1、领班管理培训课领班管理培训课第1页，共30页。课程大纲课程大纲二二三三四四领班的职领班的职责及工作责及工作范围范围资格、素质、资格、素质、能力要求能力要求ISO管理体管理体系系五五外部接口外部接口与配合与配合一一部门管理部门管理架构架构第2页，共30页。部门管理架构 1、岗位结构吧台吧台保安保安学员学员吧员吧员领班领班吧台长吧台长 协调协调带头表率带头表率传达传达传带传带第3页，共30页。2、领班工作范围与区域划分、领班工作范围与区域划分对基层员工的简单培训和沟通引导对基层员工的简单培训和沟通引导宿舍卫生的打扫和维护宿舍卫生的打扫和维护Iso表单的填写表单的填写产品的操作和质量的监控产品的操作
2、和质量的监控每天例会的召开和对所交接问题的传达每天例会的召开和对所交接问题的传达 对上级主管问题的及时反馈和沟通对上级主管问题的及时反馈和沟通Click to add Title吧台班次日常工作的监督和跟踪吧台班次日常工作的监督和跟踪Click to add Title第4页，共30页。54321对上级安排的工作重视，第一时间完成所交接的工作。对上级安排的工作重视，第一时间完成所交接的工作。第一时间反馈结果。第一时间反馈结果。善于发现问题，能力范围内的独立解决，善于发现问题，能力范围内的独立解决，范围外的及时报备范围外的及时报备,并提出合理的解决方案和措施并提出合理的解决方案和措施于实际工作中
3、，做好于实际工作中，做好“传传教教-帮帮-带带”主动定期反馈班次人员的状况主动定期反馈班次人员的状况,主动提出建设性的意见。主动提出建设性的意见。与当班人员要多沟通。与当班人员要多沟通。3.1领班职责领班职责1配合配合,协调吧台长的工作协调吧台长的工作第5页，共30页。3.2领班职责领班职责2负责早晚班工作流程的安排与运作负责早晚班工作流程的安排与运作早班：检查门窗有无损坏，设备是否有遗失、早班：检查门窗有无损坏，设备是否有遗失、对早班工作的分配和安排，盘点，备料，检查电源电器对早班工作的分配和安排，盘点，备料，检查电源电器跟踪对所安排工作的完成率。跟踪对所安排工作的完成率。结合岗位要求，合理
4、分配人员。结合岗位要求，合理分配人员。吧台运作过程中确保产品质量。眼观六路，耳听八方。吧台运作过程中确保产品质量。眼观六路，耳听八方。及时留意场外服务员的工作状况。确保车辆停放整齐。及时留意场外服务员的工作状况。确保车辆停放整齐。第6页，共30页。3.3领班职责领班职责3负责吧台本部门质量记录清单的填写负责吧台本部门质量记录清单的填写及时、客观、真实填写及时、客观、真实填写ISO表单。表单。能够从表单到现场、现场到表单进行审核。能够从表单到现场、现场到表单进行审核。ISO9000的精髓是：的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。“该说的要说
5、到该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。“说到的要做到说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。“做到的要见到做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记录，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生没有记录就没有发生”。第7页，共30页。4负责对外场人员的辅导负责对外场人员的辅导与培训与培训对实际工作外场人员的询问对实际工作外场人员的询问及时给予答复。及时给予答复。对吧台产
6、品的成分，特色，简写对吧台产品的成分，特色，简写，功效，操作技巧对外场进行培，功效，操作技巧对外场进行培训。训。3.4领班职责领班职责第8页，共30页。3.5领班职责领班职责5对人员进行监督和考核对人员进行监督和考核,十字用语十字用语:监督、考核、分配、协调、配合监督、考核、分配、协调、配合工作中对人员的操作细节严格要求。工作中对人员的操作细节严格要求。授权不等于弃权，授权不授责。放开双手，睁开双眼。授权不等于弃权，授权不授责。放开双手，睁开双眼。定期对公司的企业文化，技能的考核，每天安排时间定期对公司的企业文化，技能的考核，每天安排时间抽查学员的笔记。关注员工的学习进度。抽查学员的笔记。关注
7、员工的学习进度。多从生活和实践工作过程中去观察了解。多从生活和实践工作过程中去观察了解。站在双赢的角度去沟通。真正起到桥梁的作用。做好上传站在双赢的角度去沟通。真正起到桥梁的作用。做好上传下达。下达。第9页，共30页。教练教练我们不用同一种的态度去对待所有人，但一定要我们不用同一种的态度去对待所有人，但一定要保证对待每个人要公平。不要把自己的观点保证对待每个人要公平。不要把自己的观点强加于别人强加于别人亲人亲人爱就是在别人的需要上看到自己的责任，帮助爱就是在别人的需要上看到自己的责任，帮助是无私的。施比受更有福。是无私的。施比受更有福。朋友朋友学会换位思考，站在他人的立场上考虑学会换位思考，站
8、在他人的立场上考虑问题。懂得理解包容，关怀。问题。懂得理解包容，关怀。4、领班角色、领班角色:第10页，共30页。5、资格、素质、能力要求、资格、素质、能力要求 资格资格6-8个月的吧台工作经验，技能过硬，责个月的吧台工作经验，技能过硬，责任心强，用心度、反思能力、任心强，用心度、反思能力、自律性良好自律性良好；乐于传承，好学；乐于传承，好学素质素质七分做人，三分做事。懂得榜样的力量。身教胜于七分做人，三分做事。懂得榜样的力量。身教胜于言教。以能以德服人。维护山堤形象。言行举止大言教。以能以德服人。维护山堤形象。言行举止大方得体。方得体。工作生活中严格遵守公司规章制度。起到工作生活中严格遵守公
9、司规章制度。起到模范带头作用。良好的自我要求模范带头作用。良好的自我要求。能力能力技能过硬，良好的语言表达，良好的沟通技能过硬，良好的语言表达，良好的沟通技巧。带不出干部的干部不是好干部。具技巧。带不出干部的干部不是好干部。具有良好的反思和总结能力。有良好的反思和总结能力。第11页，共30页。6、领班工作流程：班前，班后，早班，晚班、领班工作流程：班前，班后，早班，晚班班前例会班前例会吧台运转过程中吧台运转过程中班后例会班后例会晚班晚班多鼓励少指责多鼓励少指责把握好不同时间把握好不同时间段的工作重点。段的工作重点。以总结为主，针对班以总结为主，针对班上出现的问题进行分上出现的问题进行分析，并提
10、出相关改进析，并提出相关改进措施措施做好收尾工作（关闭做好收尾工作（关闭电源，器具的清洗消电源，器具的清洗消毒，门窗是否关闭）毒，门窗是否关闭）第12页，共30页。7、领班日常工作一、领班日常工作一 确保产品质量。原材料的验收 确保吧台的正常运转 学员的培训 内部的沟通 部门间的沟通以及配合 突发事件的处理 转班会议的主持召开第13页，共30页。8.优秀领班的品质要求优秀领班的品质要求1、主动报告你的工作进度。、主动报告你的工作进度。2、对上司的询问，有问必答，而且清楚。、对上司的询问，有问必答，而且清楚。3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。4
11、、接受批评，不犯二次过错。、接受批评，不犯二次过错。5、不忙的时候，主动帮助他人。、不忙的时候，主动帮助他人。6、毫无怨言地接受任务。、毫无怨言地接受任务。7、对自己的业务，主动提出改善计划。、对自己的业务，主动提出改善计划。第14页，共30页。反馈与紧盯反馈与紧盯上 司下 属汇报：甲 乙反馈：甲 乙即时即时反馈反馈随时随时紧盯紧盯汇总说明汇总说明报告结果报告结果要求事项要求事项第15页，共30页。9、领班注意事项、领班注意事项 熟练掌握早、晚班工作流程；熟练掌握早、晚班工作流程；懂得因材施教；懂得因材施教；熟练操作吧台产品的制作；熟练操作吧台产品的制作；懂得协调分配、发现问题和处理问题；懂得
12、协调分配、发现问题和处理问题；如何开好例会；如何开好例会；报单；报单；配合好吧台长的工作配合好吧台长的工作 在一个店中，领班起于一种中心位置，他向上应起到一种配在一个店中，领班起于一种中心位置，他向上应起到一种配合、协调、服从领导的工作，向下起到监督、指导、考核的作合、协调、服从领导的工作，向下起到监督、指导、考核的作用。用。店长店长吧台长吧台长领班领班师傅师傅学员学员第16页，共30页。10.做好一个师傅1、为师-传道、授业、解惑。2、了解学员的心理，因材施教。师傅 要学会换位思考。3、教人的观念。要求、强制引导、帮助4、懂得在带人和教人的过程中去积累经验。师傅学习领班之间的差别5、注意教人
13、的方法和技巧。语言技巧，沟通能力。方式课堂，吧台实际操作，生活上引导学员第17页，共30页。11.门店安全门店安全防火：防火：1.正确使用电源，禁止私拉乱接电线、电器。正确使用电源，禁止私拉乱接电线、电器。2.消防通道不可乱堆杂物，保证通畅。消防通道不可乱堆杂物，保证通畅。3.日常加强消防知识培训及现场模拟训练，增强安全意识。日常加强消防知识培训及现场模拟训练，增强安全意识。防盗：防盗：1.门窗晚班下班时切记关紧锁好，反复检查，确认无误后方可离门窗晚班下班时切记关紧锁好，反复检查，确认无误后方可离 开。开。2.门店报警系统必须保证运作良好，确保人人操作熟练。门店报警系统必须保证运作良好，确保人
14、人操作熟练。宿舍：宿舍：1.正确使用电源，禁止私拉乱接电线、电器。正确使用电源，禁止私拉乱接电线、电器。2.宿舍内禁止吸烟，更不可出现明火操作。宿舍内禁止吸烟，更不可出现明火操作。3.宿舍禁止带及留宿非公司人员。宿舍禁止带及留宿非公司人员。4.员工统一住宿目的是为确保安全性，加之大部分为外地员工，社会环员工统一住宿目的是为确保安全性，加之大部分为外地员工，社会环 境不熟；作境不熟；作为干部应于工作、生活中多给与引导、帮助，将公司的精神理念落实到员工身上！为干部应于工作、生活中多给与引导、帮助，将公司的精神理念落实到员工身上！个人安全：个人安全：1.安全用电，不可带电作业、湿手调灯等。安全用电，
15、不可带电作业、湿手调灯等。2.禁止进行无安全保护的高空作业。禁止进行无安全保护的高空作业。3.外出路况不熟，注意行车、行路安全。外出路况不熟，注意行车、行路安全。4.朋友多了路好走，但注意社会的复杂性。朋友多了路好走，但注意社会的复杂性。第18页，共30页。合格干部的要求合格干部的要求1、以公司三大理念和四大精神为基础；、以公司三大理念和四大精神为基础；2、应具有一定的组织能力，协调能力，执行能力；、应具有一定的组织能力，协调能力，执行能力；善于发现问题，有较强的沟通能力。善于发现问题，有较强的沟通能力。3、良好的人际关系，严肃的工作态度；、良好的人际关系，严肃的工作态度；4、以身作则，以能、
16、以德服人；、以身作则，以能、以德服人；5、平等待人、关心员工、以心带心，对员工做到、平等待人、关心员工、以心带心，对员工做到公平、公正；公平、公正；6、保持谦虚好学的心态，不自满、自傲，经常反思自己；、保持谦虚好学的心态，不自满、自傲，经常反思自己；7、干部与干部之间注意沟通、交流；、干部与干部之间注意沟通、交流；8、对于上级指示及指导，得以重视，经常反映问题，、对于上级指示及指导，得以重视，经常反映问题，汇报工作，提高报备意识汇报工作，提高报备意识 第19页，共30页。部门的配合 1.外场外场前场前场/后场后场 2.厨部厨部前场前场/后场后场 3.后勤后勤前场前场/后场后场 4.吧台吧台内部
17、内部/早早.晚班晚班 要领要领:后场服从前场后场服从前场,为了更好的为了更好的配合别人配合别人的工作，我尊重别人，但我不在的工作，我尊重别人，但我不在乎别人是否尊重我！精诚所致，乎别人是否尊重我！精诚所致，金石为开！金石为开！换位思考换位思考,相互包容相互包容,相互支相互支持持 只所以有我只所以有我,就是来配合就是来配合别人的别人的 做一个永远的支持者做一个永远的支持者第20页，共30页。你奖励什么,就会得到什么 配合问题-我们的对话。一、我配合你 二、当发生错误了，我永远做第一个转身的人。第21页，共30页。管理者应有的基本概念管理者应有的基本概念一用心度在工作中善于观察，发现问题一用心度在
18、工作中善于观察，发现问题.二自律性学会自我要求，自我控制，提高报备意识二自律性学会自我要求，自我控制，提高报备意识.三反思能力有一种预见性，预知性，能举一反三三反思能力有一种预见性，预知性，能举一反三._多与员工沟通多与员工沟通.对员工多鼓励，少批评，少处罚，因人而定对员工多鼓励，少批评，少处罚，因人而定.上可请下，下不可请上上可请下，下不可请上.了解工作是生活的一部分，学会分辨善恶好坏了解工作是生活的一部分，学会分辨善恶好坏.静坐多思己过，闲谈莫论人非静坐多思己过，闲谈莫论人非.培训要以老老实实做人，踏踏实实做事，诚诚恳恳待人为原则培训要以老老实实做人，踏踏实实做事，诚诚恳恳待人为原则.第2
19、2页，共30页。四种心态四种心态1学习的心态学习的心态态度决定一切态度决定一切谦卑的心态谦卑的心态(低头低头)基本动作基本动作(重复练习重复练习)学而知之者学而知之者(很难成功很难成功)学而应用者学而应用者,才是高手才是高手.第23页，共30页。四种心态四种心态2.平常心平常心3.乐观心态乐观心态苏格拉底苏格拉底(老婆叫了老婆叫了3次次,一盆水泼了过来一盆水泼了过来)炉子上的热水壶炉子上的热水壶看到别人比自己差的时候很开心看到别人比自己差的时候很开心.第24页，共30页。4.付出的心态付出的心态如果我不能如果我不能,我就一定要我就一定要没有私底下的表现没有私底下的表现,不可能有成功的表现不可能
20、有成功的表现不好的习惯要去掉不好的习惯要去掉第25页，共30页。人生三把锁n1.挑剔之锁n1+5=6n2+4=6n3+3=6n7-1=6n8-2=6n“人”一般都会比较关注最差的,错误的!是不是有很多法啊第26页，共30页。2.烦恼之锁烦恼之锁发生这件事对我有什么好处发生这件事对我有什么好处.事物都有两面性事物都有两面性.感恩的心感恩的心.第27页，共30页。3.知道之锁知道之锁不要什么都知道不要什么都知道!如何解决并享受过程如何解决并享受过程第28页，共30页。在过去的领班在过去的领班(师傅师傅)生活中生活中,我自认为自己做的不错我自认为自己做的不错,还可以还可以.听完课后听完课后,我在惭愧
21、我在惭愧-曾曾经自己的能力甚至未能胜任师傅一职经自己的能力甚至未能胜任师傅一职.回首过去回首过去,沉甸甸的喜悦沉甸甸的喜悦.展望未来是美好的希望展望未来是美好的希望,我们更知任重道远我们更知任重道远,我们在收我们在收获与失败中渐渐张大获与失败中渐渐张大.因为我们面前必将是一个又一个新的挑战因为我们面前必将是一个又一个新的挑战.在过去的日子里在过去的日子里,我们在师傅的悉心教育下我们在师傅的悉心教育下,各自取得了良好的成绩各自取得了良好的成绩,学到了很多专业性学到了很多专业性的知识的知识,增张了很多见识增张了很多见识,也交了许多朋友也交了许多朋友.经历了人生中种种的感受经历了人生中种种的感受.或
22、许在过去的这段日子里或许在过去的这段日子里,你留下了遗憾你留下了遗憾,创造了辉煌创造了辉煌,可这一切都不在重来可这一切都不在重来.它已经过去它已经过去了了,成为我们的历史成为我们的历史.它不在是快乐的原因它不在是快乐的原因,也不会是伤心的理由也不会是伤心的理由,过去不等于未来过去不等于未来,让我们重新让我们重新开始开始,用谦虚的心态去接受新的开始吧用谦虚的心态去接受新的开始吧,因为我们面前必将是一个又一个新的挑战因为我们面前必将是一个又一个新的挑战 当然当然,重新开始并不代表不改正以前犯下的错误重新开始并不代表不改正以前犯下的错误,想要不断提高想要不断提高,想要奋力前进想要奋力前进,就必须改就必须改正不足正不足,这样才能一步步走向完美这样才能一步步走向完美,走向成功走向成功.希望大家能在下半年里希望大家能在下半年里,有新的突破有新的突破,改正之前的种种不足改正之前的种种不足,牢记前车之鉴牢记前车之鉴,做好做好现有的工作现有的工作,做好一个领班做好一个领班.为今后的人生为今后的人生,为自己的未来为自己的未来,在工作与学习上打下坚实的基础在工作与学习上打下坚实的基础,心比天好心比天好,要飞就要要飞就要飞好飞好,越飞越高越飞越高,因为我们年轻因为我们年轻.我们有资本我们有资本!一个领班的自白一个领班的自白第29页，共30页。演讲完毕，谢谢观看！第30页，共30页。
