1、国家示范（骨干）高职院校重点建设专业优质核心课程系列教材IT产品销售与服务管理项目一 IT产品销售员岗前职业素养与礼仪培训学习目标学习目标 1.了解IT产品销售员的工作内容；2.能具备销售员基本职业素质与待客礼仪；项目情景腾飞电脑科技有限公司招聘了五位销售人员，公司为这五位销售人员进行岗前培训，主要告之IT产品销售员的工作内容，规范IT产品销售员的职业素养及服务礼仪。任务1 培训IT产品销售人员的职业素养 1.1职业素养定义职业素养定义 职业素养是指职业内在的规范和要求职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、
2、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养的三大核心职业素养的三大核心 职业信念、职业知识技能、职业行为习惯职业信念、职业知识技能、职业行为习惯 1.2 IT产品销售员的职业素养要求产品销售员的职业素养要求 1.3 IT产品销售员的工作内容产品销售员的工作内容任务任务2 2 培训培训IT IT产品销售员的服务礼仪产品销售员的服务礼仪 2.1服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性 1.体现销售员的自身素质体现销售员的自身素质 2.维护和塑造公司形象维护和塑造公司形象 3.引导消费者对产品的心理价值引导消费者对产品的心理价值 2.2销售中的礼
3、仪要求销售中的礼仪要求1.1.仪表仪表2.2.仪态仪态3.3.语言语言 4.4.语调语调 5.5.眼神眼神 6.6.善于倾听善于倾听 7.7.位置和距离位置和距离 8.8.握手礼仪握手礼仪 9.9.介绍礼仪介绍礼仪 10.10.递接名片礼仪递接名片礼仪 11.11.会谈座位的安排礼仪会谈座位的安排礼仪12.12.轿车座次礼仪轿车座次礼仪13.13.宴会座次礼仪宴会座次礼仪 14.14.行进位次礼仪行进位次礼仪 能力训练 1.【案例】客户接待礼仪 2.案例分析一 3.案例分析二 4.情景表演 项目二项目二 IT IT产品销售员岗前技能培训产品销售员岗前技能培训学习目标学习目标 1.掌握IT产品专
4、业知识及技能；2.能够运用专业知识解决用户方案；3.能熟练地操作常用IT设备，并在演示过程中进行有效的沟通；项目情景 腾飞电脑科技有限公司为新进的五位销售人员进行岗前技能培训，要求销售员熟练掌握计算机专业知识，掌握各硬件主要参数，掌握组装电脑知识，拓展IT产品销售员职业技能。任务1 培训IT产品销售员职业技能 1.1计算机配件的性能及参数计算机配件的性能及参数 一台配备齐全的计算机硬件系统由主机和外部设备组成。从外观上看，一台配备齐全的计算机硬件系统由主机和外部设备组成。从外观上看，主机主要包括机箱、主板、主机主要包括机箱、主板、CPU、存储器以及各种接口卡，而外部设备、存储器以及各种接口卡，
5、而外部设备主要是与主机相连的部件，如显示器、键盘、打印机、鼠标以及音箱等。主要是与主机相连的部件，如显示器、键盘、打印机、鼠标以及音箱等。计算机主板及其主要接口 1.中央处理器(CPU)2.2.内存储器内存储器3.3.硬盘的主要参数硬盘的主要参数4.4.声卡声卡5.5.显卡显卡6.6.显示器显示器7.7.光驱及刻录机的使用光驱及刻录机的使用8.8.机箱和电源机箱和电源9.9.鼠标和键盘鼠标和键盘 1.2 常用网络设备构成信息网络，是计算机技术和通信技术日益发展和密切结合的产物，它主要由计算机硬件设备、软件、通信设备和信息资源等几个基本要素构成。1.1.服务器服务器(Server)(Server
6、)2.2.客户机客户机(Client)(Client)3.3.传输介质传输介质4.4.网卡网卡5.5.中继器中继器6.6.集线器集线器 7.7.网关网关8.8.网桥网桥 9.9.路由器路由器10.10.交换机交换机 （SwitchSwitch）11.11.调制解调器调制解调器 1.3 IT销售员技能训练（一）计算机硬件组装及测试（一）计算机硬件组装及测试1.1.工具与材料准备工具与材料准备2.2.组装的注意事项组装的注意事项3.3.计算机组装步骤计算机组装步骤（1 1）拆卸机箱和安装电源。）拆卸机箱和安装电源。（2 2）组装最小系统）组装最小系统（3 3）固定主板及相关的连线。）固定主板及相关
7、的连线。（4 4）安装其他扩展卡及连接各类连线。）安装其他扩展卡及连接各类连线。（5 5）安装光驱驱动器。）安装光驱驱动器。（6 6）安装硬盘。）安装硬盘。（7 7）主机外部连线。）主机外部连线。（二）操作系统安装（二）操作系统安装1.BIOS1.BIOS设置设置2.2.硬盘分区类型硬盘分区类型3.3.安装前的准备工作安装前的准备工作4.4.安装安装Windows XPWindows XP系统系统任务任务2 IT2 IT产品销售员介绍产品技能产品销售员介绍产品技能 销售人员与不能够有效的介绍产品有密切关系，主要表现销售人员与不能够有效的介绍产品有密切关系，主要表现为：为：（1）产品介绍就象简单
8、背书，缺乏生动性，客户感觉很反感。）产品介绍就象简单背书，缺乏生动性，客户感觉很反感。（2）不能在极短的时间内引起客户兴趣，丧失了继续跟踪的机会。）不能在极短的时间内引起客户兴趣，丧失了继续跟踪的机会。（3）产品掌握不够透彻，仅仅停留在知识层面，很难融会贯通。）产品掌握不够透彻，仅仅停留在知识层面，很难融会贯通。（4）过于自以为是，不能把握客户的理解状况。）过于自以为是，不能把握客户的理解状况。（5）缺乏基本的语言修炼，只有自己明白，别人都不明白。）缺乏基本的语言修炼，只有自己明白，别人都不明白。（6）缺乏严谨与专业性，过分依赖关系，感觉象是游击队，客户信任感）缺乏严谨与专业性，过分依赖关系，
9、感觉象是游击队，客户信任感极差。极差。1.1 产品介绍前的准备（1）要熟悉公司的基本情况。（2 2）掌握产品知识。）掌握产品知识。（3 3）掌握产品知识的三个诀窍：）掌握产品知识的三个诀窍：（4 4）把产品和和客户需求相结合。）把产品和和客户需求相结合。（5 5）成功介绍产品的两个关键点。）成功介绍产品的两个关键点。（6 6）需要注意的三个方面。）需要注意的三个方面。1.2.产品营销法则产品营销法则（1 1）FABFAB营销法则营销法则（2 2）FAB+EFAB+E法则法则 【案例【案例2 2】【案例【案例1 1】能力训练能力训练1.1.制定三类人群制作电脑配置单（玩游戏、图形设计、办公），制
10、定三类人群制作电脑配置单（玩游戏、图形设计、办公），配置单上需记录每个主要硬件的主要参数、价格、最后总价等内容。配置单上需记录每个主要硬件的主要参数、价格、最后总价等内容。2.2.情景模拟，销售员根据训练情景模拟，销售员根据训练1 1中的三类电脑配置单内容向顾中的三类电脑配置单内容向顾客介绍电脑产品。客介绍电脑产品。项目三 IT产品销售策略学习目标学习目标 掌握对不同客户采取不同策略的方法；熟悉IT产品优势比较技术；通过IT产品品牌、服务、价格等方面制定IT产品销售策略。项目情景 销售员在销售过程中判断接待的客户类型，并根据不同类型的客户从产品、价格、服务等方面做出产品销售策略，促进成交。任务
11、1 客户策略 1.1大客户分类及销售策略大客户分类及销售策略 1.大客户有以下几类用户：大客户有以下几类用户：（1）经济型大客户（2）重要型大客户（3）集团型大客户（4 4）战略型大客户）战略型大客户2.大客户销售策略大客户销售策略（1 1）关键人物和关系策略）关键人物和关系策略 （2 2）报价策略）报价策略（3 3）高层销售和终场的策略）高层销售和终场的策略 1.2 个人客户分类及销售策略个人客户分类及销售策略（1 1）普通客户）普通客户（2 2）冲动客户型）冲动客户型（3 3）让我考虑一下的客户）让我考虑一下的客户（4 4）自大客户型）自大客户型（5 5）友善客户型）友善客户型（6 6）呆
12、板客户型）呆板客户型（7 7）刁蛮型客户）刁蛮型客户 1.3挖掘潜在客户（1 1）从认识的人中挖掘）从认识的人中挖掘（2 2）利用报纸互联网）利用报纸互联网（3 3）展开商业联系）展开商业联系（4 4）资料搜索法）资料搜索法（5 5）内部资源法）内部资源法（6 6）连锁介绍法）连锁介绍法（7 7）中心开花法）中心开花法任务2 产品策略 2.1产品优势分析产品优势分析(1)(1)成本优势成本优势 (2)(2)技术优势技术优势 (3)(3)质量优势质量优势 2.22.2产品的市场占有率产品的市场占有率 2.3 2.3品牌策略品牌策略2.42.4服务策略服务策略任务3 价格策略 3.1影响信息产品定
13、价的主要因素1 1定价目标定价目标(1)(1)以利润为定价目标以利润为定价目标(2)(2)以销售数量为定价目标以销售数量为定价目标(3)(3)以对付竞争者为定价目标以对付竞争者为定价目标2 2信息产品市场需求及变化信息产品市场需求及变化3 3信息产品市场竞争状况信息产品市场竞争状况(1)(1)完全竞争完全竞争(2)(2)不完全竞争不完全竞争(3)(3)寡头竞争寡头竞争(4)(4)纯粹垄断纯粹垄断 4政府的干预程度政府的干预程度5 5信息产品特点信息产品特点(1)(1)信息产品的种类信息产品的种类（2)2)信息产品标准化程度信息产品标准化程度(3)(3)信息产品的易腐、易毁和季节性信息产品的易腐
14、、易毁和季节性(4)(4)信息产品时尚性信息产品时尚性(5)(5)信息产品需求弹性信息产品需求弹性(6)(6)信息产品生命周期阶段信息产品生命周期阶段6 6信息产品企业状况信息产品企业状况(1)(1)信息产品企业的规模与实力信息产品企业的规模与实力(2)(2)信息产品企业的销售渠道信息产品企业的销售渠道(3)信息产品企业的信息沟通(4)(4)信息产品企业营销人员的素质和能力信息产品企业营销人员的素质和能力7 7信息产品成本因素信息产品成本因素根据市场营销定价策略的不同需要，对成本可以从不同的角度作以下分类：根据市场营销定价策略的不同需要，对成本可以从不同的角度作以下分类：(1)(1)固定成本固
15、定成本(2)(2)变动成本变动成本(3)(3)总成本总成本(4)(4)平均固定成本平均固定成本(5)(5)平均变动成本平均变动成本(6)(6)平均成本平均成本(7)(7)边际成本边际成本(8)(8)长期成本长期成本(9)(9)机会成本机会成本 3.2 信息产品的定价策略信息产品的定价策略1 1基本定价方法基本定价方法(1)(1)成本导向定价法成本导向定价法（2 2）竞争导向定价法）竞争导向定价法(3)(3)需求导向定价法需求导向定价法2 2新信息产品定价新信息产品定价(1)(1)撇脂定价撇脂定价(2)(2)渗透定价渗透定价(3)(3)满意定价满意定价【案例】新产品的定价技巧 3.3信息产品调价
16、策略信息产品调价策略1 1主动调整价格的策略主动调整价格的策略(1)(1)主动调整价格的原因主动调整价格的原因(2)(2)主动调价的方法主动调价的方法2 2被动调整价格的策略被动调整价格的策略(1)(1)市场追随者的对策市场追随者的对策(2)(2)市场领导者的对策市场领导者的对策能力训练 情景模拟情景模拟 江山集团新建办公大楼落成，需要添置大量的电脑及网络设备等IT产品，虽然该企业目前还没有做采购计划，但得到这个信息后，腾飞电脑科技有限公司立即组织人员准备拿下这个销售订单。根据情景内容制定一个客户销售策略方案。项目四 IT产品销售沟通学习目标学习目标 1.掌握倾听与应答的技巧，交流技巧；2.了
17、解约见时客户的心理及需求；3.熟悉电话话术，掌握电话约见的技巧；4.掌握沟通技巧。项目情景 腾飞电脑科技有限公司是一家销售品牌电脑的专卖店，也是地区品牌总代理商，每天销售员主要针对店面个人客户和集团大客户进行销售服务。要求销售员能够熟练地运用交流技巧与客户进行有效沟通，通过客户需求的分析，给客户做出满意的销售方案，从而促进成交。任务1口头沟通之店面接待客户 1.1口头沟通的特点与规律要求口头沟通的特点与规律要求 1.特点特点 2.规律规律 3.要求要求 4.口头沟通要则口头沟通要则 1.2接待技巧接待技巧 1.3把握客户需求把握客户需求 1.4 产品演示产品演示任务任务2 2 电话沟通之电话约
18、见客户电话沟通之电话约见客户 2.1电话沟通的特点与规律要求电话沟通的特点与规律要求1.特点2.规律3.要求 2.2 电话约见电话约见1.打电话前需做好准备工作2.活力身心3.亲和力建设4.贵在询问与聆听5.有效表述、沟通准确6.有效促成、简洁地化解异议任务3 拜访大客户 3.1 拜访预约过的客户拜访预约过的客户 3.2 拜访的开场白拜访的开场白 3.3给大客户制定需求方案给大客户制定需求方案任务2 电话沟通之电话约见客户 2.1电话沟通的特点与规律要求 2.2 电话约见任务3 拜访大客户 3.1 拜访预约过的客户 3.2 拜访的开场白 3.3给大客户制定需求方案任务4 说服及异议处理及成交
19、4.1 说服及异议处理1.客户异议的必然性2.异议类型3.异议化解方法4.投诉抱怨处理5.矛盾冲突处理 4.2 达成协议及成交1.邀请型成交2.指示型成交3.授权型成交能力训练 1.情景模拟，销售员现场接待个人客户咨询，询问联网设备。2.情景模拟，“电话*公司商谈会务安排事宜”。3.情景模拟，江山集团新建办公大楼落成，需要添置大量的电脑及网络设备等IT产品，虽然该企业目前还没有做采购计划，但得到这个信息后，腾飞电脑科技有限公司立即组织人员准备拿下这个销售订单。根据情景内容模拟销售经理及销售员通过电话预约后拜访大客户。项目五 IT产品招投标技术学习目标学习目标 1.了解IT产品的招投标流程；2.
20、熟悉招投标的文件格式与写作内容；3.掌握招投标文件的写作技巧；4.了解技术交流或讲标过程中提升呈现吸引力的手段。项目情景 某集团新建办公大楼，要求购买电脑设备，采用招标形式购买。腾飞电脑科技有限公司以区域总代理身份竞争投标。任务1招投标基础知识1.1什么是招投标什么是招投标1.招标的特点2.招标的基本原则3.招标的作用4.招标的方式5.公开招标与邀请招标的区别6.招标的组织形式1.2招标的流程招标的流程任务任务2 2 投标文件的编写内容投标文件的编写内容 不同的招标单位，它的格式以及排版要求都是不同的，如标书的组成、顺序、等，所以我们在做标书前应该第一件事是认真研读招标单位的招标文件，这也是招
21、标中评委所依赖的评分、评标的依据，这样既可以了解标书的格式，也可以在评标中知道哪里可以和评委申述以及疑问的依据。任务3投标策略与技巧 3.1投标前策略投标前策略 3.2揭标后报价在竞标中的竞争策略揭标后报价在竞标中的竞争策略能力训练 情景模拟 计算机网络设备公开招标案例项目六 IT产品商务谈判学习目标学习目标 1.熟悉订单谈判的要点。2.掌握举行双赢谈判的技能;3.掌握谈判开场、中场和终止技巧;4.会制定订单谈判策略项目情景 腾飞电脑科技有限公司已经派销售主管和江山集团采购经理接洽过，并且江山集团已经有了初步购买意向，但在电脑机型、价格、售后服务等主要问题上，双方还未达成一致，江山集团基金雄厚
22、，发展前景好，而且后续再购买电脑产品的可能性非常大，因此，这次我们要抓住这次机会，成功交易，让江山集团成为我们的固定客户群。任务1 商务谈判技巧与策略 1.1 商务谈判基础知识商务谈判基础知识1.商务谈判的定义商务谈判的定义2.商务谈判的类型商务谈判的类型3.商务谈判的过程商务谈判的过程 1.2 商务谈判的原则商务谈判的原则1.兼顾双方的利益原则兼顾双方的利益原则 2.公平的原则公平的原则3.时间的原则时间的原则4.信息的原则信息的原则 5.谈判心理的原则谈判心理的原则 6.谈判地位的原则谈判地位的原则 1.3 决定谈判成败的要素决定谈判成败的要素 任务2 商务谈判的技巧与策略 2.1谈判技巧
23、1.谈的技巧2.听的技巧3.鼓励类技巧4.引导类技巧 2.2谈判策略1.开局策略2.磋商阶段常用策略3.谈判过程的其他策略任务3 商务谈判礼仪 3.1商务谈判礼仪的作用和原则1.商务谈判礼仪的作用 2.商务谈判礼仪的原则 3.2商务谈判中的礼仪规范1.谈判准备阶段的礼仪2.谈判之初的礼仪3.谈判过程中的礼仪4.谈判签约礼仪任务4 IT产品谈判方案设计及签定合同 4.1 准备阶段1.收集谈判对手信息2.收集竞争对手信息3.谈判方案内容4.商务合同内容 4.2 IT产品谈判方案设计案例 4.3 商务谈判合同的签订过程1.整理谈判记录2.起草书面协议3.审核协议文本4.确认签署人5.正式签署协议6.
24、商务谈判合同书7.合同风险规避能力训练 情景表演内容：以分组形式，情景模拟本项目4.2 IT产品谈判方案并最后签订合同。目地：感受真实谈判氛围，锻炼学生职业能力。项目七 IT产品售后服务管理学习目标学习目标 1.掌握售后服务日常工作；2.掌握IT产品客户管理技术；3.能用电话进行售后跟踪服务。4.能运用专业技能诊断及维修IT产品。项目情景 江山集团和腾飞电脑科技有限公司签定合同后，己经成为腾飞电脑科技有限公司的稳定客户，销售员还是会定期拜访客户，保持长期合作，在其购买的IT产品出现任何问题及故障，腾飞电脑科技有限公司都会对其跟踪服务。任务1 IT产品售后服务 1.1做好客户售后服务做好客户售后
25、服务1.保持客户满意的途径2.抱怨的处理技巧 1.2 售后表格管理售后表格管理1.电话记录管理2.客户档案管理表格3.售后维修记录管理表格4.售后拜访跟踪客户管理表格 1.3售后服务技能训练售后服务技能训练1.服务介绍2.服务领域3.服务政策 4.售后服务规范 5.售后服务工作规范6.上门服务注意事项7.用户投诉处理任务2 IT产品常见故障及其排除 2.1计算机常见硬件故障及排除1.计算机故障原因2.检修规范3.常见故障及其排除 2.2计算机常见软件故障及其排除1.计算机软件故障原因2.计算机常见软件故障 2.3打印机故障诊断与维修1.打印机常见的故障原因2.打印机故障检测与维修能力训练1.案例分析 一天小王正在上网玩游戏，突然出现蓝屏，重启电脑，系统进入到一半时还是出现蓝屏。试了几次还是这样。这个案例中故障出现在哪里？2.案例分析 黄先生的打印机使用了一年后，打印的纸不时有黑边，且字迹不清楚。这个案例中故障出现在哪里？3.情景表演 内容：以分组形式，情景自拟，电话待客户售后故障维修服务。目地：掌握诊断技能，电话接待客户服务。4.模拟 模拟第一环节：把案例的售后服务介绍制作演示文稿文件（ppt）模拟第二环节：请每位学生模仿销售员做售后服务介绍
