1、1 前厅服务国家级职业教育规划教材主编：方宁2 目 录第一章 前厅部概述第二章 客房预订第三章 前台接待 第四章 前厅服务 第五章 收银结账服务 第六章 前厅部宾客关系管理 第七章 前厅部信息管理目目 录录3 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部地位与工作任务 第二节 前厅部组织结构 第三节 前厅部员工素质要求第一章第一章4 第一节 前厅部地位与工作任务 一、前厅部的重要地位1.1.前厅部是饭店的营业窗口和形象代表前厅部是饭店的营业窗口和形象代表2.2.前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店业务活动的中心3.3.前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店管理机构的代表4.4.前厅部是饭店管理机构的参
2、谋和助手前厅部是饭店管理机构的参谋和助手 第一章第一章活动中心活动中心参谋与助手参谋与助手管理代表管理代表形象代表形象代表前厅部前厅部5 第一节 前厅部地位与工作任务 二、前厅部的工作任务第一章第一章前厅部前厅部工作任务工作任务销售客房销售客房处理订房和接待业务处理订房和接待业务提供其他附加服务提供其他附加服务信息管理信息管理协调对客服务协调对客服务客帐管理 房态控制 客史档案管理 销售客房销售客房处理订房和接待业务处理订房和接待业务客帐管理 房态控制 6 据国家旅游局统计，在2013年第四季度，全国11895家星级饭店第四季度的营业收入总计为592.32亿元，其中客房收入为256.95亿元，
3、占营业收入的43.38%，是比重最大的一个部分。知识链接知识链接第一章第一章7 第二节 前厅部的组织结构一、前厅部组织机构的设置原则1、量体裁衣2、分工明确3、结构精简第一章第一章8 第二节 前厅部的组织结构二、前厅部组织机构图第一章第一章大 堂 副 理秘 书、文 员预 定 员预 定 处 主 管接 待 员接 待 领 班接 待 处 主 管问 讯 员问 讯 领 班问 讯 处 主 管迎 宾 员行 李 员酒 店 代 表代 办 员礼 宾 服 务 领 班礼 宾 部 主 管话 务 员总 机 领 班电 话 总 机 主 管秘 书商 务 中 心 主 管收 银 员兑 换 员前 台 收 银 领 班前 台 收 银 主
4、管客 史 档 案 员资 料 员情 报 处 主 管前 厅 部 经 理、助 理驾 驶 员车 队 队 长饭 店 主 管 经 理 或 房 务 总 监大型饭店前厅部组织机构形式 9 第二节 前厅部的组织结构二、前厅部组织机构图第一章第一章中型饭店前厅部组织机构形式 秘书、文员大堂值班经理预定员预定主管接待员前台接待领班迎宾员行李员驻外代表大厅服务领班话务员电话总机领班收银员收银领班前厅部经理、助理饭店主管经理10 第二节 前厅部的组织结构二、前厅部组织机构图第一章第一章小型饭店前厅部组织机构形式 总台主管收款员接待员前台接待领班行李员大厅服务领班话务员电话总机领班前厅部经理11 第二节 前厅部的组织结构
5、三、管理层和各班组的工作职能第一章第一章管理层管理层工工 作作 职职 能能前厅部经理前厅部经理 前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。大堂副理大堂副理 负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的需要解决的复杂事务。各部门主管各部门主管 掌握前厅营业情况如客人到（离）店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。12 第二节 前厅部的组织结构三、管理层和各班组的工作职能第一章第一章班组名称班组名称工工 作作 职职 能能预订组
6、预订组根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求及时记录和存储预订资料做好客人抵达前的准备工作接待组接待组细致热情地接受订房和团体开房做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序礼宾组礼宾组指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行
7、动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作13 第二节 前厅部的组织结构三、管理层和各班组的工作职能第一章第一章话务组话务组负责接听一切外来电话，连接饭店各部门及客人的一切电话转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施负责为客人提供叫醒服务负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动商务中心商务中心为客人提供复印、翻译、打字、传真收发
8、、上网以及长话等服务及时为其购买机票、车（船）票根据需要可为客人提供秘书服务收银组收银组严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票做好交接班工作，钱物一定要交割清楚按规定及时结清客人或团体的各种费用14 第三节 前厅部员工素质要求一、前厅服务员的素质要求1、仪容、仪表要求第一章第一章15 穿着制服的要求穿着制服的要求 制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外。衣不可露出制服外。佩戴工牌的要求佩戴工牌的要求 工牌应佩
9、戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。男员工上岗前的个人卫生要求男员工上岗前的个人卫生要求 每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。品，保持口腔清新。女员工上岗前的个人卫生要求女员工上岗前的个人卫生要求 不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。服务提示服务提示第一章第一章
10、16 第三节 前厅部员工素质要求一、前厅服务员的素质要求2、语言要求第一章第一章前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。星级饭店的前厅服务员还应该掌握一两门外语的基本会话，发音要标准，要能准星级饭店的前厅服务员还应该掌握一两门外语的基本会话，发音要标准，要能准确表达意思。确表达意思。17 第三节 前厅部员工素质要求一、前厅服务员的素质要求3、仪态、举止要求第
11、一章第一章男员工的站姿要求男员工的站姿要求两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。略宽。女员工的站姿要求女员工的站姿要求两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。拢或呈丁字步。18 第三节 前厅部员工素质要求一、前厅服务员的素质要求3、仪态、举止要求第一章第一章走姿要求
12、走姿要求随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。19 第三节 前厅部员工素质要求一、前厅服务员的素质要求4、业务操作技能5、应变能力6、诚信要求7、知识面8、合作精神第一章第一章20 第三节 前厅部员工素质要求二、前厅主管的素质与职责 1、熟知“服务”的多重结构和销售知识。2、了解中外旅游市场的需求层次。3、协调与各旅行社、饭店以及涉外企事业单位的工作关系4、能熟练撰写客源市场分析、饭店经营分析报告等文件，有较强的口头表达能力。5、协调前厅各项
13、工作关系和人际关系的能力。6、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。7、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。第一章第一章21 职业素质训练职业素质训练坐落在杭州萧山机场出口处不远的天地饭店，是一家三星级饭店。这天，从北京飞杭州的班机比预计抵达时间晚到了整整四个小时。因为下着滂沱大雨，有6位原计划入住杭州市某四星级宾馆的客人，来到了天地饭店大堂对这6位客人在大堂的出现，如果你是前厅部员工或大堂副理，你会做出何种反应？第一章第一章22 第二章 客房预订 第一节 客房预订的基础知识第二节 客房预订的渠道、方式和种类第三节 客房预订的受理程序第四节 超额预订及
14、“失约”的预防与处理 第二章第二章23 第一节 客房预订的基础知识一、客房预订部的工作任务 第二章第二章储存预订资料储存预订资料推销客房推销客房完成准备工作完成准备工作受理订房要求受理订房要求客房预订部客房预订部工作任务工作任务24 第一节 客房预订的基础知识二、客房预订的意义 第二章第二章拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围是饭店一项有利的促销手段有助于饭店更好地预测未来客源情况可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排25 三、客房的种类 1、按房间数量分类第二章第二章客房类型 单 间 单人间（Single Room）双人间（Double Room）三人间（Triple Room
15、）套间标准套房（Standard Suite）豪华套房（Deluxe Suite）总统套房（Presidential Suite）复式套房（Duplex Suite）连通套房（Connecting Suite）26 大床间大床间双人间双人间第二章第二章27 三、客房的种类2、按档次分类第二章第二章经济房、标准房、商务房、豪华房经济房、标准房、商务房、豪华房通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行出售，如标通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行出售，如标准双人间、豪华双人间等。准双人间、豪华双人间等。28 四、客房的价格第二章第二章客房价格客房价格标准价标准价 折扣价折扣价
16、 旺季价旺季价 白天租用价白天租用价 商务合同价商务合同价团队价团队价 家庭租用价家庭租用价 免费免费 小包价小包价 淡季价淡季价29 第二节 客房预订的渠道、方式和种类一、客房预订的渠道 第二章第二章客房预订客房预订渠道渠道直接预订渠道直接预订渠道 间接预订渠道间接预订渠道 官网或官方微信官网或官方微信订房订房电话订房电话订房到店订房到店订房OTA订房订房旅行社订房旅行社订房公司订房公司订房 会议组织订房会议组织订房 30 二、客房预订的方式1、电话预订2、网络预订3、传真预订4、当面订房 5、合同订房第二章第二章31 三、客房预订的种类 第二章第二章预订类型保证类预订预付定金担保信用卡担保
17、合同担保确认类预订临时类预订32 第三节 客房预订的受理程序一、工前准备1、检查仪容仪表2、做好交接班3、整理环境4、准备好各类报表、表格，并熟悉填写要求 第二章第二章33 预订的更改和取消预订的更改和取消预预订订受受理理接受或婉拒预订接受或婉拒预订预订确认预订确认复复核核预预订订预订受理流程预订受理流程第二章第二章34 二、受理预订1、电话预订的受理程序 第二章第二章Step1：接听电话Step2：问候客人：问候语：早上好下午好晚上好Step3：报部门：某某饭店预订部Step4：聆听客人，询问姓名（如果是团队客人询问对方单位）Step5：聆听客人，预订要求Step6：介绍推销房间的种类和房价
18、Step7：确认预订，根据实情准确填写预订单，并问客人有什么特殊要求Step8：询问抵店时间、抵达航班、向客人说明饭店职能将房间保留到入住当天下午6点，如果超过6点，需用信用卡担保。Step9：询问预订代理人情况（姓名、电话号码）并做好记录Step10：复述预订内容Step11：完成预订，向客人致谢Step12：将客人的预订单存档35 服务提示服务提示酒店服务电话接听的礼仪酒店服务电话接听的礼仪1)电话铃响三声，必须接听电话。2)清晰及快速的报出饭店及部门名称。3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。4)用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5)用温和礼貌的态度去接听电话。6)仔细聆听对
19、方的话语，感受他当时的心情。7)让对方了解，你很想要帮助他。8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr.Wang/Ms.Zhao）10)用礼貌用语。11)准备好笔和纸，用来记录。12)向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13)澄清一切有可能出错的地方。14)表示感谢对方的来电。第二章第二章36 二、受理预订2、传真预订的受理程序 第二章第二章 Step1：仔细阅读函电内容 Step2：标记出预订房间，以便识别。Step3：查看房态，确定当日订房状况。Step4：判断：确定是否受理预订。Step5：回复 Step6：存档 37 二、受理预订
20、3、网络预订的受理程序 第二章第二章 Step1：从网络订房单获取客人订房要求和市场信息 Step2：查看当日订房状况，判断：确定是否受理预订。Step3：在电脑上录入相关的客户资料。Step4：采用电子邮件或手机短信的方式给予回复，发预订确认函38 三、确认预订1、确认内容（房间、期限、房价、付款方式）2、预订确认的方式（口头书面）四、存储预订资料五、核对预订1、在客人预订抵店前一个月由预订部文员每天核对下个月的当天抵店的客人；2、在客人前一周进行再进行核对；3、预订员核对客人抵店前一天预订状况。第二章第二章39 六、变更或取消订房1、订房变更订房变更指的是客人在抵店前出于某种原因要对原预订
21、作补充或修改，甚至取消原预订。）2、订房取消 将预订单存档在预订单上盖上“Canceled”的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人在电脑上或者预订控制表上将其注销。第二章第二章40 七、客人抵店前的准备工作 1、预先分房（1）注意对散客、团队客入住房区域的划分，减少相互干扰；（2）掌握对维修房分期、分批、分区域的工程检修及维护计划，以免影响客人休息；（3）出租高峰而出现房源紧张时，加强客房部的协调沟通。2、实施具体接待措施第二章第二章41 第四节 超额预订及“失约”的预防与处理 一、超额预订 超额预订是指饭店在一定时期内，有意识地时期所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。
22、也就是说有时候即使饭店的订房快要满，也要适当增加订房的数量。第二章第二章预订而未到客人率预订而未到客人率预订取消率预订取消率提前退房率提前退房率延期离店率延期离店率超额预订影响因素超额预订影响因素42 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数延期住店房数=饭店应该接受当日预订房数预订取消率+饭店应该接受当日预订房数预订而未到率+续住房数提前退房率预期离店数延期住店率43 超额预订的操作控制 （1）掌握好团体订房和散客订房的比例（2）根据预订情况分析订房动态（3）超额预订的风险及解决途径第二章第二章44 发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，饭店应该采
23、取以下措施：发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，饭店应该采取以下措施：诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助，并派车免费将客人立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助，并派车免费将客人送至该饭店。如果找不到同等星级的饭店，可安排客人住进级别更高的送至该饭店。如果找不到同等星级的饭店，可安排客人住进级别更高的饭店，高出的房费由饭店支付。饭店，高出的房费由饭店支付。在客人愿意的情况下，饭店一有空房就接回客人，并表示欢迎。在客人愿意的情况下，饭店一有空房就接回客人，并表示欢迎。对提供援助的饭店表示感谢。对提供援助的饭店表
24、示感谢。第二章第二章45 如果客人是保证类的预订，除了上述措施，按照行业惯例饭店还要提供更多如果客人是保证类的预订，除了上述措施，按照行业惯例饭店还要提供更多服务：服务：1、支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房费或者客人享受回饭店一天房费的、支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房费或者客人享受回饭店一天房费的待遇；待遇；2、免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能将临时住址通知有关、免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能将临时住址通知有关方面；方面；3、当天排放将首先考虑这类客人的用房安排；、当天排放将首先考虑这类客人的用房安排；4、客人回饭店时大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同
25、客人办理入住手续。、客人回饭店时大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。第二章第二章46 二、“失约”（No Show）的预防与管理1、预防散客的“失约（1）接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、联系方式、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。（2）声明并坚持没有确切入住时间的预订只保留至当日18:00，逾期不到视为自动取消（3）视情况收取一定比例的订金。如在抵达当日才通知预订取消的，预付款应视为赔偿金来处理。（4）建立预订信誉等级，使预订信誉等级与定金款额挂钩。2、预防团队“失约”（1）要求旅行社在团队抵达15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消。（2
26、）团队抵达前5至7天应与旅行社再确认核对预订。（3）团队抵达当日，销售人员应随时掌握团队的Check In情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向。（4）在旺季，尤其是国家3个法定7天假日期间，对国内旅行团队的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占客房。（5）对No Show“情况登记和分析，划出旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动。第二章第二章47 超额预订计算超额预订计算某饭店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该饭店：
27、（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？第二章第二章48 职业素质训练职业素质训练两位同学为一组，两位同学为一组，1 1人扮演客人、人扮演客人、1 1人扮演客房预订员，人扮演客房预订员，练习电话订房的受理程序练习电话订房的受理程序 第二章第二章49 第三章 前台接待 第一节 前台接待准备第二节 前台入住接待第三节 商务楼层第四节 客房推销技巧 第五节 房态控制 第三章第三章50 第一节 前台接待准备 一、前台接待技巧 第三章第三章主动交流主动交流办事利索办事利索保护客人隐私保护客人隐私做到见面熟做到见面熟注意语言艺术注意语言艺术多行注目礼多行注目礼接
28、待技巧接待技巧51 第一节 前台接待准备二、前台接待的准备工作 第三章第三章制定用房预分方案制定用房预分方案 检查待出售房间检查待出售房间 准备入住资料准备入住资料 52 服务提示服务提示分房技巧分房技巧VIPVIP客人用房客人用房在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间，并在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间，并注意客房的保密与安全。注意客房的保密与安全。有特殊要求的订房有特殊要求的订房对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。如：对于老、弱、伤残和带对有特殊要求的订房，接待人员
29、可根据实际情况，尽量满足客人的要求。如：对于老、弱、伤残和带小孩的客人，一般应安排在低层，离服务台或电梯较近的房间，以便于服务人员对其照顾，也便于客小孩的客人，一般应安排在低层，离服务台或电梯较近的房间，以便于服务人员对其照顾，也便于客人的出入。人的出入。团队用房预分团队用房预分按照按照“团队接待通知单团队接待通知单”的用房要求，填写排房名单，团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带的用房要求，填写排房名单，团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便。依据已掌握的信息，事先将已知的内容填入来的不便。依据已掌握的信息，事先将已知的内容填入“团队客人登记表团队客人登记表”，并按分配表为每个客
30、人，并按分配表为每个客人制作房卡、准备好钥匙。制作房卡、准备好钥匙。第三章第三章53 第二节 前台入住登记一、散客入住登记 第三章第三章54 完成手续完成手续识识别别有有无无预预订订核对预订单核对预订单验证身份证件登记验证身份证件登记安安排排房房间间出出钥钥匙匙确定付款方式确定付款方式请客人签名请客人签名您好，欢迎光临，您好，欢迎光临，请问您有预订吗？请问您有预订吗？我可以知道您的全名吗？我可以知道您的全名吗？您预订的是一个您预订的是一个480480元每元每晚的标准间，住一晚，对晚的标准间，住一晚，对吗？吗？我把您的房间我把您的房间安排在安排在608608号房号房，可以吗？，可以吗？麻烦您出示
31、您的身麻烦您出示您的身份证，我为您登记份证，我为您登记一下。一下。请问您的付款方式请问您的付款方式是现金吗？预付是现金吗？预付10001000元押金。元押金。交房卡、钥匙、证件交房卡、钥匙、证件、押金单、押金单这是您的证件，请拿好，这这是您的证件，请拿好，这是您的房卡和钥匙，房号是是您的房卡和钥匙，房号是608608，退房时间是明天中午，退房时间是明天中午1212点。点。55 服务提示服务提示 有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等特殊身份和有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时接待员应该怎么办
32、？地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时接待员应该怎么办？1、耐心的向客人解释填写住宿登记表的必要性。2、若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。3、若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可以告诉客人，饭店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。第三章第三章56 第二节 前台入住登记二、团队入住登记 第三章第三章客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候。并向客人表示欢迎
33、和问候。团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点及饭店其他设施。其中包括：早、中、晚餐地点及饭店其他设施。将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。57 第二节 前台入住登记三、VIP入住登记
34、 第三章第三章由宾客关系人员（大堂副理或柜台接待员，根据前厅机构与分工确定）由宾客关系人员（大堂副理或柜台接待员，根据前厅机构与分工确定）到门口迎接客人（必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接）到门口迎接客人（必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接）致欢迎辞。致欢迎辞。请行李员帮提行李，请行李员帮提行李，将客人直接引入房间办理入住登记（也有的饭店在楼层接待柜台办理）。将客人直接引入房间办理入住登记（也有的饭店在楼层接待柜台办理）。填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好帐务登记、处理入住信息资料。填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好帐务登记、处理入住信息资料。VIP入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排
35、、房间准备和分配时加摆入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆鲜花、水果或饮料，办理入住手续等方面给予特别，鲜花、水果或饮料，办理入住手续等方面给予特别，并向客人介绍饭店对他们的特别照顾或适当优惠并向客人介绍饭店对他们的特别照顾或适当优惠58 四、总台接待中的常见问题处理（一）预订引发的问题1、在当天的预订单上并没有该客人的名字2、停留天数与预订不符3、预订客人提前抵店（二）旅游旺季，住店客人要求延住的情况处理原则：宁可让即将到店的客入住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。（三）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用处理措施：应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽
36、，同时带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安处理措施：应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好以后，要由接待员或排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好以后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。行李员亲自带客人进房。第三章第三章59 第三节 商务楼层“商务楼层”是高星级饭店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。第三章第三章60 一、商务楼层的特点 第三章第三章免费早餐及下午茶免费早餐及下午茶商务中心服务商务中心服务优雅安逸
37、的优雅安逸的会客休息空间会客休息空间 直接在商务楼层直接在商务楼层办理入住手续办理入住手续 高房价高房价 商务楼层商务楼层61 二、商务楼层客人的入住接待程序 第三章第三章Step1：客人走出电梯后，接待员微笑地迎接客人并自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到本岗位。Step2：在商务楼层接待台前请客人坐下。Step3：替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。Step4：呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。Step5：在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、
38、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。Step6：在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。Step7：示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。Step8：通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。62 第四节 客房推销技巧 一、客房推销的基本要求 1、掌握饭店的基本情况 2、准确描述客房的特点 3、表现出良好的职业素质 第三章第三章63 突出客房的价值突出客房的价值而不是价格而不是价格 要根据客房的特点及要根据客房的特点及客人自身的需要，在客人自身的需要，在
39、推销时对客房的使用推销时对客房的使用价值加以描述。如价值加以描述。如“一间刚装修过的、宽一间刚装修过的、宽敞的房间敞的房间”，“一一间舒适、安静、能看间舒适、安静、能看到美丽海景的客房到美丽海景的客房”，“一间具民族一间具民族特色、装饰豪华的客特色、装饰豪华的客房房”等等。等等。首先要确定一个客首先要确定一个客人可接受的价格范人可接受的价格范围（根据客人身份围（根据客人身份、来访目的等特点、来访目的等特点来判断），在这个来判断），在这个范围内，从高到低范围内，从高到低报价。报价。“冲击式冲击式”报价报价“鱼尾式鱼尾式”报价报价“夹心式夹心式”报价报价 二、客房推销的技巧把握客人的特点把握客人的
40、特点 从高到低报价从高到低报价 选择适当的报价方式选择适当的报价方式 第三章第三章64 服务提示服务提示不同的客人有不同的特点，有不同的要求不同的客人有不同的特点，有不同的要求商务客人（多为出差）商务客人（多为出差）房价不太计较客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备旅游客人旅游客人比较在乎房价客房景色优美，干净卫生年老、残疾客人年老、残疾客人喜欢住靠近电梯和餐厅的房间度蜜月夫妇度蜜月夫妇客房安静，不受干扰，房间气氛温馨有一张大床的双人房知名人士、高薪阶层知名人士、高薪阶层喜欢档次比较高的套房第三章第三章65 假如饭店目前只剩一间假如饭店目前只剩一间客房，客人无法选择，客房，客人无法选择，
41、也应该说：也应该说：“您运气真您运气真好，恰好还有一间漂亮好，恰好还有一间漂亮的标准间！的标准间！”，而不应，而不应说：说：“只有最后一间客只有最后一间客房了！房了！”二、客房推销的技巧用正面介绍引导客人用正面介绍引导客人 耐心推销，多加建议耐心推销，多加建议 利益诱导利益诱导 注重推销饭店注重推销饭店其他服务项目其他服务项目 告诉客人，只要在原价格基础告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，多的好处或优惠。比如，“您您只要多付只要多付100元钱，就可以享元钱，就可以享受包价优惠，处房费意外，还受包价优惠，处房费意外，还包括早餐和午餐
42、，以及洗衣服包括早餐和午餐，以及洗衣服务。务。”第三章第三章66 案例学习案例学习某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。67 第五节 房态控制一、
43、客房状态显示的种类1、空房2、住客房3、待维修房 第三章第三章空房空房预留房预留房 走客房走客房 未清洁空房未清洁空房 已检查空房已检查空房 已清洁空房已清洁空房走单房走单房 68 第三章第三章住客房住客房 请勿打扰房请勿打扰房无行李的住客房无行李的住客房携少量行李的住客房携少量行李的住客房 未清洁住客房未清洁住客房 已清洁住客房已清洁住客房 外宿房外宿房 饭店自用房饭店自用房 预期离店房预期离店房 双锁房双锁房 69 第三章第三章待修房待修房 停用房停用房OOS待修房待修房OOO 70 二、客房状况显示系统 1、客房管理系统的功能 2、总台的房态控制工作（1）状态显示一般包括客房出租、故障、
44、维修、清理、待查、）状态显示一般包括客房出租、故障、维修、清理、待查、“O”房房“等状态情况；等状态情况；（2）登记结算主要指选择）登记结算主要指选择“待租待租”房间为客人安排入住登记并在客房入住后将客房的房间为客人安排入住登记并在客房入住后将客房的“待租待租”状状态修改为态修改为“已租已租”状态；客人离店后将状态；客人离店后将“已租已租”修改为修改为“退租退租”状态，所有相关工作站的状态状态，所有相关工作站的状态显示得到同步修改，服务员即可根据此信息安排房间的情况；显示得到同步修改，服务员即可根据此信息安排房间的情况；（3）信息交换主要是指与其它相关工作站之间相互交换信息，并协同处理一些有关
45、事务。）信息交换主要是指与其它相关工作站之间相互交换信息，并协同处理一些有关事务。第三章第三章71 某饭店现有三种房型，一种是正在价格为880元每晚的豪华套间，另一种是正在促销的特价单人间价格是380元每晚，还有一种是580元每晚标准双人间，请问对于这三种房型接待员应采取哪一种报价方式？职业素质训练职业素质训练1 1第三章第三章72 职业素质训练职业素质训练2 2两位同学为一组，两位同学为一组，1 1人扮演客人、人扮演客人、1 1人扮演前台接待员，人扮演前台接待员，练习散客的入住接待程序练习散客的入住接待程序 第三章第三章73 第四章 前厅服务 第一节 礼宾服务第二节 金钥匙服务第三节 总机服
46、务第四节 商务中心服务 第四章第四章74 第一节 礼宾服务 一、机场代表服务 第四章第四章（一）接机服务（一）接机服务1、确认接机信息、确认接机信息2、准备工作、准备工作,准备好打印有客人姓准备好打印有客人姓名，航班信息的接机牌名，航班信息的接机牌 3、送往班车处、送往班车处4、通知酒店、通知酒店,确认细节，如客人乘确认细节，如客人乘坐的车型，车号，客人人数等坐的车型，车号，客人人数等（二）机场送客服务（二）机场送客服务保证客人的行李准确完好，应注意保证客人的行李准确完好，应注意根据客人的走向随时调整站位，微根据客人的走向随时调整站位，微笑目送客户，祝福一路平安，等客笑目送客户，祝福一路平安，
47、等客人走出视线后再转身离开。人走出视线后再转身离开。75 二、门童服务 第三章第三章迎宾：先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。迎宾：先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。开车门：趋前开启右侧后排车门，迎接客人下车，并提供护顶服务开车门：趋前开启右侧后排车门，迎接客人下车，并提供护顶服务对重要客人或团队到达时，饭店要组织礼宾部员工列队到门口欢迎。对重要客人或团队到达时，饭店要组织礼宾部员工列队到门口欢迎。处理行李：遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，处理行李：遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。协助行
48、李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。牢记车牌号和颜色以便提供快捷、周到的服务。牢记车牌号和颜色以便提供快捷、周到的服务。76 三、行李服务1、散客入住的行李服务程序 第四章第四章Step1：客人到店时，问候客人，并询问是否需要行李服务，如果需要，首先清点行李的件数和完好情况，如有破损，必须请客人签字证实，以免引起客人日后的投诉。Step2：搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提电脑、手提包要让客人自己拿，如果要使用行李车，要注意将大件、重件、硬件放下面，小件、软件、轻件放上面，注意轻拿轻放，不可用力过大，更不可用脚踢客人行李。Step3：引领客人到总台登记，行李员应站到客人身后1
49、米处等候客人，同时照看好客人行李。Step4：引领客人进入客房，途中要主动与客人交流，推荐饭店商品，走在客人左前方两三步距离，在拐弯处或人多处，要回头招呼客人。Step5：引领到客房门口，要主动敲门并自报家门，向客人示范房间钥匙的使用方法，打开房门后请客人先进房间，并将客人行李放到行李架上，询问客人是否需要介绍房内设施，如果需要，简要介绍房内设施的使用方法。Step6：离房前询问客人是否还有其他需要，并祝客人住店愉快，退出房间轻关房门Step7：做好行李搬运记录77 三、行李服务2、团队抵店时的行李服务程序 第四章第四章Step1：团队抵达前一天，由前台提供“团队信息表”，收到后将其信息填写到
50、“团队行李登记表”上。Step2：当团队行李抵达后，由行李领班凭已经准备好的团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号。Step3：由行李领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。确认无误后，登记“团队行李登记表”。Step4：将行李整齐排放，并吊挂行李牌。Step5：根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。Step6：用行李网罩将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处。Step7：当宾客入住后，行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否已经发生变化，如已变化，应及时更正 Step8：确认房间分配无误而客人已经上楼
