1、营业部经营实务潘瑞林授课专录 经营篇 心态篇 计划篇 增员篇 例会篇 职团篇 经营篇 心态篇 计划篇 增员篇 例会篇 职团篇 成功的寿险经营成功的寿险经营 经营经营管管 理理组组 织织销销 售售营 业 处 组 织营业处经营哲学长期经营计划增员系统甄选系统训练系统销售系统销售支援系统行政系统管理工作所包含的活动 1 增员与选择2 业务员的训练3 督导业务员的工作表现并设定目标4 对资深业务员的指导与支援5 行销活动的协助与支援6 管理干部的选拔与培育7 业务的管理8 个人与专业的进展营业处报表管理作业流程 每日 VPC表之填写准主顾卡之建立今日记录明日计划区主任检查与辅导 每周 区主任区主管组训
2、课处经理VPC表周统计业绩周管理追踪 每月 区主任VPC表月累计业绩周管理报表填报组训人员区主管处经理销售活动管理系统流程图任何制度投入过程产出行销策略行销沟通行销结果 管理者 （控制者）计划目标 对象/活动目的/次数 业务员的努力销售活动的结果是否达成 对象/活动目的/次数的计划目标管理者与销售人员 沟通修正行动 再计划 对象/活动目的/次数目标是否投 入过 程产 出修正注:1.为管理销售人员活动所设计的销售活动管理系统,能使管理者的注意 力集中在低的活动(指低生产性的原因)而不只是低生产性(结果)2.请将单位看成一个行销系统各项作业系统的诊断分析A.增员系统1.具备哪些条件的增员对象留存率
3、最高?2.增员来源(方法)的分析成本分析3.增员活动系统与工具B.选择系统1.要定下哪些选择的标准?2.职前实习活动(市场调查意见)3.选择工具是否完备4.选择的效果各级业务员的留存率及创业进 展情况C.训练系统1.各级业务人员的训练职前与各阶段的在职训练2.督导区及总公司提供的训练支援符不符合实际需要?3.外界提供的训练品质及效果如何?D.业务来源 中心1.各种业务来源中心的实际业务量占率分析2.哪些业务来源中心的类型在实际经验上较成功?3.各类型业务来源中心的成本比较E.财务管理系统1.营运基金的运用情况?2.奖励竞赛办法的效果?3.个人投资的实际效益?(举办生产性或增员奖励办法等)F.市
4、 场1.哪些市场具备目标市场的条件?2.哪些潜在市场具备开拓价值?G.服 务1.归纳过去提供给客户的服务种类2.需要扩增哪些服务项目?应达到何种品质要求标准?H.工作绩效标准1.哪一层级的业务人员发展最稳定?(最不稳定?)2.有没有做绩效分析?分析流程是否需修正?各级人员的诊断分析A.中层业务主管的发展(TS、M级）1.中层业务主管的选择与育成效果如何?需强化哪部分的做法?2.是否考虑将营业处的组织落实为真正功能性组织?目前的M级主管能否协助你负责增员与选择的工作?B.业务人员的个人发展1.过去各级业务人员的实际收入是否到达他们的期望指标?2.各级业务人员的专业水准(KASH)是否符合预定的标
5、准?需要强化哪些部分?3.各级业务人员的激励点为何?营业处是否能配合?C.行政人员1.组训与事务课的功能与职责是否明确?2.提供的行政作业品质是否能达到要求的标准?(什么样的标准)3.总公司与督导区(分公司)所提供的在职训练符不符合实际需要?经营哲学的内容经营哲学的内容包含任务说明与一套信念两大部分:一、任务说明一、任务说明你的营业处对下列对象要负哪些主要责任？A.客户B.营业处全体同仁C.社区D.公司与业界二、一套信念二、一套信念针对下列营业处运作时所涉及的各个领域,处经理必须具有的坚定信念有哪些?A.业务员的训练B.业务来源中心C.财务管理D.市场营业单位之经营哲学一、建立一个更大更好的营
6、业处一、建立一个更大更好的营业处 你是营业处经理，你对营业单位未来的发展抱着什么样的期待？无疑的，建立一个更大更好的营业处是多数营业处经理的目标。为了达到这个目标，一个营业处经理所必须要做的重要事情之一，就是为营业处建立一套经营哲学。就像盖房子一样，没有稳固的地基，房屋的结构就会受到威胁。同样的道理，对营业处而言，第一个步骤就是要先建立营业处的经营哲学所有营业处未来的各项经营计划，都要建立在这个基础上。其目的在于使营业处每一位同仁都很清楚知道，自己以及营业处的长期发展方针。二、如何拟定经营哲学二、如何拟定经营哲学 营业处现况分析营业处现况分析 在我们要为营业处打稳地基以前，我们必须对营业处这个
7、基地有所了解，所以在拟定营业处的经营哲学时，第一个动作是针对过去营业处的作业系统和各级人员以SWOT（优势、弱点、机会、威胁）进行诊断分析。经营计划与策略一、营业处的导航系统。一、营业处的导航系统。你已经建立一套自己单位的经营哲学，也预期未来营业处的目标所在，有了实现目标，你必须拟定经营计划与策略，就像安装一部良好的导航系统，引导你准时正确无误抵达目的地。建立一份长期经营计划的关键，在于先建立一套可行的营业处经营哲学。在前一个单元，我们已经详细说明这套经营哲学的内容哲学要点，也明列了营业处各项任务以及有关营业处发展方面，处经理具备的一套信念，而这套基本观念，和营业处的长期规划息息相关。要精确规
8、定中长期的年限并不容易，但就多变的寿险业务环境而言，建立一个超过5年的经营计划并不容易，2年的中长期经验计划显然较为合适。二、中长期经营计划的程序。二、中长期经营计划的程序。当你确立了营业处的经营哲学后，接下来就开始要拟定营业处未来两年的经营计划。我们仍然沿用DOME的计划程序，以透过诊断、分析的步骤，定出各项实际可行的发展目标，并经由各种策略的运用及评估、追踪，使实际经营绩效如预期般呈现出来。营业处的经营绩效，归根究地就是生产力及人力发展，这两项做得好自然能产生一定的经营利润，以下即简单说明计划程序。D任何一份良好的计划，都是从透彻诊断自己的现况开始，诊断项目分列如下：1 1、生产力、生产力
9、A、过去一年的保费收入状况B、过去一年继续率C、过去一年的市场区域状况2 2、人力发展、人力发展A、过去一年的人力发展状况B、过去一年各职级人力发展状况OO 你希望营业处在未来两年内变成什么样的营业处？依据上一年度的诊断状况，设定你的目标。预测一下两年后自己希望营业处变成多大的规模，但这不是随便想象就可以做到，注意下列三个要求：A、可衡量：设定目标必须有计算基础，将来追踪检讨时，才能透过数 字来了解目标是否达成。B、可达成：目标不是伸手可及，但也不能好高骛远。目标过低没有挑 战性则无意义；目标过高则徒增挫折感。C、写下来：目标不是存放在脑海或口头宣告而已，要明确写下来，让 每个人随时都清楚目标
10、的内容。你必设定的目标项目如下：1、未来二年各职级人员收入与生产性目标。2、未来二年各区组业绩目标。3、未来二年的保费收入目标。4、未来二年的人力发展目标。5、欲全力开拓之目标市场。6、未来二年的第13月继续率目标。三、营业处经理的职责三、营业处经理的职责1、经营计划之拟定、经营计划之拟定A、厘定营业单位短、中、长期之发展计划B、提出具体可行之业务推展方案C、建立营业单位特有之经营哲学D、定期检讨追踪各次计划之执行2、目标管理与控制、目标管理与控制A、详细记栽各项计划之时间、人力百分比率B、掌握制定达成目标之时间及进度表C、所属同仁提供适当的激励和必要的指导D、继续率及费用率之有效控制3、组织
11、与训练、组织与训练A、拟定并确实执行增员活动B、建立单位增员特有选择、评估之程序与标准C、建立单位长期增员管道，避免增员活动中断D、配合公司各项训练计划与活动E、建立营业单位训练模式与目标4、激励与辅导、激励与辅导A、适时的发掘问题B、研究各种可行的解决方案C、适时制定并颁布各项奖励竞赛或办法D、参与各项会议及活动之进行E、善用公开奖励与私下沟通之辅导技巧5、市场的开发与评估、市场的开发与评估A、行销计划的拟定B、计划的推动执行与检讨C、确立单位目标市场D、目标市场的训练与规划6、公共关系的建立、公共关系的建立A、与总公司建立良好的关系B、提供公司决策之市场情报C、建立与业务同仁良好沟通管理D
12、、公司政令之宣导与目标之贯彻7、行政作业监督与规则、行政作业监督与规则A、单位契约受理作业流程之监督B、各项会报活动之决策拟定C、单位同仁差勤、薪金制度、监督与管理D、其他行政事务之规范与监督四、经理人的基本态度与技能四、经理人的基本态度与技能 营业处经理对于单位的重要性，是不可忽视的。我们可以肯定的说，经理是营业处的最高决策者，其决策的正确与否关系到整个营业处的成败荣辱，所以处经理可算是单位的中枢、营业处的灵魂。既然，单位经理是操控整个营业处的重要人物，那么他的工作态度与所拥有的技能必会密切地影响到整个单位，正确的工作态度及良好的技巧，必能辅助经理奠定形象和支持他成为一个优秀的领导者。1、正
13、直：引导个人具备诚实与伦理观念的能力，包括对自己的行为负责，以及在他人的认同下建立起自身的信誉。2、承受压力：在不利的环境中能够保持高度热诚，能够自我控制和有效发挥自身功能的能力。3、发展人际关系的技巧：了解和关心他人所面临的问题和未来发展，并适度亲身参与解决。4、辅导与指导的能力：针对业务员的销售弱点，应用自身的知识，才能和事务经验去辅导和指导其销售技巧。5、时间管理与授权：适当地委派任务，并有效而正确地分配自己的时间和活动。6、销售技巧：应具备公司产品的知识和其所能应用的需求导向，即拥有销售财务保全商品的能力。7、寻求和接纳协助的意愿：认清自己的弱点，聆听他人的意见，主动寻求协助。8、业务
14、管理的能力：包括管理组织财务及明智下达决策的能力。9、解决问题的技巧：在问题失控前即确定问题的本质，并能够在问题扩大前寻得最适当的解决方案。10、口头沟通的技巧：以正式和非正式的方法清晰地表达个人观点，并藉此有效地收集各方资讯。11、坚强的毅力：保有持之以恒的耐力，将工作有计划地予以完成。12、规划与执行的技巧：以解析的眼光预测未来需求而拟定计划，并透过定期的追踪，评估和修正来执行计划。13、对组织的忠诚度：建立和保持对公司的忠诚，并追求个人目标与公司整体目标的一致。14、环境的适应力：随时观察所处环境的变化，运用这些变化去寻找任何有利于组织发展的契机。营业单位主管之职责一、前言一、前言 营业
15、处经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的管理程序对单位经理而言，是非常重要的。既然营业处经理每日的工作是那么地广泛、庞大、种类繁多，如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有序地执行，就必须将职责加以分类、分段、建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好单位的经营。身为营业处的处经理，为了要达到建立一个更大更好的营业处的目标，除了要了解管理程序和善尽职责外，还应该具备一些基本的技巧和能力，因此，我们在后面将针对管理程序，经理人的职责及才能三方面，做一概念性的描述。二、激励二、激励 提高工作士气
16、方式有很多种，在此我们探讨采用奖励方式的技巧，那是我们根据在事务工作上的分析之后，我们知道，寿险的经营就是人的经营，而对于人而言，精神上的鼓舞虽然有其特性存在，但是如果不辅于物质上的奖励，精神上的激励作用有时会失却其效用。我们所提出的奖励方法并不是单指物质上的奖励而言，而是包含了精神上的荣誉感与成就感。因此在运用上是具体实效而且可行的。但是在谈到运用之初，我们必须先提出一些建议和注意事项，作为单位经理采用时的参考之用。（1）奖励的经费来源及管理运用：经费大部分需来自单位的营运基金，因此经费是必须加以预算和计划的去运用，而不是完全投入，完全投入时会导致单位经营时无其他经费可资周转。因此管理上，我
17、们必须注意到奖励时所能回收的效果，如果奖励的标准太高限制太多或是过于浮滥，那在奖励上便无法收到效果和产生激励作用。（2）即时奖励，适时奖励：及时的奖励远胜于过时的给予，至于奖励方法一颁布后，我们便要确实的履行，如此才能立信于人，奠定奖励办法的荣誉性。（3）奖励时所采用的奖品，其荣誉性应使之高于价值性如此，才能收到奖励的效果。如果价值性超过荣誉性时，我们需注意到人在物欲上的追求是永远不会满足的，而且是越多越好，在这种心理上，奖励将会变成锦上添花或是为了满足需求，奖励代价不断提高，演变成为不堪负荷的压力。（4）奖励方式的运用要有其创新性和时间性因奖励而所得到的报酬，并非生活需求上必要的来源，因此，
18、长时间的施用或无变换的创新时，奖励失去了鼓舞士气或刺激性的用意，而变成理所当然或是平淡无奇了。因此在运用时切不可存有太大的依赖性和落入模式，如此才能有所作用。归纳上述的几项需注意重点，我们可以得到一个结论，便是奖励方式运用要有其弹性，不可流于完全的物质奖赏或纯粹的精神表扬，而奖励的目的便是在行为的过程上注入新的动机而所采行的一连串过程。为提高单位士气加强工作意愿，奖励的运用宜当作一件值深思与研究的行为。至于激励办法的拟定，可依据各单位现有状况所欲改善或达成之目标加以拟定，其中提出几项依据供其参考。个人实动激励办法的拟定。个人提早业绩激励办法的拟定。个人业绩达成（成长）激励办法的拟定。全组（区）
19、业绩达成（成长）激励办法的拟定。单位业绩达成（成长）激励办法的拟定。配合公司各项竞赛激励办法的拟定。上述办法奖励的内容及方式以及经费来源，营业处经理除运用单位现有的预算及经费外，如何透过总公司行销部门的协调取得额外的资源，则全赖各营业处经理们您的智慧与企图心了。四、选择流程四、选择流程 每一位增员对象多多少少都会让你付出代价。在有效的选择流程中所要做的，就是衡量他将来的举绩保费和你对他所作投资时间的比率，挑选出一位未来的生产性能够超越对他投资成本的增员对象！你跟应征者在选择流程中所作的最大投资是时间。下面这个图例就是一个有效果且有效率选择流程。由于每个步骤都经过完善规划，所以能在一开始的几个步
20、骤中过滤掉大部分不合格的应征者。选择流程图选择流程图 1.初次见面 工具：初次面谈 参考资料：履历资料表 2.性向测验 工具：性向测验问卷 3.发现事实面谈 工具：面谈指南 参考资料：履历资料表 4.其他同仁主持的面谈 工具：面谈指南 5.最后评估决定录用与否的面谈 反对 6.同意初次面谈；性向测验评分表参考资料：履历资料表 初次面谈表 面谈指南 将大部分时间留到选择流程的后面几个步骤，可以减少整体时间的耗费。在上列五个选择步骤中，有些步骤的活动项目会重复，其目的是要让你有更多的机会审视应征者，而应征者也可以藉此从几个不同的角度多了解寿险业务员的工作内容。现将各个步骤逐一介绍说明：1、初次面谈
21、、初次面谈 初次面谈是增员与选择间的一座桥梁。面谈的目的是要说服应征者保持谨慎的态度来了解你所提供的工作机会，因此，你会在初次面谈中尽可能向应征者推销这份工作，不过推销的重点应专注于如何引导他先了解这份工作的内容，而不是要对方在面谈中决定要不要接受这份工作。这次面谈是你第一次亲眼见到应征者，但请记住，第一次印象经常是错误的印象，所以，请不要在这次面谈中冒然过滤掉许多应征者，你能过滤的，只是那些对这份工作已经很肯定不胜任的应征者。为了保持效率，请不要在这次面谈中花费太多的时间。研究报告指出，大部分的初次面谈都只花30分钟不到的时间。如果你利用LIMRA的初次面谈指南（如附件）来进行的话，时间则只
22、需20分钟左右。2 2、性向测验、性向测验 设计性向测验的用意，就是希望能将未来发展机会较低的应征者及早在你的选择过程中过滤掉；另一方面，也希望能透过应征者的背景与过去的经验资料，来预测其将来销售寿险的成功机会。而所谓成功机会的高低，指的就是拿这位应征者跟许多具有类似经验与背景的寿险业务员作比较，藉此定出性向的评分等级。运用公司制式的性向测验统计表，可以得出一个性向轮廓及评分，如果这位应征者得到较低的性向评分等级，表示过去很多跟应征者轮廓极类似的业务员，他们的实际发展状况通常都不理想；相反地，高评分等级指的是良好的创业展望。对应征者做性向评分的目的，是要用量化的方式来预测应征者将来担任寿险业务
23、员的成功机会高到什么样的程度，评分的等级最低是1，最高则为10。高性向评分表示这位应征者的性向拥有许多将来会创业成功的重要特征，如：乐群外向、富有才识、情绪稳定、冒险敢为等。因此，评分等级愈高，表示应征者成功的机会也愈高。低性向评分则表示应征者并未具备很多将来会创业成功的重要特征。3、发现事实面谈、发现事实面谈 如果应征者性向测验的 评分等级合乎你的要求标准时，接下来你就要跟他一起进行发现事实的面谈。你可以透过发现事实的面谈来进一步了解，应征者将来是否真的能做到一位寿险业务员所必须做到的一些基本活动项目，甚至还能大致确定他能做得多好，以及他是否真的喜欢做这些活动。为了协助你进行发现事实的面谈，
24、你可以利用两本很有用的面谈工具书来达成这次的面谈目的：一为针对从无寿险销售经验的新人，一为已具备寿险销售经验的业务员。使用面谈指南的目的是收集更多合格应征者的相关资讯。至于面谈指南的内容及如何运用这本工具书对应征者的回答做记录和评分，以及如何进行面谈，详述如后：应征者做完性向测验后，接着在下一个选择步骤中（发现事实面谈）就要用上述面谈指南。这本面谈指南可帮助你收集到更多应征者的相关资讯，其内容可区分为两大部分：第一个部分是行为方面的面谈，第二个部分则是应征者的关切事项、期望和过去寿险销售经验方面的资讯。4、其他同仁主持的面谈、其他同仁主持的面谈 多听别人的意见总是好的，因此，当情况允许时，你也
25、邀请其他同仁单独跟应征者多进行几次发现事实的面谈，而进行的方式应该跟你的类似，但尽量不要以你的主观意见去影响这些主持面谈者你所需要的是 其他同仁对这位应征者的客观意见。LIMRA所出版的办公室面谈可供其他同仁客观地收集有关应征者的缘故市场、关切事项、专业资格和各项目标的相关资讯。除此之外，请其他同仁多进行几次发现事实的面谈，还可以帮助应征者多了解寿险销售事业的真实情况。因为资深业务员在面谈时会详细地向应征者描述工作内容并解说各种疑问。而如果你向应征者表明自己希望能在选择的前几个步骤中找出应征者所具备的性向特征，这时候可能提供不实的资讯。5、最后评估、决定录用与否的面谈、最后评估、决定录用与否的
26、面谈 到最后这个选择步骤，你的手头上应该已经收集足够的正确资讯供你作出录用与否的决定。请在这个时候再回头一遍，自己先前在每个选择步骤中所作的注记，并且，尽可能客观地衡量各种资讯的重要性，以决定应征者的发展潜力。这位应征者告诉你多少自己对将来创业成功具备了哪些能力、技巧、态度和驱动力？他的那些性向特征需要改变，以确保将来的成功？需要配合实施那些训练和激励计划来改变其性向特征，计划的实施顺序如何安排？你对改变的效果有多少把握？在你下达录用与否的决定时一定要合理：根据所有收集到的资讯，逐项列出这位应征者的优、缺点来加以评估。即使决定暂时不录用他，或是应征者暂时不考虑加入你们的行列，也要把这些资料存档
27、备查。五、各种选择面谈的原则五、各种选择面谈的原则以下七项面谈原则可提高你的面谈品质和效果：1、聆听、聆听 大部分时间都应由应征者来说 当应征者结巴或停顿时，不要马上插嘴打断 让应征者有时间去思考他准备说的话2、获取完整的答复、获取完整的答复 问题要简单而直接一次只问一个问题 让应征者有时间归纳他所说的话 当你需要更多的资讯时，要多用询问语句（像是如何，为什么 等）来问问题3、保持中立、保持中立等）来问问题 勿采用引导式的问句想应征者暗示你想要的答案 当应征者反应时，尽可能保持不为所动的态度4、控制整个面谈的进行、控制整个面谈的进行 使谈话的内容都保持在你想要讨论的话题上 不要花太多的时间在某
28、一个话题上5、做笔记或录音、做笔记或录音 做好笔记是相当重要的你决定没办法记住应征者所说的每一句 话 尽可能将任何事情都记下来，即使面谈当时你认为不重要的事也先 记下来再说6、完成面谈评估、完成面谈评估 在面谈时先边面谈边做初步评估 面谈往后进行发现前面的评估不适当时，则马上予以修正 利用面谈指南最后一页做最后的整体评估7 7、如何获取完整的答案、如何获取完整的答案在这次面谈中，你的目的是要从应征者过去的经验中，了解他具备了哪些跟工作有关的各种行为和技巧。为能更深入的了解，如何获取完整的答案就变得相当重要了。当你在询问应征者过去遭遇某一个情况时，要想办法找出：哪些因素导致这种情况的发生？应征者
29、当时做了哪些反映？结果如何？六、选择原则六、选择原则 谈完了选择流程后，接下来要提出八项选择的基本原则供你在设计自己的选择流程时做参考：1、知道自己要寻找那一种类型的新人（增员对象的轮廓）2、简化选择流程 3、要根据自己亲眼见到或收集到的事实来下评判 4、只运用有效的选择步骤。所谓有效的选择步骤，就是能确实过 滤掉将来创业成功机会极低的应征者 5、要及早使用成本更低的选择步骤。每个步骤都需要投资时间与 金钱，因此选择的成本亦须加以合理控制6、从更多不同的角度来观看应征者，避免以偏概全。7、了解劳工雇用的相关法令规定。训 练一、前言一、前言 训练的目的在于改变行为和提升绩效表现的能力。寿险业务员
30、的训练是一种透过成人学习的方式，而达到改变行为的过程。回想一下当初在跟增员对象接触时，他们心中所浮现的四个疑问：一、这是一家什么样的公司？二、这是一项什么样的工作？三、我接受这项工作后要做哪些事情？四、对方要怎样来训练我，使我能顺利地发展这项终身事业？你当时在介绍公司的各阶段训练时讲得口沫横飞，一再保证训练的品质和必然产生的绩效，或只是一笔轻轻带过。再想想我们周遭每日相处在一起的业务同仁，是不是有人接受了各阶段的训练，甚至还到外界参加各种寿险专业领域以外的讲座，结果依然故我，行为没有显著的改变，绩效水准仍然停滞不前？再想想那些已经离职的同仁是基于哪些主要原因而离去的？一个人的个性是与生俱来的，
31、想靠后天的教育和训练来转变很难达到预期的效果。而人类的行为基本上包含三个部分：知识、态度和技巧。知识可经由教育获得，态度是信念、感受、价值观与期望的结合，技巧则是手脑并用所展现出来的一种能力。除了训练可以改变行为外，主管的督导、激励、职场气氛、表扬与回馈也能形成改变行为的动机。刚刚提过训练在形式上是一种成人学习，而成人学习的最佳方式就是从自己所做的行为结果中吸取经验，再经由尝试错误所积累的经验，不断修正行为，而形成一个人惯用的行为模式，展现出一定的技巧纯熟度，达到预期的绩效标准，这就是我们所称的专业行为，这种训练才是有效的训练。绩效卓越的展业组织必定包括许多高素质的成员，而高素质成员则来自有效
32、的选择与有效的训练。一位寿险业的新人经选择录用后，接下来要面临的就是市场的无情考验：如何存活下去是最重要的课题。在选择流程中我们请他们填写了计划100，以便了解他们是否拥有一定量的缘故市场，接下来又要求他们进行市场意见调查，让他们亲身体验市场活动的甘苦，并磨练获取介绍名单的技巧。这时候他们还不了解寿险商品、未来的收入情况、销售过程和种种展业阻碍。经过这一段时间所过滤下来的应征者，一旦录用后就像一张白纸等着你如何去塑造他。你为他做了什么样的生涯规划，是不是希望他跟你一样在一定期间后成为一位专业人士？你所定义的专业人士应具备哪些条件？跟其他行业的专业人士比较拥有哪些独特的优势？在塑造他成为一位专业
33、人士的过程中，训练与辅导扮演了决定性的角色！如果拿医生做比喻，开不当的药方给病者服用，可能会加重病情，而庸医和名医的区别在诊断这个步骤上便足以判别出来。从绩效分析的角度来看，新进业务员都有很高的意愿接受初期的基础训练，直言之，属较被动式的单向传授，当日后市场销售的经验累积到一定程度后，不同的绩效水准将产生不同的训练需求。新进业务员唯一的工作就是销售保单！绩效水准指的就是他们是否如期稳定地售出一定数量的保单，或是他们是否一直得到满意的工作收入？只要在这过程中有了差异（低于预期水准），便需要透过绩效分析来诊断造成问题的原因。影响业务员生产力的主要因素有三：能力（会不会做），激励（肯不肯做）以及机会
34、（有没有适当时机让他们展现能力），因此，训练只是解决绩效问题的其中一种方法而已。错误的诊断，即使再好的训练也回天乏术，想想看，多少位业务主管不断鼓励、好言相劝甚至拜托他们的业务员参加总公司或督导区的训练班，说穿了不过求个心安，表示自己尽了应尽的职责，事后有没有去追踪、观察业务员是否改变了行为？改变的过程是否达到你的要求标准（事先有没有设定标准呢）？如果未见改善，能不能在业务员跟你说再见之前，找出正确的解决方法呢？你的营业处有几位合格训练讲师？有几位合格辅导人员（能以身作则，作为新人效仿的榜样）？有没有一套完整的新人辅导计划？要做好业务主管的工作真的很辛苦！但话说回来，专业的代价本来就需要用心的
35、付出！二、训练的规划二、训练的规划 先来谈一谈一位新人到担任区主管的进展过程中，需要接受哪些专业的训练，我们以年资作为各阶段的划分单位，并且以十字路口的观念来区分两种不同的创业发展路线：年资一年以内：年资一年以内：绩效表现标准：个人寿险及健康险保单的销售需接受的专业训练及使用的训练方法：登录测验（自修+辅导练习）寿险意义与功用（授课式）一般寿险商品知识（授课式）投保规则及相关行政作业（授课式）主顾开拓（角色扮演）接触前准备（角色扮演）接触（电话约访）面谈、发现需要（角色扮演+陪同辅导）准备建议书与其他辅助资料（授课+角色扮演）说明建议书与拒绝处理（角色扮演）促成（角色扮演+陪同辅导）后续行政作
36、业（授课式+陪同辅导）售后服务（授课式+陪同辅导）税法、遗产规划及相关法令（授课式）增员基础课程（授课式）增员方法（授课+角色扮演）年资年资12年：年：绩效表现标准：A.高级业专（从事个人销售不发展组织）生产性+继续率B.业务主管（发展组织者）组织发展+生产性+继续率需接受的专业训练及使用的训练方法：A.高级业专 企业保险（授课+分组讨论+角色扮演）目标行销 团体保险 职团开拓 特殊商品（失能保险、长期看护、年金商品）电话行销B.业务主管 主管晋升教育（授课）增员方法（获取增员名单）（授课+角色表演）争取面谈机会（授课+角色扮演）增员接触（角色扮演+陪同辅导）增员说明（角色扮演+陪同辅导）拒绝
37、处理（角色扮演+陪同辅导）企业保险（授课+分组讨论+角色扮演）目标行销 团体保险 职团开拓 特殊商品（失能保险、长期看护、年金商品）选择原理与流程（授课）选择面谈（授课+角色扮演）年资年资2年以上：年以上：绩效表现标准：区单位经营效率（生产性+组织规模）区主管晋升教育（授课）讲师训练（授课+角色扮演）资深业务员生产力辅导（授课+角色扮演）区单位经营研讨班（授课+角色扮演+分组研讨）AMTC（授课+角色扮演+分组研讨+经验交流）接下来谈谈营业处要如何针对不同业务员的发展需要，拟定合适的训练计划以及如何实施，方能收到预期的效果。我们还是以DOME的规划流程来说明：1.1.诊断训练需求诊断训练需求
38、当业务员的实际绩效与预期标准产生差异时，不是马上想要提供那方面的训练，而应该先进行绩效分析并找出造成问题的真正原因。如果原因是技巧（能力）不足（过去不会做 安排正式训练；过去会做但没有经常做 安排练习；过去会做且经常做 安排回馈），训练才是正确的解决方法。但要如何诊断出这位业务员的真正训练需求呢？答案是透过回顾该业务员的活动记录、亲自观察他的实际活动情形以及跟他面谈这三个步骤加以确认。只有这样，才能过滤掉许多错误的主观判断。2.2.设定训练目标设定训练目标 前面提过，训练的目的在改变行为，也就是协助业务员建立必备的技巧以提升其能力。因此，训练目标指的其实就是行为目标。行为目标包括行为与标准两部
39、分。行为就是一个人手脑并用所展现出来的一种能力，像是记忆、举例、背诵、画图、描述等动作。标准指的是（1）能够明确指出业务员受完训练后会表现出哪些行为；（2）能够说明可接受的最低绩效标准（可衡量）；（3）能够说明目标如何及何时可达成；（4）能够配合个人的能力去达成。我们来看两个训练目标的例子：“提供一个专用电话、电话接触话术、一本该城市的电话号码簿以及一份准主顾可能提出拒绝的理由及处理方法的讲义给*（新人），当他正确使用这些工具，进行2个小时的电话接触后，至少能争取到10次以上的面谈机会。”从上述的目标中我们可以发现包含了行为与标准两大要素：行为有两种：运用电话接触的话术（他可以直接背下来或讲电
40、话时照着念，选用哪种方式没什么关系）；争取准主顾答应面谈的机会。标准有一：在2小时内争取到10次以上的面谈机会再看看下一个例子：“先让*在营业处训练室中练习如何在一对中年夫妇的家中客厅激发他们的需求、销售说明与拒绝处理，并配合话术使用附带的展示资料，接着再让他从市场陪同中从旁观察5次以上运用同样方法所进行的促成面谈，之后，他便可以在一个半小时内做一次完整的说明与促成，并且能够在下一个月从4次面谈中促成1件换算年缴保费20000元以上寿险件。”我们也可以从这个例子中找出行为与标准两大要素：行为有三种：运用完整的销售步骤；运用附带的展示资料；促成一件寿险件。标准有三：促成的寿险件换算年缴保费200
41、00元以上；促成比例为4：1；在一个半小时内完成整个销售说明 你所设定的目标如果无法衡量，便不是一个实际的目标，记住，我们希望经由训练来改变业务员的行为，建立他的技巧，惟有可衡量的目标才能让我们确认预定的目标是否有达成，3.3.运用训练方法运用训练方法 拿前面举的两个例子来说，由于目标很明确，因此很容易定出一套实施步骤，第一个例子的实施步骤为：（1）研讨话术内容（2）说明设计话术的用意（3）亲身示范话术的每一部分，并用正确声音表达（4）亲身示范如何从电话簿中找出合格的准主顾名单三、问题及解决方案三、问题及解决方案为达到有效训练的目的，所将面临的问题与解决方案：问 题解 决 方 案1.缺乏公司相
42、关高级主管的支持2.学员和他们的需求不甚了解向公司相关的高级主管们表达训练方面的需求，并强调这是他们的职责所在列举出目前外勤所面临的几个主要问题/弱点且那些训练可以解决这些问题/弱点还能将之转化为更好的竞争机会。向高级主管强调的重点是训练可以为公司达成哪些目标、带来哪些收益，而不要过度强调应该举办哪些训练课程。1、讲师要增加业务员与基层业务主管的接触，如此方能使训练课程完全符合学员的实务需要否则，像是为新进业务员举办如何开发企业保险市场的训练班，等于是浪费每个人的宝贵时间。2、课程的设计要以业务员的利益为依归而不是讲师的利益。这个观念确定之后，所有的课程内容将只包括跟业务员外勤展业状况有关的专
43、业观念与实务的应用3、每一个课程都必须针对平常所做的学员分析所呈现的训练需求来设计。问 题解 决 方 案3.被挑选来受训的学员并不了解为什么会被选上4.太多的理论欠缺怎么去做的行动指导或经验的传承1、安排受训学员的直属主管来授课或开训时简单致辞（但只限有前来受训业务员的直属主管）。2、在甄选受训学员时请单位的主管共同参与甄选作业。3、提供一份训练课程表给受训学员的主管，使他能在正式开班前跟受训学员做充分的沟通。4、在给受训学员的训练公文上，提醒他们在受训前要拨出1520分钟的时间跟他们的主管讨论这次的课程内容、以及这次训练的目标、为什么会选他去受训、他的主管在训练期间或训练结束后要做些什么配合
44、动作。1、针对每一个训练班，定出该训练班学员结训后所要达成的工作绩效目标（像是每一位学员在课程结束后一周开始将有哪些绩效表现出来）。2、在训练班上所做的练习应多注重技巧的练习，而非知识的传授。3、挑选一位能融合理论与实务的适当讲师人选。4、让学员经历学习模式的三个步骤学习获得、亲身示范、实际应用。问 题解 决 方 案5.学员结束后他们的直属主管很少跟他们进行追踪回馈1、要让学员的直属主管肯定参加这次训练的价值。2、当训练班一开训便同时把该训练班的一套讲义给学员的直属主管，使他在学员结训后能跟他讨论整个课程的内容。3、如果学员的直属主管在公司一直是一位成功的销售人员，而且早期担任业务员时从没机会
45、参加公司所举办的销售训练课程根据自己的成功经验，对如何处理事情可能有一套根深蒂固的主观看法，因此，你可以向他提出以下两点，来寻求他的协助：A.并不是每个人都像他那样具备自动自发的优点，因此，便需要别人的指导。B.让他的所属业务员能有机会应用他在训练班所学到的观念，以验证这些观念是否真的实用。4、舍弃上述三方法，直接安排直属主管在训练班开训时做23小时的主题阐释包括课程内容、训练目标、以及他们所扮演的赞助者角色。训练班结束后也请他一起参与追踪会议。5、制作每一课程 的课后行动计划表，并请直属主管协助追踪。问 题解 决 方 案6.无法将训练效果从教室延续到实际的工作岗位上7.挑选不适当的人选参训1
46、、每一个训练班结束后，主管在正式跟他会面讨论受训情形之前，应要求每一位学员事前写好一份行动计划（初次参加训练者可以不写），内容包括他在日后要表现出哪些工作绩效，像是设定活动的目标与标准等。2、参训学员结训后正式跟他的主管见面，并互相讨论、修正行动计划的内容，以及实际执行的时间表。3、有些课程的事后追踪工作，可在结训后36个月内召集同班受训的业务员一起检讨行动计划的执行成效。1、如果某位学员的直属主管也一起来受训，不要指望这位学员在训练过程中有高度的参与。2、要注意当业务主管和他的属员一起受训时，他可能会藉机在课堂上向大家吹嘘自己以前担任业务员时如何轻松地作成一些大保单，以加深大家对他的印象，但
47、也间接损伤了讲师的威望和按时他人也可以效法他这种取巧式的展业手法。如果是外面的讲师来授课而且你正好有事需经常离开训练场地的话，也不要因此而感到窘困不安。如果参训学员的实际报到人数不理想时，也不要找一些业务员或其他行政人员临时充数。事实上，当讲师发现类似这种情况时，可能会很快地将课程结束掉。问 题解 决 方 案8.没有作好训练成效的评估1、透过行动计划表，你可以实际去追踪和评估该训练班对学员所造成的影响，而不只是他们喜欢与否而已。2、写一份成果报告提报给给高阶主管：以统计数字来表达（像是参训人数、报道率、各项成效等）。3、邀请公司刊物的编辑人员到训练班来旁听、照相、探访几位学员听听他们喜欢与不喜
48、欢该训练班的一些意见，并报导于该刊物上。4、训练班结束36个月后举行追踪检讨会议。经营篇 心态篇 计划篇 增员篇 例会篇 职团篇21农3.13挫折篇挫折篇4月April 1986 十有九轮天下事，百无一可天下人。在人生旅程中，挫折无可避免，不如意之事十之八九、如意事不过十之一二、如果不能以健康的心态、平常的心情积极的态度去对挫折与横逆，则生活失去快乐，工作变成压力，因此首先要认清挫折与压力来源、从源头打开心结、不要怨天忧人，才不会让我们身心受到伤害。金字塔本身组织就是鼓励竞争的结构体，每一层都摆着胜利的奖杯和成功的桂冠，越往塔顶、奖杯愈大，桂冠愈漂亮，也愈难拿，在这场竞赛过程中，如果我们落后了
49、，被别人捷足先登了，心理就会产生严重挫折感。每个人都在比职位、比收入、比漂亮、比身份、比业绩，这种竞争的输赢，容易影响一个人的情绪，赢的固然获得胜利的喜悦，输的就有苦涩的挫折感。竞争是激烈进步、保持成长的必要手段，这是不可否认的事实，但没有人永远都是胜利者，拳王阿里也有被击倒的一天，每一个英雄都有末路之时，如果我们期望自己成为永不失败的斗士，期望自己处处都要胜人一筹，这将是很危险的事，因为这不实际也不健康，所谓人比人气死人，一山还比一山高。一旦胜利的桂冠落在别人头上，就会严重造成心理及情绪的伤痕。Monday22农3.14Tuesday23农3.15Wednesday21农3.134月Apri
50、l 1986 礼记上说：欲不可纵、志不可满、一个人若能以平常心，能够不放纵自己的欲望，就不会有比不上别人的挫折感，能够不自满、不求百分之百的完美、就不会有爬得高，跌得重的感觉。当我们在金字塔的攀爬过程中，碰上来自内部竞争压力时，如果不能以恬淡的心境将得失看开，而又不幸遇到挫折时，最好的办法是自省与内省来勇敢面对失败的自己，才能从失败中学到教训，才能以失败的教训来做为成功的基石，也才能疗治失败受创的伤痕。除了金字塔的内部竞争之外，在塔外，我们也常有许多自己心理上树立起来的假想敌。在日常生活中，我们常会不自觉的跟这些假想敌竞争，落入竞争的圈套，引起不必要的挫折感。这些塔外的假想敌包括邻居、亲戚、朋
