1、电子商务实训指导教程电子商务实训指导教程-主编主编 林亭林亭-工业机械出版社工业机械出版社任务1 在线客服（实训1 客服培训）【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】1.掌握客服品牌价值培训。2.掌握网店产品知识培训。1.连接淘宝网络的机房。2.网络搜索技巧和方法。3.网店销售的商品。某某食品公司现要对客服进行岗前培训，其中需要进行网店品牌价值培训和产品知识培训。请你编写一份品牌价值培训表和产品知识归纳表，以便客服更理解该网店的相关文化元素。客服有了这些知识的累积，再加上良好的工作习惯，在上岗后才能更快地进入状态。任务1 在线客服（实训1 客服培训）【实训步骤实训步骤】步骤
2、1：浏览天猫网，选择其中一家食品行业网店进行品牌分析，填写下表2-1的“品牌价值培训”。表表2-12-1品牌价值培训品牌价值培训品牌定位品牌定位品牌概述品牌概述品牌概念品牌概念品牌风格品牌风格品牌文化品牌文化任务1 在线客服（实训1 客服培训）【实训步骤实训步骤】步骤2：对以上的食品网店进行深入的产品学习，选择其中三件商品，填写下表2-2的“产品知识手册”。表表2-22-2某食品网店某食品网店产品知识手册产品知识手册编号编号品品 名名品品 牌牌货货 号号净含量净含量配料表配料表保质期保质期主要营养成主要营养成分分厂厂 家家123任务1 在线客服（实训1 客服培训）【注意事项注意事项】【共同思考
3、共同思考】在天猫选择食品网店时，要尽量选择一家和自家销售商品类目相近的网店。1.思考食品网店要掌握哪方面的产品知识？2.如果一家食品网店有多个厂商的商品，请问怎样进行网店品牌定位？任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】1.掌握客服接待的流程。2.了解网店客服销售话术。1.连接淘宝网络的机房。2.安装阿里旺旺（卖家网）。1.通常来看，可以把销售客服分为三个等级：三等客服只能卖客户非买不可的东西；二等客服可以关注到客户的显性需求，并做出精准推荐，促成更多成交量；一等客服则可以发现客户的隐性需求，发掘更多关联销售的潜在机会。所以培训优秀的
4、客服为网店的长期发展打下坚实的基础。2.两位同学一组分别扮演在线客服和顾客，老师事先给每组设定不同的工作情境。每组同学根据具体的情境设计客服与顾客的对话，并现场模拟表演。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】我们一般把客服在线接待分为八步流程，即为：进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货，见图2-1。图2-1客服在线接待流程任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤1：进门问好 进门问好是客服接待的第一流程，能给客户留下深刻的第一印象。所以此步骤的好坏将直接影响到网店订单转化率。下面我们介绍问好的常用话术：1.亲您好，欢迎光
5、临本店，我是客服*，很高兴为您服务！2.亲，您好！请问有什么可以为您效劳的？3.亲，欢迎光临本临，全场上架商品均有现货。请问有什么可以帮您呢？4.亲，*店欢迎您！很高兴为您服务！我是客服*，如果喜欢我们的商品，记得收藏我们的店铺哦！每家网店可根据自身店铺的产品特点和客户常见问题定制相应的迎客话术，还可增加网店的促销信息。这样可以最大化的提高客户对网店的认知，并提升转化率。另：旺旺自定义签名建议使用亲切的、积极的、友善的旺旺签名，见图2-2反面案例、见图2-3正面案例。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】图2-1客服在线接待流程图2-3旺旺自定义签名“正面案例”任务1 在
6、线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤2：接待咨询 通常来说，接待咨询有五大注意点要把握：1.注意黄金六秒原则：客户的咨询需要迅速快捷回复，只有快速响应，才能让客户关注商品，解答他们疑问，促成客户下单。2.注意回复的亲和力：网络对话如果没有语气和语对，客户容易觉得对方生硬不够热情。所以回复中加一些“哦、嗯嗯、呢、哈”这样的语气词有助语提升客户的体验度，对网店增添好感。3.注意挖掘客户需求：让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。4.注意网络安全：在给客户贴心服务的同时，一定要注意网络交易的安全。
7、比方说不要随意打开客户在线传过来的文件和图片，特别不要打开没有淘宝安全标识的网络链接。5.注意添加适当表情图片：在线沟通不同与现实交流，除了可以动用文字外还可以运用表情图片。例如阿里旺旺自带很多有趣的旺旺表情，代替我们的肢体动作展现在客户眼前，可以为我们的亲和力加分，离订单成功更进一步。为了更好地接待咨询，我们要做一些工具方面的准备工作，比如里对旺旺进行过特别的设置。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤3：推荐产品 推荐产品顾名思义就是向客户介绍产品的功能特点等，让客户了解并信任该产品。推荐产品不是盲目的推荐，要根据客户的消费层次和需求喜好来调整。在淘宝中，最直接的
8、方法就是查看买家的购买记录以及给其它卖家的评价，来分析他的消费层次与需求爱好。见图2-4买家购买截图。从买家的购买记录很容易分析出该买家为中上消费水平买家，偏爱美货，可能是准妈妈。图2-4买家购买截图 任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】向买家推荐产品，并不是说只要一味地、没有技术含量地硬性推荐就可以的，这样只会让客户觉得不符合他的需求而离开。在以下沟通正面案例（见图2-5反面案例、见图2-6正面案例）中我们可以看到：这位客服可以主动多询问了解买家情况，关心他的真正需求，为他推荐适合的商品。图2-6客服接待“正面案例”图2-5客服接待“反面案例”买家提的需求是“液晶电视
9、”，推荐前如果了解到他电视放置的房间和心理价位，我们就不应该推荐不适合的东西，不然很容易就把客户吓跑了。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤4：处理异议 在处理异义这环节中，最常见的情况买家会对所需的产品进行讨价还价。针对还价这个普遍性情况来说，我们试着站在买家的立场来考虑：如果不能还点价，就没有心理上的成就感和优越感。所以也许只要优惠一点点，客户就能很愉快地接受，我们可以针对这类心理客户制定相应的优惠标准。当客户要求优惠的时候，我们将网店原有的标准告诉他们，如果客户再次提出异议的时候，则可以适合赠送些小赠品或者优惠券。当然还有种办法是将原因归在老板身上，说明自己想
10、要改价但只是客服没有权限。在些客服则更聪明，他们懂得利用产品的一些特性，来巧妙地做价格拆分来规避客户关于价格的异议。例如以下的案例，见图2-7。图2-7客户沟通技巧一 任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】这位客服巧妙地利用了将成本摊分到天的拆分法，对买家进行引导和心理暗示，让他感觉到每天12元就可以保证宝宝的营养摄入，于是愉快地决定下单购买了。现代人越来越在意商品品质而不是其优惠程度，针对购买高层次商品的买家的还价，客服可从商品品质入手，来应付还价，见图2-8。图2-8客户沟通技巧二 任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】在处理异议的时候，我们还要
11、提醒大家特别注意几点：1.要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。2.回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问句，很容易使买家产生反感，因为反问句是含有质疑和攻击对方的意图的。所以在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。3.很多在线客服都不太注意的一个细节是喜欢用感叹号或者刺目的字体颜色。感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，这两种颜色会让客户感觉视觉疲劳，或者产生抗拒心理；而文字的字体方面，建议不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体
12、这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。4.在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤5：促成交易 以上的接待流程都是为了最终促成交易。随着在线交易步骤的层层深入剖析，接下来我们要学习的技巧就是“察”。“察”就是观察客户，在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气，以及购买力、交易历史等信息，在整个沟通过程中不断察言观色。“察”有助于我们了解客户的性格，说客户爱听的话，挖掘客户潜在需求同时激发购买意向。再往远一点说，“察”还能帮助我们判断客
13、户的真正意图，并圆满解决售后问题。让我们结合在线销售沟通的真实案例，再来看看线上的买卖案例，分析专家是怎么成功留住客户、达成交易的，见图2-9。图2-9经典客服买卖案例 任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】从卖家的成功，我们可以总结出以下技巧：首先我们在与客户沟通中需要多问多察，从而挖掘出其需求；其次，在沟通中多赞美对方，人都是喜欢听好话的，比如脚小的女生在买鞋子时都会抱怨说“我的鞋太难买了，有时经常没有我的尺码”，这个时候她真的是在抱怨吗？，所以此时如果适时地赞美：“你三寸金莲，人家羡慕还羡慕不来呢”，客户肯定会很开心的；最后一点，千万不要忘了商贩还做了一个关联销售，
14、挖掘出客户的潜在需求之后，做出有效的连带销售的推荐。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤6：确认订单 确认订单是很重要的一步，但我们常常又会忽略。许多纠纷就是客户疏忽拍错，而客服又没有确认订单信息导致的。养成确认订单的习惯可以帮助客服降低差错率，例如需要核实客户拍下的商品型号、规格、颜色以及送货地址等。另外，未付款的买家我们可以让客服利用确认订单对买家进行一些催付的工作，或者做一些店内其他商品或者活动的推荐，见图2-10。图2-10客服“订单确认”任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤7：礼貌告别 礼貌告别，是与客服沟通的最后一步，虽然看似
15、简单但也蕴涵着技巧。无论交易是否成功，都可以与客户做一个完美告别，加深客户网购的体验度。对于己经购物的顾客，可以祝他生活幸福天天开心，如果收到货有疑问可随时联系，欢迎其再次光临等。对于没有立即成单的顾客，可以祝愿对方购物愉快，早日挑到心仪的商品，并表达出能为他服务很开心。如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便对潜在买家进行二次营销。如果买家表示希望“再考虑一下”，那么我们应该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当“有更多优惠活动”的心理暗示。如果需要再次跟进客户，可以在停顿过10分钟以后，再次联系客户，如果此时客户还是表示“我想再看看”，那么这个客户就不要再跟了，因为可能会导致反感，见图2-1
16、1。任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】在己经成功交易的情况下，除了与客户确认一些收货信息以外，还可以加上礼貌的告别语言，给买家留下良好的购物体验。“天天在线，随时联系”,这样的词语代表了我们随时愿意为客户提供售后服务的态度，所以礼貌的、优秀的告别是可以增加客户感情度并降低投诉率的。图2-11客服“礼貌告别”任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【实训步骤实训步骤】步骤8：下单发货 下单发货是客服工作的交接步骤。此时客服将客户订单转交给仓库的同事，如有特别要求的客户进行备注。以便让仓库的工作人员顺利进入发货流程。在下单发货以前，还需要对录入到系统里的相关订单进行审核，
17、见图2-12，买家ID后面有黄色倒三角的记号。点击这个记号可以看到这位买家近期在我们网店的历史成交记录，包括买过几次、都买过什么东西，还可以起到合并订单的作用。因为有很多客户还不习惯使用购物车，依旧分几次将商品拍下，如果不及时合并订单，就有可能造成分箱发货，导致重复劳动和快递费的浪费。图2-12审核订单 任务1 在线客服（实训2 客服接待流程）【注意事项注意事项】【课堂思考课堂思考】在确认订单和下单发货的过程中还需要再次提醒大家，特别注意网络交易安全。比较常见的情况是，有的客户用A账号拍好了，再用B账号来要求修改地址或者订单。这种情况下一定要请客户用拍下的账号来确认，或者确认两个账号都是他的，
18、相对来说较安全一点。平常你去买西瓜时，卖瓜人怎么给你选瓜的？许多人买西瓜通常都喜欢顺口就对小贩说，请你帮我挑一个最甜的。一般来说小贩会有两种反应：一种会说我的西瓜是包甜的，随便挑一个就可以了；还有一种则会说好的，我来帮你挑一个最甜的，然后就会拿起这个拍拍再拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆，肯定是最甜的。”思考：哪种卖瓜人的回复更吸引人，为什么？1.在线客服的打字速度要快。2.通常一个客服会同时“面对”多名顾客，注意要记住不同顾客的聊天记录和购买要求。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】1.掌握阿里旺旺的常用设置
19、。2.掌握网店客服销售话术。1.连接淘宝网络的机房。2.安装阿里旺旺（卖家网）。为了更好地接待咨询，我们要做工具方面的准备工作，比如你对旺旺的功能设置。你有没有对你的旺旺进行过特别的设置？让我们打开旺旺的基本设置来看一下，这部分有很多的功能，有助于我们在日常沟通当中提高效率的。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】为了更好地接待咨询，我们要做工具方面的准备工作，比如你对旺旺的功能设置。你有没有对你的旺旺进行过特别的设置？让我们打开旺旺的基本设置来看一下，这部分有很多的功能，有助于我们在日常沟通当中提高效率的。图2-13旺旺签名设置任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【
20、实训步骤实训步骤】步骤2：取消联系人上下线通知 点击“设置”“系统设置”“消息提醒”“联系人上（下）线通知”，这项完全可以取消。因为作为在线客服都是被动接受客户的呼入及询单，没有时间理会其它人的上下线，并且上下线提示对电脑系统会造成不下的负担，影响客服工作专注。所以我们建议这一个选项可以去掉勾选，见图2-14。图2-14取消联系人上下线通知 任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】步骤3：启用客服工作台设置 建议一定要使用卖家版的旺旺并选择客服工作台设置，“设置”“客服设置”“客服工作台设置”“启用客服工作台模式”这样可以把所有咨询客户罗列在同一个对话框内，减少客服在窗口内
21、来回点选，提高回复咨询的效率，见图2-15、见图2-16。客服工作台还有一个很重要的设置，就是勾选并设置“客户等待多少秒钟以后提醒我”。一般客服可能同时会接收到多个客户的咨询，客服很有可能照顾有些积极提问的客户时间多一些，而对有些反应不太积极的客户却很长时间忘记去回复。在勾选等待提醒功能以后，系统就会在设定等待时间内没有得到回复的客户ID旁边显示一朵小黄花，说明他有新的留言给你了，提示应该及时查看并做出相应回复，有利于跟进每一个客户的咨询。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】图2-15设置启用客服工作台图2-16启用客服工作台后聊天界面 任务1 在线客服（实训3 阿里旺
22、旺使用）【实训步骤实训步骤】步骤4：状态设置 在接受咨询的过程中，客服有可能因为一些事务离开电脑，或者因为询单流量过大而无法及时回复每一位客户，这时可以设置自动回复设置。点击“设置”“客服设置”“自动回复设置”“忙碌或者离开状态的自动回复设置”，我们建议选择一些带有安抚性质或者促销导向的，比如说“客服马上回来，自动下单可得惊喜礼物。”或者提示店铺有一些什么样的优惠活动等，见图2-17、见图2-18。图2-17设置自动回复任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】图2-18增加“自动回复”任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】步骤5：旺旺客服工作台及快捷短
23、语设置 为了效率更高地为呼入客户提供咨询，我们要根据日常工作经验搜集和设计好专业的沟通话术，并预先将其设定为固定快捷短语。点击“客服工作台”“快捷短语”“新建”。将备用好的快捷回复短语新增进系统，但买家有询问相关问题时，可快速回复，见图2-19。我们把这类快捷短语分为两种：一种是我们预先设定好的话术，比如说遇到客户议价的时候怎么说、客户呼入进来回复的第一句话怎么说、客户对商品功能有疑问的时候又怎么说，这些都可以按照以往的经验做成固定的话术；另一种是在参加大型促销活动的期间，肯定会有一些针对这个活动的新问题不断涌现出来，而当某个问题成为一个共性问题的时候，我们就要设定一个快捷回复来统一客服对外的
24、话术了。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】图2-19编写快捷回复总而言之，快捷回复的设置能够有效优化我们的售中沟通技巧和沟通效果，正确地利用好沟通话术和快捷短语可以缩短顾客的等待时间，大大提升成交的概率。但要注意回复内容必须精准，没有针对性的太泛的回复内容易使客户认为我们是在有意敷衍。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】步骤6：能利于沟通的旺旺表情 一个合适的旺旺表情，能增加客户对客服的亲切感，拉近彼此的距离。旺旺表情除了默认的以外，还可以自定义添加表情，我们建议在跟陌生客户沟通的时候，尽可能选择那些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情
25、，见图2-20。我们前文提到过快捷回复在沟通中起到的作用，但是一般的快捷回复也是纯文字的，如果可以加上一个恰当的旺旺表情，与客户的沟通将会达到事半功倍的效果。要做到这一点有个非常实用的小技巧：图2-20使用旺旺表情任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】当我们点开基本表情并把鼠标停留在某一个表情上面的时候，这个表情会在右上角被放大显示，在表情下方的左侧会显示出这个表情的含义，而右侧则会有一个表情代码。当我们把这个代码在旺旺里直接输入以后就会出现对应的表情，所以我们可以在设计好的快捷短语后面，直接加入对应旺旺表情的代码就能完成设置了。步骤7：其它常用功能操作（1）点击阿里旺旺
26、右下角的“消息记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录，以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数和开始在旺旺服务器上保存记录的时间等等。（2）点击左上角的“文件夹图标”可以给对方发送在线或者离线文件，一些促销通知、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式发送给顾客，使交流和沟通更加顺畅。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】（3）文件夹图标的右侧是“音频通话和视频按钮”，有时候顾客会提出视频看货的要求，或者是觉得自己打字速度不够快，要求使用语音交流，这时我们只要点击这个按钮就可以为顾客提供这样的服务
27、了。当然一般我们不太建议使用语音或者视频的方式接待顾客，因为不管是语音还是视频，我们都只能同时与一个人进行在线交流，大大增加了沟通成本。（4）下边工具中居中的是“截图”工具，有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难描述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确，也更不容易错位。（5）将下方“计算器形状的按钮”点开可以使用记事本和计算器功能，它们也是我们日常工作中的常用工具，方便随时取用。我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟
28、计算器会是我们一个很好的助手。任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【实训步骤实训步骤】步骤8：假设你为一家品牌手机网店的客服，回答以下常见问题，见表2-3。1.1.老板在么？老板在么？答：2.2.你们这款手机是不是正品？你们这款手机是不是正品？答：3.3.可以便宜些吗？可以便宜些吗？答：4.4.我再考虑下我再考虑下答：表表2-3手机客服常见问题一览表手机客服常见问题一览表任务1 在线客服（实训3 阿里旺旺使用）【注意事项注意事项】【课后练习课后练习】1.假设你在经营一家食品网店，思考自己应设置怎样的头像和个性签名。2.思考阿里旺旺的五条快捷回复短语应怎样设置。3.思考阿里旺旺的第一次自动回复语言应怎样设置。客服要对网店商品的各种信息非常熟悉才能随时回复客户购买商品的疑问，打消顾客疑虑，帮助顾客选择合适的商品。谢谢
