1、质量体系 柔性线路板行业TS16949质量管理体系培训教材课课 程程 内内 容容第第1章章.TS16949TS16949标准发展进程标准发展进程第第2章章.ISO9001:2000.ISO9001:2000的术语的术语第第3章章.质量管理八大原则质量管理八大原则 (ISO9001:2000(ISO9001:2000重点思想重点思想)第第4章章.(汽车行业重要思想汽车行业重要思想)第第5章章.ISO/TS16949:2002.ISO/TS16949:2002条款解析条款解析 (理解条文理解条文)1999(1999(基于基于ISO9001:1994)=2002(ISO9001:1994)=2002
2、(基于基于ISO9001:2000)ISO9001:2000)核心标准核心标准质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展QC=QA=TQM=ISO9001:2000VDA、QS9000.=ISO/TS16949:20024ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004:2000ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO9001:2000ISO9001:2000ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002质量管理
3、体系要求质量管理体系要求IATFIATF的的ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002指南指南第一章第一章 TS16949TS16949标准发展进程标准发展进程1.1.ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002质量管理体系要求质量管理体系要求-汽车行业生产件与相汽车行业生产件与相关服务件的组织实施关服务件的组织实施ISO9001:2000ISO9001:2000的特殊要求的特殊要求2.2.IATFIATF的的ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002指南指南3.3.ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002
4、汽车行业认证方案汽车行业认证方案-获得获得IATFIATF认可的规则认可的规则4.4.质量体系评定检查清单质量体系评定检查清单-ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002的检查清单的检查清单可供参考的可供参考的ISO9001:2000ISO9001:2000核心标准：核心标准：1.1.ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语2.2.ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系-要求要求3.3.ISO9004:2000 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业
5、绩改进指南4.4.ISO19011 ISO19011 质量体系审核指南质量体系审核指南5.5.ISO10012 ISO10012 测量设备的质量保证测量设备的质量保证ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002标准标准ISO9000：94版标准存在的问题：版标准存在的问题：n主要是生产主要是生产硬件硬件企业；企业；n针对规模针对规模较大较大的组织；的组织；n三种三种质量保证模式，有一定的局限性；质量保证模式，有一定的局限性；n20项质量体系要素，要素间的项质量体系要素，要素间的相关性相关性不好；不好；n各要素要建立程序文件，限制了改进的机会；各要素要建立程序文件，限制了改进
6、的机会；n过多地强调了质量体系的过多地强调了质量体系的符合符合性；性；n缺少对顾客缺少对顾客满意满意或不满意信息的监视；或不满意信息的监视；n标准没有考虑与其他管理体系的标准没有考虑与其他管理体系的相容相容性；性；n标准的通用性差，数量太多，应用的很少标准的通用性差，数量太多，应用的很少。l适用于各种组织；适用于各种组织；l满足多个行业；满足多个行业；l易于使用、易于翻译、容易理解；易于使用、易于翻译、容易理解；l减少了强制性的减少了强制性的“程序程序”；l将管理体系过程联系起来；将管理体系过程联系起来；l强调了强调了l强调了强调了l与与其它管理体系具有更好的兼容性；其它管理体系具有更好的兼容
7、性；1.1.考虑了相关方利益。考虑了相关方利益。ISO9001:2000ISO9001:2000版标准的优点版标准的优点n持续改进持续改进;n強调強调最高管理者最高管理者的作用的作用;n考虑考虑法律法律、法规法规要求要求;n相关职能、层次上建立可度量的相关职能、层次上建立可度量的目标目标;n监控监控顾客滿意顾客滿意信息作为业绩度量信息作为业绩度量;n注重组织注重组织资源资源的可获得性的可获得性;n确定确定培训培训的有效性的有效性;n对涉及体系业绩的信息的收集分析对涉及体系业绩的信息的收集分析,确定确定体系的适宜性体系的适宜性;n体系文件表现形式弱化体系文件表现形式弱化.职责权限和相互关系得到有
8、序安排的职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设一组人员及设施。施。n组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成第二章第二章 ISO9001ISO9001基础
9、和术语基础和术语是指在最高层指挥和控制组织的一个人或是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人一组人。n领导班子领导班子或一个人或一个人n职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表定义：产品、体系或过程的一组定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力其他相关方要求的能力n固有特性固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。种永久的特性。n要求要求包括包
10、括明确的明确的、习惯上隐含的习惯上隐含的及必须履行的需求及必须履行的需求和期望。和期望。n在合同情况下，或是在在合同情况下，或是在法律法规法律法规要求的情况下，如要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。况下，隐含的需要则应加以识别并确定。指导和控制组织的相互协调的活动指导和控制组织的相互协调的活动.指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动.质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。质量管理的一部
11、分，致力于提高有效性和效率。质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。质量管理的一部分，致力于达到质量要求。质量管理的一部分，致力于达到质量要求。质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。作业过程和相关资源以实现其质量目标。定义：顾客对其要求和期望已定义：顾客对其要求和期望已被满足被满足的的程度程度的的感受感受。n任何一个组织听取顾客的意见任何一个组织听取顾客的意见,主要指整体意见。主要指整体意见。n组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表;去顾客那里访
12、问去顾客那里访问;开座谈会开座谈会;委托中介组织委托中介组织;通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息;顾客投诉的比例。顾客投诉的比例。n顾客既可以是组织顾客既可以是组织内部内部的的,也可以是也可以是外部外部的。的。定义：增强满足要求的能力的定义：增强满足要求的能力的循环活动循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进PlanDoCheckAction通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，通过利用资源和管理，将输入
13、转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。可以视为一个过程。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为互作用及其管理，可称之为“过程方法。过程方法。为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程。独立的并形成文件的过程。为进行某项活动或过程所规定的为进行某项活动或过程所规定的途径途径,程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件.书面或文件化程序中通常包括活动的书面或文件化程序中
14、通常包括活动的目的目的和和范围范围；做什做什么和么和谁谁来做，何来做，何时时、何、何地地和如何和如何做做；应使用什么；应使用什么材料材料、设备设备和和文件文件；如何对活动进行；如何对活动进行控制和记录控制和记录。第三章第三章 质量管理八大原则质量管理八大原则原则一：原则一：以顾客为焦点以顾客为焦点 顾客顾客原则二：原则二：领导作用领导作用 领导领导原则三：原则三：全员参与全员参与 全员全员原则四：原则四：过程方法过程方法 过程过程原则五：原则五：管理的系统方法管理的系统方法 系统系统原则六：原则六：持续改进持续改进 改进改进原则七：原则七：基于事实的决策方法基于事实的决策方法 决策决策原则八：
15、原则八：与供方互利的关系与供方互利的关系 供方供方组织组织 组织依存于其顾客，因此，组织必须理解顾客当前和组织依存于其顾客，因此，组织必须理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望.顾客需求顾客需求=组织的目标和顾客需求联系起来组织的目标和顾客需求联系起来=顾客的顾客的需求在组织内得到沟通需求在组织内得到沟通=满足顾客要求和期望。满足顾客要求和期望。领导者负责将本组织的目的和方向统一起来，并必须营领导者负责将本组织的目的和方向统一起来，并必须营造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的
16、内部环境.质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%产品出现问题、服务质量出现问题：产品出现问题、服务质量出现问题：80%80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益。使组织利用他们的才干而获益。将活动和相关资源作为过程管理时，将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效地达到预期结果。能更高效地达到预期结果。相互作用的诸要素的综合体就是系统相互作用的诸要素的综合体就是系统.识别、理解和管理一个作为
17、体系而相互联系的诸过程识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程组成的体系组成的体系,有助于提高组织实现其目标的有效性和效率。有助于提高组织实现其目标的有效性和效率。正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进持续改进持续改进,永无止境永无止境 组织整体业绩的持续改进必须是组织的永恒目标。组织整体业绩的持续改进必须是组织的永恒目标。n每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策n应用统计技术应用统计技术 （情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大）有效的决策基于对数据和信息的分析。有效的决策基于对数据和信息的分析。n增强双方创造
18、价值的能力增强双方创造价值的能力n对市场或顾客的需求和期望的变对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映化，联合做出灵活快速的反映n优化成本和资源优化成本和资源 组织与其供方是相互依存的组织与其供方是相互依存的,互利关系可提高双方创互利关系可提高双方创造价值的能力。造价值的能力。0.1 0.1 总则总则 0.2 0.2 过程方法过程方法 0.3 0.3 与与ISO9004ISO9004的关系的关系 0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性-前言与引言说明：前言与引言说明：不再用不再用“质量保证质量保证”模式模式 。l采用采用“质量管理体系质量管理体系”一词，与其
19、他管理体系兼容。一词，与其他管理体系兼容。l强调过程方法，提出了新的过程模式。强调过程方法，提出了新的过程模式。l与与ISO9004:2000ISO9004:2000标准协调一致。标准协调一致。IATFIATF的的ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002指南指南ISO/TS16949ISO/TS16949引言引言:采用质量管理体系应该是组织的一项采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策战略性决策。一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织具体的目标、所提供的产品、所采用的过
20、程以及组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。的补充。“注注”是理解和说明有关要求的指南。是理解和说明有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了本标准的制定已经考虑了ISO9000ISO9000和和ISO9004ISO9004中所中所阐明的阐明
21、的质量管理原则质量管理原则。本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法采用过程方法,通过通过要求要求,增进顾客满意。增进顾客满意。为使组织有效运作为使组织有效运作,必须识别和管理众多相互关联活动。通必须识别和管理众多相互关联活动。通过过可视为一个可视为一个。通常。通常,一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。可称之为可称之为 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。及过程的组合和相
22、互作用进行连续的控制。在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性：在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性：a)a)理解和满足要求；理解和满足要求；b)b)需要从需要从的角度考虑过程；的角度考虑过程；c)c)获得过程获得过程和和；d d）基于客观的基于客观的，持续改进过程。，持续改进过程。信息流增值活动产品实现产品实现测量测量.分析分析和改进和改进产品产品资源管理资源管理管理职责管理职责输入输入输出输出-图1 以过程为基础的质量管理体系模式-图图1 1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4 48 8章中所提出的过程联系。这种
23、展示反映了在规定输入要章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求对顾求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受信息进行评价。该模客有关组织是否已满足其要求的感受信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为注：此外，称之为PDCAPDCA的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCAPDCA模式可简述如下：模式可简述如下：P P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果策划：根据顾客的要求和组织的方针
24、，为提供结果建立必要的目标和过程；建立必要的目标和过程；D D做：实施过程；做：实施过程；C C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；进行监视和测量，并报告结果；A A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。处置：采取措施，以持续改进过程业绩。ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004已制定为一对协调一致的质量管理体已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。虽然两项标系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。虽然两项标准具有不同的适用范围，但具有相似的结构，以有助于他
25、们作准具有不同的适用范围，但具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。为协调一致的一对标准的应用。ISO9001ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，ISO9001ISO9001所关所关注的是质量管理体系的有效性。注的是质量管理体系的有效性。与与ISO9001ISO9001相比，相比，ISO9004ISO9004对质量管理体系更宽范围的目标对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组提供了指南。
26、除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越改进而超越ISO9001ISO9001要求的那些组织，要求的那些组织，ISO9004ISO9004推荐了指南。然推荐了指南。然而，用于认证或合同不是而，用于认证或合同不是 ISO9004ISO9004的目的。的目的。注：注：ISO9000:2000ISO9000:2000和和ISO9004:2000ISO9004:2000涉及的八项质量管理原则的涉及的八项质量管理原则的知识及其运用，应该由最高管理者在组织内展示和传递。知识及其运用，应该
27、由最高管理者在组织内展示和传递。IATFIATF的的ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002指南指南是一项文件是一项文件,包括推荐的汽车包括推荐的汽车行业实践、范例、图解、解释行业实践、范例、图解、解释,并对实施提供帮助以满足技术规范。并对实施提供帮助以满足技术规范。这份这份IATFIATF指南的目的不是为了认证或合同。指南的目的不是为了认证或合同。本标准旨在与国际上承认的本标准旨在与国际上承认的。为了使用者的利益，以增强两类标准的相容性，本标准为了使用者的利益，以增强两类标准的相容性，本标准与与ISO14001:1996ISO14001:1996相互趋近。相互趋近。，
28、例如环境管理、，例如环境管理、职业卫生与安全管理或财务管理。然而本标准容许组织职业卫生与安全管理或财务管理。然而本标准容许组织将质量管理体系与相关的管理体系结合或一体化。在某将质量管理体系与相关的管理体系结合或一体化。在某些状况下，组织为了建立符合本标准要求的质量管理体些状况下，组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会调整现行的管理体系。系，可能会调整现行的管理体系。本技术规范的目的是要在本技术规范的目的是要在提供提供、的质量管理体系的开发。的质量管理体系的开发。本技术规范与适当的顾客特殊要求相配合，定义了签本技术规范与适当的顾客特殊要求相配合，定义了签署这项文件的组织的基本质量管理体
29、系要求。署这项文件的组织的基本质量管理体系要求。本技术规范是为了本技术规范是为了，并为，并为和和组织，提供了质量管理体系的共同方法。组织，提供了质量管理体系的共同方法。通过通过可以视为一个可以视为一个过程是向过程的顾客过程是向过程的顾客(内部的和外部的内部的和外部的)提供产品提供产品或服务的增值活动链。或服务的增值活动链。过程具有由两端定义的开始和结尾。过程具有由两端定义的开始和结尾。输输 入入具有需求的顾客具有需求的顾客输输 出出需求被满足的顾客需求被满足的顾客注注:“:“”代表在两端之间活动的链代表在两端之间活动的链输输入入步骤步骤1 1输输 出出步骤步骤2 2步骤步骤3 3步骤步骤N N
30、过程的所有者存在所有者(O w n er)是 谁？如何知道所有者是谁？所有者是否知道他们是所有者？已经给予他们职责和权限？过程已经定义过程在哪定义的？是如何定义的？过程是由谁定义的？适当时,过程已文件化过程要文件化吗？过程在哪文件化？如何文件化的？已建立过程间的联系输入(输出)是什么？哪来的输入？输出指向哪里？几种输入(输出)？输入的供方是谁？输出的顾客是谁？过程已监测.分析并改进。监测什么？信 息 是 想 要 的吗？监测频率？还 有 谁 要？如何报告？有 持 续 改 进 吗？信息给谁？得 到 管 理 评 审？保持记录记录是什么？为啥会 有 这 些 记录？保持在哪？保 持 多 久？应该是其他记
31、录？谁要这些记录？1.1.每一个顾客导向，支持和管理过程的每一个顾客导向，支持和管理过程的6 6个关键因素个关键因素(这也就是所有这也就是所有过程关键因素过程关键因素););2.2.条文条文:8.2.1.1:8.2.1.1顾客满意顾客满意-补充补充2.2.条文条文:8.2.1.1:8.2.1.1顾客满意顾客满意-补充补充8.2.1.18.2.1.1顾客满意顾客满意补充补充 组织的顾客满意度必须通过对实现过程性能的组织的顾客满意度必须通过对实现过程性能的加以监测。绩效指标必须基于但不限于加以监测。绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据：下列的目标数据：已交付零件的质量已交付零件的质量；对顾客造成
32、的对顾客造成的干忧，包括市场退货；干忧，包括市场退货；表现（包括发生的超额运费）；表现（包括发生的超额运费）；与质量和交付问题有关的与质量和交付问题有关的。组织必须监测组织必须监测，以证明符合，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。顾客对产品质量和过程效率的要求。参考参考7.4.3.27.4.3.2供方监测。供方监测。信息流增值活动质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进产品实现产品实现测量测量.分析分析和改进和改进产品产品资源管理资源管理管理职责管理职责顾客要求顾顾客客要要求求顾客满意顾顾客客满满意意输入输入输出输出 公司和顾客之间的内部外部接口公司和顾客之间的
33、内部外部接口一个过程一个过程接口组织接口组织-外部环境输入外部环境输入(I)(I)接口组织接口组织-外部环境输出外部环境输出(O)(O)顾客导向的过程顾客导向的过程:Customer Orient Process COPCOP方法是一种被推荐的方法，它不是方法是一种被推荐的方法，它不是IATFIATF要求必要求必须使用的方法。须使用的方法。注意：不是组织的每一个过程都被定义为注意：不是组织的每一个过程都被定义为COPCOP，实，实际上，只有少数的过程可以定义为际上，只有少数的过程可以定义为COPCOP。因为。因为COPCOP指的指的是那些通过输入和输出是那些通过输入和输出，所以所以COPCOP
34、的数量很少。的数量很少。：-如何理解并达到顾客要求？如何理解并达到顾客要求？-过程的附加价值如何？过程的附加价值如何？-过程的绩效和效果是什么？过程的绩效和效果是什么？(=(=测量测量)-持续改进的证据是什么？持续改进的证据是什么？ABCDIOOI12341.1.顾顾客客导导向向过过程程 每个每个COPCOP在可能有好在可能有好多个支持过程。多个支持过程。IOIOIIOO 史密斯先生正在休假。今天下雨，他决定用大部分史密斯先生正在休假。今天下雨，他决定用大部分时间购物。现在他正在寻找超级市场。史密斯先生从指时间购物。现在他正在寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫路牌上看到一家名叫“不
35、可思议的好吃不可思议的好吃”的超级市场就的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里。在街道的拐角处，就决定去那里。到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。这样可以使他的车不被雨淋湿。然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。近找到一辆。史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易就找到了它们，因为所有商品已经购的物品。他很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示标志导向。按类别划分，并有指
36、示标志导向。现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到他很快付了款。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了购物车。了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了购物车。顾客导向过程的清单超 级 市 场输 入输 出n(激始状态)(最终状态)过程名称你的组织内有的COP213456不知道不知道“不可思不可思议的好吃议的好吃”超级超级市场存在的顾客。市场存在的顾客。(I)(I)知道知道“不可思议不可思议的好吃的好吃”超级市超级市场的顾客。场的顾客。(O)(O)想要停车的想要
37、停车的顾客顾客.（I I）已经停好车已经停好车的顾客的顾客.（0 0）想运送采购物想运送采购物品的顾客品的顾客.(I).(I)拿到购物车拿到购物车的顾客的顾客.(O).(O)想找到产品想找到产品的顾客。的顾客。(I)(I)已经找到产品已经找到产品的顾客的顾客.(O).(O)想要付款的想要付款的顾客顾客.(I).(I)已经付款的已经付款的顾客顾客.(O).(O)想找到自己的想找到自己的车的顾客。车的顾客。(I)(I)已经找到车的已经找到车的顾客顾客.（O O）下列十种下列十种COPCOP肯定不仅可以在汽车行业的组织肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它内发现，而且它
38、们和基于组织及其操作的其它附加要求一起，足已成为普遍的优秀的基准点。附加要求一起，足已成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和织和/或供方。或供方。产品生产产品生产交付交付支付支付担保担保/服务服务销售销售/顾客反馈顾客反馈市场分析市场分析/顾客要求顾客要求投标投标 订单订单/要求要求产品和过程设计产品和过程设计产品和过程验证产品和过程验证/确认确认COP COP 或或 过程名称。过程名称。相关的过程控制、支持过程、程序、方法等的详细说明。相关的过程控制、支持过程、程序、方法等的详细说明。机器机器.材料材料(含试验设备含试验设
39、备).).计算机系统计算机系统.过程中用的软件等。过程中用的软件等。资源要求资源要求,特别是要求的技能和能力准则、安全设备等等。特别是要求的技能和能力准则、安全设备等等。过程有效性的测量，比如矩阵和指标。过程有效性的测量，比如矩阵和指标。实际输入实际输入,这可能是一份文件、原材料、工具、生产计划等。这可能是一份文件、原材料、工具、生产计划等。实际输出实际输出,可能是产品可能是产品/文件文件,且应和实际有效性测量相联系。且应和实际有效性测量相联系。输输 出出 输输 入入过过 程程 如何做如何做?(方法方法/程序程序/技术技术)关键准则关键准则是什么是什么?(测量测量/评估评估)使用什么方式？使用
40、什么方式？（材料（材料/设备）设备）谁进行？谁进行？(能力能力/技能技能/培训培训)123456789过程六特性过程六特性:具有使用者具有使用者已经定义已经定义文件化文件化建立了联系建立了联系受到监控受到监控保持记录保持记录四个支持过程问题四个支持过程问题(相关风险相关风险)使用什么？使用什么？(材料材料.设备设备)谁做？谁做？(技能技能.培训培训)使用什么关键准则使用什么关键准则(测量测量.评估评估)如何做？如何做？(方法方法.技术技术)COP支持支持过程过程管理管理过程过程组织现场组织现场(物理的和物理的和组织的组织的)期望的或要期望的或要求的关键指求的关键指标标.测量测量适用适用要求要求
41、(条款条款)适用适用的的参考参考支持和支持和/或子或子支持过程支持过程1)明显可能明显可能丢失的过程丢失的过程=过程没有完过程没有完成成,2)表面上可能表面上可能丢失的过程丢失的过程=表现不符合表现不符合期望期望组织没有达到组织没有达到和以下各方面和以下各方面相关的要求相关的要求:1)COP或或2)支持过程或支持过程或3)子支持过程子支持过程或或4)管理过程管理过程控制要点控制要点:v 避免避免（系统问题，却去责难现场人员）（系统问题，却去责难现场人员）;v 避免避免（局部问题，却去采取系统措施）（局部问题，却去采取系统措施）;v 考虑经济因素，做合理决定；考虑经济因素，做合理决定；v 过程控
42、制系统应能提供正确信息；过程控制系统应能提供正确信息；v 好的特殊原因，应加于保留。好的特殊原因，应加于保留。注意注意:CPK:CPK是个数学是个数学理论推算值理论推算值!只能只能用于推测事情用于推测事情!注意注意:此表从数学理此表从数学理论推算其可能的过论推算其可能的过程、市场不良率！程、市场不良率！注意注意:此表从数学计算出此表从数学计算出CPK,CPK,并从理论并从理论上推算出其可能的市场不良率！上推算出其可能的市场不良率！BY:马麒兴0.2999930190.392706981Pzl=0.003%Pzu=0.000%Cp=1.4381Cpk=1.3331X-3=0.3116X+3=0.
43、3811Average/平均值=0.3464STD Dev/标准偏差=0.01160.2880.2920.2950.2980.3020.3050.3080.3110.3150.3180.3210.3250.3280.3310.3340.3380.3410.3440.3480.3510.3540.3570.3610.3640.3670.3710.3740.3770.3800.3840.3870.3900.3940.3970.4000.4030.4070.410Ah.Lets have a rest!都给我听课去都给我听课去!0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定
44、义术语和定义4 4 质量管理体系质量管理体系 4.14.1总要求总要求 4.24.2文件文件5 5 管理职责管理职责 5.15.1管理承诺管理承诺 5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.35.3质量方针质量方针 5.45.4策划策划 5.55.5职责、权限和沟通职责、权限和沟通 5.65.6管理评审管理评审6 6 资源管理资源管理6.16.1资源提供资源提供6.26.2人力资源人力资源(培训培训)6.36.3基础设施基础设施6.46.4工厂环境工厂环境7 7 产品实现产品实现7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 7.3
45、设计和开发设计和开发7.4 7.4 采购采购7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.6 7.6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 8.1 总则总则8.2 8.2 监视和测量监视和测量8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制8.4 8.4 数据分析数据分析8.5 8.5 改进改进国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）各国标准化团体（各国标准化团体（ISOISO成员团体）成员团体）组成组成制定国际标准制定国际标准ISOISO的技术委员会的技术委员会各成员团体各成员团体各国际组织各国际组织国际标准草案国际标准草案各成员团体投票
46、表决各成员团体投票表决需取得了至少同意需取得了至少同意正式发布正式发布ISO9001ISO9001第三版取代第二版的第三版取代第二版的ISO9001:1994ISO9001:1994、ISO9002:1994ISO9002:1994、ISO9003ISO9003：19941994。至少至少50%50%通过通过=可获得规范可获得规范:ISO/PAS.ISO/PAS.至少至少2/32/3通过通过=技术规范技术规范:ISO/TS.ISO/TS.三年后决定是否继续使用？三年后决定是否继续使用？六年后如没成国际标准六年后如没成国际标准=撤除撤除IATFIATF和和JAMAJAMA在在ISO/TC176,
47、ISO/TC176,质量质量管理和技术委员会的支持下共管理和技术委员会的支持下共同制定的。同制定的。第第二二版版ISO/TS16949ISO/TS16949取代第取代第一一版。版。本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a.a.需要需要证实证实其其有能力有能力稳定地稳定地提供满足顾客提供满足顾客和适用的和适用的法律法法律法规规要求的要求的产品产品；b.b.通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。而达到顾客满意。注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语“产品产品”仅
48、适用于预期提供给顾客或仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品顾客所要求的产品.本技术规范与本技术规范与ISO9001:2000ISO9001:2000相结合，规定了用于与汽车相关相结合，规定了用于与汽车相关产品的设计与开发、生产、安装和服务（若有关时）的质量管产品的设计与开发、生产、安装和服务（若有关时）的质量管理体系要求。理体系要求。本规范适用于组织的顾客指定本规范适用于组织的顾客指定或或的制造现场。的制造现场。，但不能独立获，但不能独立获得关于本技术规范的认证。得关于本技术规范的认证。本技术规范适用于整个汽车供应链。本技术规范适用于整个汽车供应链。本标准规定的要求是本标准规定的要求是通用
49、通用的，旨在适用于不同类型、规模的，旨在适用于不同类型、规模和提供的产品的所有组织。和提供的产品的所有组织。这份国际标准中这份国际标准中,如果任何的要求因如果任何的要求因组织的特质及其产品组织的特质及其产品，这项这项(些些)要求可以考虑要求可以考虑删减删减。如果有删减的情形，就不能宣布符合这项标准；除非这些如果有删减的情形，就不能宣布符合这项标准；除非这些删减是在删减是在第第，而且这些排除，而且这些排除不会影响组织提供不会影响组织提供和和要求产品的能力或职责要求产品的能力或职责。本技术规范中本技术规范中,当组织没有产品设计和开发职责当组织没有产品设计和开发职责,。允许的删减不包括制造过程的设计
50、。允许的删减不包括制造过程的设计。通过在本技术规范中的引用通过在本技术规范中的引用,下列标准所包含了构成为本技下列标准所包含了构成为本技术规范的内容。对版本明确的引用标准术规范的内容。对版本明确的引用标准,该标准的增补或修订不该标准的增补或修订不适用。但是适用。但是,签署本技术规范的各方鼓励讨论使用以下列标准最签署本技术规范的各方鼓励讨论使用以下列标准最新版本的可能性。对于没标日期的引用标准新版本的可能性。对于没标日期的引用标准,有关最新版本是适有关最新版本是适用的。用的。ISOISO及及IECIEC成员保持现有有效的国际标准的注册地位。成员保持现有有效的国际标准的注册地位。ISO 9000:
