1、2022-7-211第第6 6章章 旅游者个别要求处理旅游者个别要求处理教学目的：教学目的：1 1、理解旅游者个别要求的含义；、理解旅游者个别要求的含义；2 2、理解掌握旅游者在饮食、住宿、购、理解掌握旅游者在饮食、住宿、购 物、娱乐等方面要求的处理措施物、娱乐等方面要求的处理措施；3 3、了解游客越轨行为的处理。、了解游客越轨行为的处理。教学重点：教学重点：旅游者个别要求处理。旅游者个别要求处理。教学时数：教学时数：4 42022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作2第第6 6章章 旅游者个别要求处理旅游者个别要求处理一、处理的基本原则一、处理的基本原则二、旅游者个别要求处理二、旅游者个别要
2、求处理三、旅游者越轨行为处理三、旅游者越轨行为处理思考题思考题2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作3 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出各种计划外的要求。需要临时提出各种计划外的要求。面对游客的种种随机要求，导游员应该怎样处理，才面对游客的种种随机要求，导游员应该怎样处理，才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也开心，甚至使爱挑剔的游客求没有得到满足的游客
3、也开心，甚至使爱挑剔的游客也对导游员提不出更多的指责呢？也对导游员提不出更多的指责呢？这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。提高旅游服务质量的重要条件之一。一、游客个别要求处理的基本原则一、游客个别要求处理的基本原则2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作4 通常游客的个别要求可以分为四种情况：通常游客的个别要求可以分为四种情况：A A、合理的，经过努力可以满足的要求；、合理的，经过努力可以满足的要求；B B、合理的，但现实难以满足的要求（、合理的，但现实难以满足的要求（如如）；）；C C、不合理的，经过
4、努力可以满足的要求；、不合理的，经过努力可以满足的要求；D D、不合理的，努力也无法满足的要求。、不合理的，努力也无法满足的要求。在日本的游客十大怪异要求在日本的游客十大怪异要求，大家来看看哪些，大家来看看哪些是合理的，哪些是不合理的。是合理的，哪些是不合理的。一、游客个别要求处理的基本原则一、游客个别要求处理的基本原则游客想进游客想进 某区参观某区参观到摩梭族，游客要求走婚到摩梭族，游客要求走婚2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作5 根据国际惯例和导游服务经验，导游员在处理游客根据国际惯例和导游服务经验，导游员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下的个别要求时，一般应遵循以下六六条基
5、本原则：条基本原则：导游人员管理条例导游人员管理条例和和旅行社管理条例旅行社管理条例中规中规定了定了游客、导游人员、旅行社游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝，的其它规定，如果相违，应断然拒绝，如购买虎如购买虎骨、骨、枪支交易、黄色服务等要求。枪支交易、黄色服务等要求。1 1、尊重法律原则、尊重法律原则改变中国人改变
6、中国人“一事当先，情感为上一事当先，情感为上”的习惯，导游员要的习惯，导游员要树立树立“一事当先，一事当先，法律为上法律为上”的观念。的观念。一、游客个别要求处理的基本原则一、游客个别要求处理的基本原则2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作6 等距服务是指导游员对所有游客应一视同仁、平等等距服务是指导游员对所有游客应一视同仁、平等对待的服务。对待的服务。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们年幼、男性女性，也
7、不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼。足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼。看下面案例看下面案例6-16-1：2 2、等距服务原则、等距服务原则2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作7 案例案例6-16-1：“不与小朋友讲话的导游员不与小朋友讲话的导游员”XXXX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回旅行社某导游一次带了一个幼
8、儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的投诉，原因来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。与小朋友说过一句话。后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。了他们也听不懂。导游的做法对么？导游的做法对么？案例案例6-16-1解析：解析：导游员的服务对象千变万化，要学会与不同的人打导游员的服务对象千变万化，要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人
9、欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈只有对牛谈“草草”，才能引起它的兴趣。，才能引起它的兴趣。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作8 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。外服务。导游员除尽量满足游客提出的各种要求之导游员除尽量满足游客提出的各种要求之外，还要细心观察他们的举止，设法了解外，还要细心观察他们的举止，设法了解他们的心理需求；导游员应向处于某些特他们的心理需求；导游员应向处于某些特殊情况下的游客提供超常服务，如老人、殊情况下的游客提供超常服务，如老人、病患者等。病患者等。3
10、3、超常服务原则、超常服务原则2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作9 导游超常服务感动专家导游超常服务感动专家 20082008年年7 7月月3 3日，山东胜利油田的日，山东胜利油田的8 8位软件专家来到大位软件专家来到大庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一家旅行社，请对方帮助他们利用家旅行社，请对方帮助他们利用一个晚上一个晚上的时间游览的时间游览大庆。大庆。该旅行社派小刘陪同该旅行社派小刘陪同8 8位专家游览大庆。客人们强烈位专家游览大庆。客人们强烈要求参观铁人纪念馆，要求参观铁人纪念馆，不巧的是不巧的是，当天馆里有接待任，当天
11、馆里有接待任务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时小刘自告奋勇，担当了小刘自告奋勇，担当了解说解说的任务。的任务。8 8名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们终生难忘（终生难忘（导游超常服务的作用导游超常服务的作用）。）。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作10 导游人员在服务过程中，应努力满足游客合导
12、游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历。的旅游经历。如何判断游客要求的合理可行呢？如何判断游客要求的合理可行呢？合理的基本判断标准是不影响大多数游客的合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。合理要求的条件。4 4、合理可行原则、合理可行原则一般情况下，游客要求下海游泳是合理可行的，但一般情况下，游客要求下海游泳是合理可行的，但20082008年年7
13、 7月，福建省派出所官兵在海边巡逻，迎战第月，福建省派出所官兵在海边巡逻，迎战第8 8号台风号台风“凤凰凤凰”，禁止游客冒险下海。，禁止游客冒险下海。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作11 游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可避游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可避免会出现无理取闹之人，导游员一定要记住自己的免会出现无理取闹之人，导游员一定要记住自己的职责，对客人要礼让三分。职责，对客人要礼让三分。在游客提出个人要求时，做到在游客提出个人要求时，做到三三要：要：一要认真倾听一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；合理或胡
14、乱解释；二要微笑对待二要微笑对待，切忌面带不悦，不要取笑年轻人；，切忌面带不悦，不要取笑年轻人；三要耐心解释三要耐心解释，不要以，不要以“办不到办不到”一口拒绝。一口拒绝。请看下面案例请看下面案例6-26-2：5 5、礼让三分原则、礼让三分原则须强调的是：须强调的是：一定不要和游一定不要和游客正面冲突，客正面冲突，以免影响整个以免影响整个旅游活动。旅游活动。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作12 案例案例6-26-2：20042004年秋，北京导游小郭陪一个美国旅游年秋，北京导游小郭陪一个美国旅游团去八达岭长城游览。下午参观完定陵后，有些客人团去八达岭长城游览。下午参观完定陵后，有些
15、客人提出要参观长陵。小郭委婉地说旅游计划上没有安排，提出要参观长陵。小郭委婉地说旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，难以满足他们的要求。况且时间也不够用，难以满足他们的要求。那些客人听后，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票那些客人听后，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，小郭同意了客人的要求，也愿意去。经与司机商议后，小郭同意了客人的要求，因此晚饭很晚才吃客人没有怨言。因此晚饭很晚才吃客人没有怨言。后来客人又要求去慕田峪长城游览。这回小郭没有像后来客人又要求去慕田峪长城游览。这回小郭没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说与旅上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他
16、们说与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。坚持去慕田峪长城。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作13 分析分析:1 1）遇到游客的个别要求时，）遇到游客的个别要求时，不能直接说不能直接说“不不”，容易伤害游客的自尊心，让他们感容易伤害游客的自尊心，让他们感觉你
17、对工作不负责任；觉你对工作不负责任；2 2）不能马上对游客说不能马上对游客说“不行不行”，也不要急于也不要急于解释原因，以免引起游客反感；解释原因，以免引起游客反感；3 3）要采取积极的态度，尽管事情可能没有办）要采取积极的态度，尽管事情可能没有办成，让游客感到你确实为此事尽了力，他们成，让游客感到你确实为此事尽了力，他们会理解你的。经过努力后的解释，不但不会会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起不满，还会赢得游客对你的信任。引起不满，还会赢得游客对你的信任。从上面案例中你从上面案例中你体会到礼让三体会到礼让三分的作用了吗？分的作用了吗？2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作14 导
18、游人员在对待游客的个别要求时，要导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。员职业道德的不合理要求，有权拒绝。请看下面案例请看下面案例6-36-3：6 6、维护尊严原则、维护尊严原则2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作15 案例案例6-36-3：某旅行社组织黄山某旅行社组织黄山2 2日游，导游员
19、小王全日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女孩，但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为孩，但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。其中游客其中游客A A觉得不够刺激，非要小王讲几个觉得不够刺激，非要小王讲几个“黄色黄色”笑话，小王婉言拒绝了游客笑话，小王婉言拒绝了游客A A，并提议让所有游客参，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客与做一个互动游戏，游客A A拒绝并指责导游员不开放，拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
20、抵达目的地后，游不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客客A A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身，否则就去投诉她。了，要检查导游员的包并搜身，否则就去投诉她。导游员小王为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就导游员小王为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客让游客A A检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客服，均未发现游客A A的手机。的手机。如果你是导如果你是导游员小王，游员小王，会如何做呢？会如何做呢？2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作16 案
21、例案例6-36-3点评、处理点评、处理 首先要明白，在本案例中导游员王首先要明白，在本案例中导游员王*拒绝讲拒绝讲“黄色黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。此类投诉是不予支持的。其次知道游客其次知道游客A A查包搜身的行为严重侵犯了查包搜身的行为严重侵犯了导游员王导游员王*的人格尊严，对其人身安全造成的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王威胁，王*应当予以拒绝，若其不听劝阻，应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原可以向当地公安机关报案，而不应
22、该放弃原则一味的迁就和退让。则一味的迁就和退让。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作17上一页上一页小结：游客个别要求处理的六大原则小结：游客个别要求处理的六大原则1 1、尊重法律原则、尊重法律原则2 2、等距服务原则、等距服务原则3 3、超常服务原则、超常服务原则4 4、合理可行原则、合理可行原则5 5、礼让三分原则、礼让三分原则6 6、维护尊严原则、维护尊严原则大连大连女骑女骑警应警应市民市民和游和游客要客要求将求将定时定时亮相亮相 2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作18二、旅游者个别要求处理二、旅游者个别要求处理1 1餐餐饮饮方方面面要要求求上一页上一页2 2住住宿宿方
23、方面面要要求求3 3购购物物方方面面要要求求4 4娱娱乐乐方方面面要要求求5 5自自由由活活动动要要求求6 6转转递递物物品品要要求求7 7其其他他要要求求2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作191 1、餐饮方面要求处理、餐饮方面要求处理 俗语俗语“民以食为天民以食为天”，“一方水土养一方人一方水土养一方人”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况学习导游员的处理方法。下面就常见的六种情况学习导游员的处理方法。（1 1）对特殊饮食要求的处理）对特殊饮食要
24、求的处理 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，动物些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，动物协会的不吃野味，素食者不吃肉，回族人不吃猪协会的不吃野味，素食者不吃肉，回族人不吃猪肉，甚至有人不吃盐，注意儿童餐等。肉，甚至有人不吃盐，注意儿童餐等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：对游客提出的特殊要求，要区别对待：2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作20 A A、事先有约定：、事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应
25、检查落实情况，行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。不折不扣地兑现。B B、抵达后临时提出：、抵达后临时提出：一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到客到零点餐厅零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。零点餐厅是宾客随点随
26、吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐，专门为接待零散顾客而设置的餐厅；零餐餐厅的特点是：预约订餐，专门为接待零散顾客而设置的餐厅；零餐餐厅的特点是：宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种分散，就餐时间交错宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种分散，就餐时间交错.2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作21 A A、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐用餐前前3 3个小时个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先讲清楚差价由游
27、客自付。联系，但需事先讲清楚差价由游客自付。B B、询问计划中餐厅能否提供相应服务。若不具备供、询问计划中餐厅能否提供相应服务。若不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。C C、如果是在、如果是在接近用餐时间或到餐厅后接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，应向解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，应向游客做好不能满足的解释工作。游客做好不能满足的解释工作。D D、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到、若游客仍坚持换餐，
28、地陪可建议其到零点餐厅零点餐厅自自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原来的综合餐己点菜或单独用餐，费用自理并告知原来的综合餐费不退。费不退。（2 2）要求换餐的处理）要求换餐的处理一般要考虑一般要考虑哪些因素？哪些因素？主要考虑三个：主要考虑三个：1 1）提出的时间）提出的时间2 2）餐厅的条件）餐厅的条件3 3）费用的问题）费用的问题2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作22案例案例6-46-4：中国的西餐也是妙极了：中国的西餐也是妙极了 全陪小吕和美国旅游团相处半个月，大家玩得很开全陪小吕和美国旅游团相处半个月，大家玩得很开心，汤姆是团里爱说爱笑的年轻人。在西安吃最后心，汤姆是团里爱说
29、爱笑的年轻人。在西安吃最后一顿晚餐时，他突然对小吕提出想吃西餐的要求，一顿晚餐时，他突然对小吕提出想吃西餐的要求，小吕回想全团在中国已经将近一个星期，北京吃烤小吕回想全团在中国已经将近一个星期，北京吃烤鸭，西安尝饺子，还真的没吃一顿西餐。明天就要鸭，西安尝饺子，还真的没吃一顿西餐。明天就要去上海了，计划上安排的还是中国风味餐。如何给去上海了，计划上安排的还是中国风味餐。如何给游客一个意外的惊喜呢游客一个意外的惊喜呢?小吕马上传真上海接待社安排一顿西餐的。当地陪小吕马上传真上海接待社安排一顿西餐的。当地陪向大家宣布当晚要去著名的和平饭店吃西餐时，客向大家宣布当晚要去著名的和平饭店吃西餐时，客人兴
30、奋地拍起手来，不停地说人兴奋地拍起手来，不停地说“太好了太好了”。后来，小吕接到了一封客人的来信，上面有这样一后来，小吕接到了一封客人的来信，上面有这样一句话：句话：“中国的饭菜好吃，中国的西餐也是妙极了。中国的饭菜好吃，中国的西餐也是妙极了。我喜欢你，喜欢中国。我喜欢你，喜欢中国。”2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作23 A A、由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别、由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐？游客要求单独用餐？导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但如游客坚持，导游员可协助与餐厅联
31、系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。餐费自理，并告知综合服务费不退。B B、由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原、由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐？因不随团用餐？导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。（3 3）要求单独用餐的处理）要求单独用餐的处理2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作24（4 4）要求在客房用餐的处理）要求在客房用餐的处理 分两种情况：若游客生病？分两种情况：若游客生病？导游员或服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。导游员或服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐？若是健康的游客希望在客房用餐
32、？应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。游客的要求，但须告知服务费标准。（5 5）要求自费品尝风味）要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。餐须赔偿餐厅的损失。中国旅游
33、局关于加强旅行团餐饮质量管理的意见中国旅游局关于加强旅行团餐饮质量管理的意见经济餐：经济餐：3030元元 四冷、五热、一汤、水果、软饮料四冷、五热、一汤、水果、软饮料标准餐：标准餐：40-4540-45元元 四冷、六热、一汤、水果、软饮料四冷、六热、一汤、水果、软饮料 豪华餐：豪华餐：65-7565-75元元 四冷、八热、一汤、水果、啤酒、四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料软饮料 风味餐：风味餐：8585元以上元以上 四冷、六热、一汤、水果、啤酒、四冷、六热、一汤、水果、啤酒、葡萄酒、软饮料及宴会式服务葡萄酒、软饮料及宴会式服务 2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作25（6 6）要求
34、推迟就餐时间）要求推迟就餐时间 由于游客的生活习惯不同，或由于在某由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游员可与餐厅联系，视餐厅的具间。导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。过时服务，最好按时就餐。上一页上一页2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作26 旅游过程中，饭店是游客临时
35、的家。对于以下旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于以下五五方方面的住宿要求，导游员一定要尽力协助解决：面的住宿要求，导游员一定要尽力协助解决：（1 1）要求调换饭店）要求调换饭店 如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题，而致使游客提出换饭店，存在卫生、安全等问题，而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，予以调换。地陪应随时与接待社联系，予以调换。如确有困难，应按照接待社提出的具体办法妥善解如确有困难，应按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客说明理由，提出补偿条件。决，并向游客说明理由，提出补偿条件。请看下面案例：请
36、看下面案例：2 2、住宿方面要求处理、住宿方面要求处理团体游客到一地旅游时，团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级饭店标准，即使用同星级饭店替代，游客都会提出异议。替代，游客都会提出异议。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作27 案例案例6-56-5 20032003年年6 6月底，广州市某旅行社导游员王某带月底，广州市某旅
37、行社导游员王某带一一2323人的旅游团参加海南环岛观光人的旅游团参加海南环岛观光5 5日游，每日游，每人缴纳旅游费用人缴纳旅游费用21002100元；元；但在海南旅游目的地，安排的宾馆及餐饮标准但在海南旅游目的地，安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。低于原定标准。参团游客都提出要换宾馆的要求，否则就投诉，参团游客都提出要换宾馆的要求，否则就投诉，最后因双方利益没有达成统一，还是以投诉来最后因双方利益没有达成统一，还是以投诉来解决问题。解决
38、问题。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作28（2 2）要求调换房间）要求调换房间 A A、若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫等，游客提、若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。出换房应立即满足，必要时应调换饭店。B B、由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，、由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。与饭店有关部门联系予以满足。C C、若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换时，、若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换时，若
39、不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与客房部联若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与客房部联系予以满足，或请领队在内部调整。无法满足时，应系予以满足，或请领队在内部调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。做耐心解释，并向游客致歉。D D、若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可、若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。差价。请思考共有几种情况，请思考共有几种情况，应该如何处理呢？应该如何处理呢？2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作29（3 3）要求往单间）要求往单间 由于生活习惯不
40、同或同室游客闹矛盾，而要求住单由于生活习惯不同或同室游客闹矛盾，而要求住单间。应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭间。应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理。说明，房费由游客自理。（4 4）要求延长住店时间）要求延长住店时间 由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长住店时间。若饭店有空房，中途退团的游客提出延长住店时间。若饭店有空房，可满足其要求，如原住饭店没有空房，导游员可协可满足其要求，如原住饭店没有空房，导
41、游员可协助联系其他饭店，应告知房费自理。助联系其他饭店，应告知房费自理。（5 5）要求购买房中物品）要求购买房中物品 导游员应积极协助，满足游客的要求。导游员应积极协助，满足游客的要求。上一页上一页注意：注意：一般由提出一般由提出方付房费。方付房费。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作30 一般有六方面的购物要求：一般有六方面的购物要求：（1 1）要求单独外出购物的处理）要求单独外出购物的处理（2 2）要求退换商品的处理）要求退换商品的处理 游客购物后发现是残次品、计价有误或其他不满意，游客购物后发现是残次品、计价有误或其他不满意，要求导游员帮其退换时，应积极协助，必要时陪同要求导游员
42、帮其退换时，应积极协助，必要时陪同前往。前往。（3 3）要求再次前往某商店购物）要求再次前往某商店购物 地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。租车前往。3 3、购物方面要求处理、购物方面要求处理地陪应如何做呢？地陪应如何做呢？导游应如何做呢？导游应如何做呢？A A、在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。、在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。B B离开当天游客要
43、求去闹市购物，尽量劝阻。离开当天游客要求去闹市购物，尽量劝阻。C C、在即将离开本地要劝阻，以防误机（车、船）。、在即将离开本地要劝阻，以防误机（车、船）。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作31（4 4）要求购买古玩或仿）要求购买古玩或仿古艺术品古艺术品 游客希望购买古玩或仿古艺游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应带其到文物术品，导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要去掉物醒他保存发票，不要去掉物品上的火漆印（如有的话），品上的火漆印（如有的话），以便海关查验；以便海关查验；劝阻游客不要在地摊上选购劝阻游客不要在地摊上选购古玩，并告知中
44、国的有关规古玩，并告知中国的有关规定；若发现有走私文物的须定；若发现有走私文物的须及时报告有关部门。及时报告有关部门。火漆封章是文物局加盖在文物上火漆封章是文物局加盖在文物上的行业专门鉴定标记。其作用有的行业专门鉴定标记。其作用有二：一是，证明该品经文物鉴定二：一是，证明该品经文物鉴定部门鉴定为真品；二是，海关可部门鉴定为真品；二是，海关可具此放行出境。具此放行出境。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作32（5 5）要求购买中药材）要求购买中药材 告知中国海关有关中药材、中成药出境的规定：告知中国海关有关中药材、中成药出境的规定：前往国外的，总值限人民币前往国外的，总值限人民币3003
45、00元；前往港澳地区元；前往港澳地区的，总值限人民币的，总值限人民币15001500元。中药材、中成药的价元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关查验凭盖有国家外汇自用中药材、中成药，海关查验凭盖有国家外汇管理局统一制发的管理局统一制发的“外汇购买专用章外汇购买专用章”的发货票的发货票放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。麝香不准出境，严禁携带犀牛角和虎骨进出境。麝香不准出境，严禁携带犀牛
46、角和虎骨进出境。2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作33（6 6）要求代办托运）要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，若商店无托运业务，外汇商店一般都经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。导游员要协助游客办理托运手续。游客欲购买某商品，但当时无货，请导游员代为购买游客欲购买某商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推并托运，对这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，请示领导，一旦接受游客的委托，应在领托不掉时，请示领导，一旦接受游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜导指示下认真办理委托事宜。案例案例6 66:6
47、:某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。张留下款项，请代为购买。请问导游员请问导游员小张应如何小张应如何妥善处理此妥善处理此事？事？2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作34 案例案例6 66 6参考答案：参考答案：1 1）请示领导，报告详细情况；）请示领导，报告详细情况；2 2）请客人留下详细通讯地址；）请客人留下详细通讯地址；3 3）购买后将物品和单据交旅行社部门经）购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；理审核；4
48、 4）妥善包装、邮寄；）妥善包装、邮寄；5 5）将发票、邮寄单据和余款寄给客人；）将发票、邮寄单据和余款寄给客人；6 6）复印各种单据并妥为保存；）复印各种单据并妥为保存；7 7）游客的委托事宜办妥后向领导汇报。）游客的委托事宜办妥后向领导汇报。上一页上一页2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作35（1 1）要求调换计划内的文娱节目）要求调换计划内的文娱节目 A A如果全团游客或大部分游客提出更换？如果全团游客或大部分游客提出更换？地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要在未联系妥当之前许诺
49、；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。请其谅解。B B若出现分路观看文娱演出，导游员应如何做？若出现分路观看文娱演出，导游员应如何做？若同路，导游员要与司机商量，尽量为少数游客提供若同路，导游员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理；导游应带人数多的去演出点。车辆，但车费自理；导游应带人数多的去演出点。4 4、娱乐活动方面要求处理、娱乐活动方面要求处理2022-7-21韶关学院旅游系 隋春花制作36（
50、2 2）要求自费观看文娱节目）要求自费观看文娱节目 在时间允许的情况下，地陪可酌情选择：在时间允许的情况下，地陪可酌情选择：A A与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，请接待社预定，对外报价报给游客，若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。社并将收据交给游客。B B协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费联系购买节目票，请游客自乘出租车前往
