1、1银行保险网点经营标准化(试点教材)平安人寿银行保险事业部2009年5月2一、为什么要实施网点经营标准化二、什么是网点经营标准化三、GPSO与七步流程四、银保工作日志的使用五、经营分析会的运作目录3一、为什么要实施网点经营标准化？目前的网点经营管理存在以下现象:n没有规范、统一的经营标准;n管理者和经营者凭借个人经验和喜好来管理和经营网点：客户经理经营网点，各有各的做法；团队管理客户经理的经营，各有各的做法；优秀的客户经理的做法不能得到很好的总结和传播；优秀的团队长的做法不能得到很好的总结和传播没有统一和规范，执行就是一句空话。4目录一、为什么要实施网点经营标准化二、什么是网点经营标准化三、G
2、PSO与七步流程四、银保工作日志的使用五、经营分析会的运作5二、什么是网点经营标准化？网点经营标准化网点经营标准化是运用银保工作日志和网点经营分析会等标准化经营工具,强化活动管理,改善网点经营，从而实现20件人月目标的标准化作业流程.20件/人月关系意愿技能资讯整理联络沟通培训辅导营销推动网点服务 计划执行检查行动GPSOGoal目标Problem问题Solution解决方法Operation方案操作6网点经营标准化的核心GPSO GPSO是网点经营标准化的结构化基础,它明确了网点经营的目标,对网点经营常见问题进行了分类,进而提供了基础解决方案和实施流程.其以金字塔的结构表达了网点经营标准化的
3、核心思想.n 目标Goal:每人每月20件;n 影响目标达成的问题Problem:关系、意愿和技能n 解决以上问题的解决方案Solution：资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务；n 以上解决方案操作Operation:计划、执行、检查、改善。7目标GOAL20件/人月n客户经理的件数基本目标是20件月；n件月的目标必须合理分解到网点和柜员；n通过合理分解和合理规划，可以将无意识保费转化为有意识保费。有意识保费：通过合理的分解、计划、实施而最终实现的保费n历年月人均件数和活动网点数证明件是一个中高标准。指标2000年2001年2002年2003年2004年2005年2006年200
4、7年2008年20092009年年月人均件数52.5642.838.9226.1320.6213.113.8711.647.0910.6810.68月人均活动网点数6.364.523.392.552.782.141.21.51.58问题PROBLEM关系、意愿和技能n影响20件/人月目标的问题有很多，大体上可以区分为可控的和不可控的两大类：不可控的：手续费高低、产品收益好坏、产品初始费用高低等；可控的：与银行人员的关系、银行人员的销售意愿、银行人员的销售技能等。n主观、可控并且重要的影响因素主要是三个方面关系、意愿和技能。这是主要要着手解决的问题。9解决方案SOLUTION资讯整理、联络沟通、
5、培训辅导、营销推动和网点服务。n 资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务五个方面几乎包含了网点日常经营的全部内容；n 这五个方面是解决关系、意愿和技能三方面问题的主要方案来源；n 网点经营手册从该五个方面规定了网点经营的基本标准，是客户经理经营网点的基本参照；10解决方案SOLUTION资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务。n 资讯整理：收集、整理网点相关资讯，为制订采取网点经营举措计划做参考。同时建立网点资料档案卡，便于公司对网点的管理及网点资源的把控；n联络沟通：保证基本的拜访沟通频率，事前制订拜访计划，明确沟通对象、沟通内容，事后对沟通事项进展情况进行追踪，对拜访沟
6、通效果进行评估，以不断提升合作效率、紧密合作关系；n培训辅导：发现培训需求，制订培训方案及计划，把握培训时机，通过多形式、针对性的培训辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以促进网点各项经营指标的顺利达成。重点关注其有效性；n营销推动：根据业务节奏，把握时机，通过宣传促销、竞赛激励、炒作追踪等多种形式，提高渠道人员销售意愿及客户购买意愿，促进网点经营指标达成；n网点服务：及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。11方案操作OPERATIONPDCAn OPERATION的过程是一个PDCA的循环；PPlan计划 DDo执行
7、CCheck检查 AAction行动n PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。12目录一、为什么要实施网点经营标准化二、什么是网点经营标准化三、GPSO与七步流程四、银保工作日志的使用五、经营分析会的运作13七步流程:以GPSO结构化思维为基础的基础经营流程改善确认日常经营诊断分析拟订方案实施方案异常正常指标检测跟踪方案14目录一、为什么要实施网点经营标准化二、什么是网点经营标准化三、GPSO与七步流程四、银保工作日志的使用五、经营分析会的运作15什么是银保工作日志银保工作日志是客户经理针对所辖网点日常经营而填写的经营管理工具。它包含
8、了年规划、月计划、周经营和日记录年规划、月计划、周经营和日记录四个大方面，是网点经营标准化的表现形式之一。银保工作日志包含以下内容:n 信息：个人信息和网点信息n 计划与总结：年计划总结月计划总结周计划总结n 日志：每日日志n 树状图个人信息年度计划网点信息月度计划周计划日志周总结月度总结年度总结树状图16银保工作日志个人信息17银保工作日志网点信息填写指南n网点信息包含经营网点列表、网点业务信息、网点人员信息和网点其他信息四个活页n经营网点列表用以列明所经营网点n网点业务信息包含网点基本信息和储蓄存款、中业务及同业情况等方面的信息n网点人员信息包含人员基本信息及个人其他信息、工作信息、家庭信
9、息和业务有关信息n网点其他信息用于记录其他有关信息18银保工作日志年度计划填写指南n年度计划包含年度目标、年度目标分解和年度工作计划三个部分n年度目标用于书写个人年度件数和保费目标以及其他如收入、职级等目标。n年度目标分解是将年度件数和保费目标分解到各月并在各月结束后誊写实际达成情况。便于明确目标及目标的达成进展。n年度工作计划是指为达成年度目标而从年度的角度做的相对详细的工作计划，如学习计划、网点拓展计划，营销活动计划，业务交流计划等。n年度主管寄语是主管结合客户经理的实际情况及年度计划情况给予的点评。19银保工作日志年度总结填写指南n年度工作总结是客户经理在年度结束后对一年来的目标达成、工
10、作落实及学习等各方面进行的总结。n年度主管点评是主管结合客户经理年度目标达成及综合表现等各方面给出的点评。20银保工作日志月度计划和月度总结填写指南n月度计划是结合年度分解将当月的目标分解到网点、分解到柜员，要具体到件数和保费并把网点的渗透率和占有率标明，宏观支撑举措是指针对整体目标达成拟定的整体经营举措；n占有率占有率：平安保费占该网点各家保险公司总保费的比例。渗透率渗透率：给平安出单的柜员占可销售保险总柜员数的比例。n月度总结是结合计划分解及实际达成进行的总结n月度总结空白页可以填写经营心得；21银保工作日志周计划和周总结填写指南n参照月计划和月总结22银保工作日志工作日志填写指南n客户经
11、理必须每天填写工作日志，工作日志是对周经营计划的具体落实；n日志分为会议纪要、行动计划、行动记录、今日问题和今日总结。会议纪要用以记录当日早夕会内容、行动计划用以计划当日行动、行动记录用于记录当日实际完成的行动、今日问题用以记录当日经营中发现的问题、今日总结填写当日自我经营总结的内容。n百分卡用于每日誊写每日行动和出单情况。周一到周五必须填写。23银保工作日志树状图24目录一、为什么要实施网点经营标准化二、什么是网点经营标准化三、GPSO与七步流程四、银保工作日志的使用五、经营分析会的运作251.会议目的2.会议要求3.操作流程四、经营分析会的运作26、整体分析：对本周（月）网点整体经营情况进
12、行分析和评价；、典型剖析：结合整体分析，找出典型网点进行深入剖析，从关系、意愿和技能三个角度分析网点经营问题所在并拟定有效的改善措施。、养成习惯：通过网点经营的七步流程，提升客户经理自我诊断分析能力，养成定期诊断和使用标准化工具的习惯。四、经营分析会的运作会议目的271）会议频次：每个团队每周和每月必须各召开一次网点经营分析会，月度会议建议安排在月末的周会议中合并举行。2）参会人员：团队长及其下属全体客户经理。3）会议主持：原则上由团队长主持、团队长也可指定优秀客户经理主持。4）会议纪要：会议纪要由被诊断网点对应的客户经理记录整理。四、经营分析会的运作会议要求281.会前准备2.会中流程3.会
13、后追踪四、经营分析会的运作操作流程29团队长团队长根据会议时间安排提前一天以上，填写网点经营检测汇总表，以网点件数达成率、网点经营百分卡、网点占有率、网点渗透率指标为依据，进行网点选择；一次会议以1-2个典型网点为主，通知经营该网点的客户经理做好准备。网点筛选标准，团队长按以下标准依次选择：1.周（月）件数达成率低于目标值或团队平均值。2.网点经营百分卡当周或连续多周得分低于60分。3.网点占有率和渗透率不处于同业中第一位。4.典型网点能够反映近期普遍情况和特征，对团队中其他客户经理有指导性作用。5.原则上一个月期间选择不同客户经理的所辖网点。四、经营分析会的运作操作流程会前准备30网点经营检
14、测汇总表31客户经理客户经理会议前自行分析该网点的经营情况，并以书面形式记录在银保工作日志中“周经营总结”中。自我网点分析必须含有3方面内容：指标检测，包含“网点件数达成率、网点经营百分卡、网点占有率、网点渗透率”分析诊断：可以查阅每天的工作日志、分析百分卡中经营活动的数量和质量是否满足要求，归纳、诊断、分析网点关系、意愿和技能存在的问题规划方案：结合树状图和案例集初步设计解决方案（树状图附后）。四、经营分析会的运作操作流程会前准备32会议时间一般一个典型网点的分析控制在30分钟内、整体会议时间长度控制在1小时内。必选模块：必选模块：Step1 整体分析5分钟：团队长对当周所辖网点的基本情况进
15、行分析和评述，并说明本次会议选择网点的依据。Step2 自我诊断5分钟:客户经理汇报网点自我诊断分析的内容，团队长做补充、归纳、确认该网点经营信息。Step3 集体讨论10分钟：鼓励全体客户经理采取集体讨论的方式帮助寻找解决方案、邀请资深客户经理推荐解决方案、参阅解决方案树状图及案例集。四、经营分析会的运作操作流程会中流程33Step4 归纳总结5分钟：团队长梳理网点的关系、意愿或技能方面的原因，分析客户经理经营不善的背后主观因素，确定解决方案，落实责任人、追踪人等。客户经理记录确定的解决方案，作为下周（月）的改善举措。Step5 案例分享5分钟：团队长或客户经理分享内部或兄弟机构的优秀案例。
16、可选模块：可选模块：1.团队长可以根据未来网点改善状况，做适当的物质和精神激励。2.团队长可以在典型网点分析以后，选择其余有意义的网点要求客户经理进行相互诊断分析。四、经营分析会的运作操作流程会中流程341）被诊断网点的客户经理做好当次的会议纪要，次日提交团队长，团队长整合到团标的周总结和计划中。2）被诊断网点的客户经理落实改善方案，责任人做好追踪指导。3）其他客户经理完成自己的网点经营方案的填写并落实。四、经营分析会的运作操作流程会后追踪35纪要模板会 议 日 期主 持 人出勤整 体 分 析典 型 网 点分析和结论其 他 网 点分 析 情 况优 秀 案 例其 他 事 项36一、为什么要实施网点经营标准化二、什么是网点经营标准化三、GPSO与七步流程四、银保工作日志的使用五、经营分析会的运作课 程 回 顾37
