1、知识（技能）框架图知识（技能）框架图公公共共关关系系礼礼仪仪公共关系礼仪概述公共关系礼仪概述公共关系活动礼仪公共关系活动礼仪公共关系礼仪的原则公共关系礼仪的原则 公共关系礼仪的特点公共关系礼仪的特点美容美发礼仪美容美发礼仪称呼礼仪、介绍礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、商务拜访、商务接待商务拜访、商务接待公共关系个人礼仪公共关系个人礼仪举止礼仪举止礼仪着装礼仪着装礼仪握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪任务目标任务目标知识目标知识目标技能目标技能目标了解各种礼仪包含的内容了解各种礼仪包含的内容明确各种礼仪的基本要求，原则明确各种礼仪的基本要求，原则掌握各种礼仪的基本做法。掌握各种礼
2、仪的基本做法。能规范地设计个人形象；能规范地设计个人形象；掌握社交场合保持良好的举止和风度的技巧掌握社交场合保持良好的举止和风度的技巧能得体地使用公关礼仪，提高组织形象能得体地使用公关礼仪，提高组织形象案例导入：案例导入：美丽为何得不到升职？美丽为何得不到升职？美丽是某贸易公司的业务员，她外形靓丽，青春时尚，工作主动性非美丽是某贸易公司的业务员，她外形靓丽，青春时尚，工作主动性非常强，工作业绩也不错，但到公司三年了，美丽却一直没有得到升迁常强，工作业绩也不错，但到公司三年了，美丽却一直没有得到升迁机会，美丽不明白是什么原因。机会，美丽不明白是什么原因。美丽对于流行因素非常敏感，装扮时尚性感，发
3、型每隔一段时间就会美丽对于流行因素非常敏感，装扮时尚性感，发型每隔一段时间就会有新变化，颜色也在不断调整，金黄色、酒红色有新变化，颜色也在不断调整，金黄色、酒红色，总是让同事眼前，总是让同事眼前一亮，脸上的妆面就如同经常翻新的服装一样，变化多端，有着一副一亮，脸上的妆面就如同经常翻新的服装一样，变化多端，有着一副好身材的她，紧身衣、透视装、露脐装、低腰裤轮流着换，各种小配好身材的她，紧身衣、透视装、露脐装、低腰裤轮流着换，各种小配饰不断更新，办公室的一些男士都觉得美丽很养眼，经常跟她开玩笑，饰不断更新，办公室的一些男士都觉得美丽很养眼，经常跟她开玩笑，美丽从不恼怒。注重个人形象的她，喜欢照镜子
4、，常在办公室补妆，美丽从不恼怒。注重个人形象的她，喜欢照镜子，常在办公室补妆，若是看到哪位女同事的口红、眼影是自己没有的，她一定缠着别人借若是看到哪位女同事的口红、眼影是自己没有的，她一定缠着别人借来试用一下，看看效果如何？热情开朗的她，与同事也好，与客户也来试用一下，看看效果如何？热情开朗的她，与同事也好，与客户也好，交谈时喜欢靠得很近，眼睛一直关注着对方，手势语非常丰富。好，交谈时喜欢靠得很近，眼睛一直关注着对方，手势语非常丰富。美丽近年来发展了不少客户，与之同时进入公司的陈娟，虽然业绩不美丽近年来发展了不少客户，与之同时进入公司的陈娟，虽然业绩不如美丽，却已经升迁为主管了，美丽只是增加了
5、薪酬，对于很希望在如美丽，却已经升迁为主管了，美丽只是增加了薪酬，对于很希望在事业上有所发展的美丽而言，感到很困惑，难道我的工作能力不如陈事业上有所发展的美丽而言，感到很困惑，难道我的工作能力不如陈娟，领导为什么不提拔自己呢？娟，领导为什么不提拔自己呢？思考讨论思考讨论1请你分析一下美丽如何才能改变现请你分析一下美丽如何才能改变现在只加薪不升职的现状？在只加薪不升职的现状？2你对美丽在职场工作有何建议？你对美丽在职场工作有何建议？公共关系礼仪，是社会组织在公共关系活动中应遵循公共关系礼仪，是社会组织在公共关系活动中应遵循的礼仪规范和必须履行的礼仪程序。它不仅是公共关系工的礼仪规范和必须履行的礼
6、仪程序。它不仅是公共关系工作人员的行为规范，而是组织所有员工的行为规范。作人员的行为规范，而是组织所有员工的行为规范。9.1.1公关礼仪的作用公关礼仪的作用1.塑造形象作用塑造形象作用2.协调关系作用协调关系作用 3.凝聚情感作用。凝聚情感作用。9.1.2公关礼仪的原则公关礼仪的原则自信自律原则自信自律原则真诚尊重原则真诚尊重原则诚信宽容原则诚信宽容原则平等适度原则平等适度原则差异性原则差异性原则9.1.3公关礼仪的特点公关礼仪的特点2 2规范性规范性3 3灵活性灵活性4 4时代性时代性1 1特定性特定性9.2 公共关系个人礼仪公共关系个人礼仪个人礼仪是社会个体在仪表仪容、表情举止、衣着打扮个
7、人礼仪是社会个体在仪表仪容、表情举止、衣着打扮等方面的具体规范，它是公关礼仪的基础。等方面的具体规范，它是公关礼仪的基础。9.2.1举止礼仪举止礼仪举止是指人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一举止是指人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止是一种不说投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止是一种不说话的话的“语言语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。教育的程度及能够被别人信任的程度。1.得体的站姿得体的站姿站立不仅要挺拔，还要优美典雅站立不仅要挺拔，还要优美典雅 站站 姿姿头正、目平视、嘴
8、微闭、收头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成成60度；女士还可交迭式、度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士迭置腹前、女士V字脚站立字脚站立时双手可交迭置腹前。时双手可交迭置腹前。提问：站姿禁忌有哪些？提问：站姿禁忌有哪些？站立时切忌低头含胸，身体歪斜，两腿分开距离过大，站立时切忌低头含胸，身体歪斜，两腿分开距离过大，腿脚抖动，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态；腿脚抖动，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态；站着与人交
9、谈时，不可太远或过近，不可双臂交叉，站着与人交谈时，不可太远或过近，不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。手指甲等。2.良好的坐姿良好的坐姿坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常交往中，对入座和落座都有一在日常交往中，对入座和落座都有一定要求。定要求。入座动作要轻盈和缓，自然从容，不入座动作要轻盈和缓，自然从容，不能猛地坐下，发出响声，能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。起座要端庄稳重。v
10、坐姿坐姿 “坐如钟坐如钟”，腰背挺直，肩放松，腰背挺直，肩放松，身子一般只占座位的身子一般只占座位的 2/3。双手自然放在膝盖上或椅子扶手双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，女士应两垂直，两脚平落地面，女士应两膝并拢；男士膝部可分开一些，膝并拢；男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。但不要过大，一般不超过肩宽。右侧平行步右侧平行步点式丁字步点式丁字步丁字步丁字步小叠步小叠步正坐式正坐式女士坐姿注意女士坐姿注意 双腿必须完全并拢，尤其膝部以上必须完全并拢。双腿必须完全并拢，尤其膝部以上必须完全并拢。练习：练习：
11、不雅坐姿不雅坐姿两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，上架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，上下抖动或摆动；与人谈话时，手支撑着下巴；摆弄手下抖动或摆动；与人谈话时，手支撑着下巴；摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态；躺在沙发上，指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态；躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。半坐在桌子或椅背上。3.标准的走姿标准的走姿（1）女士走姿）女士走姿女士在较正式的场合中的行路轨女士在较
12、正式的场合中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直收下颌。头正颈直收下颌。（2）男士走姿）男士走姿男士在较正式的场合中的行路轨男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚迹应该是两条线，即行走时两脚的内侧应是在两条直线上。的内侧应是在两条直线上。不雅的步态不雅的步态左右摇晃，弯腰驼背，左顾右盼，鞋底蹭地，八字脚，左右摇晃，弯腰驼背，左顾右盼，鞋底蹭地，八字脚，碎步，等等。碎步，等等。4.优雅的蹲婆优雅的蹲婆正确的方法两腿一前一后叉开，
13、然正确的方法两腿一前一后叉开，然后弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，后弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开，臀部向下，上体保持不应该分开，臀部向下，上体保持直线，下蹲。直线，下蹲。注意如果正前方或后面有人，不可注意如果正前方或后面有人，不可正对或背对其他人，应侧身蹲下。正对或背对其他人，应侧身蹲下。5.协调的手势协调的手势运用手势要与面部表情和身体其他部位相配合。运用手势要与面部表情和身体其他部位相配合。交谈时切忌紧握拳头或用手指指指点点；也不能用拇交谈时切忌紧握拳头或用手指指指点点；也不能用拇指自指胸口或指自己的鼻子等，否则会给人以粗鲁、指自指胸口或指自己的鼻子等，否则会给人以粗鲁、庸俗、缺
14、乏修养的印象。庸俗、缺乏修养的印象。在公众场合要禁止使用一些不雅的手势，如掏耳朵、在公众场合要禁止使用一些不雅的手势，如掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等，即使是偶尔的一个小动作抠鼻孔、剔牙、咬指甲等，即使是偶尔的一个小动作也会使公众改变原来对你的良好印象。也会使公众改变原来对你的良好印象。5.愉悦的微笑愉悦的微笑笑的基本要求笑的基本要求国际标准微笑即三米八国际标准微笑即三米八/六齿原则。六齿原则。微笑还必须做到：自然得体、适度、适宜、表里如一。微笑还必须做到：自然得体、适度、适宜、表里如一。真诚的微笑可以使人产生安全感、亲切感，缩小人与真诚的微笑可以使人产生安全感、亲切感，缩小人与人之间的距离。
15、人之间的距离。思考思考:笑的禁忌笑的禁忌笑的禁忌笑的禁忌假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值可言的。是毫无价值可言的。冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。之意，令人十分反感。媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的媚
16、笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。功利性目的。怯笑。即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候，以手掌遮掩口部，怯笑。即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。话。狞笑。即笑时面容凶恶。多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。此种狞笑。即笑时面容凶恶。多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。此种笑容无丝毫的美感可言。笑容无丝毫的美感可言。9.2.2美容美发礼仪美容美发礼仪1.发型发型美
17、观、整洁、大方、方便生活与工作是美观、整洁、大方、方便生活与工作是个人礼仪对发型的基本要求。整洁的头个人礼仪对发型的基本要求。整洁的头发、得当的发型会使人精神抖擞、容光发、得当的发型会使人精神抖擞、容光焕发，给人留下美的印象。焕发，给人留下美的印象。2.面容面容首先是要让面部保持干净，此外可以通过美容化妆来修首先是要让面部保持干净，此外可以通过美容化妆来修饰面容。饰面容。公关人员化妆总的原则是少而精，强调和突出自身的自公关人员化妆总的原则是少而精，强调和突出自身的自然美，一般宜淡妆。然美，一般宜淡妆。化妆的禁忌化妆的禁忌避免过量地使用芳香型化妆品。避免过量地使用芳香型化妆品。不要非议他人的化妆
18、。不要非议他人的化妆。不要使自己的妆面出现残缺。不要使自己的妆面出现残缺。不要借用他人的化妆品。不要借用他人的化妆品。不要当众化妆或补妆。不要当众化妆或补妆。3.手部手部指甲指甲?4.腿部腿部在正式场合，不允许男士穿短裤。在正式场合，不允许男士穿短裤。女士不允许穿过于暴露的超短裙。女士不允许穿过于暴露的超短裙。5.颈部颈部必要时可挂配饰物必要时可挂配饰物 9.2.3着装礼仪着装礼仪服饰，作为一种文化，从宏观方面讲，能反映一个民服饰，作为一种文化，从宏观方面讲，能反映一个民族的文化素养、社会风尚和精神面貌，甚至反映社会族的文化素养、社会风尚和精神面貌，甚至反映社会的经济生活水平和科技发展的程度。
19、从微观方面讲的经济生活水平和科技发展的程度。从微观方面讲,能能反应出个人的素质反应出个人的素质,得体的服饰穿戴对于提升人的气质、得体的服饰穿戴对于提升人的气质、增进人的仪表有极为重要的作用。增进人的仪表有极为重要的作用。1.遵循国际通行的遵循国际通行的TPO 服饰三原则服饰三原则（1）T(time)时间，即穿着要应时。时间，即穿着要应时。（2）P(place)场合，即穿着要因地制宜。场合，即穿着要因地制宜。（3）O(object)目的，即穿着要适合自己。目的，即穿着要适合自己。2.讲究协调讲究协调（1）要与年龄、形体相协调。）要与年龄、形体相协调。（2）要与职业身份相协调。）要与职业身份相协调
20、。（3）要与环境场合相协调。）要与环境场合相协调。9.3公共关系活动礼仪公共关系活动礼仪做好公共关系活动礼仪，是组织做好公做好公共关系活动礼仪，是组织做好公共关系工作的重要组成部分。共关系工作的重要组成部分。9.3.1称呼礼仪称呼礼仪课堂讨论：课堂讨论：在日常交往中有哪些称呼在日常交往中有哪些称呼?试举例。试举例。1.职务性称呼：职务性称呼：“周总理周总理”2.职称性称呼：职称性称呼：“钱教授钱教授”3.学衔性称呼：学衔性称呼：“杨博士杨博士”4.行业性称呼：行业性称呼：“陈医生陈医生”5.姓名性称呼：姓名性称呼：“老王老王”9.3.2介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人自我介绍自
21、我介绍自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。外的商机。自自我我介介绍绍的的顺顺序序职位高者与职位低者相识，职位低者先职位高者与职位低者相识，职位低者先作自我介绍作自我介绍男士与女士相识，男士先作自我介绍男士与女士相识，男士先作自我介绍年长者与年少者相识，年少者先作自我年长者与年少者相识，年少者先作自我介绍介绍资历深者与资历浅者相识，资历浅者先资历深者与资历浅者
22、相识，资历浅者先作自我介绍作自我介绍自我介绍方式自我介绍方式应酬式自我介绍。应酬式自我介绍。这种自我介绍的方式最简洁，往往只包括姓名一项即可。这种自我介绍的方式最简洁，往往只包括姓名一项即可。如如“您好！我叫迈克。您好！我叫迈克。”工作式自我介绍。工作式自我介绍。工作式的自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位以工作式的自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。例如例如，可以，可以说：说：“我叫唐状，是大秦广告公司的公关部经理。我叫唐状，是大秦广告公司的公关部经理。”交流式自我介绍。交流式自我介绍。也叫社交式自我介
23、绍或沟通式自我介绍，是一种刻意寻也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍，是一种刻意寻求交往对象进一步交流的沟通，希望对方认识自己、了求交往对象进一步交流的沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于在社交活解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于在社交活动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。以及与交往对象的某些熟人的关系等。如：如：“我的名字我的名字叫王光，是里润公司副总裁。叫王光，是里润公司副总裁。10年前，我和您先生是大年前，我和您先生是大学同学。学同学。”礼仪式自我介绍。礼仪式自
24、我介绍。这是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用这是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多加入包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多加入一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交往对象。一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交往对象。如：如：“女士们、先生们，大家好！我叫宋玉，是精英文化公女士们、先生们，大家好！我叫宋玉，是精英文化公司的部门经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位司的部门经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢
25、大家的支持。来宾莅临指导，谢谢大家的支持。”问答式自我介绍。问答式自我介绍。针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，也于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，也时有所见。举例来说，时有所见。举例来说，对方发问：对方发问：“这位先生贵姓？这位先生贵姓？”回回答：答：“免贵姓张，弓长张。免贵姓张，弓长张。”掌握好自我介绍的分寸掌握好自我介绍的分寸自我介绍讲究效率。自我介绍讲究效率。自我介绍讲究态度。自我介绍讲究态度。自我介绍追求真实。自我介绍追求真实。人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人
26、际关系的桥梁。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。介绍他人介绍他人介介绍绍他他人人的的顺顺序序先将地位低者（集体）介绍给地位高者（集体）先将地位低者（集体）介绍给地位高者（集体）先将客人介绍给主人先将客人介绍给主人先将年少者介绍给年长者先将年少者介绍给年长者先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士把晚到的客人介绍给早到的客人把晚到的客人介绍给早到的客人把客人介绍给父母，应先介绍给母亲把客人介绍给父母，应先介绍给母亲集体和个人：仅把个人介绍给集体，不向个人介集体和个人：仅把个人介绍给集体，不向个人介绍集体的情况绍集体的情况介绍方式介绍方式一般式。也称标准式
27、，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。如：如：“请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。简单式。只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。如：如：“我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。希望大家合作愉快。”推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍者通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。如：如：“这位是阳远先生，这位是海天公司的赵
28、海天董事长。这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济学博士，管理学专家。赵总，我想您一定有阳先生是经济学博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。兴趣和他聊聊吧。”礼仪式。这是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。如：如：“孙小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总孙小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润阳集团的裁刘力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐。人力资源经理孙小姐。”注意介绍细节注意介绍细节介绍者为被介绍者作介绍之前，介绍者为被介绍者作介绍之前
29、，要先征求双方被介绍者的意见。要先征求双方被介绍者的意见。被介绍者在介绍者询问自己是否被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。绍者说明缘由，取得谅解。当介绍者走上前来为被介绍者进当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要谦和。介绍者或者对方，态度要谦和。9.3.3 握手礼仪握手礼仪握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼仪。握手除
30、了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等感谢、鼓励等。握手方式握手方式普通的握手方式是：双方各自伸出右手，手掌基本呈普通的握手方式是：双方各自伸出右手，手掌基本呈垂直状态，五指并拢，稍微握一下，时间不宜过长，垂直状态，五指并拢，稍微握一下，时间不宜过长，也不宜过短，一般以三秒钟左右为宜。也不宜过短，一般以三秒钟左右为宜。根据不同的社交场合，握手的方式主要有：根据不
31、同的社交场合，握手的方式主要有：1.单手相握单手相握2.双手相握双手相握双手相握又称双手相握又称“手套式握手手套式握手”，即用右手握住对方右手后，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋再以左手握住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情义；不适用于初识者或好友之间，以表达自己的深厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。异性，那样，会被误解为讨好或失态。握握 手手 顺顺序序男女之间，女士先伸手男女之间，女士先伸手主客之间，见面时，主人先伸手；主客之间，见面时，主人先伸手；告辞时，客人先伸手告辞时，客人先伸手长幼之间，年长
32、的先伸手长幼之间，年长的先伸手上下级之间，上级先伸手上下级之间，上级先伸手一人需与多人握手时，次序由尊而一人需与多人握手时，次序由尊而卑卑握手要领握手要领1.与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。2.双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。成一个直角。3.握手时双方的最佳距离为握手时双方的最佳距离为1米左右。米左右。4.握手要有适当力度。握手要有适当力度。5.握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在间应在3秒内。秒内。握手禁忌握手禁忌1.握手时，另
33、外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。袋里。2.不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。3.女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。能在握手时戴着手套。4.除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。5.不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。6.与基督教徒交往时，
34、不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。7.握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。8.握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。9.握手时不要仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手握手时不要仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。指尖。10.不要用很脏的手与他人相握，也
35、不能在人与人握手之后，立即揩拭自不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。己的手掌。9.3.4名片礼仪名片礼仪名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。递送名片递送名片做好递交名片的准备，即在外出时将名片放在容做好递交名片的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。一般男士易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。一般男士可以将名片放在西服内的口袋或公文包内，女士可以将名片放在西服内的口袋或公文包内，女士可将名片置于手提袋内。可将名片置于手提袋内。向他人递送自己的名片时，要用双手呈上名片，向他人递送自己的名片时，要用双手呈上名片，
36、微笑着注视对方。不要用左手递送名片，不要用微笑着注视对方。不要用左手递送名片，不要用食指和中指夹着名片给人，更不可随便丢在桌子食指和中指夹着名片给人，更不可随便丢在桌子上，让别人去捡。注意名片的字迹应面向对方，上，让别人去捡。注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的、便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的、不好读的字音，最好能将自己的名字读一遍，以不好读的字音，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。便对方称呼。呈接名片呈接名片在接别人的名片时，也应用双手接。接到后应认真看在接别人的名片时，也应用双手接。接到后应认真看一下，看不清的地方应及时请教，有时可有意识地重一
37、下，看不清的地方应及时请教，有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示尊敬和仰慕。看过名复一下对方的姓名和职务，以示尊敬和仰慕。看过名片后，应将名片收好，切忌随手乱丢或在上面压上杯片后，应将名片收好，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。索要名片索要名片1.向对方提议交换名片。向对方提议交换名片。2.主动递上本人名片。主动递上本人名片。3.委婉地索要名片。委婉地索要名片。向尊长索取名片，可以这样说：向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请今后如何向您老请教？教？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：向平辈或晚辈索要名片，可以这样
38、说：“以后怎样以后怎样与您联系？与您联系？”4.当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。应用委婉的方法表达此意。可以说：可以说：“对不起，我忘了带名片。对不起，我忘了带名片。”或者：或者：“抱歉，我抱歉，我的名片用完了。的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，也若本人没有名片，又不想明说时，也可用这种方法表述。可用这种方法表述。存放名片存放名片1、名片的置放、名片的置放随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随公文包以及
39、办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用；接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在时使用；接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。2、名片的管理、名片的管理推荐的方法有：按姓名拼音字母分类；按姓名笔划分类；推荐的方法有：按姓名拼音字母分类；按姓名笔划分类；按部门、专业分类；按国别、地区分类；输入商务通、按部门、专业分类；按国别、地区分类；输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。9.3.5电话礼仪电话礼仪课堂模拟：打电话课堂模拟：打电话现场交流：接听电话、拨打电话现场交流：
40、接听电话、拨打电话 要注意哪些事项？要注意哪些事项？1.接听电话接听电话（1）及时接听。）及时接听。（2）自报家门。）自报家门。(3)热情友好。热情友好。（4）认真记录。）认真记录。（5）礼貌结束。）礼貌结束。2.拨打电话拨打电话准备工作准备工作时机选择时机选择礼貌用语礼貌用语控制时间控制时间声音自然声音自然客套结束客套结束当你正在接听电话当你正在接听电话时，旁边的电话又时，旁边的电话又响了，你该怎么办？响了，你该怎么办？接听电话时，千万不要不理睬接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即
41、去接另一稍后片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话随后再继续方才正打的电话如何使用移动电话如何使用移动电话在使用手机时，除了应该遵守基本电话礼仪之外，还应在使用手机时，除了应该遵守基本电话礼仪之外，还应该遵守以下几点基本要求：该遵守以下几点基本要求：（一）携带有方（一）携带有方（二）保持开机（二）保持开机（三）减少噪音（三）减少噪音（四）及时回话（四）及时回话（五）顾及他人（五）顾及他人（六）文明发信（六）文明发信9.3.6商务拜访礼仪商务拜访礼仪商务拜访礼仪是商务交往工作中的一项重
42、要内容。通过商务拜访，商务人员可以更好地沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过商务拜访，商务人员可以更好地互通信息，共享资源，有助于取得事业的成功。拜访礼仪拜访礼仪1.拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。2.拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和主人意愿而拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。如果对方表现出有其他要事的样子，定，一般而言，时间宜短不宜长。如果对方表现出有其他要事的样子，千万不要再拖延，如未完成工作，可约定下次时间。千万不要再拖延，如未完成
43、工作，可约定下次时间。3.到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。该站起来，等待介绍。4.名片与所需的资料要事先准备好，在客户面前遍寻不着名片，显得名片与所需的资料要事先准备好，在客户面前遍寻不着名片，显得非常不专业。非常不专业。5.如果是重要客户，记得要关掉手机。如果是重要客户，记得要关掉手机。6.拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客拜访时应彬彬有礼，注意一
44、般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说人一一告别，说“再见再见”、“谢谢谢谢”；主人相送时，应说；主人相送时，应说“请回请回”、“留步留步”、“再见再见”。7.若是重要约会，拜访之后给对方谢函，会加深对方的好感。若是重要约会，拜访之后给对方谢函，会加深对方的好感。拜访注意事项拜访注意事项1.拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。2.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。或作自我介绍。对熟人可握手问候。3.讲究敲门的艺术
45、。讲究敲门的艺术。4.如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下，在会客如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下，在会客厅、会议室或在前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场厅、会议室或在前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果接待人员没有说所是否有禁止吸烟的警示。如果接待人员没有说“请随便参观参观请随便参观参观”之之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探窥探”，都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向有关人
46、员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。间，不要显现出不耐烦。5.主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。如果主人是年长者主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。人习惯的尊重。6.与被访者的意见相左，不要争
47、论不休。对接待者提供的帮助要致以与被访者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。跟被访者谈话，语言要客气，谈话时开门见山，谢意，但不要过分。跟被访者谈话，语言要客气，谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。不要海阔天空，浪费时间。陪同上司进行商务拜访陪同上司进行商务拜访（1）要有良好的精神风貌。）要有良好的精神风貌。（2）摆正自己的位置。）摆正自己的位置。9.3.7商务接待礼仪商务接待礼仪接待工作包括迎客、待客、送客三个方面，是公关工接待工作包括迎客、待客、送客三个方面，是公关工作的一项经常性工作。在商务接待中，恰到好处的运作的一项经常性工作。在商务接待中，恰到好处
48、的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。有助于商务交往的顺利进行。1.接待人员的礼仪接待人员的礼仪2.商务接待礼仪商务接待礼仪3.引导礼仪引导礼仪公共关系礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是社会组织在公共关系礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是社会组织在公共关系活动中应遵循的礼仪规范和必须履行的礼仪程序。公共关系活动中应遵循的礼仪规范和必须履行的礼仪程序。它不仅仅是公共关系工作人员的行为规范，也是组织所有它不仅仅是公共关系工作人员的行为规范，也是组织所有员工的行为规范。它具有特定性、灵活性、规范性和时代员工的行为规范。它
49、具有特定性、灵活性、规范性和时代性的特点，良好的礼仪需要遵循自信自律原则、真诚尊重性的特点，良好的礼仪需要遵循自信自律原则、真诚尊重原则、诚信宽容原则、平等适度原则和差异性原则。原则、诚信宽容原则、平等适度原则和差异性原则。在社会生活中，公关礼仪的内容相当丰富，表现形式颇多，在社会生活中，公关礼仪的内容相当丰富，表现形式颇多，且各不相同。但就公关礼仪的基本表现形式而言，主要有且各不相同。但就公关礼仪的基本表现形式而言，主要有公共关系个人礼仪和活动礼仪。公共关系个人礼仪和活动礼仪。公共关系个人礼仪是公关礼仪的基础，包括举止礼仪、美公共关系个人礼仪是公关礼仪的基础，包括举止礼仪、美容美发礼仪、着装
50、礼仪等方面。容美发礼仪、着装礼仪等方面。公共关系活动礼仪是在开展公关活动中必须掌握和遵守的，公共关系活动礼仪是在开展公关活动中必须掌握和遵守的，主要包括称呼的礼仪、介绍的礼仪、握手的礼仪、使用名主要包括称呼的礼仪、介绍的礼仪、握手的礼仪、使用名片的礼仪、电话礼仪、商务拜访和接待礼仪等。片的礼仪、电话礼仪、商务拜访和接待礼仪等。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一
