1、什么是市场营销什么是市场营销满足与启发消费者的需求 营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市场，从满足市场到创造市场的工作。营销是以市场分析为中心的把产品变成商品把产品变成商品市场营销的核心概念需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态需求：针对特定产品的欲望 欲望：人希望得到更深层次的需要和满足l市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲望欲望市场营销人员并不创造需要，需要先于市场营销人员而存在。营销工作主体内容让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）产品的企划产品的企划通路的工作通路
2、的工作销售管理销售管理广告、促销广告、促销解决消费者想不想买让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）产品的企划产品的企划通路的工作通路的工作销售管理销售管理广告、促销广告、促销解决消费者能不能买到让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）产品的企划产品的企划通路的工作通路的工作销售管理销售管理广告、促销广告、促销市场营销方式-6P产品策略产品策略（品质、包装、特色）品质、包装、特色）分销策略分销策略（物流、中间商、网络）（物流、中间商、网络）促销策略促销策略（人员推销、广告）（人员推销、广告）价格策略价格策略（付款期间、商业信用、基（付款期间、商业信用、基本价格）本价格）公共关系公共关系（公共活
3、动、企业形象）（公共活动、企业形象）权力营销权力营销（消极权力、名人、政府）（消极权力、名人、政府）充满希望的销售职业 销售 世界上最伟大的事业 没有成功的销售就没有生产的发展，技术的进步，就没有企业的利润。销售员是含金量很高的工作挑战性自主性高收入保障灵活性结识优秀人才高速成长超级销售人员无一不为自己的职业而感到自豪超级营销人员与普通营销人员明显差别在未来20年，美国约有80%的企业将聘请曾当过推销员的人担任公司总经理之类职务 美国管理大师杜拉克曾预言全 员 销 售 销售实在太重要了，绝不只是营销部的事-惠普公司创始人维帕什么是销售 指企业或销售代表在一定的经营环境中，采用适当的方法与技巧，
4、说服和引导潜在顾客购买商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。定义分解 销售是销售代表与顾客之间的双向沟通。销售的核心是耐心说服与正确引导顾客的购买行为。销售的目的在与满足顾客需要并实现企业销售目标。销售类型零售销售：在商店里与顾客打交道 专业销售：奔走与市场中拜访顾客。仪表要求 净色衬衫，深色西服，系领带，穿深色袜子，深色皮鞋；勤剪发，留发不过耳；女士着行政套装，穿丝袜，皮鞋，打口红，淡妆。记住：您不是为自己穿衣工工 具具名片移动电话传真机电脑钢笔营销手册：产品宣传单，客户登记表收费收据，发票金牌建议不要关机，注意充电不能欠费微微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人
5、的热情、修微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、
6、真实亲切的。自然大方的、真实亲切的。交际中不雅体态动作 二郎腿脚尖朝人 打哈欠，伸懒腰 剪指甲，挖耳朵 看表，当众照小镜子 双手抱脑后，身子前后摇动 双腿叉开半躺椅子上 揉眼搓鼻子赢得信任的六大原则-1你值得信任 如果你真的值得信赖，别人能从你脸上看到它。诚信为本，能吃亏是最大的能力。欺骗可行一时，难行一世。赢得信任的六大原则-2精通自己的专业 如果你精通专业，又态度恰当，他们就会信任你。活到老，学到老。只有不停地学习，才能不断地进步。赢得信任的六大原则-3称赞你的竞争对手 说出他们的美德，朋友和对手都一样。称赞他人可以显示你的自信。丢掉马屁，学会称赞。训练赞美人的四项重要法则 法则一：真实
7、法则二：真诚 法则三：恰到好处 法则四：角度独到赢得信任的六大原则-4诚实掩盖的事，没有不露出来的；隐藏的事，没有不被人知道的。天下没有不透风的墙。小公司做事，大公司做人。赢得信任的六大原则-5恰当地使用“证人”如果你足够诚实，“证人”是乐意帮你的。“证人”帮助了你，一定记得及时感谢，一个电话就足够了。不要捏造事实和“证人”赢得信任的六大原则-6衣着得体 能增强你的信心。衣着方面，可以请个行家帮你。要有个专业的样子。电话信念 1 你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。-这是一个人敬业精神的需要，你要敬业，就要认真对待你的每一个电话。电话信念 2 你所接听或拨出的每个电话，对方都是你生命中的贵人
8、或你将成为他生命中的贵人。-贵人隐藏在每个电话中，稍不留意就漏掉。-你希望别人怎么对你，你就怎么对人。电话信念 3 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。-爱不是技巧，而是一种发自内心的真心实意的感情。电话信念 4 我打电话可以达到我想要的结果。-一定要有这样的自信！电话信念 5、6 我下一通电话比上一通有进步。我会成为电话行销的顶尖高手。电话信念 7 因为我帮助他人成长，所以我打电话给他。-有帮助他人的信念就不会产生害怕被拒绝的心理。-害怕被拒绝，只有一个原因，就是你的动机不够纯。电话信念 8 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。-假如你没有能力，却有热情，你还是可
9、以使人才聚集到你身边来。电话信念 9、10 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解。电话是我的终身朋友，我爱电话。接打电话的技巧 1 电话的开头语左右公司的形象。2 接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容。接打电话的技巧 3 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。4 左手拿听筒，右手准备备忘录。接打电话的技巧 5、电话中注意向对方致谢语。6、电话音量要适中。7、清晰悦耳的声音相当重要。8、让电话响两声再接。9、电话响五声以上才接，要赶紧向对方道歉。10、拿起电话，先报上公司名称。11、接听电话时，一定要知道对方是谁。接打电话的技巧 12、不管是打电话还是听电话，牢记5W、1H的
10、技巧。13、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的。14、注意挂电话前的礼貌对应。15、确定对方已挂电话后才能放下听筒。16、客气地对待听筒。17、避免在公司内打私人电话。18、在忙碌的阶段接到私人电话时应设法尽快挂断。接打电话的技巧 19、正确牢记客户的姓名。20、克服“电话恐惧症”积极地接电话。21、将常用的电话号码制成表张贴在电话旁。寻找目标客户寻找目标客户 分组讨论 集思广益，每组选代表上台分享本组创意。电话营销，从决策者开始电话营销，从决策者开始 5分钟突破秘书关 对总机：请问谁是这方面的决策人员？对秘书：你好，我是*客户经理-，我想请你帮个忙。（取得秘书的姓名并善用它）找对决策
11、者，事半功倍因人而治（Managing on a personal basis）识别不同目标客户性格优点性格优点(一一)活泼型 予人好感 健谈 热情开朗天真 好奇 孩子气 善于表现 完美型 有深度,善于分析 严肃认真,目标明确 有天赋,有创造力 且要求完美 敏感性格优点性格优点(二二)力量型 天生的领导者 迫切需要改变 意志坚决果断 充满自信 和平型 易相处,面面俱圆 性格低调 平静,冷静,泰然处之 耐心,易适应 乐天知命性格缺点性格缺点(一一)活泼型 说得太多 以自我为中心 不记事 打断别人的谈话,并为别人回答问题 无条理,不成熟 完美型 容易抑郁 自惭形秽 拖拖拉拉 对别人要求过高性格缺点
12、性格缺点(二二)力量型 强迫型的工作者 必须取得控制 不知如何处理人事 和平型 缺乏热情 拒绝改变 看似懒惰 有一股沉默的坚强意志 似乎做事马虎,随便不同类型的客户如何应对 活泼型 赞美他使他飘飘然。听他吹牛积极回应。声音一定要洪亮。有动作和手势。说话要非常直接。直接下定单。完美型 赞美切忌过头。遵守时间，注意细节 多列举数据、图表、多提供文字资料。边说边拿纸笔做记录，认真、一丝不苟 使用正确的专业术语不同类型的客户如何应对 力量型 赞美他使他飘飘然。听他吹牛积极回应。顺从他、请教他。声音一定要洪亮。答复一定要正确，不可模棱两可。和平型 赞美 保持微笑 积极帮他下决定，不能等他自己定。同理心如
13、何达到与人心灵默契 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。“同理心”#同情心同理心VS同情心 同理心：同情心：处于抽离状态；处于结合状态 理解对方的情感；完全进入对方的情感 但不表示完全同意；抱头痛苦状！同理心同理心 LL：漠视对方的感受漠视对方的感受 L:遗漏对方的感受遗漏对方的感受 H:反馈对方明显的感反馈对方明显的感 受受 HH:反馈对方潜在的反馈对方潜在的感受感受 增加信赖度的四项要素以客户为焦点以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品服务为中心的方式要高得多。产品特色与客户利益相结合把你提供的产品服务和客户真正的处境
14、与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。注意人际关系对销售负完全责任客户希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。案例分析1 你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没办法。（仅表抱歉）H：噢，是吗？（重视感受）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到我们最新款的产品。（欣赏他独到的眼光，被人欣赏是在大多数情况下，人的潜在感受与要求）案例分析2 交谈中，对方看了好几次手表。LL：你毫无觉察继续讲话，对方已心不在焉（忽视对方）L：不好意思，还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的
15、感受）HH：不好意思，打扰你这么长时间，你好象还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）接近客户技巧接近客户技巧-永远热情主动永远热情主动说说 到听者想听到听者想听听听 到说者想说到说者想说如何做到“说到听者想听听者想听”1.弄清听者想什么弄清听者想什么,说对方感兴趣的东西说对方感兴趣的东西 认同.赞美.鼓励.关心对方的话；对方需要的信息资料；对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身。2.以对方感兴趣的方式表达以对方感兴趣的方式表达 不批评.不抱怨 保持热情.风趣.幽默 以提出问题代替命令 三明治法 如何做到“说到听者想听听者想听”3.在适当的时机与
16、场合在适当的时机与场合 当对方有需求时才推销你的想法；到什么山头唱什么歌；表扬时尽量公开,批评时尽量私下。如何做到“听到说者想说说者想说”1.认真地倾听对方谈话认真地倾听对方谈话2.不要打断对方谈话不要打断对方谈话,急于表达自己的想法急于表达自己的想法3.对对方谈话内容表示强烈兴趣对对方谈话内容表示强烈兴趣4.专注专注5.适时鼓励对方继续表达适时鼓励对方继续表达.6保持积极倾听的肢体语言保持积极倾听的肢体语言 三明治法 认同.欣赏.关爱.建议.批评 鼓励.希望.信任.支持练习改写下列陈述：1 你的动作太慢了。2 冷静点，别激动。3 你总是不修边幅。4 哎哟，不行，我也没办法。5 你太懒了！电话
17、机上尘土一直未清洁。6 你太笨了！竟然不懂上网。7 这件事很难办8 等一等，我正忙着。发现客户需求发现客户需求问恰当的问题问恰当的问题你介不介意我问你你介不介意我问你-？我可以问你我可以问你-？我能知道我能知道-？哪一个对你最重要？哪一个对你最重要？哪种颜色你更喜欢？哪种颜色你更喜欢？什么时候更方便？什么时候更方便？听听 的的 层层 次次听而不闻听而不闻虚应了事虚应了事选择性地听选择性地听专注地听专注地听设身处地地聆听设身处地地聆听我一定会赢我一定会赢 一种发自内心的不可动摇的信念。金牌销售人员平均收入是普通销售人员的400倍。决定成功的是欲望而不是能力 我不能，我做不到，我经验不够，我没受过
18、良好教育-举例积极的思维方式 故事：秀才赶考 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。消极思维者的特征总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云。会尽量将自己的消极情绪传染给别人。永远悲观失望，抱怨他人和环境。因为行为消极，最终会让仅有的希望破灭。常常自我设限，让自己无限的潜能无法发挥。生活在负面情绪中，不能享受人生乐趣。积极思维者的特征即使 是在艰难的时刻都能鼓励自己。会尽量将自己的积极情绪感受周围的同伴。永远积极乐观，从不抱怨。总是积极寻求解决办法，他总能让希望之火重燃。从不自我设限，因而能激发自身无限潜能。生活在正面情绪中，时刻享受人生乐趣可能思想可能思想 训练-学习掌握积极的思维方式 凡
19、事感激凡事感激 感激伤害你的人、因为他磨练了你的心志 感激欺骗你的人、因为他增进了你的智慧 感激中伤你的人、因为他砥砺了你的人格 感激鞭打你的人、因为他激发了你的斗志 感激遗弃你的人、因为他教导了你该独立 感激绊倒你的人、因为他强化了你的双腿 感激斥责你的人、因为他提醒了你的缺点 感激所有使你坚强的人、非理性看法与理性看法 我应该得到别人赞美 我不能富甲天下 我又失败了。都是弟弟使我生气 所有的客户都不买我的产品 我喜欢得到别人赞美 我暂时还没找到富甲天下的方法。我暂时还没成功 我可以帮助弟弟做的更好些。有些客户还没买我的产品案例分析-名片-值多少钱？你卖的不仅是产品销售自己销售自己销售友谊销
20、售友谊销售观念销售观念约约 访访 预约的重要性-避免扑空，浪费时间-冒昧前往，让顾客感到不礼貌-给客户时间准备 预约方式-电话预约-手机短信-信函/电子邮件-介绍人预约客户接纳我们的理由（一）这个人不错-他的知识面宽-他和我是同类型的人-风趣-有礼貌客户接纳我们的理由（二）这个人挺可信-真诚-专业-说话、办事，处处为我和企业着想-他代表的公司信誉高-与其他人不太一样客户接纳我们的理由（三）这个人和我很投机-有共同语言-了解我-和他在一起很开心成功销售秘诀成功销售秘诀 让客户容易给出肯定的答复 双赢、共好 不要过早做出判断 不要总想钓大鱼 争取新的生意 计划好每一次见面成功销售秘诀成功销售秘诀
21、到有鱼的地方钓鱼！使自己值得信赖 愉快地接受投诉 不是卖牛扒，是推销呲呲声！使用他的名字 说“谢谢您”！成功销售秘诀成功销售秘诀 不要以高人一等的态度说话 让人记住你“继续”销售，永不放弃积极的语言积极的语言 不要说“改变”要说 改进或改善 不要说“支付”要说 拥有或投资 不要说“如果我卖”要说 如果你拥有 不要说“买不买”要说 你要哪个成功销售秘诀成功销售秘诀 美商邓百氏国际征信公司市场报告指出：企业失败的首要原因是业务不振，企业成功的首要原因是业务鼎盛。你的销售能力是企业成功的重要条件，你的工作效率是决定企业成败的关键因素。专业的销售流程就如密码锁建立和谐关系定义问题展示解决问题方式检查诊
22、断开处方发挥销售潜能的重要功能积极的心态健康的身体与外表充分的产品知识源源不断的客源与市场展示销售技巧化解客户意见并获得承诺个人管理技巧这七项内容可作为自我评量及计划改进表3 3分种训练分种训练 现场演说产品（任选）熟悉产品是根本熟悉产品是根本灵活演绎灵活演绎对比原理 实验：三杯水 会影响我们对先后接触到的两件东西之间差别的判断 应用 先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的，哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东西对比而已。互惠 原理 即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能性。应用 小礼品，卡片-另一种方式：如
23、果他人对我们做出了让步，我们也有义务做出让步。社会认同原理（从众心理）我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件事，我们就会断定这样做有道理。如：明星广告 喜好原理外表的吸引力相似性赞美权威原理 头衔 是最难也是最容易得到的权威象征。跟着行家走跟着行家走短缺原理 数量有限 时间限制 物以稀为贵物以稀为贵转移反对意见的三个步骤转移反对意见的三个步骤 1）反问 2）同意和权衡 3）提供答复常见的反对意见-太贵了太贵了 真实原因 别人的价格更低 价格比我原来想象的要高 我买不起 我想打折 这在我预算之外 我没权做决定 我
24、的任务是争取降低价格 我不是真想要 应对方法 多少是太高 我可以问问为什么你这么说吗？我可以知道你为什么认为价格太高吗？常见的反对意见-我不相信我不相信 真实原因 是一个核心的实质性反对 应对方法 分享老客户的满意结果 安排客户与老客户通电话 再问一遍：您放心吗？常见的反对意见-没有预算没有预算 真实原因 他们已经把预算用完 没拨下预算。他们不是真想要。应对方法 要富于创造力，与客户一起想办法解决。记住：成功一定有方成功一定有方法法常见的反对意见-另一种观点另一种观点 客户想与别人-丈夫，妻子，合作者，副经理或其他人讨论一下。应对方法 假如他们喜欢，你会继续吗？回答：好的！方法：先到此为止，安
25、排时间与意见的对象会面。常见的反对意见-我想了解其他我想了解其他品牌品牌 不要害怕这种反对，货比三家，正常。应对方法“当然，王先生，我非常理解你为什么要看看其他产品。如果我是你，也会这么做。但是，我确实非常乐意服务您，你能否允许我过几天再来，以便在你最后作决定前给你提些建议？常见的反对意见-我想考虑一下我想考虑一下 应对方法“当然，王先生，我非常理解。但是，如果是这样，一定有一两个地方你还不清楚，我这么想对吗？对“好吧，让我们把这些地方列举出来，看看究竟是什么问题。”应对方法 拿出一张白纸，无论他说什么都记下 王先生，如果我能帮你解决这些问题，您会继续和我做生意吗？成交前客户的动作表现 当顾客
26、陷于深思的时候。突然很关心很注意某些重点 第二次向你询问某些细节 身体前倾 征求另一位家人意见 犹豫不决 停止了习惯动作 开始对你热情起来抓紧时机成交抓紧时机成交 现在最好现在最好 激将法 默认法 二选一法 举例法 危机法 引导法（利益说明法）心 态 调 整平常心热忱 永远讲述你能做什么，而不是你不能做什么。建立客户档案，定期传递可以帮助客户的信息，节假日短信问候。（建立长期关系）建立长期关系）记住对方重要日子。永远有求必应。服务是任何企业的基础，而不是幕后工作。服务是任何企业的基础，而不是幕后工作。案例分析-我是如何做好服务 心理永远想-如何让她更开心？如何让她更开心？不仅要让你的客户满意，
27、更要让他快乐更要让他快乐 超过期望值时，快乐就产生了。满足客户可以许诺，让客户快乐却不能。让客户快乐涉及到您对客户的了解。客户投诉发生了、首先认识到投诉并无恶意。不要认为投诉是针对个人的。认识到客户只是对发生的事情不满意，并非是针对你。体谅客户的不愉快，心情也很糟糕。深呼吸。从1数到10。仔细聆听，确保在采取行动之前，清楚事件的整个过程。关注并解决问题。客人投诉的原因 多数客人投诉的起因是购买后没能得到预期的效用。直接诱因则是信息沟通渠道受阻，客人的意见得不到及时处理投诉处理原则充分尊重客人搞清事实真相落实具体处理措施给予客人发泄机会及时提出处理意见感谢客人批评指正重新赢回客户信任五步骤 1）平易近人（时刻准备面对客户）立即上前与客户交谈 2）聆听并对客户表示同情 “我怎样可以帮助你”3）态度友好并道歉 “很抱歉让你有了这种经历”4）感谢客户提供回馈 “感谢你告诉我这些意见”5）纠正问题并追踪 “接下来我将”服务顾客戒律 对客户漠不关心是不可饶恕的罪过。
