1、客户服务人员的职业化准则 敬业精神敬业精神 责任感责任感 投入，专注投入，专注 精益求精精益求精 专业能力专业能力 创造与创新能力创造与创新能力 技术研发能力技术研发能力 综合与分析能力综合与分析能力 人际沟通能力人际沟通能力 团队协作能力团队协作能力 商业意识与敏感度商业意识与敏感度第一节：第一节：3二、服务二、服务现代工作中的服务概念现代工作中的服务概念1、内部客户与外部客户概念、内部客户与外部客户概念服务文化内部服务品质员工满意度员工生产力员工存留率外部服务品质客户满意度客户忠诚度获利提高企业成长激励向下同理向上配合管理机制的配合环境与平台设计为客户创造价值重复购置推荐他人内部内部外部外
2、部 员工缺乏工作热情。不高兴或者心情不快乐。员工缺乏工作热情。不高兴或者心情不快乐。员工没有受到相应培训。员工没有受到相应培训。员工没有得到授权解决问题也没有让他们提供客员工没有得到授权解决问题也没有让他们提供客户服务。户服务。老板对员工态度粗暴或轻视他们。老板对员工态度粗暴或轻视他们。经理们将客户当作讨厌的人。经理们将客户当作讨厌的人。企业在决策和建立制度时候没有考虑到对客户的企业在决策和建立制度时候没有考虑到对客户的影响影响客户满意的障碍无法乐在工作;工作意义与个人价值观不符;工作过于单调重复;感觉被强迫不得不做;上下站工作者没有好好配合;意外及突发事件过多 满意的服务来自快乐的员工！满意
3、的服务来自快乐的员工！管理者，员工，客户三者之间就是外部客户和内部客户的关系管理者对员工管理者对员工1、有什么问题？我能帮您解决它们吗？2、我们希望您了解我们组织中正在发生的事情。这就是目前情形。3、我们中的每一个人都代表公司，因此我们对这里发生的一切都要负责任。4、我们以职业新生对待彼此。5、我们支持彼此和彼此的决定。员工对顾客员工对顾客1、我怎样做才能帮助您呢？2、我能帮您，因为我了解情况。3、我被授权帮助您，并且我为我能这么做而自豪。4、尊敬您这个人。5、您可以信任我和我的公司，我们会履行我们的诺言。当今现代企业的内部客户服务的当今现代企业的内部客户服务的 策策 略略（1）为顾客服务的新
4、角色（2）员工管理策略（3）优质客户服务的公司特点（4）创立更好服务的规划（5）客户的声音渗透到企业的每个层面（6）分清谁是你的顾客（7）倾听雇员的声音服务组织的内部结构服务组织的内部结构 到三角型服务型组织管理理念。电信行业圆锥型管理架构-客户至上以服务为中心强化市场拉动作用明确部门责权。第二节：第二节：创造客户感动的服务理念创造客户感动的服务理念客户满意度客户满意度Customer satisfaction全面体验全面体验Total Experience增值服务增值服务Value-added Service产品优势产品优势Advantages of Product产品产品Product 4
5、P To 4CProduct CustomersNeeds （产品）（产品）（顾客需求）（顾客需求）Price Creating Value （价格）（价格）（创造价值）（创造价值）Promotion Communication （促销）（促销）（交流）（交流）Place Convenience （渠道）（渠道）（方便）（方便）服务概念的诠释 服务一般以无形的方式，在客户与服务人员，有形资源商品和服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。服务是无形的，是一种行为，是可以进行交易的能够提供价值和满意感。为满足客户需求，供应方与客户接触的活动和供应方内部活动所产生的结果。服务的接触方
6、式 第一种：人与人的直接接触。第二种：人与机器的接触。第三种：机器与人的接触。第四种：机器与机器的接触。服务的类型 服务与销售时间关系-售前，售中，售后。技术含量关系-技术性与非技术性。服务与设备关系-以人为基础的服务与以设备为基础的服务。服务对象关系-个人服务与机构/行业服务 服务接触频率-高接触与低接触性服务。服务地点-定点服务与巡回服务。服务行为的概念服务行为的概念 服务就是指提供给顾客的任何帮助。服务就是指提供给顾客的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。仅将事情做完。优质
7、服务一定是客户能够理解的。优质服务一定是客户能够理解的。优质服务必须反映在企业的每一项活动中而不仅仅反优质服务必须反映在企业的每一项活动中而不仅仅反映在产品中。映在产品中。优质服务必须要求全体员工的承诺。客户的声音可以优质服务必须要求全体员工的承诺。客户的声音可以被传递到公司每一个角落。被传递到公司每一个角落。优质服务要求有高质量的合作伙伴。优质服务要求有高质量的合作伙伴。优质服务必须可以不断创新改进。光有意识是不够的。优质服务必须可以不断创新改进。光有意识是不够的。必须有明确的实现目标和方法。必须有明确的实现目标和方法。优质服务并不意味着高成本优质服务并不意味着高成本-“-“首问责任制首问责
8、任制”优质服务意味着随着客户要求和竞争升级不断改进。优质服务意味着随着客户要求和竞争升级不断改进。服务的特征服务的特征 无无 形形 性性 服务在很大程度上是抽象的和无形的服务在很大程度上是抽象的和无形的 不一致性不一致性 服务是不标准的和可变的服务是不标准的和可变的 不可分割性不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性无存货性 服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来 参与性参与性-客户服务是客户参与的生产过程客户服务是客户参与的生产过程 核心价值在买卖双方交易接触中产生核心价值在买卖双方交易接触中产生 第三节：提升客户服务满意度-理
9、念分析与行为操作 高绩效服务带来的利益互动高绩效服务带来的利益互动 群体关系群体关系 高品质产品+优质服务 持续改进 突破创新 高质量的环境与快乐的员工（员工后满意度）企业机制企业文化企业使命，目标，战略 公众 形象全面可感知质量模型期望质量全面可感知质量实际质量营销传播形象口头传播顾客需求水平形象技术质量内容职能质量形式优良可感知服务的六个标准：优良可感知服务的六个标准：规范化和技能化：态度和行为：可亲近性和灵活性：可靠性和忠诚感 自我修复：名誉和可信度：满意是一种人的感受状态水平，它来源于对产品/服务所设想的绩效与人们的期待所进行的比较。满意水平是预期绩效与期待差异的函数。满意度水平：绩效
10、期待=非常满意。绩效=期待=没有不满意。绩效期待=不满意客户期待形成：以往的购买经验。朋友影响。营销者/服务者和竞争着的信息与承诺。客户的对服务心理感知：客户的对服务心理感知：感知可控制感知可控制 客户在交易过程中追求一种感觉，这种感觉就是要对服务交易有一定的控制能力，不愿受厂商的任意摆布。如果这种需求得以满足将大大提高客户的满意程度。“客户想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。：整体客户价值整体客户价值 产品价值产品价值+服务价值服务价值+人员价值人员价值+形象价值形象价值 整体客户成本整体客户成本 货币成本货币成本+时间成本时间成本+体力成本体力成本+精神成
11、本精神成本 客户附加价值客户附加价值是指整体客户价值与整体客户成是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。本之间的差额部分。而整体客户价值是指客户而整体客户价值是指客户从给定的产品和服务中所期待的所有利益。客从给定的产品和服务中所期待的所有利益。客户附加价值越高客户购买产品户附加价值越高客户购买产品/服务动机越强。服务动机越强。客户附加价值被看着是客户的客户附加价值被看着是客户的提高客户满意度的策略提高客户满意度的策略 1增加产品的客户总价值，即增加产品价值、服务价值、个人价值或形象价值；2降低产品的客户总成本，即降低产品的货币成本或时间成本、精力成本、心理成本；其三是双管齐下，同时提高产
12、品的客户总价值和降低产品的客户总成本。客户满意测评客户满意测评 抱怨与建议系统抱怨与建议系统-电话热线电话热线-呼叫中心。呼叫中心。客户满意调查。（电话访谈，问卷调查。）客户满意调查。（电话访谈，问卷调查。）特殊客户（幽灵购买者）考评。特殊客户（幽灵购买者）考评。流失客户分析流失客户分析。提高客户满意度的服务理念提高客户满意度的服务理念 以客户为中心 “客户是上帝”“客户永远是对的”客户希望从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到(Sympathy Sympathy 同情同情)关切与关怀关切与关怀 被特殊照顾的感觉被特殊照顾的感觉 积极聆听的表现积极聆听的表现 他们的感受被在意他们的感受被
13、在意 了解顾客需求的能力了解顾客需求的能力 他们的问题被关心他们的问题被关心 表达在意与关怀的技巧表达在意与关怀的技巧 *客客 户户服务策略服务策略服务人员服务人员公司服务系统公司服务系统直接影响客户对服务的满意度的因素直接影响客户对服务的满意度的因素 影响客户满意度的含概：服务策略。服务系统。服务人员。当一线人员不能改变策略；系统不能完美；直接与客户接触的人员的行为成为直接影响客户满意度的关键因素。能够解决问题能够解决问题 -充分的准备以给客户一个专业人士的印象充分的准备以给客户一个专业人士的印象 能够帮他的忙能够帮他的忙 仪表和谈吐能够让顾客快速接受仪表和谈吐能够让顾客快速接受 看到你就放
14、心了看到你就放心了 足够的知识能取得顾客的信任足够的知识能取得顾客的信任客户希望从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到Assurance Assurance 信心信心客户希望从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到Responsiveness Responsiveness 敏捷而负责的反应敏捷而负责的反应 所提出的问题能被解决所提出的问题能被解决 总结与归纳顾客提出的问题总结与归纳顾客提出的问题 真实的感受能够被体真实的感受能够被体会会 -快速给予反馈快速给予反馈的能力的能力 能够得到有负责的承能够得到有负责的承诺诺 -不推卸责任的不推卸责任的积极态度积极态度客户希望从我们的服务中得
15、到客户希望从我们的服务中得到Reliability Reliability 可靠度可靠度 准时履行承准时履行承诺诺 -守时守时守约守约 快速而彻底地解决问快速而彻底地解决问题题 -解决问题的解决问题的技术技术 看到问题得以解决的保看到问题得以解决的保障障 -一次性完成任一次性完成任务的能力务的能力 决定服务质量的因素决定服务质量的因素 Reliability 可靠度可靠度 32%Responsiveness 反应度反应度 22%Assurance 信信 心心 19%Sympathy 同情心同情心 16%Tangibility 有形化有形化 11%100%100个不满意个不满意 50%抱怨抱怨5
16、0%不抱怨不抱怨处理得当处理得当98%再来再来2%不回头不回头80%不再不再来来20%再来再来客户为什么会流失？客户为什么会流失？1%身亡去世。身亡去世。3%搬迁。搬迁。4%竞争对手的活动。竞争对手的活动。5%受朋友或者亲戚的影响。受朋友或者亲戚的影响。9%可以从别处得到更低的价钱。可以从别处得到更低的价钱。10%不满意投诉处理的结果。不满意投诉处理的结果。68%因为受不到特别照顾或对他们的需求冷淡对因为受不到特别照顾或对他们的需求冷淡对待待。客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？客户的期待未能被满足。客户的期待未能被满足。客户的感受被忽略。客户的感受被忽略。产品品质不能达到客户要求。产品品质不
17、能达到客户要求。服务承诺未能兑现。服务承诺未能兑现。客户需求未能被真正理解。客户需求未能被真正理解。客户周围人员的评价。客户周围人员的评价。客户本人的性格问题客户本人的性格问题。处理抱怨的最佳步骤处理抱怨的最佳步骤 留心倾听顾客的抱怨留心倾听顾客的抱怨 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉 表示体谅顾客的处境和心情表示体谅顾客的处境和心情 解说最可能解决问题的方法解说最可能解决问题的方法 询问顾客的接受度和满意度询问顾客的接受度和满意度 感谢顾客能将问题提出来感谢顾客能将问题提出来顾客希望通过顾客希望通过抱怨获得抱怨获得受到重视、关心和
18、尊重受到重视、关心和尊重 倾听，并表现出来表示同情、理倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意解、歉意 服务人员了解他们的问题和服务人员了解他们的问题和 重述所听到和理解到的内容重述所听到和理解到的内容不满意的原因不满意的原因 得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿 告知解决方案、解释解决方案告知解决方案、解释解决方案问题能够尽快得到解决问题能够尽快得到解决 让顾客知道问题得以解决的最短让顾客知道问题得以解决的最短 时间时间确保问题被彻底解决，不再确保问题被彻底解决，不再 告诉客户将采取的措施和该措施告诉客户将采取的措施和该措施出现新的麻烦出现新的麻烦 对彻底解决问题的有效性对彻底解决问题的有效性 我们应
19、当如何我们应当如何应对应对v这不是什么大问题这不是什么大问题v你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货v绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生v这不关我的事这不关我的事v我不大清楚我不大清楚v我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话v我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办v公司就这么规定的公司就这么规定的v你自己不认识说明书上的字吗你自己不认识说明书上的字吗v改天再通知你改天再通知你处理客户投诉永远不应该说的话：如何处理难缠的客户如何处理难缠的客户v凡事必抱怨投诉，不厌其烦者凡事必抱怨投诉，不厌其烦者v“找你们负责人来找你们负责人来”式的一对一的投诉者式的一对一的投诉者v无礼失敬的
20、投诉者无礼失敬的投诉者v要求快速处理、没耐性者要求快速处理、没耐性者v在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者难缠的客户难缠的客户:总结与回顾总结与回顾 客户满意，就是客户被感染、被客户满意，就是客户被感染、被理解、被满足，他们的问题被解决理解、被满足，他们的问题被解决的过程。这是一个客户与服务人员的过程。这是一个客户与服务人员良性互动的过程良性互动的过程。学会积极思想学会积极思想 制定人生目标。制定人生目标。扬长避短。扬长避短。解决您能够解决的问题。解决您能够解决的问题。与他人愉快合作。与他人愉快合作。放松自己。放松自己。从容面对客户指责。从容面对客户指责。客户满意与客户服务人员行为客户满意与客户服务人员行为客户从服务中获得客户从服务中获得 对服务人员意味着对服务人员意味着感染（和谐、愉快）感染（和谐、愉快）积极的服务态度积极的服务态度理解（需求上的和心理上的）理解（需求上的和心理上的）识别服务需求与心理需求的技识别服务需求与心理需求的技巧巧满足（需求上的和心理上的）满足（需求上的和心理上的）快速、准确的应对和处理能力快速、准确的应对和处理能力问题被解决问题被解决 业务能力、处理抱怨的技巧业务能力、处理抱怨的技巧树立服务意识用心服务，以客户满意为宗旨创造客户感动的服务谢谢！谢谢！
