1、质量管理体系与质量管理体系与 认认 证证第一章：质量与质量管理第一节 概述一、什么是质量？1.Philip B.Crosby的“符合性质量”对于规范和要求的符合；这种合格即质量的观点对规范的优劣以及要求的范围没有明确。规范不可能将顾客的各种要求和期望都规定出来，尤其是隐含的需求和期望。菲利浦菲利浦克劳士克劳士比（比（Philip B.Philip B.CrosbyCrosby）；零缺）；零缺陷之父、世界质陷之父、世界质量先生、伟大的量先生、伟大的管理思想家管理思想家2.Joseph M.Juran的“适用性质量”产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度；站在用户的立场反映其价值观。“用户型质量”
2、的代表性理论。“用户型质量”的另一种表述（田口玄一）产品出厂后给用户与社会带来的损失的大小；田口玄一（田口玄一（GenichiGenichi TaguchiTaguchi）博士是享）博士是享誉全球的质量大师誉全球的质量大师 约瑟夫朱兰（Joseph M.Juran）质量之父质量之父 3.质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。-戴明（戴明（WEdwardsDeming）博士）博士 4.ISO9000族标准的“广义质量”一组固有特性满足要求的程度。质量是反映产品（包括服务）、组织、体系、过程和人员等满足顾客明确以及隐含需要的能力的特征总和特征总
3、和。如符合性、功能性、可用性、经济性、美观性、可维修性等等。管理是将有限资源进行有效配置的一种创造性活动。管理学家赫伯特西蒙(Herbert A Simon)认为“管理就是决策。”管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。管理就是计划、组织、控制等活动的过程。管理是筹划、组织和控制一个组织或一组人的工作。上述定义从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。二、什么是管理二、什么是管理20年代，经济人概念：重视物质因素的刺激 人之初，性本懒，叫他干，就得严。50年代，社会人概念：重视群体作用和人际关系 人之初，性本善
4、，尊重他，积极干。60年代，自我实现人概念：更注意怎样使工作更具挑战性和内在意义,并创造一种环境和条件,使职工能够在工作中找到这种意义,感受到接受挑战的自豪感和自尊感.人之初，性本勤，条件好，就奋进。70年代，复杂人概念：因人而异,因事而异,不能千篇一律 人之初，性本多，管理活，能开拓。20世纪20年代管理被确立为一门科学。西方管理科学曾先后提出四种人性假设：管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管理理论的发展。第一代：科学管理（20年代）第二代：行为科学（40年代）第三代：管理科学（50年代）第四代：企业文化（70年代）第五代：电子管理（90年代）第六代：学习型组织（现 在）目标能力
5、意志能学应学也许能学学习目标产生产生动力意志产生产生毅力知识+实践=能力学习力学习型组织是当今最先进的管理组织形式。三、什么是质量管理及质量管理体系 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予
6、制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系.I SO9001:2000标准是由ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一。如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“质量的世纪”。第二节 质量管理体系的基础和术语一、质量概念的理解质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000“质量”定义）1、质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品（即过程的结果，如硬件、流程性材料、软件和服务），产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）
7、；产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性（运行质量）。2、特性是指事物所特有的性质 固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系的设计和开发以及其后的实现过程所形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、
8、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如桥梁的承重能力、水库的容量）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。3、满足要求 应满足明示的（如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的
9、。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。质量具有广义性、时效性和相对性三个特点。对质量定义的理解戴维.格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为“五种导向”：卓越导向；制造导向；用户导向；产品导向；价值导向。卓越导向（卓越性）这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。例如，我们可以说劳斯莱斯汽车“质量出色”。新加坡航空公司旅行服务“质量出色”；劳力士手表“质量出色”。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）水平。制造导向（符合性）这种方法所强调的是，公司
10、生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须与他们的设计规范完全相符。一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃奇手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计规范制造和提供的，我们就仍然可以说它们是“质量合格”的。用户导向（满意性）这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用过两天以后就散架了，那么显然就不能算是“适合使用”。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航班在设计机舱服务时可能要求，每隔15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送
11、一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。产品导向（适用性）这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。价值导向（性价匹配）这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然接受。例如，一部功能简单但价格不贵的手机，只要能够在一
12、个合理的时间段内正常运行，就可以为顾客提供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹的乘客，为了节省几百荷兰盾，可能会放弃直飞航班，而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排，并忍受狭窄的座位和不太可口的饮食。不管怎样只要您满意就好！二、产品质量形成过程 1、质量职能 （1）质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散
13、在企业各部门的质量职能活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。（2）质量职能几个重要环节：A.市场调查研究：a.进行市场调查，掌握用户需要；b.分析市场动态，掌握竞争形势；c.研究市场环境，进行市场预测。B.产品设计:把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。C.采购:为产品质量提供一种“早期报警”的保证。D.生产制造:通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。E.检验:对产品质量的保证、报告、监督和预防。F.使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活
14、动）:积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。2、产品质量形成规律 产品质量不是检验出来的！不是宣传出来的！也不是生产出来的！产品质量是产品实现全过程管理的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。（1）“朱兰质量螺旋”或“质量环”：用以表述影响质量的相互 作用活动的概念模型，是一条 呈螺旋上升的曲线，它把全过 程中各个质量职能按逻辑顺序 串联起来，用以表征产品质量 形成的整个过程及其规律性。（2）质量环的特点：1.质量环中的一系列活动中一环扣一环,互相制约,互相依存,互相促进。2.质量环不断循环,每经过一次循环,就意味着
15、产品质量的一次提高。三、质量管理的四个阶段1、质量检验阶段（1940年以前）1911年美国工程师泰勒首先提出科学管理的原理，其中之一是设专职检验人员。30年代风行一时（100%检验）缺点：事后检验，不能予防废品产生；全数检验，耗费资源，增加费用；破环性检验不可行。2、统计质量控制阶段（1940年-1960年）美国贝尔电话研究所工程师、统计学家休哈特，出版了工业产品质量经济管理一书，将数理统计方法应用于质量管理中。二战后至50年代末流行于世界。1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。“二战”的需要，军需品面临严重
16、问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量控制阶段的特点 1、统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。2、由于统计质
17、量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。3、随着现代化大规模生产日趋复杂，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。优点：1.事先予防（管因素而非结果）；2.成本低，效率高（抽样代替全数检验）。缺点：过份强调数理统计方法，而忽视组织、管理和生产者能动性的发挥。3、全面质量管理(TQM)(TQM)阶段（1960年至今）进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。为何需要全面
18、质量管理u美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次。u如此高的质量要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。全面质量管理的主要思想 1.以用户为中心，坚持“用户至上“；2.预防为主，强调事先控制；3.采用科学系统的方法；4.突出人的作用。
19、全员参加、全方位实施、全过程管理。全面质量管理的特点 1 全员的质量管理 2 全过程的质量管理 3 全企业的质量管理 4 采用多种科学方法的质量管理可以概括为一句话，即“三全一多样”1 全员的质量管理(1)必须抓好全员的质量教育工作；(2)要制订各部门、各级各类人员的质量责任制；(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动。2 全过程的质量管理 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。(1)预防为主，不断改进的思想,优良的
20、产品质量是设计和生产制造出来的；(2)为用户服务的思想中，用户要有内部与外部之分。3 全面的质量管理 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。“全面”还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。4 采用多种科学方法“采用多种科学方法的质量管理”要求的是
21、“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效”。(1)尊重客观事实，尽量用数据说话；(2)遵循PDCA循环这一科学工作程序；(3)广泛地运用科学技术的新成果。TQM的工作程序 Juran“curve of quality screw”质量螺旋 Sandholm“quality cycle(8 functions)”质量环 Deming“PDCA cycle”PDCA循环Juran-Curve of Quality Screw开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购 仪 器 及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售Sandholm-Quality Cycle6检验2产品研究5生产4采购3制
22、造工艺8服务7销售1市场研究供应单位用户Deming-PDCA CyclePDCAPDCAPDCAPDCA计划执行检查处理PADCPADCP、计划（P Plan）D、实施（D Do）C、检查（C Check）A、处理（A Action）戴明（戴明（W WEdwardsEdwardsDemingDeming）博）博士是世界著名的质量管理专家，士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。卓越贡献而享誉全球。TQM的工作程序-PDCA循环 戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活 动有效进行
23、的一种合乎逻辑 的工作程序，特别是在质量 管理中得到了广泛的应用。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，PDCA循环工作的典型模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高四个阶段l P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（Do）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）行动（或处
24、理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提交到下一个PDCA循环中去解决。八个步骤是 分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施（计划）；具体包括5W,1H的内容和要求：为什么要制定这个措施？（Why ）达到什么目标？(What)在何处执行？(Where)由谁负责完成？(Who )什么时间完成？(When)如何完成？(How )执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经
25、验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。四个阶段，八个步骤图示PDCA分析现状找问题分析产生质量问题的原因找出主要原因制订对策和措施执行计划和措施题 问现 发和果 效查 检总结检验纳入标准遗留问题转入下期七种工具 七种老方法：检查表 分层图 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图 七种新方法：关联图法 亲和图法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 过程决策程序法 箭条图检查检查表表(调查表调查表)不良项目不良项目8月1 日8月1 日8月2 日8月2 日8月3 日8月3 日.8月1 9日8月1 9日合计合计刮伤刮伤2 24 4裂伤裂伤10101313撞
26、伤撞伤2 28 8污点污点4 48 8其它其它1 12 2合计合计19193535检查数检查数100100100100不良率不良率19193535分层分层图图(分层法分层法)操作者操作者甲甲 厂厂乙乙 厂厂合合 计计A不合格不合格62011613合合 格格B不合格不合格053439合合 格格C不合格不合格37721019合合 格格合合 计计不合格不合格91410171931合合 格格排列图排列图50403020100频数频数其它其它不足不足砂浆终凝前压砂浆终凝前压光光水泥标号太低水泥标号太低后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不砂浆配合比不当当砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细1009
27、08070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率累计频率(%)BACN=80451675223因果图因果图某个质量 问题(结果)大 原 因中原因小 原 因更小原因主干线直方图直方图0 05 510101515202025253030控制图控制图散布图散布图(散点图、相关图散点图、相关图).xy.xy.xy.xy.xy.xy.强正相关弱正相关强负相关弱负相关不相关非线形相关关关联联图法图法 所谓关联图，就是对原因结果，目的手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找到主要因素和项目的方法亲和图法亲和图法 亲和图法把大
28、量搜集到的某一特定主题的事实、意见或构思等语言资料，根据它们相互间的亲和性（相近性）分类综合的一种方法。与其他六种方法不同，亲和图法是创造性的思考问题的方法，以情感掌握，不把现象数量化而是把数据以语言文字等形式来掌握。系统图法系统图法 为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。矩阵图法矩阵图法 从作为问题的事项中，找出成对的因素群，分别排成行或列，在其交点上表示成对因素间相互关联的图形，它是通过多元思考明确问题的方法。矩阵数据解
29、析法矩阵数据解析法 多变量数据解析，用于整理有定量数据资料时的杂乱数据，可以用于计划和实施阶段。过程决策程序法过程决策程序法 又称PDPC法，是在制订计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。该法不受作图方法限制，以实际情况出发来考虑采用何种手段，预计不理想结果，提出达到目标的策略，确定最终解决问题的方法。箭条图箭条图 即PERT图法，或CPM法，用于进度安排和计划的优化。（1）周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一 次就完结，而是周而复始
30、地进行。一 个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现 了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。A P C D（2）大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。AC DPAC DPPDCA （3）阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循 环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。（4）统计的工具：通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和调查分析表等。C DA PC DA PPDACPDAC原有水平新的水平全面质量管理使管理思想发生了根本性转变。
31、二是：质量观由狭义转向广义。质量管理既 见物又见人；既见个别又见系统。由 单纯重视产品质量转到重视工作质量，强调以过程质量和工作质量来保证产品 质量。一是：质量标准由设计者、制造者、检验者 认可，转向市场和用户认可。管理思想的转变，给质量管理带来了深刻的变革，从而引发了ISO9000族标准的产生。（1）、ISO9000质量管理体系标准的产生 ISO 9000是在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准,是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。取得ISO9000质量认证标志是产品质量信得过的证明。带有认证标志的产品在市场上具有明显
32、的竞争力，受到更多顾客的信任。在供需双方的贸易活动中，ISO9001质量管理体系标准是获得需方信任获得订单的前提。所以ISO9000质量管理体系标准是进入国际市场的金钥匙。4、ISO9000质量管理体系阶段（1987年至今）（2）、ISO9000族标准与TQM的关系TQM是质量管理的根本手段，ISO9000是TQM的基础 ISO9000是TQM发展到一定阶段的产物。是组织质量管理的基本要求（最低要求）。对于现阶段引入TQM有困难的组织，首先贯彻ISO9000族标准，用标准来规范行为，先形成能够适应TQM发展的质量文化，打好基础以后再来贯彻TQM。ISO9000和TQM的结合是现代企业质量管理的
33、发展道路 ISO9000族标准是企业生存的要求，TQM是企业发展的动力，是达到和保持世界级质量水平的要求。两者之间的关系是“打基础”和“求发展”的关系。四、质量管理中的重要术语 1、与质量有关的术语（1）、Quality/质量 degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.一组固有特性满足要求的程度。价格为赋予特性，因此不是质量特性。要求是不断变化的。（2）、Requirement/要求need or expectation that is/需求或期望 stated,/明示的：如合同规定 gener
34、ally implied/通常隐含的：不言而喻，惯例 or obligatory/或必须履行的：法律法规要求（如国家质量法规、医疗器械专用法规、欧盟MDD、强制性标准）（3）、Product/产品 result of a process.过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别：服务：如运输，医院手术。硬件：如B超，发动机机械零件。软件：如计算机程序，字典。流程性材料：如润滑剂，燃料，冷却液，涂料。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：“电脑”是由硬件(如CPU、硬盘、内存等)、软件(如：操作系统、数据库、字处理软件)和服务(如售后服务、技术
35、支持)等所组成。注2：服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品(如维修的计算机)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如编辑书稿)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在娱乐场所)。软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料被称之为货物。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。（4）、Conformity/合格（符合）ful
36、filment of a requirement.满足要求。（5）、Nonconformity/不合格（不符合）nonfulfilment of a requirement.未满足要求。合格与否的判定依据是“要求”:“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。此外，不合格的定义通用性很强，不仅适用于硬件产品，也适用于服务业，还适用于过程质量或体系质量的评定。当产品的特性未满足顾客的要求时，构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。（6）、Defect/缺陷 nonfulfilment of a requirement related to an intended or specif
37、ied use.未满足与预期用途或规定用途有关的要求。区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。缺陷与不合格既有联系，又有区别。两者都与未满足要求有关。但是不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，包含多方面内容，当然也包括“与预期或规定用途有关的要求”。而缺陷仅是指未满足其中特定的(与预期或规定用途有关的)要求，如与人身财产安全有关的要求。可见，“缺陷”是一种特定范围内的“不合格”。缺陷的判定往往需要具体情况具体分析，有时需要第三方的介入。产品究竟是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关。（7）、c
38、apability/能力 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领（8）、customer satisfaction/顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感觉 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。2、与管理有关的术语（1）、System/体系(系统)相互关联或相互作用的一组要素（2）、Procedure/程序 specified way to carry out an activity or a process.为进行某项活动或过程所规定的途径。程序不一定形成文件。形成文件的程序
39、的内容（5W1H):Why:目的和适用范围What:做什么Who:谁来做When:何时做Where:何地做How:如何做（3）、Process/过程 set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs.一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程三要素输入 活动 输出 为使过程增值应对过程进行策划并使其在受控条件下进行。对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。，如灭菌等。一个过程的输入通常是其他过程的输出。（4）、Management/
40、管理指导和控制组织的相互协调的活动 案例分析案例分析:硫酸厂过程硫酸厂过程案例分析案例分析:服务过程服务过程服务实服务实现策划现策划与顾客有关与顾客有关的过程：顾的过程：顾客要求的评客要求的评审，客人接审，客人接待，客房服待，客房服务，餐饮服务，餐饮服务，康乐服务，康乐服务务采购控制采购控制生产和服生产和服务提供：务提供：提供控制，提供控制，过程确认，过程确认，信息沟通，信息沟通，顾客财产顾客财产监视和测量装监视和测量装置的监视置的监视测量测量/分析分析和改进：顾和改进：顾客满意度监客满意度监控，内部审控，内部审核，不合格核，不合格(投诉投诉)控制，控制，持续改进持续改进案例分析案例分析:软件
41、开发软件开发项目提出项目提出项目调研项目调研项目策划项目策划需求分析需求分析系统分析系统分析系统设计系统设计项目编程项目编程项目销售项目销售项目服务项目服务项目改进项目改进设计评审设计评审项目验收项目验收设计验证设计验证设计确认设计确认设计更改设计更改可行性分析可行性分析项目费用项目费用项目计划项目计划案例分析案例分析:燃气燃气案例分析：案例分析：矿泉水矿泉水案例分析：案例分析：工艺流程工艺流程-瓷相瓷相案例分析：案例分析：工艺流程工艺流程-喷雾干燥喷雾干燥（5）、Quality Management/质量管理coordinated activities to direct and contr
42、ol an organization with regard to quality.在质量方面领导和控制组织的相互协调的活动。包括：制定质量方针和目标。质量策划：定目标、过程和资源。质量控制：致力于满足要求。质量保证：提供信任。持续改进 ：增强满足要求的能力。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。从通用的管理学角度出发的定义 制定和实施质量方针的全部管理
43、职能。组织计划控制协调（6）、Quality Policy/质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量方针和质量目标的区别质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）西华大学的校训
44、是“求是、明德、卓越”。求是。“是”就是客观存在的一切事物及其内在的本质和规律。“求是”就是探索、认识和揭示客观事物的规律，是对知识的传承和创新。理必求真，事必求是，尊重客观规律，保持自觉的探求的科学精神，学会做事，不断创新。这是“天道”。明德。“大学之道，在明明德，在止于至善”。要明白做人的道理，要有理想，肩负起时代使命，学会做人，这是“人道”。卓越。做事志在一流，做人止于至善，不断开拓创新。“求是、明德、卓越”是西华大学办学理念和大学精神追求的价值取向。案例分析：案例分析：质量方针服务业：宾客至上，服务第一食宿游乐，尽善尽美硬件制造业：以质量抢市场以品种争顾客以改进求发展案例分析：案例分析
45、：质量方针案例分析：案例分析：质量方针质量方针流程性材料生产：流程性材料生产：质量第一，用户至上，以一流的设备、质量第一，用户至上，以一流的设备、一流的管理、一流的质量、一流的服一流的管理、一流的质量、一流的服务赢得顾客青睐。务赢得顾客青睐。软件开发：软件开发：所有软件产品、项目的开发与生产都严所有软件产品、项目的开发与生产都严格按照软件开发工程规范进行，确保为格按照软件开发工程规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和优质用户提供满意的、高质量的产品和优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，本公司将永不停息地朝着规模的今天，本公司将永不停息地朝着规
46、模化、国际化的方向迈进，为更广泛的用化、国际化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。户提供更优秀的产品、更完善的服务。案例分析：案例分析：质量方针质量方针某企业：某企业：一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客一切的顾客某香烟企业：某香烟企业：一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽不休不休案例分析：案例分析：质量方针质量方针建筑企业：建筑企业：遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。案例分析：案例分析：质量方针质量方
47、针建筑企业方针含义：建筑企业方针含义：1.遵守国家和地方政府主管部门颁发的有关建遵守国家和地方政府主管部门颁发的有关建筑施工的法律法规，严格执行国家规定的筑施工的法律法规，严格执行国家规定的 建筑建筑施工规范、工程质量验评标准的有效版本和本施工规范、工程质量验评标准的有效版本和本公司质量管理体系文件，确保竣工交付工程公司质量管理体系文件，确保竣工交付工程 中中单位工程优良率达单位工程优良率达 50以上。以上。2.信守工程合同各项条款，确保工程如期竣工信守工程合同各项条款，确保工程如期竣工交付。积极与顾客沟通，搞好施工过程及工程交付。积极与顾客沟通，搞好施工过程及工程交付后的服务，使顾客满意。交
48、付后的服务，使顾客满意。3.不断改进公司的质量管理体系。追求卓越是不断改进公司的质量管理体系。追求卓越是公司的永恒目标。在质量认证的三年有公司的永恒目标。在质量认证的三年有 效期间效期间内，跨入地方建筑施工先进单位行列。内，跨入地方建筑施工先进单位行列。案例分析：案例分析：质量目标质量目标服务业：服务业：顾客满意度达顾客满意度达95以上，顾客投诉以上，顾客投诉处理率达到处理率达到100，服务设施完好率，服务设施完好率达达99，建立、健全和持续改进质建立、健全和持续改进质量管理体系，安全措施万无一失。量管理体系，安全措施万无一失。案例分析：案例分析：质量目标质量目标硬件制造业：硬件制造业：公司交
49、付产品公司交付产品100合格，保证实合格，保证实用安全可靠；每年推出一个新产品，用安全可靠；每年推出一个新产品，满足潜在顾客要求；满足潜在顾客要求；持续改进，降持续改进，降低成本，在低成本，在2000年基础上经济效益年基础上经济效益每年递增每年递增3。案例分析：案例分析：质量目标质量目标流程性材料生产：流程性材料生产：加强工艺控制，工艺合格率加强工艺控制，工艺合格率95；完善设备管理，设备完好率完善设备管理，设备完好率95；产品出厂合格率产品出厂合格率100，按时交付，按时交付率率100。案例分析：案例分析：质量目标质量目标软件开发：软件开发：满足质量管理工作中满足质量管理工作中11项功能，平
50、项功能，平均无故障工作时间均无故障工作时间2000小时；平均小时；平均修复时间修复时间30分钟；不引起系统严重分钟；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度次；顾客满意度95以上。以上。某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率100100，结构优良率，结构优良率9090，安装优良率，安装优良率8080，装饰优良率，装饰优良率9595以上以上 案例分析：案例分析：质量目标质量目标案例分析：案例分析：质量目标质量目标某建筑企业总质量目标：某建筑企业总质量目标：1 1单位工程竣工一次验收合格率单位工程竣工一次验收合格率9090；2 2单位工程优良
