1、依据依据 劳动和社会保障部劳动和社会保障部 制定的制定的国家职业标准国家职业标准要求编写要求编写 熟悉客户入住流程，能够向业主或使用人提供入住服务。了解日常客户接待的内容及接待工作的礼仪规范，并能处理一般客户投诉。能够拟写物业管理中常用的通知、计划、总结文书，能够解读物业服务合同、房屋租赁合同的内容。了解档案资料的来源和分类，能够建立与管理客户档案与物业档案。一、客户入住服务流程及手续办理 二、入住接待服务规范 一、客户来电、来访、信访接待与问题处理 二、问询接待 三、报修接待 四、投诉接待及处理 五、走访与回访目目 录录 一、岗位工作计划 二、岗位工作总结 三、通知 四、物业服务合同 五、房
2、屋租赁合同 一、物业档案资料概述 二、物业档案资料的管理 三、客户档案的建立 四、物业档案的建立 五、电子档案的建立1.客户入住概述入住手续的办理，主要包括以下一些内容：物业管理企业向业主寄发入住通知和各种手续文件。业主向物业管理企业出示身份证、房屋买卖合同及入住通知书，并交纳各项管理服务费和维修基金等。业主验收其所购房屋（门窗、水电、墙面、屋顶、地面等）并签收。物业管理企业与业主签订“物业管理公约”。物业管理企业接受业主咨询，并向业主介绍入住有关事项。物业管理公司发钥匙给业主。2.客户入住服务流程（1）前台接待组办理事项（2）物业管理公司收楼引导小组办理事项（3）物业管理企业财务处办理事项（
3、4）物业管理企业服务部办理事项3.客户入住手续办理（1）站姿（2）坐姿（3）动姿1.体态要求2.交谈礼仪要求3.仪容仪表要求4.服务规范用语 1.客户来电接待程序（1）接听准备（2）电话接听（3）电话处理2.客户来访接待（1）客户到访（2）接待服务（3）问题处理 3.客户来信受理（1）接收来信（2）来信处理 （1）接待 在客户离自己3步远时主动微笑问好，如：“您好，我能为您做什么？”（2）倾听 虚心听取客户意见，要认真、仔细，并做好记录。（3）回答 回答客户的问题要求清晰、准确、耐心、热情，对客户询问的问题不清楚时，应当礼貌地说：“对不起，我来问一下。”（4）服务 在对客户服务过程中严格执行各
4、项工作程序、标准，并做到迅速、准确、高效。（5）感谢 与道别服务结束时，服务结束后要对客户表示感谢，并与客户礼貌道别，应说“您走好”、“再见”。（1）报修与登记 接到客户报修后，应及时通知有关部门，同时要在登记簿上进行详细登记。（2）上门 工程维修部门在接到通知后，应在规定时间内赶到事故现场，在工作之前应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户同意后再开始工作，进行检修。（3）维修 因客观原因，难以及时检修或及时修复的，要向客户进行解释和说明；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在“维修服务任务单”上填写金额，并请客户确认。（4）维修结束 维修人员应及时清理现场，做
5、到工完料清。请客户到物业管理处交费，维修人员不得直接向客户收费，与客户礼貌道别。（5）回访 事后应对维修状况进行电话回访，询问客户的使用状况，发现问题及时解决。1.投诉处理程序投诉接待是物业管理企业与客户接触的重要环节，物业管理企业应重视这个环节，并对负责接待的人员进行培训，为客户提供最佳的服务。客户一般会通过电话、书面或当面进行投诉。不论客户以哪种方式投诉，接待人员都应该耐心按以下程序操作：（1）客户投诉登记（2）客户投诉处理（3）客户投诉处理情况跟踪（4）投诉处理情况登记（5）客户投诉统计分析 1.投诉处理程序（1）客户当面投诉接待程序（2）客户电话投诉接待程序1）接待。2）倾听。3）记录
6、。4）安抚。5）感谢。6）处理。7）回访。1）接听准备。2）快速接听。3）倾听记录。4）处理。5）询问来电者姓名。6）表示感谢。2.各类投诉接待程序 走访与回访是物业管理企业征求客户意见，提高客户的满意度，改善和提高物业管理服务质量的最好途径。（2）发放调查问卷 向客户发放调查问卷，并及时回收，一般要求问卷在客户家中不超过24h。（1）调查问卷设计 根据工作的需要设计调查问卷，定期或不定期的走访客户。（5）回访的规定一般急修项目维修后，应在24h内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后，应在第一个雨天后电话或上门回访；一般维修或投诉应在维修或投诉处理后一周内电话或上门回访。（3）与客户面谈在走访
7、或回访中若与客户面谈，应仔细听取客户的意见，并耐心解答客户的问题。（4）问题的处理对于客户提出的问题若在短期内无法处理，应做好解释工作并研究解决办法，必要时上报公司，共同确定解决办法。（1）标题（2）正文（3）署名（4）日期（1）要掌握物业管理岗位计划的客观依据（2）计划要切实可行（3）要保持计划的连续性和严肃性（4）要留有余地，灵活通便 1.岗位工作计划概述 2.岗位工作计划内容3.岗位工作计划写作要求4.物业管理岗位工作计划范例（1）提高认识水平（2）调动积极性（3）交流信息（4）科学决策（1）指导思想明确，观点正确（2）内容要客观（3）选择材料要典型（4）结构安排要合理（5）语言要规范（
8、6）观点与材料要统一 1.物业管理岗位工作总结概述2.物业管理总结的种类3.岗位工作总结的要求（1）标题（2）正文（3）署名（4）日期 4.岗位工作总结的写法 5.物业管理岗位工作总结范文（1）依据凭证作用（2）联系沟通作用（3）指导性作用（4）规范行为作用（1）批示性通知（2）指示性通知（3）知照性通知（4）事务性通知（5）任免性通知（6）会议通知 1.物业管理通知概述2.通知的作用3.通知的种类（1）标题（2）正文 批示性通知 指示性通知 知照性通知 事务性通知 4.通知的写法 5.物业管理通知范文（1）前期物业服务合同（2）物业服务合同（1）合同主体（2）物业服务事项（3）物业服务期限（
9、4）权利与义务（5）物业服务质量（6）物业服务费（7）专项维修资金的管理与使用（8）违约责任（9）合同的终止和解除（10）其他 1.物业服务合同概述 2.物业服务合同的类型 3.物业服务合同的内容（1）物业服务合同是一种民事合同（2）物业服务合同是一种新型的服务合同（3）物业服务合同具有诺成性、有偿性、双务性、要式性特点（4）物业服务合同的内容必须合法 4.物业服务合同的特征5.物业服务合同示范文本(略)（1）房屋所有权与使用权的分离（2）出租人（3）租赁的标的是特定物 （4）租赁双方应当签订书面合同（5）履行登记备案手续（6）房屋租赁关系不因所有权转移而终止 1.物业租赁概述2.房屋租赁合同
10、的法律特征3.房屋租赁合同的登记备案制度.房屋租赁合同的主要内容5.房屋租赁合同示范文本(略)建设部第43号令城市房屋租赁管理办法中规定：房屋租赁应实行登记备案制度。房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后日内，到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。（1）动态性（2）基础性（3）完整性（4）真实性（1）凭证作用（2）参考作用（3）指导作用 1.物业管理档案的概念 2.物业档案的特点3.物业档案资料的作用（1）物业档案资料的收集（2）物业档案资料的来源（3）物业档案资料的整理、分类、存档 1.物业档案资料管理的概念2.物业档案资料管理的基本要求3.物业档案资料管理的基本内容1)业主档案内容
11、2)将业主的有关资料放在相应的文件袋内。3)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4)业主档案的跟踪。5)业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经事务部档案管理员办理登记手续后方可查阅。6)业主档案应永久保存。7)将业主资料输入电脑进行管理。为了实现对物业档案的科学化、标准化、规范化管理，充分发挥物业档案在物业管理中的作用，各地根据中华人民共和国档案法、各省级政府的档案条例，结合地方政府城市管理条例制定出了物业管理档案管理办法，各地物业管理企业应严格按照该管理办法建立物业管理档案。1.电子档案概述2.电子档案的管理3.电子档案管理原则4.电子文档管理要点1.入住手续的办理主要包括哪些内容？2.物业管理服务人员礼仪规范包括那些内容？3.日常客户接待内容有哪些？怎样处理客户投诉？4.练习物业管理岗位计划、通知、总结的写作。5.客户档案资料包括哪些内容？6.物业管理档案资料的内容是什么？7.什么是电子档案？电子档案管理的核心内容是什么？8.物业服务合同的内容有哪些？其法律特征是什么？9.房屋租赁合同的内容有哪些？其法律特征是什么？
