1、客房服务员岗位职责及工作流程1第1页，共28页。岗位职责01工作流程02令行禁止与处罚条例 03CONTENTS04客房工作检查要求 2第2页，共28页。岗位职责3第3页，共28页。岗位职责n一、遵守酒店的各项规章制度。n二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。n三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。n四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。n五、做好
2、交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。n六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。n七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。n八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。n九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。n十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。4第4页，共
3、28页。工作流程5第5页，共28页。工作流程一、工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请打扫”牌子的房间。（2）豪华套房与标间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。（6）上日空房。6第6页，共28页。工作流程三、进房程序 ：1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。2、用钥匙或房卡开门。3、房门开启三分之一时，再
4、报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。4、然后将房门敞开，进房清洁。四、巡视检查：1、进房后先将窗帘拉开。2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。7第7页，共28页。工作流程四、巡视检查：1、进房后先将窗帘拉开。2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时
5、报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。五、清扫垃圾：1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。8第8页，共28页。工作流程六、清理脏布草：1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。2、换
6、下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。3、从工作车上带进干净的布件。9第9页，共28页。工作流程七、铺床：1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。3、铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将
7、毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。10第10页，共28页。工作流程八、抹尘：抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净在清洁时应注意和做到：1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。2、同
8、时检查相产器具的功能是否完好。3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。11第11页，共28页。工作流程九、清洁浴室：1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾：A、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作 车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。3、清洁面盆和台面：A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围 和盖子。
9、D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台 面及污渍。E、擦亮五金配件。12第12页，共28页。工作流程4、清洁镜面及灯具：A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。5、清洗浴缸：A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。13第13页，共28页。工作流程6、清洁马桶：A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清
10、洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。7、清洁墙面、门窗、排风口和地面：A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。14第14页，共28页。工作流程十、归置物品：1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、服务指南等。3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。15第15页，共28页。工作流程十一、吸尘：1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向
11、外，顺方向吸尘一遍。2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。4、记录、统计报表及客房用品消耗情况。16第16页，共28页。工作流程十二、清扫楼道：1、清扫垃圾。2、地毯吸尘。3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。17第17页，共28页。令行禁止与处罚条例18第18页，共28页。令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是
12、以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次；三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款2050元/次，视情节直至认定为旷工；四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡觉，违者罚款100元/次；五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范
13、围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；19第19页，共28页。令行禁止与处罚条例六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元20元/项、次：1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；2、床铺有头发，房间和卫生间地面、台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾；3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位；4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）有效期过半没有更换；20第20页，共28页。客房工作检
14、查要求21第21页，共28页。客房工作检查要求客房门1.门及门框内外无灰尘、污渍；2.锁头表面无灰尘、无渍；卫生间门1.无污渍、水迹；2.无指纹；3.无其他非正常附着物；洗手盆 1.内壁无污垢头发；2.台面无积水、污渍；3.放水手柄清洁光亮卫生间地漏无头发及其他堵塞物卫生间 1.地面无积水头发；2.无异味，便池内无尿渍污垢；3.便池外壁无污渍,光亮 4.座便盖正反面清洁无污垢22第22页，共28页。客房工作检查要求淋浴喷头1.喷头无堵塞；2.喷头光亮,无水渍、水垢；3.手柄光亮,无水渍、水垢卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物排风 排风罩无灰尘、无网状物 镜面无灰尘、指纹、无水迹、清洁光亮毛巾
15、架 不锈钢物见本色、无水渍23第23页，共28页。客房工作检查要求卷纸架 无污渍、水渍墙壁,墙裙无灰尘、网状物地、顶、墙清洁无杂物、无浮灰、网状物家俱、电器1.无灰尘；2.无污渍；3.无水迹；插座无灰尘、物见本色24第24页，共28页。客房工作检查要求茶几 无灰尘、污渍、水迹、烟缸内无烟头沙发无灰尘、污渍；沙发缝内无杂物茶杯杯盖内外无茶垢，杯内壁、外壁及底无茶垢电视遥控器无灰尘、无油腻感，有电、反应灵敏床上用品无污渍、无破洞、无污渍、无头发、无破损无斑点、毛发等25第25页，共28页。客房工作检查要求床头灯灯罩无灰尘；灯头、灯泡无灰尘，灯泡照明正常窗台及窗户窗台无灰尘及小虫等；玻璃清洁光亮；窗相内外干净无灰尘空调 空调表面无灰尘，过滤网无灰尘，遥控器无油腻感、反应灵敏走廊墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍，窗台无灰尘及小虫；玻璃光亮无灰尘走廊垃圾桶桶内垃圾不得超过2/3，外壁清洁光亮，痰盂内不能有过多的烟头、痰液，内壁无附着物；26第26页，共28页。客房工作检查要求客房所销售的方便面、水、牛肉干等食品或日用品，在有效期过半时应从库房换新，交由酒店其它部门销售商品 27第27页，共28页。THANKS谢谢聆听28第28页，共28页。
