1、1银行员工的自我管理长春金融研修学院长春金融研修学院 2009.2009.2n教学感悟 感动自己的，才能感动别人；感动自己的，才能感动别人；自己相信的，别人才会相信！自己相信的，别人才会相信！n讲授的课程：银行员工的压力与情绪管理 管理者的自我管理 银行公文写作中的问题 知道点中国传统文化-做客户的益友 3 除非你能管理“自我”，否则你不能管理任何人或任何东西。-印度雷缪尔集团总经理、哈佛商学院MBA、“自我管理”课程的创立者帕瑞克博士你是谁？-我是我的身体、思想、感情的拥有者、体验者、观察者。-帕瑞克 伟大的一种表现形式就是管理自己,而不是领导别人.当你不能管理自己的时候,也就失去了所有领导
2、别人的资格和能力。当一个走向伟大的时候,千万要先把自己管理好,管理好自己的金钱、自己周边的人脉社会关系，管理好自己的行为.管理好自己，才能取得领导的资格，才能在组织中成为最好的成员。冯仑()王石的故事管理自我，做职场长青树4现代职业观n职业思想便引出了所有新教教派的核心教理：上帝应许的唯一生存方式，不是要人们以苦修的禁欲主义超越世俗道德，而是要人完成个人在现世里所处地位赋予他的责任和义务。这是他的天职。马克斯韦伯新教伦理与资本主义精神n职业是人的使命所在。象信仰上帝一样信仰职业，象热爱生命一样热爱工作n职业不但是每个人的谋生之道，也是其享受人生的重要方面管理自我，做职场长青树5n最受欢迎的人才
3、的标准是两个:一是能力；二是态度。n 1.对组织有高度的认同感；2.有些观点我不赞同，但我必须做出承诺与责任心；3.具备自我管理、自我领导的能力。案例:至少领导自己管理自我，做职场长青树6基本素质KHSAM强烈的动机专业知识良好习惯积极态度纯熟技能管理自我，做职场长青树7n正确的职业观念n良好的职业操守n娴熟的职业技能n规范的职业行为n健康的职业心理管理自我，做职场长青树8我们将探讨1、管理自我的压力和情绪2、管理自我的知识和技能3、管理自我的职业形象91 管理自我的情绪和压力n1.1 员工面临的心理挑战n1.2 影响心理健康(情绪)的因素n1.3 常用减压和情绪调节方法 10健康不仅是没有健
4、康不仅是没有疾病，而且还包括疾病，而且还包括躯体躯体健康、心理健康、社会健康、心理健康、社会适应和道德健康适应和道德健康四个方四个方面。面。-1989-1989年世界卫年世界卫生组织（生组织（WHOWHO）的定义）的定义心理心理健康三个标准：健康三个标准：足够的自我安全感，生活足够的自我安全感，生活理想符合实际，保持人际理想符合实际，保持人际关系良好。关系良好。-著名心理著名心理学家马斯洛学家马斯洛恐惧：贫穷批评疾病失去爱年老死亡1.1.1 什么是心理健康111.1.1 什么是心理健康 1）智力正常。具体表现为：观察敏锐，想象丰富，记忆巩固（2）有安全感。能悦纳自我，承受挫折。（3）情绪稳定，
5、心情愉快。（4）意志健全，心理健康的人有决心，有信心，有恒心（5）对自己有充分的了解，且能作出恰当的自我评价。（6）适应能力强。善于适应，选择与改造环境。（7）能够面对现实，正视现实，乐于学习，工作，社会（8）人际关系和谐，心理健康的人乐于助人（9）人格完整协调，情知交融，言行一致，不易产生人格障碍（10）睡眠正常。（11）生活习惯良好。（12）心理和行为与年龄符合.12怒伤肝，喜伤心，思伤脾，悲伤肺，恐伤肾。恐惧痛苦羞耻厌恶悲伤愤怒爱惊讶快乐1.1.1 什么是心理健康13职业生涯困扰 工作效率和质量问题 身心健康问题沟通和人际关系的问题1.1.2 银行员工的工作特点和面临的问题14游 戏 测
6、一测你是否已压力上瘾？1.你每天都像上紧发条的时钟一样转个不停吗？2.你的生活是不是像在赛跑？3.停止工作会让你觉得无所适从吗？4.你是不是总在报名参加各种名目的学习班？5.无所事事时你会觉得有罪恶感吗？6.一旦爱人向你提议去旅行，你是不是总会说“明年再说吧”？7.工作起来很不开心，可不工作是不是会令你更不开心？8.是不是总感觉自己身处竞技场，人生像一场总也赛不完的赛事？9.压力太大了，让你对周围的一切都感到紧张不安？10.是不是对周围的一切都没有好感，讨厌工作、讨厌朋友、讨厌自己？n如果你有6个以上的YES，就该注意了，你可能患上了压力上瘾症。15 情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状情绪
7、是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性。态及行动的倾向性。戈尔曼戈尔曼-情绪智力情绪智力（19951995年出版）年出版）刺激性刺激性 与人有关与人有关；与工作有关与工作有关 -目的颤抖目的颤抖(穿针心理穿针心理)动态性动态性自觉性自觉性失控性失控性.1.2 影响情绪的因素16n内心储忆；n生理状态和活动生理状态和活动n思维思维n色彩色彩n表情表情n环境环境1.2 影响情绪的因素17（一）健康状态（二）社会因素的影响n 文化影响n 家庭教育n 环境变化n 突发事件1.2 影响情绪的因素18（三）心理因素的影响n1、心理冲突心理冲突：指相反的或相互排斥的冲动、欲望或趋向同时出现时产生
8、的一种矛盾心理状态。1.2 影响情绪的因素19心理冲突的三大类型心理冲突的三大类型：个体在有目的的活动中，个体在有目的的活动中，面对两个同具吸引力的目标而难以取舍面对两个同具吸引力的目标而难以取舍时所产生的心理冲突。时所产生的心理冲突。n双避式冲突：双避式冲突：个体同时面对两个具有同个体同时面对两个具有同样威胁性的目标想要回避，但又迫于压样威胁性的目标想要回避，但又迫于压力不得不选择其中之一时所具有的心理力不得不选择其中之一时所具有的心理冲突。冲突。n趋避式冲突：趋避式冲突：个体在对待同一个目标的个体在对待同一个目标的过程中，产生两种互为矛盾的心理活动过程中，产生两种互为矛盾的心理活动时所出现
9、的冲突。时所出现的冲突。1.2 影响情绪的因素202、心理应激心理应激：指有机体在某种环境刺激的作用下，由于客观要求和应付能力不平衡而产生的一种适应环境的紧张反应状态。1.2 影响情绪的因素21n3 3、特殊人格、特殊人格：指精神疾病在发病前具有的特殊性人格特征1.2 影响情绪的因素22n心理问题的根本原因:个人的信念系统（包括信念、价值观、对事情的做法）。外来的事物只是诱因，内在的信念才是决定的因素。所以:一是改变一个人的信念系统，就可以改变事情带给他的情绪。二是信念系统是自己的，所以情绪和人生成就，都是自己可以控制的。1.2 影响情绪的因素-小结案例:三个人与 蜘蛛 绳子的长度23n1.3
10、.1 改变个人的认知和态度n1.3.2 学会运用减压方法n1.3.3 健康的生活方式n1.3.4 企业对员工心理健康的投资1.3 常用减压和情绪调节方法 24成功人生的十件事情方向比努力重要能力比知识重要健康比成绩重要生活比文凭重要 EQ 比 IQ 重要1.3 常用减压和情绪调节方法25 佛门虽广，不渡无缘之人；天雨虽大，不润无根之草。悲观者 乐观者 永远长存永远长存 -一切都会过去一切都会过去 无所不在无所不在-办法总比问题多办法总比问题多 问题在我问题在我-不是我有问题，而是办法不好不是我有问题，而是办法不好v改变心态，是情绪管理的精髓-道 改变认知 1.3.1改变个人的认知和态度26古人
11、的修炼：望气 发呆儒家学问，范围广博，概括起来其功用所在，可以论语修已安人一语括之。其学问最高目的，可以庄子内圣外王一语括之至于条理次第,以大学上说得最为简明：所谓格物、致知、诚意、正心、修身，就是修已及内圣的功夫；所谓齐家、治国、平天下，就是安人及外王的功夫。-梁启超改变认知1.3.1改变个人的认知和态度27一、能够改变的去改变；二、不能改变的去改善；三、不能改善的去承担；四、不能承担的去结束1.3.1改变个人的认知和态度28v 传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好
12、的原因。v 弗洛伊德的心理分析弗洛伊德的心理分析就是要挖掘过去的就是要挖掘过去的“深埋且深埋且隐藏的秘密隐藏的秘密”；v 事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都会帮你找到。会帮你找到。1.3.2 学会运用减压方法29v NLP NLP理论认为一切情绪对我们都很重要，且都有价值；理论认为一切情绪对我们都很重要，且都有价值；v NLPNLP理论认为你是一切情况的创造者，任何时间你都理论认为你是一切情况的创造者，任何时间你都 可以选择所想要的感受，去体验所希望的情绪；可以选择所想要的感受，去体验所希望的情绪；v 举例举例1 1：1.3.2 NLP技术的运
13、用NLP(神经语言程序学神经语言程序学)技术的运用30n改变注意力n用生理影响心理n心理影响行为n模仿成功n积极地生活1.3.2 NLP技术的运用31 A-A-B-C 人格理论是理性行为治疗法的理论与实践的核心 A是既存的事实、事件、或一个人的行为或态度。C是情绪与行为的结果、或一个人的反应.A（缘起事件）并不能导致C（情绪的结果），而是B，它是一个人对A的信念，是B导致了情绪反应C。例如，如果一个人在离婚后感到沮丧，这不是离婚本身引起沮丧反应的，而是这个人对于失败、被拒绝或失去配偶所持的信念所引起的 A、B与C之后接着是D，也就是辩论。基本上，辩论是一种科学方法的应用，协助当事人向他们的非理
14、性信念挑战 最后，进入E的阶段，E就是效果，是较实际的部分，指获得新的有效的理性哲学，能以适宜的思考取代不恰当的思考目 标：使求助者由“环境支持”转变为“自己支持”；帮助求助者树立“自己依靠自己”的观念 1.3.2 A-B-C人格理论故事故事:观音拜观音观音拜观音32v格式塔心理学强调整体观念，因此，格式塔疗法格式塔心理学强调整体观念，因此，格式塔疗法的首要原则和理论基础是整体论（的首要原则和理论基础是整体论（HolismHolism）v强调万物一体，整体大于部分之和。例如，当我强调万物一体，整体大于部分之和。例如，当我们能和自我、我们所处的环境保持协调，则我们们能和自我、我们所处的环境保持协
15、调，则我们是健康的。如果我们不能和自我、我们所处的环是健康的。如果我们不能和自我、我们所处的环境保持接触、协调，则我们是不健康的境保持接触、协调，则我们是不健康的v治疗的目的并不在分析，而是在整合一个人不时治疗的目的并不在分析，而是在整合一个人不时存在的内在冲突存在的内在冲突1.3.2 1.3.2 格式塔心理技术格式塔心理技术331.3.3 1.3.3 健康的生活方式健康的生活方式v 每天三次深呼吸和有氧运动；每天三次深呼吸和有氧运动；v 多食富水份的食物；多食富水份的食物；v 不宜共食的食物不应在同一餐吃；不宜共食的食物不应在同一餐吃；v 吃得少，活得久；吃得少，活得久；v 吃水果要在空肚子
16、的时候；吃水果要在空肚子的时候；v 提倡素食主义。提倡素食主义。341.选一个舒服的姿势坐好；2.闭上眼睛，想象一个自己很喜欢的恬静、愉快、轻松的画面，整个人就身处其境，想象身体和头脑正得到更新，活力正在恢复；蓝天白云之下，十分惬意地躺在青青的草地上，微风轻拂你的脸庞，周围静悄悄的；无忧无虑地漫步在海边的沙滩上，看夕阳西下，波光粼粼，天空无边无际；走进一个幽静的山谷，绿树成荫，野花缤纷，小鸟在轻吟浅唱；3.平稳地呼吸，让自己沉浸在这美好的情境之中，享受难得这份宁静和安详，仔细体会那情形、声音、感觉，想象越真切越好；4.510分钟后，慢慢睁开眼睛，伸展一下全身，会产生一种平和的感觉.如果你愿意，
17、可以再次回到你的放松之地，再次经历身心的和谐和宁静。游戏:想象放松法练习 时间:510分钟1.3.3 1.3.3 健康的生活方式健康的生活方式35 1.3.41.3.4企业对员工心理健康的投企业对员工心理健康的投资资n建立心理健康辅导体系，帮助员工提高心理保健能力 n建立心理预警与支撑体系n在HR方面加大投入，提高员工能力n改善企业人文环境，建设有银行特色的管理文化体系36【小测试】配对连一连 n请将下列的情绪无聊、紧张、生气、敌意（防御性）、怀疑配对连连看。n（）【1】脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头 n（）【2】双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇
18、头、眼珠子转动 n（）【3】双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语 n（）【4】眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔 n（）【5】眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。37三周心态调整行动计划三周心态调整行动计划用积极的方式思考用积极的方式思考模式模式：一是这件事的发生有哪些好处？一是这件事的发生有哪些好处？二是有哪些地方不够完美（找到不够完美的地方，用积二是有哪些地方不够完美（找到不够完美的地方，用积极的心态面对挑战和压力，不逃避）极的心态面对挑战和压力，不逃避）三是我应当如何做才可
19、以让事情变得更完美？三是我应当如何做才可以让事情变得更完美？四是我从中学到了什么（以后有哪些错误不会再犯四是我从中学到了什么（以后有哪些错误不会再犯)五是我应当马上采取什么行动五是我应当马上采取什么行动382 管理自我的知识和技能n2.1基本技能n2.1.1沟通与人际交往技能n2.1.2客户服务与投诉的应对技能n2.1.3与客户的双赢谈判技能n2.2专业技能n2.2.1 有效运用法人客户营销系统n2.2.2 组织好基于品牌的推介会n知识是使信息有意义的东西。-德国未来学家马蒂亚斯霍尔茨世界经合组织从经济学角度对知识划分:n一是知道是什么的知识，即关于事实的知识；n二是知道为什么的知识.即指自然
20、原理和规律方面的科学理论；-读书、听演讲和查看数据库而获得.n三是知道怎么做的知识，即关于技能和诀窍方面的知识；n四是知道是谁的知识，即关于人力资源方面的知识，它包含了特定社会关系的形成。-“隐含经验类知识”，难以编码和度量,主要靠实践。这个分类生动地反映了当代知识体系的结构性变动。2.管理自我的知识和技能40职业行为规范职业知识和技能职业素养穿衣戴帽待人接物价值观心态2.管理自我的知识和技能胜任方能愉快41 员工的工作包括一份满意的薪水、快乐地工作和一个好的工作环境。其中最重要的就是在企业中能快乐地工作。亚洲最佳雇主，中国靳羽西化妆品公司总裁雷荣发 我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而
21、照顾好我们的利润-UPS（美国最大的快递公司）亚洲区总裁 客户意识-沟通：信息和情感的发送、接收、反馈的过程。-双向2.1.1 沟通与人际交往技能422.1.1沟通与人际交往技能沟通的向度沟通的向度与客户的沟通与客户的沟通内部支持人员的沟通内部支持人员的沟通：与上司的沟通与上司的沟通与团队其他成员的沟通与团队其他成员的沟通与下属的沟通与下属的沟通沟通的渠道沟通的渠道单独沟通；开会；面对面，邮件、电话，书信等；特定场合:聚会活动、讲座、开会、沙龙。有效表达选择一个恰当的时间;有一个恰当的地点;考虑听众的情绪;表达确切、简明、扼要和完整；使用听众熟悉的语言；强调重点；语言和肢体语言一致；在表达过程
22、中花些时间检查对方是否听明白；适当变换说法或重复；建立互信的气氛。2.1.1沟通与人际交往技能n客户交往中沟通技巧耐心 倾听倾听的层次：听而不闻假装听（有技巧）-有选择地听（对感兴趣的内容听）-专注地听（但更关注自己的立场）-设身处地地听，即倾听。（共情，换位、开放）倾听的好处：准确了解对方性格、态度、想法；弥补自身不足-言多必失；善听才能善言-耐心听完；激发对方的谈话欲；可以发现说服对方的关键点；获得友谊和信任（人们更喜欢善听的人）用肢体语和口头表达表示倾听。2.1.1沟通与人际交往技能n倾听技巧：1.积极地倾听集中精力；n开放的姿态，向对方传达接纳、信任与尊重的信号；n积极预期（推测对方的
23、话和情感）；n鼓励的话语；n恰当的肢体语言。2.排除情绪不下定论。3.积极地回应同情和关切4.理解真义听完全部信息；克服习惯思维。听出感情色彩5.设身处地换位；6.学会发问2.1.1沟通与人际交往技能耐心 倾听积极反馈倾听，不打断；避免自卫；提出问题，澄清事实，询问实例；总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解；向对方表明你将如何行动；尽力理解对方的目的。接受反馈的技巧2.1.1沟通与人际交往技能2022-7-2847与客户相互了解客户的高管层客户的公司客户所处的行业你的成功在于你是否为帮助客户成功而做出承诺2.1.2客户服务与投诉应对技能前提：对客户需要的了解和满足成功：你与客户的共同目标的实
24、现方法：需要-拜访询问-说服达成协议2022-7-2848与客户相互了解 让他相信我的公司是1.安全的2.可靠的3.有经济保证的4.有经验的5.有质量的6.有荣誉的7.为了获得公司的目标而具有的合作精神?2.1.2客户服务与投诉应对技能 1.善于聆听 2.诚实 3.有礼貌 4.志在解决问题 5.知识渊博 6.遵守承诺 7.敏捷的 8.有同情心 9.表现兴趣 10客观 11.成功的 12.创新的客户喜欢碰到什么样的营销者并与之讨论自己的需要2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2850要实现双赢，就得为客户提供：我们希望得到客户希望得到完全满足客户需求的解决方案好消息：客户与我们都希望获
25、得同样的东西-一个能完全满足他们需求的 解决方案。坏消息：我们没有始终如一地提供一个完全满足客户需求的解决方案。原因是双方的某些行为阻碍了目标的实现。2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2851了解和满足客户需要情形和环境需要一个或多个导致特征/利益满足用询问去探究用说服去解释2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2852辨别需要n我需要n我要n我想n我们正在找n我们对很感兴趣n我期望n我希望n者非常重要n一定要做到n我们的目的是你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞。2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2853了解和满足客户需要的过程目的达成明智而互利的决定拜访询问说服
26、达成协议客户的需要2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2854拜访n客户和我会面，他想达成什么目的？我和客户会面，我想达成什么目的？-使和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。如果你的目的和客户的不一致，那么这次会面对双方都不会有很大收益。2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2855询问n清楚的了解 n客户的具体需求n这个需求为什么对客户重要n完整的了解n客户的所有需要n需要的优先次序n有共识的了解n你和客户对事物有相同的认知目的：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-28Jerry Zhang confidential56
27、说服n说服是一种提供有关你的产品或公司资料的技巧n你说服客户的目的，是帮助他了解，你的产品和公司可以用那些具体的方式，来满足的所表达的需要。2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2857达成协议n在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进。2.1.2客户服务与投诉应对技能2022-7-2858n当客户故意拖延的时候n如果客户说“不”n如何克服客户的不关心2.1.2客户服务与投诉应对技能 1、注重服务内容与形式的差异化、多样化，适时性。客户特点：行业归属、所处生命周期、需求侧重点服务目标：介绍合适的产品与服务信息；维护与拓展客户关系。2、注重银行
28、服务的内部组织与分工协作。客户培训的组织二级分行结算与现金管理部门；培训教材的编写和授课结算与现金管理产品经理。客户服务案例财智课堂2.1.2客户服务与投诉应对技能财智课堂3注重培训实施的持续性与针对性。时间相对固定；新开户客户每月一次，持续 讲？；新客户入门篇，重点讲解账户开立后，各种账户的使用，资金的入账，各种支付工具的特点和使用，以及账户信息的管理、财务助手产品的使用等；对转入账户的客户和开立全功能银行账户的客户重点讲解账户开立后，全功能账户的功能，财智账户卡的功能和使用，财务管家，以及现有我行的理财产品，黄金投资产品等内容。4.后续服务的跟进。重点 保持对客户的关注与经常维护：发现与反
29、馈客户对银行产品使用的意见与建议；及时向客户推介我行的新产品与服务。2.1.2客户服务与投诉应对技能客户服务案例客户离开的原因3%因搬迁；5%因新的友谊建立；9%因有更好的选择；83%因服务的不专业或恶劣的态度。调 查：想离开的客户中70%会留下。在投诉的妥善解决后95%会留下。单纯的对服务不满意的客户96%会离开，91%会永远不再回来。80%左右的会向他人讲述这种经历。2.1.2客户服务与投诉应对技能处理投诉的原则 首问负责，响应迅速，全程负责 态度得体诚恳，应对留有余地 专业严谨，维护银行的利益。关注客户情绪，诚心帮助客户解决问题；完善危机反应机制，做好记录和总结，避免反复投诉。2.1.2
30、客户服务与投诉应对技能应对投诉的流程一、倾听。体谅心情，耐心，不争论，表示同情二、艺术地道歉。注意：在责任没搞清楚前，不轻易说这事我错了。三、承诺与满足客户。立即反应，专业解决。客户敏感地留意着问题，也细腻地感受着进步。四，致谢。第一，要感谢客户给银行认识自己缺陷和改进的机会。第二，给客户一些优惠待遇或小礼物，赢得客户的良好口碑。五，持续改进。要利用机会（早会、内部通报等）将整个过程向全体相关人员通报；完善办法，模板化等。2.1.2客户服务与投诉应对技能2.1.3与客户的双赢谈判技能n谈 判是什么n对谈判者的要求n谈判的操作流程n常用谈判技巧n让步的策略n好的谈判关系需要注意的事项n谈 判-=
31、商量n是解决冲突、维持关系或建立合作架构的一种方式。是科学也是艺术。n 科学：在理论 上人压力下较容易让步；依赖性强的一方在谈判时较弱。艺术：谈判者的个性；彼此的交往或感情因素；组织内部的关系等都会改变谈判的方向或进程。过去成功靠机会，未来成功靠智慧-学习双赢的谈判652.1.3 与客户的双赢谈判技能n对谈判者的要求个性上 谈判是团队合作的结果。参与者个性不能太强，不能太自我，永不妥协，而是要敢于提要求也能够有妥协空间；与队友配合好。心态上有共赢的心态。即赢者不全赢，输者不全输。(谈判从讨价还价到最终解决问题是个过程，双方要积极寻找共同点。)心态平和，克服情绪化。角色上成员的构成,要实现彼此间
32、的配合默契。领队者、观察员、总结者、强硬者、黑脸白脸（好人坏人）的角色分配与响应。战术上明确目标与进程安排;做好人员分工;确定战略战术;模拟训练。纪律上-注意保密。明确谈判禁忌 精心准备，反复练习662.1.3 与客户的双赢谈判技能谈判的操作流程1、目标的确立。-目标的优先级的划分。2、时间地点成员的选择。n3、进程的把握。4、信息的掌握。n5、全过程的记录。2.1.3 与客户的双赢谈判技能2.1.3与客户的双赢谈判技能68常用谈判技巧挤压法-夹心法-绝对不主动要求分摊差异。蚕食法-一次一个小的要求不让对方把问题扔给自己学会条件交换 n让步的策略 原 则：两张表，一是退让表，二是坚持表 方 法
33、：1.让步的次数要少。2.速度要慢。-买卖中会杀价往往是因感觉对方有空间而不是单纯因为东西贵贱。)3.幅度要越来越小。讨论：谈判让步例外的情况 692.1.1与客户的双赢谈判技能n好的谈判关系需要注意的事项好的谈判关系需要注意的事项n了解对手的人格特质和文化背景。n找到双方的共同点。n不要太贪心，不要太强势n让双方感觉对方会守信用。n善于用书面形式固定成果n了解客户的某些顾虑n把焦点转到总体利益上n重提先前已接受的利益以达成目标702.1.3与客户的双赢谈判技能71计划与组织协调知识与技能资源管理接受与理解任务的能力信息把握总结与提高的能力学习力领导与组织团队工作的能力团队管理客户情况及市场分
34、析能力统筹与决策知识与技能-2.2 专业技能n法人客户营销管理系统作用 1、实现对客户的全面信息展现和分析-区分客户层次，市场细分，合理的资源配置，制定标准化的服务策略，建立起科学、有效的对公客户分层次服务体系。2、客户关系维护的规范化管理掌握客户服务过程及客户的整体发展情况；明确在客户不同生命周期中营销支持、产品推广、创新的重点和依据。3、产品管理与营销支持的规范化管理-客户信息及服务行为的系统管理，便于全程跟踪掌握客户营销情况；制定重点和个性化营销策略。4、营销业绩的科学管理-通过系统客观评价考核客户经理工作业绩2.2.1 有效运用法人客户营销系统2.2.1 有效运用法人客户营销系统按岗位
35、职能规范使用系统按岗位职能规范使用系统客户经理主管 1、确定自己的位置和管理关系n根据自己的工作部门、工作职责和范围确定自己的部门隶属关系、角色和所能使用的功能菜单，由系统管理员进行设置；建立与客户经理之间的管理关系，在系统中认领本级的客户经理。2、日常管理工作内容n（1）为客户经理分配客户和回收客户；n（2）为客户经理分配工作任务，并可随时进行修改；n（3）进行新建和修改客户信息的审批和授权；n（4）对下属客户经理的工作进行管理和监督，具体包括查看客户信息维护是否完善；查看客户经理的工作日志并做批复；查看和跟踪客户经理的分析报告；查看下属客户经理的长期未访客户，督促客户经理走访；审批和确认客
36、户经理的工作移交。2.2.1 有效运用法人客户营销系统n管理者n1、营销项目管理n营销项目管理旨在确定整体的营销工作组织架构，协调各项营销要素的有机结合，推动各级机构针对性营销工作的开展和营销目标实现，达到对各类营销活动以及相关产品的任务管理和协作、支持。系统通过对营销活动的管理，实现上级机构对下级机构活动过程的全程监控与管理。n上级机构创建下发一个新项目，下级机构接收并按期执行项目内容，通过系统对项目进展定期进行回复，上级机构根据回复内容对下级机构的项目完成情况进行评价。项目结束后，由上级机构对下级机构的项目总体执行情况进行考核，并对项目予以终止。n2、信息查询n上级机构可以跨机构查询下级机
37、构的各类信息，包括下属机构客户查询、下属机构长期未访客户查询、下属机构客户工作日志查询、下属机构客户分析报告查询及下属机构相关客户排名查询等。2.2.1 有效运用法人客户营销系统n管理者n3、二级分行层面可利用“知名企业管理”、“重点关注客户”模块，纳入目标客户，有针对性的指导下级分行开展营销活动；利用“产品管理”和“工作手册”管理，及时发布最新各类信息。n4、一级分行层面 利用“案例库”功能，将在营销过程中成功或失败的营销案例总结并发布，供全行用户查询、借鉴、学习。2.2.1 有效运用法人客户营销系统2.2.2 组织好基于品牌的推介会n正确认识推介会n推介会的理念n推介会的目的n怎样组织推介
38、会n推介会的筹备n推介会的流程n推介会的跟进n推介会注意事项n推介会的理念推介会是“品牌形成过程”推介会是介绍银行产品常用的宣传方式。对公金融产品的宣传方法与个人金融产品宣传不同，对公金融产品的宣传渠道更专业化，宣传手段更有针对性。一个成功的推介会不仅仅是简单地向客户介绍产品，更重要的是通过与客户的互动交流，拉近银企关系，在客户心中树立和巩固银行品牌。品牌在推介会上通过产品的展示在客户心里留下印象，通过面对面的沟通让客户从心理上接受品牌的影响。2.2.2 组织好基于品牌的推介会n推介会的目的1.介绍产品，树立品牌参加推介会的单位，一般是银行重点营销客户或优质潜在客户，对于银行产品有一定的了解。
39、通过推介会的互动交流，达到介绍产品、树立品牌的目的。2.建立合作，维护关系推介会可以为银行高层与单位财务高管之间搭建一个充分交流的平台，因此可以利用推介会进一步拉近银行与客户之间的距离，促进银企之间合作的深入发展。2.2.2 组织好基于品牌的推介会n推介会的筹备n准备推介会活动方案和日程表，联系确定会议场所和时间；n选择参会人员，包括本行人员、客户代表及特邀嘉宾等；n准备会议发言材料和演示材料；n准备会议现场发放的宣传材料；n设计现场布景，提前做好布景安装。2.2.2 组织好基于品牌的推介会n推介会的流程一般而言，推介会应由以下几个环节组成：n主持人开场白，介绍参会领导、嘉宾及代表；n行领导致
40、辞；（如有）n嘉宾讲话；（如有）n品牌、产品演示；n客户发言，双方互动，包括：介绍经验、提出问题、解决方案等。（活动）n茶歇时间，可以让参会人员更近距离地交流感想和经验，增进情谊。2.2.2 组织好基于品牌的推介会n推介会的跟进n推介会的成果不仅仅在于向客户介绍品牌和产品，更重要的是为银企双方搭建一个沟通对话的平台。n推介会现场会议仅仅是整体营销推介活动的一个环节，后续的跟进更加重要。n我们需要在会后根据会上了解到的信息和需求加以认真分析，制定具体的解决方案，解决客户的问题，促成银企之间的合作或拓展银企关系。n推介会的跟进是一项长期工作，需要努力推动、持之以恒。2.2.2 组织好基于品牌的推介
41、会n推介会的注意事项 1.充分讨论总体策划 2.分工合作精心准备 3.通过预演发现问题完善工作 4.推介会的善后成果跟进深化；经验总结与分享；档案整理移交。2.2.2 组织好基于品牌的推介会84 3.1 保持得体的职业形象 3.2 坚持良好的职业操守和规范3.管理自己的职业形象853.1 保持得体的职业形象保持得体的职业形象n仪表仪容n整洁 协调 精神n商务礼节n举止适宜 注意细节 微笑致胜86职业素养自检表职业素养自检表n适合该项工作,以自己的工作为荣n有极强的责任心，保守机密n积极主动工作，不要等到命令才开始n只要需要就立即工作n融于集体，不搞小团体，合作意识强n善于简化工作，而非简单工作
42、n真正倾听并有效把握工作需要n善于理解和思考，即使领导不在也能完成工作n诚实守信，忠于事实n能提出建设性的意见87经理人的职业素养：职业道德、意识、心态体现职业形象和修养n人们用三个概念描述成功的领导者人们用三个概念描述成功的领导者-性格、能力、性格、能力、形象。形象。-行为心理学家尼克森教授行为心理学家尼克森教授 “习惯一旦养成之后，便用不着借助记忆，很容易很自然地就能发生作用了。-英国教育家 洛克故事 点铁成金石3.1 3.1 保持得体的职业形象保持得体的职业形象883.13.1保持得体的职业形象保持得体的职业形象服饰四个“协调”：与社会环境协调；与自己的身份协与社会环境协调；与自己的身份
43、协调；与节气协调；与自己的身材相协调。调；与节气协调；与自己的身材相协调。n穿着得当穿着得当n忌过分裸露忌过分裸露n忌过分透薄忌过分透薄n忌过分瘦小忌过分瘦小n忌过分艳丽忌过分艳丽n饰品适宜饰品适宜-少而精n香水n皮包893.1 3.1 保持得体的职业形象保持得体的职业形象n男士基本要求n三色”原则n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋903.1保持得体的职业形象女士服饰要求：整洁、利落 女士着西
44、装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜913.1 保持得体的职业形象拜访与介绍交往的“三A原则”：接受、重视、赞同对方。握手与交换名片由双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。一般遵循“尊者决定”的原则。握手十忌：一忌不讲先后顺序，抢先出手；二忌目光游移，漫不经心；三忌不脱手套，自视高傲；四忌掌心向下，目中无人；五忌用力不当，敷衍鲁莽；六忌左手相握，有悖习俗；七忌“乞讨式”握手，过分谦恭；八忌握时过长，让人无所适从；九忌滥用“双握式”，令人尴尬；十忌“死鱼”式握手，轻漫冷漠。交换名片92交谈中的注视礼节眼神
45、n（1）注视的时间。n（2）注视的位置。n公务注视区间。n社交注视区间。n亲密注视区间。n注意：当别人难堪时，交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。会议室安排尊重客人的习惯和选择就餐 事先点菜，提前结账。乘车 说话方便,舒适;出入方便。走 路 里侧，上下楼，送行远近。3.1 保持得体的职业形象933.2 坚持良好的职业操守和行为规范n工作状态的标准化、规范化、制度化。即:合适的时间、合适的地点、用合适的方式，说合适的话，做合适的事情。从业者在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。94九个最受欢迎的职业品行n诚实n正直n守信n忠诚n公平n关心他人n尊重他人n追求卓越n承担责任n
46、哈佛商业评论3.2 坚持良好的职业操守和行为规范95花旗银行对员工的基本要求n以公司为自己的事业。相互关心，关心产品和服务的品质，最重要的是关心自己为客户和股东提供的价值n工作严谨认真，坚持不懈地为客户和股东提供卓越服务n注重团队合作，消除门户之争n以身作则，认可他人的成功，对失败承担个人责任n有紧迫感，精神振奋，开诚布公，有洞察力，勇于创新，善于应对变化，挑战竞争的环境n能力超群，凡事力争卓越3.2 坚持良好的职业操守和行为规范961、提前十到十五分钟到岗，做好上班的准备工作；2、整理办公环境，干净整齐进入工作状态；3、调整与着手做一天的工作；4、下班离岗前应将办公室和工作场所收拾整齐；6、
47、下班前后总结一天的工作，安排第二天的工作；7、节假日放假前不能提前离岗；8、不要等待下班。职场基本规则3.2 坚持良好的职业操守和行为规范973.2 坚持良好的职业操守和行为规范1、专业严谨尊重程序和制度；对客户的资金状况经营进行合理的关注和谨慎的专业判断 2、自尊自律与客户交往保持人格独立与职业尊严；处理好与客户的关系，包括馈赠等；守时、然诺；不在职场议论他人及本企业的是非。3、忠诚尽职客户信息；雇主；文化；执行力；全力以赴。4、公平客观职业立场，保持从业的客观性与公平性；风险提示上一视同仁。5、专注客户价值与维护本行利益不能欺诈、欺骗、误导客户；不损害本行利益。6、信息保密和分享商业机密；
48、学习与对下属的业务指导 结算与现金管理客户经理行为规范981、勤于学习勤奋好学，精通专业，不断提升自身业务素质。2、精于分析保持市场敏感，围绕产品创新及推广，不断对政策、市场、客户信息进行深入分析。3、勇于创新增强创新思维及实践精神，及时满足市场及客户需 求，研发设计适用产品和服务方案。4、善于服务充分了解客户，积极探索，采用各种服务方式，善 于与客户沟通，开展各项服务。5、诚于合作与开发人员、营销人员和其他各部门相关人员紧密 合作，共同做好产品研发、推广、营销、售后服务 及产品日常管理等各项工作。6、忠于事业爱岗敬业，切实履行产品经理职责，开拓进取，充分发挥专业岗位作用。结算与现金管理产品经
49、理行为规范3.2坚持良好的职业操守和行为规范99自我管理-为自己的人生增值n1.后现代社会以大众文化的兴起为特征，而大众文化要求文化的大众消费性质，图像以强有力的视觉冲击力成为实现大众消费的主要途径。n2.传统意义上的书籍，没有图像的填充就被边缘化，纯文学也只有借助图像才能走向市场中心、大众视野，充斥市场的总是图文并茂的大众读物，这就形成了当下对文学的消费由读字到读图的转变。n3.当然，文学毕竟是图像无法取代的，人类文明的传播方式从图像过渡到文学，就是因为文字的抽象描述、概括能力是超越图像的。文字通过语言唤起人脑中的想象，其魅力在于建构一个内视形象，这种内视审美是文学独有的，语言艺术独有的。n
50、4.文学独特的“味外之旨”、“韵外之致”，其丰富性和多重意义，依靠图像是永远无法接近的。图像的直观性正好切断了这种对文字魅力的省思和想象。n5.写好这篇文章，首先要读懂材料。总体来说，上述材料对什么是“最大的快乐”加以形象的阐释，要使自己成为快乐的人，从第一个答案中，我们知道必须工作，耕耘与创造会使人快乐；n6.第二个答案告诉我们，要学会快乐，必须充满想象，享受过程；第三个答案告诉我们，要学会快乐，一定要心中有爱，有爱才有快乐；第四个答案告诉我们，要学会快乐，一定要有助人为乐的技能，帮助他人是最大的快乐。n7.写作时可以选取一点，从点上突破；也可以综合阐释，从面上把握。而在写作时，不能只是单纯
