1、质量零缺陷管理报告人:李进泽2009年2月16日 第1版南车株洲电机有限公司南车株洲电机有限公司-2转变观念做好细节实现产品质量零缺陷目标-3报告大纲报告大纲 我们应我们应有的共有的共识识除了产品除了产品,还是产品还是产品 改变观念改变观念树立零缺陷质量意识树立零缺陷质量意识 认真学习认真学习正确认识零缺陷管理正确认识零缺陷管理 全员参与全员参与零缺陷管理的基础零缺陷管理的基础 做好预防做好预防实现产品零缺陷的前提实现产品零缺陷的前提 工艺标准化工艺标准化实现产品零缺陷的保障实现产品零缺陷的保障 持续改善持续改善实现产品零缺陷的法宝实现产品零缺陷的法宝 全员努力全员努力零缺陷目标定能实现零缺陷
2、目标定能实现-41.1.我们应我们应有的共有的共识识 除了产品除了产品,还是产品还是产品-5我们应我们应有的共有的共识识 工作愉快身体健康家庭幸福企企业业成成长长及及获获利利 社会风气及人们生活的改善生活的改善企 业个人社 会三贏效果三贏效果 我我们们追求三贏的效果追求三贏的效果-6设计设计 DesignDesign 有需求的好产品价值创新 市场市场 MarketMarket好的产品区区隔隔竞争竞争者者生产生产 ProductionProduction更好的产品 我们理解成功的秘成功的秘决决：产品产品！产品产品！产品产品！我们应我们应有的共有的共识识 市场生产面面对现实对现实技术-7提高效能的
3、方法事前三问 做任何事情前都要先问三个问题：第一个第一个我是谁我是谁?第二个第二个我的客户是谁我的客户是谁?第三个第三个客户为什么会找我客户为什么会找我?第一个问题是为自己进行战略定位；第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估，可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。-82 2.改变观念改变观念 树立零缺陷质量意识树立零缺陷质量意识-9为什么为什么我我不早不早改变自己改变自己的的观念观念呢呢?全因全因为当为当初初我改我改变变了了自己自己的的观念观念!观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变
4、人生才会改变只有改变自己,才会改变人生-10质量管理的五个时期质量管理的五个时期在不确定期所付出的质量成本高达在不确定期所付出的质量成本高达20%25%而成熟期的质量成本仅为而成熟期的质量成本仅为2.5%8%作业者作业者领班领班检验员检验员质量质量统计统计全面全面质量质量管理管理1900190019251925195019501975197520002000-11不符合要求的代价不符合要求的代价 克劳斯比先生说：“其实，质量也能质量也能够用金钱来衡量够用金钱来衡量。如果我们把做错及重做事情的费用加起来如重新加工、顾客服务、检测、超额存货、非计划超时、过期未付的可收账目、工程变更通知、进货变更通
5、知等等费用加起来，已经超过了总收入的已经超过了总收入的20%20%，不符合要求的代价不符合要求的代价为税前利润的为税前利润的5 5倍倍。”-12寻找“隐形工厂”-13PONC因素的展开-14总成本中的总成本中的PONCPONC(不符合要求的代价)-15-16质量杠杆原理图(系数系数CTRCTR一次做对率或工作完美度）一次做对率或工作完美度）-17强化员工基于成本的质量意识强化员工基于成本的质量意识 零缺陷管理主张把已经发生的事实准确客观地呈现出来，利用确定的数据来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调着重强调金钱的损失金钱的损失。-18 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买
6、了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。补救与顾客忠诚补救与顾客忠诚-19很遗憾，这很遗憾，这并不是我想并不是我想要的要的。不满足顾客要求的后果不满足顾客要求的后果-20失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1 1）赢得一个新顾客的费用（5 5）重新赢得一个不满意顾客的费用（1212）-21只有只有100%100%才算合格才算合格零缺陷零缺陷对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走从手中溜走1%1%的的不合格，到用户
7、手中就是不合格，到用户手中就是100%100%的不合格的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100%100%才是合格，才是合格，9999分都是不合格。分都是不合格。6060分就是次品、分就是次品、半次品。半次品。”-22树立质量4“零”意识,实现产品零缺陷操作零违章工序零缺陷运行零故障售后零投诉-23A.A.质量质量是价值是价值与尊严与尊严的起的起点点B.B.质量质量的的标准标准是由市場是由市場、客客户来决定户来决定的的C.C.质量质量是是环环环环相扣的相扣的过过程程D.D.质量质量就是符合就
8、是符合顾顾客的需求客的需求E.E.质量质量看得見看得見,过过程是程是关键关键F.F.第一次就做好第一次就做好,一一开开始就符合要求始就符合要求正正确确的的质量观念质量观念-24 2 2.认真学习认真学习 正确认识零缺陷管理正确认识零缺陷管理-25零缺陷管理的四项基本原则零缺陷管理的四项基本原则原则一：什么是质量什么是质量质量不是好，而是符合要符合要求求;原则二：质量是怎么产生的质量是怎么产生的检验不能产生质量，预防产生质量。预防产生质量。原则三：什么是工作标准什么是工作标准必须是零缺陷必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。原则四：怎样衡量质量怎样衡量质
9、量用不符合要求的代价用不符合要求的代价(金金钱钱)来衡量的来衡量的，而不是用指数。-26零缺陷管理思想体系一个中心、两个基本点和三个需要零缺陷管理思想体系：一个中心一个中心零缺陷管理两个基本点两个基本点有用的和可信赖的三个需要三个需要客户的需要、员工的需要和供应商的需要零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次：正确的事正确的事正确的做事正确的做事第一次做正确第一次做正确。-27零缺陷管理应具备的心态事情第一次就做对；避免双重标准如果所有人都能站在顾客的角度看问题，那么一切标准都统一了。绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。-28零缺陷管理的误区不是质量
10、控制的方法,而是全公司的管理运行系统全公司的管理运行系统;不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案标本兼治的完整性方案;不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突结果导向的绩效突破法破法；不是仅控制内部过程,而是通过过程为客户创造价通过过程为客户创造价值值。-29 4 4.全员参与全员参与 零缺陷管理的基础零缺陷管理的基础-30第一次就把事情做正确-31-32经理、主管的十项修炼经理、主管的十项修炼通过正确领导与关注客户获得质量获得质量 提供政策、战略资源以确认客户要求确认客户要求 通过预防预防获得卓越的过程 坚持零缺陷的
11、工作态度零缺陷的工作态度 计算不符合要求的代价代价 通过创新和团队合作获得员工的满意度获得员工的满意度 通过衡量与评估以改进结果改进结果 系统地分析问题分析问题 用有效工具消除问题的成因消除问题的成因 提高合作者与客户的满意度满意度-33-34 5 5.做好预防做好预防 实现产品零缺陷的前提实现产品零缺陷的前提-35扁鹊的医术扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”-36 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治
12、病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”-37管理心得管理心得l事后控制不如事中控制事后控制不如事中控制l事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制 可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。-38什么样的人值得我们推崇?现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式式蜘蛛式蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想蚂蚁式蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考只有蜜蜂式蜜蜂式的人既织网，又劳
13、作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。-39 6 6.工艺标准化工艺标准化 实现产品零缺陷的保障实现产品零缺陷的保障-40完善的设计先天的优势精湛的工艺实现完美制造的技术保障成熟的制造质量稳定的保证严格的检测最后的防线-41工艺标准化准确理解设计文件及图纸详细了解工艺装备正确把握和准确描述工艺方法准确掌握4M1E(人,机,料,环,法)细节开展工艺研究,工艺验证和工艺评价操作员工参与工艺文件评审设计,工艺技术交底,技术交流,技术互训-42工艺过程描述要准确工艺过程描述要准确,全面全面Process 过程过程（COP、MOP、SP）Input输入输入Output输出输出With what用那些W
14、ith Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图-43材料材料机器机器人人影影响响质质量量的的因因素素方法方法环境环境4 4 M 1 EM 1 E 工艺文件描述工艺文件描述4M1E4M1E要求应清晰要求应清晰-44操作零违章工艺培训理论培训(知其然,知其所以然,知其所以不然)实作培训技术比武强化自检,互检工艺纪律检查和考核合理化建议,主动改善-45质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良-46四不政策四不政策一不一不:不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不:不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不:不流不良品不流不良品给
15、给合格品合格品四不四不:不出不良品不出不良品卖卖合格品合格品-47三确认（三确认（3C3C）现场质量管理法）现场质量管理法质量管理理念：质量是员工干出来的，不是检查员检查出来的 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到：确认上道工序零部件的加工质量确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质量确认交付到下道工序的完成品质量-48 7 7.持续改善持续改善 实现产品零缺陷的法宝实现产品零缺陷的法宝-49实施变革的实施变革的4 4个步骤个步骤-50小麻烦会积累成大问题小麻烦会积累成大问题 基层员工面临着三大困惑：第一，无力解决问题；第二，不愿意麻烦主管；第三，主管可能根本不听。-51消除麻烦的方
16、法消除麻烦的方法 ECR(错误原因消除系统)创造出一种沟通渠道，让每个基层员工能够有机会把麻烦说出来。-52麻烦报告板 每个部门、班组都设立一块麻烦报告板，员工们可以把自己无法解决的问题、麻烦甚至抱怨写在麻烦报告板上，期望别人来帮助解决。这样不但可让管理者了解到最新的情况，还有利于集思广益解决问题。-53-54-55 戴明的PDCA循环A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D处置策划检查实施A PC DA PC D持续不断循环改进持续不断循环改进-56戴明的PDCA循环o PDCAPDCA循环的七个步骤循环的七个步骤 分析现状，发现问题发现问题。分析质量问题中各
17、种影响因素各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因主要原因。针对主要原因，提出解决措施并执行解决措施并执行。检查执行结果检查执行结果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相应标准制定相应标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循环循环去解决。戴明（1900年10月4日出生，美国）-57五不五不放过放过原原则则5.5.有效措施不有效措施不纳入纳入,不放不放过过-标准标准化化 4.4.纠正纠正措施不措施不验证验证,不放不放过过-成果成果比较比较3.3.纠正纠正措施措施不不落实落实,不放不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清,不放不放过过-选择对策选择对策1
18、.1.原因原因找不到找不到,不放不放过过-追查追查原因原因质量质量管理中需做到管理中需做到:-58对待错误和缺陷的态度对待错误和缺陷的态度不允许重复犯错误不允许重复犯错误正确面对并解决出现的错误，防止再犯正确面对并解决出现的错误，防止再犯由发现问题隐藏起来转变到把问题拿到桌把问题拿到桌面上来解决面上来解决。-59对待错误和缺陷的态度对待错误和缺陷的态度消极的传统管理思维“做对了是应做对了是应当的，做错了则要打板子当的，做错了则要打板子”全新的理念“做对了要表扬，做错做对了要表扬，做错了帮助你解决错误了帮助你解决错误”。出了问题不再可怕，可怕的是掩盖错误、可怕的是掩盖错误、重复犯错重复犯错。-60 8 8.全员齐努力全员齐努力 零缺陷目标定能实现零缺陷目标定能实现-61下定决心决心制定制度制度完善工艺标准标准严格执行执行改变习惯习惯第一次就把事情做好！-62要相信我们一定能，也一定要：要相信我们一定能，也一定要：做得更好！走得更稳！跑得更快！做得更好！走得更稳！跑得更快！提供零缺陷的产品和服务！提供零缺陷的产品和服务！证明自己！赢得顾客！证明自己！赢得顾客！公司获得更大收益！公司获得更大收益！个人富裕！个人富裕！-63希望能希望能对对你有你有帮助帮助!我我终于终于明白了明白了!我我会会成功成功的的!-64
