋类型优 点缺 点适合的商品布袋韧性好、美观不防水，所以还需要给商品加个内包装，成本相对略高适合装不怕压的商品，如书、衣服、抱枕等编织袋相对来说成本较低不防水，容易磨损适合装柔软的商品，如衣服、被子等邮政复合气泡袋外观高档、美观、大方，具有较高的防震功能成本较高适合装容易损坏的商品，如电子商品配件、手机壳等纸箱牛皮纸三、物流包装包装的完整性包装的超值性“三只松鼠”的开箱器三、物流包装246135易变形、易碎商品皮包、衣服、帽子类商品电子类商品首饰类商品食品类商品液体类商品Contents目录物流服务分析与选择1物流包装3商品仓储管理2发货后物流
9、跟踪管理4物流事故处理5四、发货后物流跟踪管理01保存好发货底单02发货后及时告知买家物流信息03做好快递跟踪04主动询问签收情况Contents目录物流服务分析与选择1物流包装3商品仓储管理2发货后物流跟踪管理4物流事故处理5疑难件处理流程1常见物流事故处理2五、物流事故处理五、物流事故处理出现疑难件1出现超区件2商品发出后，超过常规送达时间后买家尚未签收3交易显示已经确认收货，但买家表示尚未收到货4交易显示马上到确认收货截止时间，买家尚未签收5通常以下5 种情况容易引发物流事故。五、物流事故处理疑难件处理流程发现疑难件联系快递公司问题是否严重通知买家情况记录跟进情况是通知买家情况延长收货否五、物流事故处理1.商品损坏的处理2.商品丢失的处理课后习题1登录各个快递公司的官网，查看其快递收费标准，并为自己店铺的商品选择合适的快递公司。2分析自己店铺内的商品应该选择何种包装材料，并说说在包装商品时应该注意些什么。3包装易碎品和液体类商品应该选择何种包装材料？包装时应注意什么？4处理疑难件的基本流程是什么？出现商品损坏的情况，卖家应该如何处理？
