1、大型会议（活动）的策划组织和接待汕头市药业商会秘书长 李文英12022-7-31第1页，共45页。接待无小事接待无小事。做好接待工作，是企业赢得客户资源的关键。接待工作必须全面考虑，周密安排，注意每一个细节，以防待客不周。接待塑形象。接待是会议（活动）礼仪中的一个重要方面，规范的接待工作，能起到塑造组织形象的重要作用。主要包括餐饮、茶叙、住宿、返程票、通讯、来宾贺礼、纪念品、娱乐活动等。22022-7-31第2页，共45页。第一章 会议（活动）策划组织第二章 个人礼仪第三章 接待礼仪第四章 用餐礼仪第五章 乘车礼仪第六章 参观游览礼仪 CONTENTS目 录 32022-7-31第3页，共45
2、页。第二章 会议（活动）策划组织 精心准备周密安排 发出通知或邀请 现场布置及会后工作 座位安排4第4页，共45页。一、精心准备周密安排企业大型活动主要包括：年会、庆典、讲座、培训、论坛、发布会、研讨会、座谈会、招商会、订货会、展览会、庆功会、表彰会会议（活动）的工作量、简繁程度，随会议（活动）级别、规模、主题的不同而不同。会议（活动）前一定对每个细节都考虑周详，安排周密，防止出现疏漏。5第5页，共45页。（一）精心准备会议（活动）工作1、确定主题（要讨论、研究或部署、解决的问 题）和议程（顺序+项目）。【大型类一般需要制作背景图（条幅或喷彩）】2、确定地点、时间和规模（参加和邀请范围）。3、
3、筹集奖品/礼品，列表。4、组织表演节目，列表。6第6页，共45页。5、成立会务组，既分工又合作。总指挥：负责全场的掌控、安排与协调。文秘组：起草、编辑、装订所需会议资料和会务资料，联系媒体宣传等。接待组：负责接待迎宾工作。物资组：搬/装礼品、发礼品、发奖品、备酒水等。签到组：签到、戴花、引座、发资料、摆桌卡等。声控组：操作电脑、配合音响师、摄影师、录像师等。清场6、其他工具（代表证、笔、小本子等）。7第7页，共45页。（二）周密安排接待迎宾工作1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国/外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，再安排与客人 身份、职务相当的人员前去迎接。2、提前与客人沟通，了解
4、客人的生活习惯、饮食禁忌，根据客人的身份及预留时间预定入住房间，合理安 排食宿。3、出于方便客人的考虑，对其停留期间所需使用的交 通工具，应由接待方全程负责。4、安排参观游览，需拟定好活动计划、日程安排等介 绍材料。8第8页，共45页。二、发出通知或邀请（一）通知：同级、下级，不高于本级，带强制性，必须参加。对内（二）邀请：同级、上级，不低于本级，礼节性，不用必须参加。对外9第9页，共45页。三、现场布置及会后工作（一）现场布置：1、场地、会标、桌椅、灯光、鲜花、桌牌、座次安排、水果茶水、卫生等事项。2、其中座次安排应讲究。按照中国的礼仪习惯，主席台为上、前排为上、居中为上、对门为上、左为上（
5、国际右为上）。（二）电子设备：音响、话筒、显示设备（电脑、投影仪）、白板等其他设备。（三）相关资料：通常装到文件袋中发给来宾1、会议资料：针对会议内容的文件、讲话稿2、会务资料：参加人员（姓名、单位、职务、电话、住房间）3、会务安排：会务组名单、用餐、行程活动 安排表4、其他：会议须知（会议要求）、代表证、笔、小本子等10第10页，共45页。（四）摄影摄像：1、掌握一定专业知识的摄影摄像人员。2、根据会议的级别、规模等不同情况进行。3、会议现场、会后合影（五）文秘工作：会议记录，随时提供会议要求的其他资料。（六）会后工作：起草会议纪要、会后工作的落实、联系媒体报道情况、有关材料的发送归档等工作
6、。11第11页，共45页。小 结会议（活动）工作流程安排（前）122022-7-31第12页，共45页。会议（活动）工作流程安排（中）132022-7-31第13页，共45页。会议（活动）工作流程安排（后）142022-7-31第14页，共45页。152022-7-31第15页，共45页。规则：左为上，右为下。（一）开会时：主主 席席 台台21354四、座位安排台台 下下 会会 场场主主 席席 台台1、台台 下下 会会 场场1234单数双数2、16第16页，共45页。（二）合影时：21354第二排第二排摄摄 影影 师师第三排第三排17第17页，共45页。第三章 个人礼仪礼仪即一定场合人们应遵守
7、的行为准则和交往规范。商务礼仪是指在商务场合中，人们相互交往时应遵循的行为准则和交往规范。商务礼仪是商务人员内在素养的外在表现，它直接反映商务人员的综合素质。商务礼仪的目的：1、提升个人素质 2、方便交往应酬 3、维护企业形象182022-7-31第18页，共45页。一、仪容1、面部清爽无污，双手清洁，指甲短而净，口气清新，头发健康秀美、卫生 整齐。2、注意事项：(1)男士胡须要刮干净，修剪鼻毛；女士淡妆，不宜用浓香水。(2)重大活动前不要吃口味浓的食物。(3)不在公共场所化妆补妆、梳头、抖头皮屑。(4)不与女性客人磋商化妆术。192022-7-31第19页，共45页。二、仪表（一）着装：稳重
8、、端庄、高雅、无华重大活动应穿正装：男士首选西装，女士首选西装套裙。（二）佩饰：符合身份，同质同色，数不过三。数量以少为好，尽量不戴或少戴饰品。202022-7-31第20页，共45页。三、仪态1、站姿（1）要领：身体挺拔，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 收下颌，双目平视 嘴唇微闭，面带微笑（2）常见站姿：肃立、体前交叉式、体后交叉式、体后单背式、体前单屈臂式 肃立 体前交叉式 体后交叉式 体后单背式 体前单屈臂式212022-7-31第21页，共45页。2、坐姿（1）要领：安稳、文雅、大方、得体（2）方式：入座、离座（3）常见坐姿：基本坐姿、垂腿开膝式（男士）、双腿叠放式、双腿斜放式 （着裙女
9、士较低处就座）正确坐姿 错误坐姿222022-7-31第22页，共45页。3、走姿（1）要求：男士稳健、庄重、刚毅；女士轻松、敏捷、健美（2）要领：以站为基础，手臂外开不超过30。双臂前后摆30-40cm，一步距离为脚长。脚跟先着地，用腰力，有韵律感。（3）注意：收腹直腰，步履轻捷，双臂随身体自然摆动。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。232022-7-31第23页，共45页。4、蹲姿（1）要领：两腿合力支撑身体，避免滑倒。头、胸、膝关节在一个角度上。（2）常见蹲姿：交叉式蹲姿（如集体合影前排需要蹲下时，女士可用）、高低 式蹲姿（3）注意：无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
10、两腿叉开弯腰翘 臀，或两腿展开平衡下蹲，都是不雅观的。男士两腿间可留 有适当缝隙，女士则要两腿并紧。女士下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。交叉式蹲姿 高低式蹲姿 错误蹲姿24第24页，共45页。第四章 接待礼仪 迎接礼仪 自我介绍礼仪 称呼礼仪 引导礼仪 谈话礼仪 送别礼仪25第25页，共45页。一、迎接礼仪原则：平等，热情，礼貌，友善主要包括：何时迎接、谁去迎接、在哪里迎接、如何迎接等几个方面。（一）了解客人乘坐什么交通工具而来以及到达 的具体时间，安排迎接方式。1、自驾：提前在指定地点等候，做好迎接准备。2、乘坐交通工具：接站。(1)若因某种原因，相应身份的主人 不能前往，代为前去迎接
11、的主人 应向客人作出礼貌解释。(2)根据客人到达时间提前到站迎接 客人，恭候客人到来，决不能迟 到让客人久等。26第26页，共45页。（二）主动热情，细心接引。1、见到客人应热情打招呼，主动迎上伸手相握，同时问候“您辛苦了”“欢迎 您来到汕头”“欢迎莅临我们公司指导”等。然后作自我介绍，也可呈上名片。2、主动帮客人提取行李，但不要强行拿客人的公文包或手提包。3、上下车为客人开车门，上车时客人先上，下车时客人后下。一路上视情况稍 加介绍。【注意】如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。27第27页，共45页。（三）安排入住，稍作交谈，不宜久留。1、帮客人办好一切手续并将客人领进房间，同时向
12、客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排等介绍材料交给客人。2、将客人送到住处后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈。谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，也不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。28第28页，共45页。二、自我介绍礼仪（一）自我介绍 1、谦虚得体，自信，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式。2、递上名片 微笑道“您好！”报上姓名、身份、单位等【注意】不能自称“先生”、“女土”。29第29页，共45页。（二）握手1、基本要求：目视对方，面带
13、微笑，稍事寒暄，稍许用力2、伸手的顺序：尊者优先 主人优先：见面时主人（男/女）先伸手，告辞时客人先伸手3、握手的禁忌：A.不能左右手同时 B.不能戴手套 C.不能戴墨镜 D.不能双手握（外商、异性）E.不能用脏手 F.不摇晃、不久握 G.不东张西望 H.切忌无礼30第30页，共45页。三、称呼礼仪（一）泛尊称：您、您老、您老人家、同志、先生、女士、小姐（二）按行政职务称呼：1、只称职务：总经理、部长、董事长、校长 2、加姓：张总经理、王部长、余校长 3、加姓名：王伟部长（正式场合介绍）（三）按技术职称称呼：1、只称职称：医生、教授、法官 2、加姓：李医生、王教授 3、加姓名：刘明博士（四）公
14、司内以职务相称（尤其是对上司）。31第31页，共45页。（五）称呼中禁忌：1、不适当的简称。如：把范局长简称为“范局”，把沙司长简称为“沙司”。2、庸俗性的称呼。如：公务交往中，不能对他人以朋友、兄弟、死党、哥们儿、姐妹们相称等。3、小名、绰号性的称呼。如：“猴子”“阿肥”等；不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。4、无称呼语。如：说“那个穿红大衣的人”“那个背着包的”等代指人；用“嗨！”“喂！”等字称呼人，如“嗨！靠边点！”“喂！帮我忙。”【注意】要避免在谈到第三者时没有用尊称。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。32第32页，共45页。四、引导礼仪（一）距离：走
15、在客人左前方一米左右或45位置，身体稍向客人一边。若是熟悉的或平级的客人，可并肩而行。（二）次序1、引路：主人在前2、上楼：尊者、女士在前；下楼：尊者、女士在后3、上电梯：客人先进，女士优先。下电梯：无人时主人先进，按住“开”按钮以防客人被门夹撞，女士优先；有人时客人先进，女士优先。33第33页，共45页。（三）引领手势【如图所示】（四）注意事项1、引导客人时，步调要适应客人的速度，频频回头观望；遇拐弯处须稍停一下，待客人走至转角处再向前引导。2、任何情况下，开门与关门的动作都应优雅得体。一般采用斜侧身姿态，以 45斜侧角度面对客人，而不可背对客人。34第34页，共45页。五、谈话礼仪（一）基
16、本要求：谦恭有礼，温文尔雅，亲切柔和，委婉含蓄，不伤感情，给交谈对方带来愉快心情。（二）原则：态度真诚、语言文明（文明礼貌“十字”语您好、请、谢谢、再见、对不起）、神态专注（三）内容：应多讲对方感兴趣的话题。35第35页，共45页。六、送别礼仪主要包括：送别时间、送别人员、送到何处、如何送等几方面。（一）礼貌送客客人表示告辞后，主人再用言语、行动送客。1、言语：热情的感谢语、告别语。2、行动：礼貌身送（起身站住）+周到服务（取衣帽，帮提重物，开门，开车门，等车子起步）+热情告别（握手、话语、挥手致意等）。（二）送客常规：底层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。36第36页，共45页。第
17、五章 商务用餐宾主的基本礼仪是一致的。着装得体，准时赴宴，遵守次序，言行举止符合主题。37第37页，共45页。一、位次安排：包括桌次安排和座次安排。规则：1、面门定位，以远为上，以右为尊（面对正门的位置来确定右、上）。2、当主宾身份高于主人时，可让其在主人位次上就座，主人则在主宾位次上就座。11076953842门门主主 席席 台台桌次安排桌次安排座次安排座次安排2135748612109111338第38页，共45页。二、餐具的使用和摆放：盘、碗、筷、匙。辅助餐具有：湿巾、水杯、水盂、牙签。三、进餐礼仪 1、餐具使用 2、敬酒（1）领导相互先敬，敬酒时起立双手敬。（2）可多人敬一人，决不可一
18、人敬多人（领导除外）。（3）敬别人时，要比对方喝得多（可说“我喝完，你随意”，显大度）。（4）多给领导和客户添酒，智慧代酒。（5）自己的杯子永远低于对方。（6）敬酒顺序：主人敬主宾陪客敬主宾主宾回敬陪客互敬（一般顺时针）。（7）餐桌上不谈生意，大家心里明白的。（8）万一酒不够，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。【注意】做客决不可喧宾夺主乱敬酒，那样很不礼貌，也不尊重主人。39第39页，共45页。四、餐时表现在用餐时的行为举动。它是用餐表现中的关键所在，应做到“十 不”：1、不违习俗。如与海员一起吃鱼时，切忌把鱼翻身，以避“翻船”之讳。2、不坏吃相。切不可急不可待、摇头晃脑、狼吞虎咽、叭叭有声。3、
19、不乱夹菜。如不由分说硬是往别人碗里夹菜。4、不争抢菜。如一直转盘，为了吃爱吃的菜。5、不乱挑菜。如在盘里翻翻拣拣，更不能将夹起的菜放回盘中。6、不玩餐具。如把勺子、筷子等餐具弄得丁当作响。7、不吸烟。二手烟比一手烟更毒。8、不清嗓子。如当众不遮掩地拧鼻涕、咳嗽吐痰等。9、不乱剔牙。剔牙需用牙签，切不可用手或用餐具、剔牙时一手掩口。剔出之物，不要当众观赏或再 次入口。10、不乱走动。如离座绕行去夹菜。40第40页，共45页。第六章 乘车礼仪主要是把握小轿车的尊位。一、主人开车时：驾驶座隔壁位是尊位。主人A41第41页，共45页。二、司机开车时：1、后 排 右 侧 位 是 尊 位（长 途 时 后
20、排 左 侧 位 是 尊 位，最 受 保 护）2、驾驶位隔壁的位是随员位：陪同、秘书司机DBCA42第42页，共45页。第七章 参观游览礼仪（一）参观游览安排中的礼仪规范1、要事先了解客人对参观游览的项目，根据客人的愿望和实际情况，做出详细、细致的计划，如参观游览的内容、路线、日程、时间、车辆等，并征求客人的意见，以示礼貌和尊重。计划定下后，有条件者应事先与参观游览单位联系，请他们配合进行工作。2、参观游览时，组织方应由身份相当的人员陪同客人参观游览，并配备参观游览提供服务，如解说员、导游员。参观游览中，要考虑客人的用餐与休息，事先与参观游览单位协商解决、准备好饮食和休息室。参观游览的地点较多时
21、，应事先告诉每一地点的集合时间、地点、车牌号等，以免客人迷路。队伍人数较多时，可制作一面有组织标识的导游小旗为引路。【注意】组织方应提供车辆供参观游览之用。43第43页，共45页。第七章 参观游览礼仪（二）参观游览接待中的礼仪规范1、接待人员要热情待客，耐心、清晰地为客人讲解。介绍讲解时要实事求是（特别是参观单位提供的材料、数字要准确，如有需要保密的内容要注意不能泄密。参观项目的基本情况可写成书面资料发给来宾留作纪念和加深印象）。2、接待人员应对来宾可能提出的问题有所准备，不要一问三不知。如确实不了解或不清楚的，应作解释，如果参观游览的客人较多，可以分批介绍，或用扩音设备，使前后人员都能听到。3、一般而言，可以参观游览的地方均可以摄影录像如遇到不允许摄影录像的，应 事先向客人说明（参观项目的可在现场标说明标志提醒）。4、了解忌讳，特别是有国外客人，避免不礼貌情况的发 生。如数字忌讳、食品忌讳、颜色忌讳、花卉忌讳等其他忌讳。44第44页，共45页。Thank you!452022-7-31第45页，共45页。
