1、识人用人留人离人管理自己管理自己管理下属管理下属第1页，共47页。什么是敬业的员工：什么是敬业的员工：心理上100%地投入他们的工作.他们每天都满怀激情地迎接工作的挑战。他们所做的工作使他们能用其所长。他们熟知自己的工作范围。并且他们始终在寻找完成任务的新途径。管理者的作用管理者的作用管理者的核心职责：“带队伍”，培养“敬业”的员工“入职公司，离职上司”，上司是影响员工敬业/满意与否的关键人物把人看准而且用对，员工敬业而不是怠工，人在心也在，出工也出力管理者从何入手？管理者从何入手？管理自己管理下属管理自己管理下属 引言引言：分享一个观点第2页，共47页。目录目录：我们今天的历程管理自己管理自
2、己万科物业项目经理的资质模型安全管理人员的管理职责和资质要求怎样将自己铸炼为优秀管理者管理下属管理下属识人用人留人离人第3页，共47页。第一篇：管理自己第一篇：管理自己 1.1.万科物业管理人员的资质模型万科物业管理人员的资质模型VKWY职业职业精神精神服务意识服务意识沟通协调沟通协调组织组织执行执行团队建设（包括激励领导）团队建设（包括激励领导）第4页，共47页。第一篇：管理自己第一篇：管理自己 2.2.安全管理人员的管理职责和资质要求安全管理人员的管理职责和资质要求安全管理人员的管理职责安全管理人员的管理职责对上是公司文化承上启下的纽带，是服务中心独挡一面的干将对下是服务中心最大团队的核心
3、，是业务运作的枢纽。其岗位价值主要体现在能不能带领团队把小区安全管理做好。第5页，共47页。万科物业安全管理人员的资质要求：万科物业安全管理人员的资质要求：有哪些是你未具备的？有哪些是你未具备的？第一篇：管理自己第一篇：管理自己 2.2.安全管理人员的管理职责和资质要求安全管理人员的管理职责和资质要求客观公正：客观公正：诚实守信：诚实守信：积极进取：积极进取：敢于要求：敢于要求：勇于担当：勇于担当：乐于育人：乐于育人：和谐人际：和谐人际：第6页，共47页。知己知彼，知人善任知己知彼，知人善任是否清晰地了解自己，是否知道自己的优势与不足是否清晰地了解每个员工是否将每个员工放置合适的岗位，用其所长
4、是否给予员工合理有效的授权是否有意识地培养提拔员工第一篇：管理自己第一篇：管理自己 3.3.怎样将自己铸炼为优秀管理者怎样将自己铸炼为优秀管理者严以律己，宽以待人严以律己，宽以待人一身正气，以身作则一身正气，以身作则榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的公正公平，多用表扬和激公正公平，多用表扬和激励励友好微笑亲和力友好微笑亲和力第7页，共47页。想客户所想想客户所想急客户所急急客户所急客户是我们存在的全部理由满足客户需求程度的高低是评价我们服务的最重要标准 具备同理心，换位思考，主动服务把每一件事都做到完美给客户留下“为您100%”的服务印象 第一篇：管理自己第一篇：管理自己 3.3.怎样将自己
5、铸炼为优秀管理者怎样将自己铸炼为优秀管理者规避风险规避风险恪守底线恪守底线树立法律风险意识，认清规则，警惕风险心中牢记一切工作中都有法律问题，尤其是与客户有关、与诚信有关的问题绝不可掉以轻心第8页，共47页。真诚的表示对下属情况关真诚的表示对下属情况关心心第一篇：管理自己第一篇：管理自己 3.3.怎样将自己铸炼为优秀管理者怎样将自己铸炼为优秀管理者人人都渴望得到他人的关心不仅限于工作，包括生活方面当你对下属关心时，你才会获得“关怀权”将心比心将心比心与下属沟通与下属沟通给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理工作要讲究时效性处理时合情合法第9页，共47页。耐心倾听，适当引导耐心倾听，适
6、当引导表现出认真聆听对方谈话的态度找适当的时机发问表示对谈话内容颇有同感对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听不要中途打断谈话，坚持听到最后不要在中途对谈话内容加以评断表明对说话者的慰劳或谢意第一篇：管理自己第一篇：管理自己 3.3.怎样将自己铸炼为优秀管理者怎样将自己铸炼为优秀管理者第10页，共47页。第一篇：管理自己第一篇：管理自己 3.3.怎样将自己铸炼为优秀管理者怎样将自己铸炼为优秀管理者勇于承担责任勇于承担责任责人先责己责人先责己 承担责任是否很难？推卸责任又会怎样？若我和下属双方都有错，应该谁先认错？尊重下属尊重下属及时指引及时指引若你是下属，你希望上级给你什么样的指引先不明
7、确发表意见，而是了解对方观点及做法先讲理由，最后表示有不同意见有哪些语句会引起对方的反感第11页，共47页。我们的安全管理人员大多是我们的安全管理人员大多是7070年代的人。年代的人。但我们现在面对的下属更多的是但我们现在面对的下属更多的是8080年代，甚至以后有更多的年代，甚至以后有更多的9090年代的人。年代的人。他们会有什么不同他们会有什么不同?第二篇：管理下属第二篇：管理下属 一个安全管理人员的水平高低，除了专业技能外，更为重要的是看他的管理技一个安全管理人员的水平高低，除了专业技能外，更为重要的是看他的管理技能，不光体现在个人水平，更多体现在他所带领团队的整体水平上，看团队的能，不光
8、体现在个人水平，更多体现在他所带领团队的整体水平上，看团队的整体绩效高低，团队是否团结向上。管理人员要让下属充分发挥自身的特长，整体绩效高低，团队是否团结向上。管理人员要让下属充分发挥自身的特长，掌握过硬的专业技能。掌握过硬的专业技能。第12页，共47页。管理者需要调整的管理者需要调整的 自我改变（从内向外开启改变之门）自我改变（从内向外开启改变之门）70年代、年代、80年代、年代、90年代年代崇尚自我的一代我时代（面临更多的外界诱惑）不按常理出牌比以往更加强调自我他们中越来越多的人没有偶像，只相信自己 激情年代的理想主义者踏实、努力有良好的吃苦耐劳精神第13页，共47页。正文正文1 1：如何
9、正确识人识人是管理下属的基础识人是管理下属的基础识人的关键识人的关键发现下属优势发现下属优势电影电影天下无贼天下无贼有句堪称经典的台词：有句堪称经典的台词：“二十一世纪什么最贵？人才！二十一世纪什么最贵？人才！”第14页，共47页。案例案例 前年刚从班长提拔为督察的时候，自己满怀激情，对安全班无论从现场还是内部建设都大刀阔斧的进行管理，对一些经常违反纪律与班长顶嘴的安全员大会小会的批评，经过一个月的整顿安全班趋于平静，平常跟安全班长顶嘴的班员越来越少，自己感觉到挺有成就感。可三月份参加街道办组织的安全表彰大会，由于很多小区的安全队伍参加，便开展拉歌比赛，一向很有力量的安全团队在此次大会上的士气
10、与凝聚力变不见了，激情与团队表现一泄千里。同时业主投诉安全员笨、不会说话、精神面貌不好的事件时有发生；业余时间安全员的文化生活就是睡觉，平常的打打闹闹不见了。做为一个超过120名安全员的安全团队如何管理，面对个性安全员如何引导，成了摆在我面前的课题，领导的批评、层出不穷的客户投诉带给我窒息的压力。通过每天与安全员进行交流，终于找出问题的症结：不允许存在不同意见已经让安全员的个性无法发挥，无形的压力使安全团队的激情与创新遭到了严重打击，团队士气才一泻千里。找到症结以后，我和班组长转变了工作思路，重点研究怎么发挥个性安全员的长处，并且通过他们来调和团队中普遍存在的自卑心理，活跃团队氛围，通过一系列
11、工作方式的转变，安全团队的士气日益高涨，工作也更加出色。点评点评 一支优秀的安全团队，个性化安全员的管理对于安全主管来说就象兴奋剂，对调和团队管理起着关键作用。在平等民主的氛围中，团队才能人尽其才，形成一个整体。正文正文1 1：如何正确识人第15页，共47页。正文正文1 1：如何正确识人把人放在合适的岗位 善于发现下属的优势我见到业主询问就怕，可又偏偏是大门岗？常出问题，所以总是考核被扣分！谁的错？谁的错？第16页，共47页。正文正文1 1：如何正确识人发现优势的方法：发现优势的方法：才干“为什么有的人出类拔萃？”技能？知识？才干?第17页，共47页。除了才干之外，知识和技能知识和技能也是识人
12、不可缺少的 从工作方法上发现。从工作精神上发现。从重大任务中发现。从竞争环境中发现。通过综合考察发现。正文正文1 1：如何正确识人第18页，共47页。讨论：万科物业新成立了桃花岛物业服务中心，您负责部门的安全管理工作，现需要安排安全班的同事：南帝、北丐、东邪、西毒、中神通、郭靖的工作岗位，请问您如何安排_正文正文1 1：如何正确识人第19页，共47页。正文正文1 1：如何正确识人首先：各安全岗位人员的关注点首先：各安全岗位人员的关注点出出 入入 口岗口岗巡巡 逻逻 岗岗车车 场场 岗岗控制中心岗控制中心岗班班 长长 岗岗装修巡逻岗装修巡逻岗沟通、观察、随机应变责任感强、细心、知识面广敬业、品德
13、第一综合协调业务熟练，有带领团队进步的综合能力敢说敢管第20页，共47页。其次，桃花岛的安全团队的特点其次，桃花岛的安全团队的特点北丐北丐特点：特点：弱点：弱点：技能精湛，有人缘，善于沟通技能精湛，有人缘，善于沟通玩世不恭玩世不恭中神通中神通特点：特点：弱点：弱点：综合素质良好，组织协调能力强，正直综合素质良好，组织协调能力强，正直事业心过强，忽略了家庭事业心过强，忽略了家庭正文正文1 1：如何正确识人南帝南帝特点：特点：弱点：弱点：塌实沉稳，随遇而安，容易满足，且形象、气质俱佳塌实沉稳，随遇而安，容易满足，且形象、气质俱佳灵活性需要再提升灵活性需要再提升第21页，共47页。郭靖郭靖特点：特点
14、：弱点：弱点：忠心耿耿，勤劳肯干，任劳任怨，心细如丝忠心耿耿，勤劳肯干，任劳任怨，心细如丝头脑简单，四肢发达头脑简单，四肢发达正文正文1 1：如何正确识人东邪东邪特点：特点：弱点：弱点：关键时刻伸手，博学多才，灵活机变关键时刻伸手，博学多才，灵活机变不太守规矩不太守规矩其次，桃花岛的安全团队的特点其次，桃花岛的安全团队的特点西毒西毒特点：特点：弱点：弱点：敢爱敢恨，善于把握工作重点，屡败屡战敢爱敢恨，善于把握工作重点，屡败屡战个性太强，比较偏激个性太强，比较偏激第22页，共47页。正文正文1 1：如何正确识人中神通北丐南帝郭靖东邪西毒入口岗巡逻岗车场岗中心岗班长岗 装修巡逻岗最后，桃花岛的安全
15、团队的岗位分配最后，桃花岛的安全团队的岗位分配第23页，共47页。正文正文2 2：如何正确用人员工最关心的四个问题员工最关心的四个问题 1.员工希望管理人员邀请他们参与和工作有关的决策.2.不管形势好坏,员工都希望管理人员能以开放的态度提供第一手信息资料.3.员工希望管理人员能以更敏锐的心来感受他们个人以及工作上的需要,并有所回应.4.员工希望和管理人员的关系是平等的,沒有“权力大小”的差別.第24页，共47页。正文正文2 2：如何正确用人员工认为最重要的员工认为最重要的在工作中,员工认为最重要的:第一 是清晰了解他们的工作职责 第二 是拥有完成职责所需的资源第25页，共47页。情景模拟一：情
16、景模拟一：在9月份举行的安全管理人员培训时，安全管理人员甲聊起了这样一个话题。“感觉新提拔的安全班长做事不是很让人放心，总是得跟在他们的屁股后面，唉。”“是啊，真是费心。不仅仅是新班长，老班长也是如此。我必须时时得照看他们工作。”安全管理人员乙使劲点头，“把工作交给他们，第二天再去检查时，他们却还没有开始动手。”其他负责人也都谈到类似的问题。正文正文2 2：如何正确用人第26页，共47页。问题在哪里？问题在哪里？两位安全管理人员并不清楚自己的问题：他们的下属缺乏下属缺乏的是自我管理的技能的是自我管理的技能，他们不知道如何安排自己的时间和工作。如果没人教会他们自我管理的技能，其他手段都不会有多大
17、的作用。如何弥补？如何弥补？以前的问题无法弥补，只是该考虑以后该如何改善。正文正文2 2：如何正确用人第27页，共47页。正确解决之道：正确解决之道：要求员工学会管理自己，掌握相应技能。要求员工学会管理自己，掌握相应技能。让每位员工都参加自我管理的培训：教会员工如何安排自己的工作和时间；如何制定务实的计划并与以遵循；如何设定目标并激励自己去达成把马上需要运用自我管理技能的工作交给员工去做。留意并认可自我管理的每一个进步，而不管这一进步多么微不足道。当越来越多的员工擅长进行自我管理之后，让他们来帮助和训练新进来的员工。启示：启示：很多员工不对自己进行管理的原因是他们不知道如何管理，缺乏自我管理的
18、能力。他们可能没有理由进行自我管理，没有人要求他们这么做。正文正文2 2：如何正确用人第28页，共47页。情景模拟二：情景模拟二：14：00，部门举行消防演习，为检验安全班的成绩，安全管理人员丙决定由安全班丁担任现场指挥。15：00，演习结束。丙丁之间进行了以下对话“小丁，你觉得我会接受这种水平的消防演习吗？”“我不这么想但是”小丁说。“算你说的对了你不这么想！知道吗，看看你现场的协调，怎么能这样操作呢？”“小丙，或许你可以让我说明这是怎么组织的”“如果你一定要向我说明的话，我可以说这次消防演习并没有组织好。你是怎么担任指挥的，平时我是这样教你们的吗？”“为什么是的当然了。”小丁郁闷的回到了宿
19、舍。正文正文2 2：如何正确用人第29页，共47页。正文正文2 2：如何正确用人我们的管理方式？我们的管理方式？态度态度语言语言粗暴、居高临下、自我为中心、推卸责任、回避难题、用人不公自我、不尊重、缺乏同理心、不打招呼第30页，共47页。如何弥补？如何弥补？在演习前应充分沟通演习过程中应给予支持演习结束后及时提出具体的指导、建议，帮助下属成长正文正文2 2：如何正确用人问题在哪里？问题在哪里？如果员工们一直受到批评和威胁，他们就会寻找尽量保险的工作方法，会抹杀工作中的创意和新想法；如果员工只是不断受到批评，就很难知道怎样工作才会更有效。第31页，共47页。正确解决之道：正确解决之道：批评不能代
20、替管理人员以下三方面的重要工作：设定标准设定标准：应先设定明确的标准，让每个员工都了解这些标准，然后参照这些标准对员工的工作结果进行衡量；提供反馈提供反馈：每当要求一位员工改进自己的工作表现时，管理人员就应及时向员工提供反馈。批评不是反馈，好的反馈是客观的，是以管理人员和员工都清楚的标准为依据的；表示认可表示认可：及时表扬和鼓励。启示：启示：管理人员的管理风格不应基于批评和威吓，而应基于鼓励和支持；如果把支持员工取得成功看作是自己的工作，那么就可以从工作群体，以及从每一个员工那里得到最大的收获；管理人员可把自己当作一名教练，他成功应是建立在整个队伍上的。正文2：如何正确用人第32页，共47页。
21、别吝啬你的别吝啬你的“认可认可”与与“赞美赞美”！工作虽然平凡，可我还是希望做好，但不管做得再努力，班长、主办他们也不认可。唉，其实我们都是很需要激励的！正文正文2 2：如何正确用人 睁大眼睛挑优点不要吝啬赞美赞美要发自内心空洞的赞美只会引起反感赞美要及时赞美要公平当众赞美要得体找出优点来赞扬在第三者面前赞扬下属第33页，共47页。正文正文2 2：如何正确用人 某部门职员语:部门的考核太严了,每次我们工作中有失误,总是扣很多分,而工作表现再好,也只是加小小的几分而已,罚大于奖罚大于奖啊,领导也很少表扬很少表扬我们正向激励如表扬、加薪、晋升和授权；负向激励如批评、处罚和降薪等。是正激励还是负激励
22、，是公开奖励还是奖励保密，是团队奖励还是个人奖励？这些需要根据不同情况来处理，不同的人需要不同形式的激励，有些可能希望得到通报表扬，让更高层的领导知道自己的事迹，有些可能只是希望你拍一拍他的肩膀，给他一个鼓励的眼神。第34页，共47页。案例：案例：一职员投诉,最近项目要开盘，开荒，经常加班,但我们实在是太累了,不想去,班长就扬言:不去加班就直接去拿离职单。正文正文2 2：如何正确用人不去就离职最近加班太多了，不想去啊第35页，共47页。员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。忽视员工抱怨，很容易陷入“小洞不补，大洞吃苦”局面。一、加重员工心理负担 二、影响其他员工情绪 三、影响团队氛围，阻碍团队发展正
23、文正文2 2：如何正确用人第36页，共47页。正文正文2 2：如何正确用人员工的抱怨原由有时可能无法想象，也许是鸡毛蒜皮的小事，也许事关全局；也许毫无道理，也许振振有词；有时似是而非，有时真真切切；有的寻求个人利益，有的关心企业发展无论是哪一种，坚持以人为本的原则，积极化解，于员工、于团队都是一件幸事。只有善待员工抱怨，及时解决问题，才会化“怨言”为“笑语”，才会有快乐的员工和良好的团队氛围。一、畅通抱怨处理渠道 二、了解起因 三、平等沟通 四、果断处理 第37页，共47页。正文正文3 3：如何正确留人员工满意度和入职时间长短之间存在关系新员工的满意度和司龄较长的员工满意度较高，而在入职一年内
24、，员工满意度逐步降低至最低点(三期7-3-1)这也许能够说明为什么我们的三期员工流动率偏高。造成员工在入职一年内满意度逐步下降的原因很多，包括进入新环境的新鲜感逐渐衰减、工作压力逐步增大、对公司提供的发展机会认识偏差、对上司的管理水平、是否公正产生质疑等。所以，掌握留人的方法很关键第38页，共47页。案例案例 早上,一班的小洪与两个同事一起走在路上，看见我后走过来说了一声:“主办，我走了。”后面两位班员说：“我们俩去送一下他。”我知道小洪是辞工回家，就握了一下手，说了一句：“多保重，一路顺风”。看到小洪躲躲闪闪的眼神，突然有一点不安，三年来经历过许多安全员的人来人往，已经习以为常，今天却感觉有
25、点怪怪的。下午到宿舍检查卫生，一进门就看见留言版上贴了一张纸，原来是小洪写给安全班的信，内容是这样的：安全班各位兄弟们：当你们看到这封信的时候，我想我已经离开了这里，当初本来打算干一两个月，不知不觉半年过去了，在这半年里发现学到了很多的东西。在半年过程里感谢上上下下的领导对我的关心和照顾，同时也感谢班里兄弟对我的支持和帮助。在这个集体中留下了太多太多美好的回忆，大家在一起共事的时候你会感觉平平淡淡，当你即将离开的时候，你心里面会感觉很激动和很难受。我走是因为家中有事，欢迎你们来玩，只要我在家就会热情的款待你们。电话号码：13XXXXXXXXX 小洪 留言。正文正文3 3：如何正确留人第39页，
26、共47页。没有完美的个人，但有相对完美的团队。万科化团队的良好氛围提高了团队的整体凝聚力和员工的归属感、责任感、自豪感，使得大家更愿意在这样的氛围中工作，促进了团队的稳定，也为公司输送更多的骨干，这得益于他们在团队中所接受的文化和工作方式。留人需要安全管理人员在管理自己的同时，善于塑造良好的团队氛围正文正文3 3：如何正确留人第40页，共47页。案例案例:小刘6月26日入职某部门，担任安全管理员。8月份，在部门搬运物品时，不小心打碎一花瓶，督察对其大发脾气后说“要照价赔偿”。第二日刘提出离职，但班组内部传言是被公司辞退了,其班组好友共四人同日也一同提出辞职。案例：案例：某服务中心到岗不到一月的
27、新员工薛某（退伍女兵）在岗亭值勤时，严格按照公司标准做好服务工作，结果无故受到业主的责骂。当时，该位新员工感到非常委屈，认为自己长这么大还从来没有人骂过她，业主走后已是泪流满面，痛哭流涕。知悉后，管理处立即安排其所在中队主办与其沟通，晚上安排安全主管到其所在宿舍沟通。6月26日另安排人事主管再次与该员工沟通。目前该员工心态恢复正常，工作积极性重新高涨!正文正文3 3：如何正确留人第41页，共47页。正文正文3 3：如何正确留人类似的案例，不同的处理，不同的结果。在管理下属的过程中，需要能更好的站在员工的角度上去给予主动的沟通与充分的理解。沟通让员工指导错在哪里，如何改正理解让员工感受到尊重与关
28、怀第42页，共47页。宽容是一个管理者的美德。但宽容并不等于是做宽容是一个管理者的美德。但宽容并不等于是做“好好先生好好先生”，不得罪人！不得罪人！案例：案例：两个部门的安全管理人员谈论工作两个部门的安全管理人员谈论工作现在离职率和我们都挂钩，都不敢管员工了，唉！是啊，现在真难啊！正文正文4 4：如何正确离人第43页，共47页。正文正文4 4：如何正确离人对该保有的留对严重违法纪律的淘汰对不熟悉岗位技能的耐心、培训对工作不能很好适应的理解并积极引导对谋求更好发展的尊重第44页，共47页。管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于“知知”而在于而在于“行行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其惟一；其验证不在于逻辑，而在于成果；其惟一权威就是成就。权威就是成就。彼得彼得德鲁克德鲁克 第45页，共47页。第46页，共47页。演讲完毕，谢谢观看！第47页，共47页。
