1、项目质量管理项目管理-质量管理2内 容n质量管理概念n质量计划n质量保证n质量控制n质量管理工具项目管理-质量管理3质量管理概念n质量管理的基本概念nISO9000:2000n全面质量管理nCMMI项目管理-质量管理4质量管理概念n质量管理的基本概念n质量（广义质量概念）n反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs）项目管理-质量管理5质量管理概念n质量管理的基本概念n质量（符合性质
2、量概念）n符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性n标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好n标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望n软件项目开发中需求管理的例子项目管理-质量管理6质量管理概念n质量管理的基本概念n质量（适用性质量概念）n产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度n从使用要求和满足程度两方面去定义质量项目管理-质量管理7质量管理概念n质量管理的基本概念n等级n对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类n低等级和低质量并不相同，低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系项目管
3、理-质量管理8质量管理概念n质量管理的基本概念n质量管理n决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。项目管理-质量管理9质量管理概念nISO9000:2000n第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。n50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。n英国、法国、加拿大等国于70年代末先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准项目管理-质量管理10质量管理概念nISO9000:2000n国际化
4、标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC 176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准n1987年发布了ISO9000系列nISO8402（质量-术语）nISO9000（质量管理和质量保证标准选择和使用指南）nISO9001（质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式）nISO9002（质量体系生产和安装的质量保证模式）nISO9003（质量体系最终检验和实验的质量保证模式）nISO9004（质量管理和质量体系要素指南）项目管理-质量管理11质量管理概念nISO9000:2000n2000年12月15日，ISO/TC176发部
5、了2000版ISO标准族n正在修订的技术规范nISO/TS 10006 项目管理质量指南项目管理-质量管理12质量管理概念n全面质量管理n追求顾客满意，注重预防而不是检查，强调管理层对质量的责任n全员参与，持续改进项目管理-质量管理13质量管理概念n全面质量管理n基于统计过程控制方法nSPC由Walter A.Shewart 于二十世纪二十年代提出，主要用于控制产品的费用和质量nSPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做为一种核心的方法而得到发扬光大项目管理-质量管理14质量管理概念n全面质量管理n戴明博士的PDCA循环n戴明博士的管理14点n朱兰博士
6、的“三部曲”项目管理-质量管理15质量管理概念n全面质量管理nCrosby的“零缺陷”概念n强调“第一次就把事情做对”n质量成本概念n质量管理的“方格理论”nCMM模型借鉴了“方格理论”获得成果项目管理-质量管理16质量管理概念nCMMInCMMISE/SW/IPPD模型n使用一个模型覆盖多个学科的优点n美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制nCMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMMI沿用其模型的组织方式项目管理-质量管理17质量管理概念nCMMInCMMISE/SW/IPPD模型项目管理-质量管理18质量管理概念nCMMInCMMISE/SW/I
7、PPD模型修 改 组 织 的 方 法 记 录 和 分 析 教 训 定 义 过 程 和 度 量 计 划 及 执 行 试 行 方 案 计 划，执 行 和 跟 踪 改 进 方 案 建 立 过 程 行 动 组 做 行 动 计 划 设 定 战 略 和 优 先 级 提 出 建 议 并 记 录 阶 段 成 果 评 估 当 前 实 践 情 况 改 进 动 机 确 定 改 进 范 围 以 及 获 取 支 持 建 立 改 进 机 制 诊 断 建 立 行 动 改进 初 始 化 项目管理-质量管理19质量管理概念分类过程域成熟度等级组织级过程定义（OPD）3组织级过程焦点（OPF）3组织级培训（OT）3组织级过程性能
8、（OPP）4组织级改革与实施（OID）5项目计划（PP）2项目监督与控制（PMC）2供应商合同管理（SAM）2集成化项目管理（IPMIPPD）3风险管理（RSKM）3集成化群组（IT）3项目定量管理（QPM）4需求管理（RM）2需求开发（RD）3技术解决方案（TS）3产品集成（PI）3验证（VER）3确认（VAL）3配置管理（CM）2过程和产品质量管理（PPQA）2度量和分析（MA）2决策分析和解决方案（DAR）3组织级集成环境（OEI）3因果分析和解决方案（CAR）5过程管理项目管理工程支持项目管理-质量管理20质量计划输入1.质量政策2.SOW3.产品描述4.标准与规范5.其它过程输出工具
9、与技术1.效费比分析2.标杆分析3.流程分析4.试验设计5.质量成本输出1.质量管理计划2.操作定义3.检查表4.其它输出项目管理-质量管理21质量计划n质量政策n通常情况下，质量政策与组织整体政策相一致n由企业的最高层颁布的质量工作的总方向n最高层对质量方针贯彻负最终责任n项目团队应负责让项目的参与各方都充分理解该政策项目管理-质量管理22质量计划n质量政策n质量政策应具备下面的特点n做什么的原则（而不是如何做）nPrinciple of What,not Hown在组织所有的项目中保持一致n代表组织的质量观点项目管理-质量管理23质量计划n质量的优先级n质量应该与成本或进度同样重要 nPM
10、I 观点n从长远的观点来看，质量可以节约成本，并缩短工期nISO过程持续改进观点项目管理-质量管理24质量计划n质量的效费比分析n满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。n质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关n质量管理观点是回报大于投入项目管理-质量管理25质量计划n质量的效费比分析价格成本利润项目管理-质量管理26质量计划n标杆分析计划1.目标2.数据收集分析1.寻求行业最佳组织2.与最佳组织比较目标设定1.设定目标2.体现在公司相关计划中实施1.执行计划2.计划变更3.持续改进项目管理-质量管理27质量计划n标杆分析数据分析数
11、据收集数据收集1 标杆内容WHAT?2 WHO/WHAT is Best3 HOW do we do it4 HOW do they do itOutput,Results,Successful FactorsProcess,Practice,Method我们他们项目管理-质量管理28质量计划项目管理-质量管理29质量计划n实验设计n使用统计分析分析方法n使用正交法、优选法等n正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果n优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案n黄金分割法项目管理-质量管理30质量计划n质量成本n企业为保证和提高产品质
12、量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）nISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失nPMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作项目管理-质量管理31质量计划n质量成本nPAF（Prevention,Appraisal,Failure）成本模型内部故障成本外部故障成本质量成本鉴定成本预防成本损失投入项目管理-质量管理32质量计划n质量成本n预防成本（P 成本）n为实现无缺陷的需求而支出的前期成本n需求评审、设计评审、培训、市
13、场调研、预防措施等n评价成本（A 成本）n评价产品或过程是否达到要求n检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审项目管理-质量管理33质量计划n质量成本n内部失效成本n在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品n内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等n内部/外部设计评审n外部失效成本n客户认为没有满足需求n退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动项目管理-质量管理34质量计划n质量成本分类要素培训过程研究与改进供应商调查检验与测试检验与测试设备的维护检验数据报告设计评审内部设计评审与走查支出评审废料与返工延期罚金缺陷产品库存成本工程变更成本启动失败文档更正
14、担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼投诉处理未来业务流失质量成本分类P 成本A 成本内部失效成本外部失效成本项目管理-质量管理35质量计划n质量成本分类简称实际理论P 成本P10%70%A 成本A35%15%内部成本I48%10%外部成本E7%5%质量成本/销售额12-20%3-5%0%10%20%30%40%50%P 成本A 成本内部成本 外部成本实际费用实际费用0%10%20%30%40%50%60%70%P 成本A 成本内部成本 外部成本理论费用理论费用项目管理-质量管理36质量计划n质量成本n通过提高质量来创造利润n成本下降，质量提高（过程改进方式）P 成本A 成本内部成本外部成本预防
15、式质量成本050100150200250预防式质量成本反应式质量成本项目管理-质量管理37质量计划n质量管理计划n描述项目团队如何实现质量政策n质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进n质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定项目管理-质量管理38质量计划n检查表n通常使用检查表来验证过程与工作产品n被检查者与检查者使用相同的检查表n目的是保证产品和过程的质量项目管理-质量管理39质量计划项目管理-质量管理40质量计划n项目度量n关注于项目本身，而不是产品本身nIT项目度量可以从其他传统行业中得到什么样的借鉴？n量化管理的方法n统计分析的方法n过程改进的方法nn
16、IT项目本身的特点nIT项目所采用的过程主要集中于脑力活动，可视性很低并且不易量化n数据的积累相对困难项目管理-质量管理41质量计划项目管理-质量管理42质量计划n项目度量n数据度量不是目的，度量结果的应用才是目的n如果只搜集数据而不做分析，那么数据搜集只是在浪费时间和精力n统计数据表明，花在数据分析与应用方面的工作量至少是数据搜集工作量的三倍以上n提供度量数据的个人或组织必须了解这些数据如何使用，他们提供这些数据将为组织或个人带来什么样的好处项目管理-质量管理43质量保证输入1.质量管理计划2.质量控制的结果3.操作定义工具与技术1.质量管理工具与技术2.质量审计输出1.质量改进项目管理-质
17、量管理44质量保证n定义n在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心n通常有质量保证部门来履行质量保证的责任n在ISO规定以前，质量计划与质量保证统称为质量保证项目管理-质量管理45质量保证n质量保证活动n正规的质量评价（质量审计）n通常在项目执行的过程中进行n总结性质量评价（质量改进）n通常在项目结束时进行n自检n开展质量活动项目管理-质量管理46质量保证n质量审计n对其他质量管理的系统评价n采用结构化的方式n目的是为同组织内其他项目提供经验和教训n质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行项目管理-质量管理47质量保证n质量系统的文档结构手
18、册程 序指导书图纸、规格、清单、检验报告、测试报告等质量政策、质量目标ISO 9000要求做什么怎么做文档记录项目管理-质量管理48质量控制输入1.工作结果2.质量管理计划3.操作定义4.检查表工具与技术1.检验2.控制图3.帕雷托图4.统计抽样5.流程图6.趋势图输出1.质量改进2.验收结论3.返工4.填写的检查表5.过程调整项目管理-质量管理49质量控制n检验n又称评审、审计、走查等n包括度量、评审、审计、检查、测试等活动项目管理-质量管理50质量控制项目管理-质量管理51质量控制n评审会议的类型n讨论与建议n设计头脑风暴会议n项目计划评审n了解状态n项目月度会议n项目周例会n沟通n阶段启
19、动会议n里程碑评审会议n识别并消除缺陷n同行评审项目管理-质量管理52质量控制n同行评审n一组在要评审的软件工作产品领域方面有经验的同行，确认工作产品是否正确n是软件开发、维护过程的重要组成部分n将注意力集中到尽可能在缺陷的引入阶段发现缺陷，不要将缺陷遗留到下一阶段n同行评审无法发现所有的缺陷，但是目的是尽可能发现更多的缺陷项目管理-质量管理53质量控制n同行评审n尽早地和高效率地从软件工作产品中消除缺陷尽可能在缺陷的引入阶段就发现它们收集度量数据，为缺陷预防建立基础交流技术信息，培训参与者项目管理-质量管理54质量控制需求分析需求分析正确的用户需正确的用户需求求正确的需求正确的需求错误的需求
20、正确的正确的设计设计错误的设计基于错误需求的设计正确的程序正确的程序错误的程序基于错误设计的程序基于错误需求和程序正确的功能正确的功能可定位的错误无法定位的错误隐藏的缺陷实现实现设计设计测试测试项目管理-质量管理55质量控制n测试初始需求概要设计需求分析编码与单元测试详细设计系统测试计划系统测试集成测试集成测试计划单元测试计划项目管理-质量管理56软件质量管理工具1.数据检查表2.帕雷托分析图3.因果分析图4.直方图5.散布图6.统计过程控制图7.时序图（Run Chart）项目管理-质量管理57软件质量管理工具1.数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率需求设计编码测试严
21、重10157638一般2445567132建议111322551总计45738518221缺陷类型缺陷总计项目管理-质量管理58软件质量管理工具1.数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率需求设计编码测试严重26.32%39.47%18.42%15.79%一般18.18%34.09%42.42%5.30%建议21.57%25.49%43.14%9.80%缺陷缺陷汇总项目管理-质量管理59软件质量管理工具2.帕雷托分析图1897年由意大利经济学家Vilfred Pareto所提出Duran 将其发展为一般的帕雷托原则n80-20原则帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序排列按优先
22、顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题项目管理-质量管理60软件质量管理工具2.帕雷托分析图帕雷托分析图0102030405060123456020406080100120缺陷数目百分比项目管理-质量管理61软件质量管理工具3.因果分析图日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏项目管理-质量管理62软件质量管理工具生产率低下生产率低下原
23、料供应不原料供应不及时及时工人技能不工人技能不够够次品率居高次品率居高不下不下设备老化设备老化海湾战争爆发海湾战争爆发缺乏足够的缺乏足够的培训培训长江航运不畅长江航运不畅萨达姆不履行萨达姆不履行与中方签订的与中方签订的合同合同船队没有充足船队没有充足的军力保护的军力保护工厂的子弟居工厂的子弟居多，素质不高多，素质不高项目管理-质量管理63软件质量管理工具4.直方图数据频率分布的示意图快速理解数据之间的相对频率05101520ABCDEFGH直方图频数项目管理-质量管理64软件质量管理工具5.散布图用于描述两个变量之间的依赖关系分析变量之间的关系，并用相关系数描述对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归等计算方式项目管理-质量管理65软件质量管理工具5.散布图散布图051015202530350246810Y项目管理-质量管理66软件质量管理工具n6.统计过程控制图n过程随时间推移的变化n显示过程的实际性能与控制极限n预防高于检验n确定过程是否受控n结果的差异是否由随机变量或偶然事件而发生n如果已失控，必须查明原因并修正项目管理-质量管理67软件质量管理工具项目管理-质量管理68软件质量管理工具项目管理-质量管理69软件质量管理工具7.时序图（Run Chart）时序图010203040506070123456789项目管理-质量管理70致谢谢谢 谢谢!
