1、江苏大学江苏大学运营管理运营管理-1 1-8.1 产品或服务质量问题及现象产品或服务质量问题及现象8.2 质量意识质量意识8.3 两类变差两类变差 （特殊原因变差、普通原（特殊原因变差、普通原因变差）因变差）n漏斗实验漏斗实验n红红珠实验珠实验8.4 6管理管理8.5 6管理案例管理案例江苏大学江苏大学运营管理运营管理1-1-2 2江苏大学江苏大学运营管理运营管理1-1-3 3江苏大学江苏大学运营管理运营管理1-1-4 4江苏大学江苏大学运营管理运营管理1-1-5 5江苏大学江苏大学运营管理运营管理-6 6-“质量大堤，生命攸关质量大堤，生命攸关”为什么还有这么多质量问题存在呢？为什么还有这么
2、多质量问题存在呢？培养质量意识培养质量意识识别引起质量问题的原因识别引起质量问题的原因引入先进的质量管理体系引入先进的质量管理体系采用系统的质量管理方法采用系统的质量管理方法运营管理运营管理-7 7-意识意识改变思维改变思维 思维思维改变心态改变心态 心态心态改变行动改变行动 行动行动改变习惯改变习惯 习惯习惯改变性格改变性格 性格性格改变命运改变命运 要改变命运要改变命运 先先树立正确的意识树立正确的意识！江苏大学江苏大学n不同的意识、不同的命运：n两个来自各自农村的人，准备外出打工。一个打算去上海，一个去决定去北京。可是在候车厅等车的时候，各自又都改变了主意，因为他们同时听到邻座的人议论说
3、：上海人精明，外地人问路都收费。北京人质朴，见了吃不上饭的人，不仅给馒头，还送旧衣服。n去北京的那个人发现，北京果然好。他初到北京的一个月，什么都没干，竟然没有饿着。不仅银行大厅里的太空水可以白喝，而且大商场里欢迎品尝的点心也可以白吃。n去上海的那个人发现，上海果然是一个可以让人发财的城市。干什么都可以赚钱。带路可以赚钱，看厕所可以赚钱，弄盆凉水让人洗脸都可以赚钱。只要想点办法，再花点力气都可以赚钱。n凭着农村人对泥土的感情和认识，第二天，他在建筑工地装了十包含有沙子和树叶的土，以“花盆土”的名义，向不见泥土而又爱花的上海人兜售。当天他在城郊间往返六次，净赚了五十元钱。一年后，凭着“花盆土”，
4、他竟然在大上海拥有了一间小小的门面。n在常年的走街串巷中，他又有一个新的发现：一些商店楼面虽然亮丽而招牌却比较黑，一打听才知道是清洗公司只负责洗楼不负责洗招牌的结果。他立即抓住这一个空当，买了人字梯、水桶和抹布，办起一个小型的清洗公司，专门负责擦洗招牌。如今他的公司已有150多个打工仔，业务也由上海发展到杭州和南京。n前不久，他坐火车去北京考察清洗市场。在北京车站，一个捡破烂的人把头伸进软卧车厢，向他要一只空啤酒瓶，就在递瓶时，两个都愣住了，因为五年前，他们曾换过一次票。n也许有人会觉得这个故事很可笑，而我的心里却觉得酸酸的。同样是来自农村的人，只是由于生活理念不同，他们之间的差距居然那么大。
5、一个是利用当地的特点，赚取合理的钱财，由此而彻底改变了自己的命运。而另外一个呢？很明显，他却是有点贪图消极的安身立命，而忽略了积极进取的精神。当然捡破烂也是一种谋生的方法，可是两相对比起来，这个差别未免也太大了运营管理运营管理1-1-8 8江苏大学江苏大学n不同的意识、不同的命运：n凭着农村人对泥土的感情和认识，第二天，他在建筑工地装了十包含有沙子和树叶的土，以“花盆土”的名义，向不见泥土而又爱花的上海人兜售。当天他在城郊间往返六次，净赚了五十元钱。一年后，凭着“花盆土”，他竟然在大上海拥有了一间小小的门面。n在常年的走街串巷中，他又有一个新的发现：一些商店楼面虽然亮丽而招牌却比较黑，一打听才
6、知道是清洗公司只负责洗楼不负责洗招牌的结果。他立即抓住这一个空当，买了人字梯、水桶和抹布，办起一个小型的清洗公司，专门负责擦洗招牌。如今他的公司已有150多个打工仔，业务也由上海发展到杭州和南京。运营管理运营管理1-1-9 9江苏大学江苏大学n不同的意识、不同的命运：n前不久，他坐火车去北京考察清洗市场。在北京车站，一个捡破烂的人把头伸进软卧车厢，向他要一只空啤酒瓶，就在递瓶时，两个都愣住了，因为五年前，他们曾换过一次票。n也许有人会觉得这个故事很可笑，而我的心里却觉得酸酸的。同样是来自农村的人，只是由于生活理念不同，他们之间的差距居然那么大。一个是利用当地的特点，赚取合理的钱财，由此而彻底改
7、变了自己的命运。而另外一个呢？很明显，他却是有点贪图消极的安身立命，而忽略了积极进取的精神。当然捡破烂也是一种谋生的方法，可是两相对比起来，这个差别未免也太大了运营管理运营管理1-1-1010江苏大学江苏大学人生的终极目标人生的目的不是别的，就是将与生俱来的灵魂，经历现世风浪的洗礼和磨练，变得更美好。让死去的灵魂，比出生时的灵魂更为美丽，要带着更为美丽的灵魂去踏上新的旅程。-当代日本经营之圣 稻盛和夫人格的完善江苏大学江苏大学主动被动OR江苏大学江苏大学责责任任逃避担当江苏大学江苏大学找借口找方法江苏大学江苏大学敷衍认真OR江苏大学江苏大学你会买菜吗？你会买菜吗？员工甲找到老板：“员工乙和我干
8、一样的活，他的薪水为什么比我高？”老板说：“你先去看看菜场有什么菜，回来我再告诉你为什么。”员工甲过了一会儿才回来：“只有一个农民在卖土豆。”“有多少土豆呢？”员工甲赶快又往菜场跑去，一会儿回来了：“我数了数，一共有40袋。”“什么价格？”员工甲又跑了一趟，回来告诉了老板价格。老板说，你坐在这里别说话，看看别人是怎么做的。江苏大学江苏大学老板叫来员工乙：“去看看菜场有什么菜！”员工乙很快就回来了：“到现在为止，只有一个农民在卖土豆，他一共有40袋土豆，价格是。土豆的质量还不错，我带回来一个样品，喏，就是这个。他说过一会儿还要回去拿4箱西红柿，价格是，质量也不错，我也带回来了一个样品。我们库存的
9、西红柿不多了，需要进一些西红柿，但我拿不准该进多少。我把这个农民带来了，他现在就在门外。”现在你知道为什么了吧现在你知道为什么了吧江苏大学江苏大学老板：“去看看菜场有什么菜！”“这么早不会有卖菜的，去了也没用。”找借口拒绝，却不问自己是否有权改变老板的决定。“老板娘让我摆桌子。”以一位领导来拒绝另一位领导，有意无意地在领导之间制造冲突。“我这会儿没空，让乙去吧！”把工作推诿给别人。“我现在正忙，过一会儿吧。”拖延，老板如果等不及最好另派他人。“老板，菜场那么远，我怎么去呀？”这本来是他自己的事，却要让老板觉得这好像是件无法完成的工作，因为老板没有“交待清楚”、没有提供必要的工作条件，布置这件工
10、件本身似乎就是不应该的，所以最好取消。如果硬要他做，那么做不好也不应该怪他。江苏大学江苏大学“如果我走路去的话，那今天上午我就只能做这一件事了”。自以为聪明地讨价还价，老板要么别叫他做，要么他就想法偷懒，老板似乎还不应责罚他。“菜场那么远，我怎么去呀？”“骑车去。”“车胎没有气了。”自己不去想办法，好像老板不把一切条件都准备好，他就有理由不做。（过了好一会）老板：“你怎么还没去？”“我早就回来了！”“那你怎么不告诉我？”“你没有问我呀。”不要以为没有这种人哦！江苏大学江苏大学老板：“你怎么还没去？”“我刚要出门，电话铃响了，等我接完了电话，又有人找我有急事，等我办完了急事，自行车胎又没气了，等
11、我找来气筒，却发现是车胎破了，等我找到修车的地方，修车师傅的内胎又刚好用完了，等商场开门我要买内胎时，又发现自己没带钱，等我回来拿钱，你就”这种员工往往能找出许多理由证明他没有错，可就是交给他的事没办成。江苏大学江苏大学 优秀：主动接受任务，顺利有效超额完成。良好：愉快接受任务，按时圆满完成任务。合格：被动接受任务，尚能完成规定任务。较差：推诿拖延任务，再三催促才能完成。很差：拒不接受任务，或无能力完成任务。在上述案例中，员工乙无疑是位优秀员工。不过，如果他没有问西红柿的事，就只能算是良好。员工甲尚可勉强算是“合格”。其余的人，就属于“较差”和“很差”了，均属不合格之列。你呢，属于哪一类？江苏
12、大学江苏大学 女大学生利用暑假到东京帝国饭店打工，负责刷洗这家五星级酒店卫生间的马桶，一天她把手伸进马桶刷洗时，差点儿吐在马桶里。好歹熬了几天正当她想辞工的时候，惊奇地发现一位老清洁工在洗完马桶后居然从中舀了一杯水喝了下去，并且自豪地说经她洗过的马桶便是干净得可以喝！女大学生受到很大震撼和启发，打消了辞工念头。暑假临结束时经理前来查验清洁效果，她当着众人面从自己清洗过的马桶里舀了一杯水毫不犹豫喝了下去。在场所有人都为之震惊，经理当即断定这位打工的女大学生绝对是企业需要的人。毕业后，她果然进入这家酒店工作，成为酒店最出色和晋升最快的员工。37岁后她步入政坛，很快成为日本内阁邮政大臣 她的名字叫野
13、田圣子江苏大学江苏大学扫一屋？扫天下？江苏大学江苏大学江苏大学江苏大学Matter of stop here -杜鲁门江苏大学江苏大学富贵不能淫 贫贱不能移威武不能屈 此之谓大丈夫也 -孟子为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平 -北宋大儒张横渠北宋大儒张横渠江苏大学江苏大学没有“好的开始”，那我们就从“坏的开始”开始吧江苏大学江苏大学别人在想着归入哪一派时【差距是这样炼成的】你在加班，或参加各种培训班你在闷头苦干你在想着如何做得更好你在思考解决之道你在寻求专业突破别人休息的时候别人嘲笑的时候别人想着如何找工作的时候别人抱怨的时候江苏大学江苏大学江苏大学江苏大学公司的问题，就是你晋
14、升的机会；客户的问题，就是你销售的机会；自己的问题，就是你成长的机会；同事的问题，就是你建立人脉的机会；老板的问题，就是你赢得信任的机会；竞争对手的问题，就是你变强的机会。机会在机会在哪里？哪里？【问题 就是机会】江苏大学江苏大学简单的事情重复做，就会变成行家；简单的事情用心做，就会成为赢家。知其然，知其所以然多问几个问什么？上兵伐谋 动如脱兔江苏大学江苏大学2022-7-29江苏大学江苏大学2022-7-29意识的种类：意识的种类：江苏大学江苏大学2022-7-29江苏大学江苏大学2022-7-298585年年1212月的一天，有用户反映海月的一天，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司尔
15、冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的行了检查，发现库存的7676台冰箱台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。他让全厂职工轮流外观有划痕。他让全厂职工轮流参观后当众宣布：由生产这批产参观后当众宣布：由生产这批产品的直接责任人亲手砸毁这些冰品的直接责任人亲手砸毁这些冰箱。当时一台冰箱箱。当时一台冰箱800800多元钱，多元钱，而职工每月平均工资只有而职工每月平均工资只有4040元，元，一台冰箱几乎等于一个工人两年一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。很多职工在砸毁冰箱时的工资。很多职工在砸毁冰箱时都
16、流下了眼泪，平时浪费了多少都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛产品，没有人去心痛;但亲手砸但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。的损失，痛心疾首。产品质量是当今市场竞争的焦点和根本手段，是企业的生命，是产品能否在国际市场上取胜的一个关键性的决定因素。江苏大学江苏大学张瑞敏率员工挥锤砸冰箱的故事可谓妇孺皆知。张瑞敏张瑞敏率员工挥锤砸冰箱的故事可谓妇孺皆知。张瑞敏正是通过这一具有震撼作用的手段扭转了海尔人的观念正是通过这一具有震撼作用的手段扭转了海尔人的观念，树立了他们，树立了他们“有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品”和和“先卖信誉先卖信
17、誉，后卖产品，后卖产品”的思想，并在日常管理中坚持不懈地予以的思想，并在日常管理中坚持不懈地予以实施。在这期间，中国的许多企业都是急功近利的扩大实施。在这期间，中国的许多企业都是急功近利的扩大产量。产量。19881988年，万宝的产量达到年，万宝的产量达到100100万台，而海尔只有万台，而海尔只有1010万台，不是海尔没有能力和条件扩大产量，而在于他万台，不是海尔没有能力和条件扩大产量，而在于他看到了未来的市场趋势是抓质量，等到消费者挑剔产品看到了未来的市场趋势是抓质量，等到消费者挑剔产品质量的时候，海尔的高质量就凸现出来了，其他冰箱厂质量的时候，海尔的高质量就凸现出来了，其他冰箱厂的产品出
18、现了积压，海尔的产品却供不应求。海尔正是的产品出现了积压，海尔的产品却供不应求。海尔正是通过质量，在国内创出了名牌形象，为今后的发展奠定通过质量，在国内创出了名牌形象，为今后的发展奠定了坚实的基础。了坚实的基础。江苏大学江苏大学运营管理运营管理n需要识别出两类变差的原因并采取不同的管理和改善措施n戴明：红珠实验n 漏斗实验运营管理运营管理8.3 两类变差两类变差识别引起质量问题的真正原因识别引起质量问题的真正原因江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理总计总计4000粒珠粒珠子子每人每次（每人每次（每天）抽取每天）抽取50粒珠子粒珠子白珠代表合格品白珠代表合格品，红珠代表残次，红珠代
19、表残次品品江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理NameDay 1Day 2Day 3 Day 4SumAvgMike14109104310.75Peter17585358.75Terry11659317.75Jack8896317.75Louise12111284310.75Gary911710379.25Sum715150482209.17Avg11.838.508.338.009.17江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运
20、营管理将一小球丢将一小球丢入漏斗，以入漏斗，以击中目标击中目标江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理2022-7-29运营管理运营管理实验结果实验结果n规则一 规则二n规则三规则三 规则四规则四江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理随机波动随机波动（系统原因）（系统原因）非随机波动非随机波动（特殊原因（特殊原因）质量参数质量参数时间时间绿色点为随机抽样获得的观察值绿色点为随
21、机抽样获得的观察值江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理标准值标准值下限下限上限上限0高高波动波动损失损失成本成本田口函数田口函数江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学2022-7-29运营管理运营管理江苏大学江苏大学运营管理运营管理-5555-日本戴明奖日本戴明奖美国波多里奇奖美国波多里奇奖欧洲质量管理基金会卓越奖欧洲质量管理基金会卓越奖江苏大学江苏大学运营管理运营管理-5656-考察项目检查点1方针（1）管理、质量及质量控制（管理）方针；（2）形成方针的方法；（3）方针的适应性与连续性；（4）统计方法的应用；（5）方针的沟通与宣传；（6）对方针及其实
22、现程度的检查；（7）方针与长期计划和短期计划的关系2组织及其运营（1）权利与责任的清晰度；（2）授权的合适性；（3）部门内协调；（4）委员会活动；（5）员工的使用；（6）质量控制活动的应用；（7）质量控制（管理）诊断3培训和推行（1）培训计划与结果；（2）质量意识及其管理和对质量控制（管理）的理解；（3）对统计概念和方法的培训及其普及程度；（4）对效果的理解；（5）对相关企业（尤其是集团公司、供应商、承包商及销售商）的培训；（6）质量控制循环活动；（7）改进建议系统及其地位4信息收集、沟通及利用（1）外部信息收集；（2）部门内沟通；（3）沟通速度（计算机使用）；（4）信息处理（统计）分析与信息
23、应用5分析（1）重要问题与改进主题的选择；（2）分析方法的正确性；（3）统计方法的应用；（4）与产业专有技术的联系；（5）质量分析与过程分析；（6）分析结果的利用；（7）就改进建议所采取的行动6标准化（1）标准系统；（2）建立、修改和废除标准的方法；（3）建立、修改和废除标准的实际绩效；（4）标准的内容；（5）统计方法的应用；（6）技术积累；（7）标准的运用7控制（管理）（1）质量与其他相关因素的管理系统，诸如成本与运输；（2）控制点与控制项目；（3）统计方法与概念的运用；（4）质量控制循环的贡献；（5）控制（管理）活动的地位；（6）控制中的情境8质量保证（1）新产品和服务的开发方法；（2）产
24、品安全与可靠性的预防性活动；（3）顾客满意的程度；（4）流程设计、流程分析、流程控制与改进；（5）过程能力；（6）设备化与检查；（7）设施、销售商、采购和服务的管理；（8）质量保证系统及其诊断；（9）统计方法的运用；（10）质量评估与审计；（11）质量保证的地位9效果（1）效果的测评；（2）诸如质量、服务、运输、成本、利润、安全与环境的有形效果；（3）无形效果；（4）实际绩效与计划的一致性10远期计划（1）对当前情况的具体理解；（2）解决缺陷的方法；（3）远期的推动计划；（4）远期计划与长期计划的关系江苏大学江苏大学运营管理运营管理-5757-领导领导战略规划战略规划对顾客和市场的关注对顾客和市场的关注测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理对人力资源的关注对人力资源的关注过程管理过程管理经营结果经营结果江苏大学江苏大学运营管理运营管理-5858-江苏大学江苏大学运营管理运营管理1-1-59591.根据已知数据根据已知数据，绘制质量控制图，判断生产过程是否受，绘制质量控制图，判断生产过程是否受控？如果生产过程失控，可能的原因是什么控？如果生产过程失控，可能的原因是什么？2.润通公司螺纹加工的工序能力如何？该公司如何从根本润通公司螺纹加工的工序能力如何？该公司如何从根本上解决这类质量问题？上解决这类质量问题？
