1、第十九章第十九章 客房部对客服务客房部对客服务 第一节第一节 客房对客服务的特点和要求客房对客服务的特点和要求第二节第二节 对客服务规范及要点对客服务规范及要点第三节第三节 客房对客服务质量的控制客房对客服务质量的控制 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动1 1、小龚的迷茫、小龚的迷茫2 2、爱挑剔的客人、爱挑剔的客人 “质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人
2、的满意度。服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的：1 1 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。2.2.客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和客房环境质量
3、。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。的享受。3 3 劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。安全与卫生。按旅行的组织方式划分：按旅行的组织方式划分：
4、散客和团队散客和团队按旅游目的划分：按旅游目的划分：观光、商务、蜜月、会议、疗养观光、商务、蜜月、会议、疗养按宾客身份划分：按宾客身份划分：记者、明星、官员、专家等记者、明星、官员、专家等按宾客国别划分按宾客国别划分按宾客逗留时间的长短划分按宾客逗留时间的长短划分1.1.服务对象具有广泛性服务对象具有广泛性2.2.体现出体现出“家家”的环境与气氛的环境与气氛3.3.对客服务的表现形式对客服务的表现形式“明明”“”“暗暗”兼有兼有1.1.真诚主动真诚主动2.2.礼貌热情礼貌热情3.3.耐心周到耐心周到4.4.舒适方便舒适方便5.5.尊重隐私尊重隐私6.6.准确高效准确高效 个性化服务个性化服务
5、由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。一一贵宾服务贵宾服务二二洗衣服务洗衣服务三三房内小酒吧服务房内小酒吧服务四四拾遗服务拾遗服务 五五托婴服务托婴服务六六物品租借服务物品租借服务七七诸如加床服务、访
6、客接待、擦鞋服务等其他服务诸如加床服务、访客接待、擦鞋服务等其他服务八八贴身管家服务贴身管家服务客房部接待贵宾的程序为客房部接待贵宾的程序为 ：1.1.客房中心在接到客房中心在接到贵宾接待通知单贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。楼层，做好准备工作。2.2.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。房内用膳服务员将增放的物品放入房间。3.3.房间布置完毕
7、，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。4.4.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。5.5.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。6.6.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。7.7.楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。8.8.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。9.9.根据贵宾
8、的生活习惯和爱好，提供针对性服务。根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。10.10.留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。以便完善客史档案。在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：1.1.及时传递信息及时传递信息2.2.注意细节，精益求精注意细节，精益求精 3.3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人4.4.提供针对性的服务提供针对性的服务5.5.尽量不打扰客人尽量不打扰客人 6.6.服务适度服务适度7.7.协助前厅选好用房协助前厅选好用房
9、 客房部可通过以下几种途径收取客衣：客房部可通过以下几种途径收取客衣：1.1.客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。2.2.在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。3.3.客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。由服务员在查房或
10、清洁客房时取出交给洗衣房。在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：1.1.客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在分钟内赶到客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在分钟内赶楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣。到楼层收取客衣。2.2.凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。衣服不能收取。3.3.在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣
11、袋上写上房号。衣袋上写上房号。4.4.检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。量是否正确。5.5.不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。6.6.楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后
12、，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。7.7.大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。8.8.收到的所有送洗衣物，均需记录在收到的所有送洗衣物，均需记录在客衣收衣记录表客衣收衣记录表上。上。返送客衣主要有两种方式：返送客衣主要有两种方式：一种是由客衣服务员直接送回客人房间；一种是由客衣服务员直接送回客人房间；一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务
13、员将其送给客人。由楼层服务员将其送给客人。客衣收衣记录表（例）客衣收衣记录表（例）年年 月月 日日房号房号D干干L湿湿P烫烫总包数总包数时间时间备注备注合计合计收衣人收衣人 客房小酒吧一周消耗单客房小酒吧一周消耗单楼层楼层 服务员服务员数量数量 星期星期品种品种一一二二三三四四五五六六日日合计合计合计合计审核：审核：拾遗处理程序为：拾遗处理程序为：1.1.在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。2.2.请拾获人详细填写请拾获人详细填写遗留物品登记单遗留物品登记单3.3.客房中心服务员查对客房中心服务员查对遗留物品登记单遗留物品登记单及遗留物品，并填及
14、遗留物品，并填写写遗留物品登记簿遗留物品登记簿。4.4.将物品整理好，与将物品整理好，与遗留物品登记单遗留物品登记单“随物随物”一联一起装一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日期。入透明塑料袋内，封口，写上日期。5.5.贵重物品送至财务部保管，请接收人在贵重物品送至财务部保管，请接收人在遗留物品登记簿遗留物品登记簿上签收。上签收。6.6.客人询问有关失物情况，应查对客人询问有关失物情况，应查对遗留物品登记簿遗留物品登记簿记录，记录，积极协助查询，并予以答复。积极协助查询，并予以答复。7.7.失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认
15、无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时确认无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时立即将遗留物品和立即将遗留物品和遗留物品登记单遗留物品登记单送给大堂经理，送给大堂经理，请客人交验身份证件，在请客人交验身份证件，在遗留物品登记单遗留物品登记单上签字。上签字。8.8.客房中心领班定期整理、清点遗留物品。客房中心领班定期整理、清点遗留物品。9.9.无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。10.10.所有遗留物品的处理结果均需在所有遗留物品的处理结果均需在遗留物品登记簿遗留物品登记簿上上予以说明。予以说明。遗留物品保管中应特别注意的问题：遗留物品
16、保管中应特别注意的问题：1.1.遗留物品必须归口管理遗留物品必须归口管理2.2.明确专人管理明确专人管理3.3.配备必要的贮存柜配备必要的贮存柜4.4.确定保管期确定保管期5.5.确定保管期后的处理方式确定保管期后的处理方式编号：编号：地点：地点：物品特征：物品特征：日期：日期：时间：时间：拾获者：拾获者：以上物品已悉数完好收妥，特签此据。以上物品已悉数完好收妥，特签此据。日期：日期：签领：签领：遗留物品登记单遗留物品登记单托婴服务的程序为：托婴服务的程序为：1.1.客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写婴儿看护申请单婴儿看护申请单，并
17、就有关注意事项向客人说明。，并就有关注意事项向客人说明。2.2.报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人员报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。看护婴幼儿。3.3.看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性服务。点，以便提供针对性服务。4.4.看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。要求看护。5.5.在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，以便得到妥善处理
18、。以便得到妥善处理。6.6.托婴服务完成后，立即将托婴服务完成后，立即将婴儿看护申请单婴儿看护申请单送至总台结送至总台结账处。账处。日期 宾客姓名 房号 年龄 亲爱的顾客：我们已经按照阁下要求为阁下安排了保姆服务。具体如下：保姆姓名：时间:由 至 点负责您小孩的照看工作，请您在“”内画上“”选择：早餐 是 否 午餐 是 否 晚餐 是 否 请注意保姆服务一般将3小时作为计费起点，收费为 元，超过3小时则每小时增收费用 元，如果您让照看者晚上11点后离开，请支付她 元出租车费。所有费用请在饭店收银处直接付款。我全部接受上述条款宾客签名：客房部经理签名：注：一式三联，宾客一联，前台收银一联，客房部留
19、存一联。托婴服务登记单托婴服务登记单物品租借程序一般为：物品租借程序一般为：1.1.接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在客客房服务工作日报房服务工作日报上注明物品名称、编号和租借时间。上注明物品名称、编号和租借时间。2.2.将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示。据情况向客人演示。3.3.填写填写租借物品记录表租借物品记录表。4.4.至归还时间，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是至归还时间，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否需继续使用。否需
20、继续使用。5.5.征得客人同意后，前往该房收回租借物品。征得客人同意后，前往该房收回租借物品。6.6.如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管出面处理。出面处理。7.7.清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在客房服务工作日客房服务工作日报报及及租借用品登记表租借用品登记表上注明此物归还情况。上注明此物归还情况。物品租借登记表物品租借登记表日期日期物品名称物品名称房号房号租借时间租借时间经手人经手人归还人归还人送还日期送还日期接待的程序通常为：接待的程序通常为：1.1.热情接待来访者，问清被访客的姓
21、名及房号，通过电话与热情接待来访者，问清被访客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。该住客联系。2.2.根据住客情况，合理安排访客。根据住客情况，合理安排访客。3.3.如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客有无服务要求。住客有无服务要求。4.4.将有关情况记录在工作单上。将有关情况记录在工作单上。5.5.若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。6.6.会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休息。息。7.7.在会客过程中发
22、现任何异常情况，立即向上级报告并记录在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工作单上在工作单上 。访客接待中应注意的问题：访客接待中应注意的问题：如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续；理留言手续；如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客；其离开，不得擅自将住客情况告知访客；如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，要请其如果住店客人
23、事先要求服务人员为来访客人开门，要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，服务人员去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，服务人员须与大堂经理联系，证实无误后方可开门。须与大堂经理联系，证实无误后方可开门。访客也是饭店的潜在客户，并且对住客有着很重要的影响。访客也是饭店的潜在客户，并且对住客有着很重要的影响。1 1、贴身管家的内涵、贴身管家的内涵 贴身管家是高度专业化、私人化的高档次饭店贴身管家是高度专业化、私人化的高档次饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。贴身管家是保姆，也是服务员，又于一人的服务。贴身管家是保姆，
24、也是服务员，又是秘书，要懂外语，会调酒、烹饪、熨衣、电脑、是秘书，要懂外语，会调酒、烹饪、熨衣、电脑、打字等各项服务工作，熟悉饭店的整套运作，还要打字等各项服务工作，熟悉饭店的整套运作，还要具备公关能力、协调能力等，可谓具备公关能力、协调能力等，可谓“十八般武艺十八般武艺”样样精通。样样精通。2 2、贴身管家的特点、贴身管家的特点（1 1）贴身管家其实并不）贴身管家其实并不“贴身贴身”，而是通过管家的，而是通过管家的努力，达到无缝隙的服务。努力，达到无缝隙的服务。（2 2）贴身管家先要管住自己）贴身管家先要管住自己（3）贴身管家必须是本百科全书贴身管家必须是本百科全书（4）和宾客的距离很微妙和
25、宾客的距离很微妙 3 3、贴身管家素质标准、贴身管家素质标准（1 1）具有丰富的基层服务工作经验，熟悉饭店各前台部门）具有丰富的基层服务工作经验，熟悉饭店各前台部门工作流程及工作标准。工作流程及工作标准。（2 2）具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提）具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。（3 3）具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与宾客之）具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与宾客之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。（4 4
26、）了解饭店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游）了解饭店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理宾客景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理宾客相关的商务材料。相关的商务材料。（5 5）形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。）形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。1 1、宾客醉酒服务、宾客醉酒服务 2 2、病客服务、病客服务/客人死亡客人死亡 3 3、残疾宾客服务、残疾宾客服务 4 4、宾客带走客房物品、宾客带走客房物品 5 5、宾客携带违禁物品进房、宾客携带违禁物品进房 Company Name一、客房对客服务程序的制定一、客房对客服务程序的制
27、定二、客房对客服务标准的制定二、客房对客服务标准的制定三、客房部对客服务工作的质量控制三、客房部对客服务工作的质量控制 制定客房服务程序的重要性：制定客房服务程序的重要性：1.1.使客房服务规范化；使客房服务规范化；2.2.便于培训；便于培训；3.3.便于服务质量的控制。便于服务质量的控制。建立优质服务标准的重要性建立优质服务标准的重要性 1.1.确立目标确立目标 2.2.传达期望传达期望3.3.创造有价值的管理工具创造有价值的管理工具客房部对客服务标准制定的原则客房部对客服务标准制定的原则1.1.准确准确 表达清楚而准确；表达清楚而准确；2.2.简洁简洁 短而说明问题；短而说明问题；3.3.
28、可衡量可衡量 可以看得到，可以被衡量；可以看得到，可以被衡量；4.4.可操作可操作 实用并能达到。实用并能达到。在制定标准时，应注意的问题：在制定标准时，应注意的问题：1.1.标准的制定应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。标准的制定应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。2.2.标准应用书面的形式完整、明确地描述出。标准应用书面的形式完整、明确地描述出。3.3.标准必须能满足顾客的需求。标准必须能满足顾客的需求。4.4.标准必须可行、易懂。标准必须可行、易懂。5.5.标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。6.6.标准一旦确定，在工作
29、中就不允许出现偏差。标准一旦确定，在工作中就不允许出现偏差。7.7.对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。8.8.应根据需要增加新的标准，任何新的标准必须为大多数应根据需要增加新的标准，任何新的标准必须为大多数有关员工所接受。有关员工所接受。9.9.标准必须反映组织目标。标准必须反映组织目标。客房部可以建立的标准：客房部可以建立的标准：1.1.服务程序标准服务程序标准2.2.服务效率标准服务效率标准3.3.服务设施用品标准服务设施用品标准4.4.服务状态标准服务状态标准5.5.服务技能标准服务技能标准6.6.服务规格标准服务规格标准7.7.服务质量检查
30、和事故处理标准服务质量检查和事故处理标准事先控制事先控制事中控制事中控制事后控制事后控制1.1.制定程序和标准制定程序和标准2.2.加强培训加强培训3.3.预测问题并采取积极有效的防范措施预测问题并采取积极有效的防范措施4.4.加强沟通和协调加强沟通和协调5.5.建立客房部内部检查体系建立客房部内部检查体系1.1.管理人员必须多走动，亲临现场，及时解决问题；管理人员必须多走动，亲临现场，及时解决问题；2.2.重视收集宾客反馈，了解宾客需求，发现问题；重视收集宾客反馈，了解宾客需求，发现问题；3.3.定期或不定期拜访客人；定期或不定期拜访客人；4.4.对于宾客的投诉要处理及时。对于宾客的投诉要处理及时。1.1.定期分析宾客意见定期分析宾客意见2.2.定期召开部门质量分析会定期召开部门质量分析会3.3.及时进行整改及时进行整改4.4.将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；最后，加强对服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是服务工作的关键。1、简述各类客人的特点及对客房服务的要求。2、简述各项对客服务的规范。3、提供各项对客服务时应注意哪些要点?4、如何有效控制客房对客服务质量?Company Name
