1、2013.9.21主讲人：王成主讲人：王成把把员员工工沟沟通通视为视为我我们们管理的一部分管理的一部分 1思考思考 古时候，有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎的小事生气。她也知道自己这样不好，便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔心胸。高僧听了她的讲述，一言不发地把她领到一座禅房中，落锁而去。妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门外，问她：“你还生气吗？”妇人说：“我只为我自己生气，我怎么会到这地方来受这份罪。”“连自己都不原谅的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。过了一会儿，高僧又问她：“还生气吗？”“不生气了。”妇人说。“为什么？”“气也
2、没有办法呀。”“你的气并未消逝，还压在心里，爆发后将会更加剧烈。”高僧又离开了。高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生气了，因为不值得气。”“还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高僧：“大师，什么是气？”高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，顿悟。叩谢而去。思考：这个故事告诉了我们什么！2沟通的重要性沟通的重要性 我们管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成
3、功。”3沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。4员工沟通管理员工沟通管理 员工成长沟通管理员工成长沟通管理1如何进行有效沟通如何进行有效沟通25员工成长沟通管理员工成长沟通管理 入职前沟通1 1岗前培训沟通2 2试用期间沟通3 3转正沟通4 46员工成长沟通管理员工成长沟通管理 5 56 67 78 8 工作异动沟通 定期考核沟通 离职面谈 离职后沟通管理 7员工成长沟通管理员工成长沟通管理 入职前沟通入职前沟通岗前培训沟通岗前培训沟通沟通者及沟通时间：在招聘面试时，分别由管理部人事主管和相关领导完成“入职前沟通”。沟通的内
4、容：对企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所竞聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、入职后可能遇到的工作困难等情况。沟通的目的：通过上述内容的介绍，达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选择人”的目的，并确保所进员工与企业要求相吻合。沟通者及沟通时间：到达岗位前，由相关部门负责人与新员工进行沟通沟通内容：对员工上岗前必须掌握的基本内容进行沟通培训，以使其掌握企业的基本情况、提高对企业文化的理解和认同、全面了解企业管理制度、全面知晓企业员工行为规范、安全措施、知晓自己本职工作岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法。沟通的目的：通过沟通培训帮助员工比较
5、顺利地开展工作，促进新员工对工作角色的认知并使其尽快融入企业。8员工成长沟通管理员工成长沟通管理 考核问题（口试）考核问题（口试）请简述我公司入职前的沟通内容，结合上述讲解的内容请简单分析有哪些进行了，哪些可以加以借鉴。9员工成长沟通管理员工成长沟通管理 试用期间沟通试用期间沟通沟通者：招聘专员、部门负责人、实习指导人沟通时间：入职后一至三月个月内沟通内容：员工心态、工作情况、情绪变化等方面沟通目的：有助于公司客观地了解新员工对企业及工作的认知心态和工作胜任能力，并帮助新员工更快融入企业团队，减少新员工的不稳定情绪，帮助新员工平稳地度过“磨合适应期”。要点：不论是管理部还是新员工所属直接、间接
6、上级，应尽量给新员工创造一个合适、工作环境。10员工成长沟通管理员工成长沟通管理 转正沟通转正沟通沟通时间：转正考核前一周沟通者：按级别确定直接上级及管理部部长或人事主管沟通内容：员工试用期表现、提升建议、试用期转正意见等沟通目的：根据员工表现对员工提出意见和建议，减少不必要的偏见与误差，向员工传达对其试用期转正的意见（可以如期转正的指出其工作中的不足和今后改进建议和希望；对于辞退和延长转正的，分析原因并提出今后改进建议，同时对其所取得的成绩给予肯定）。如果值得培养却心态不好的可以进行心灵辅导，以达到让其思想与企业愿景一致。11员工成长沟通管理员工成长沟通管理 定期不定期考核沟通定期不定期考核
7、沟通沟通者：各部门负责人或管理部部长及人事主管沟通时间：定期考核结束后沟通内容：根据定期或不定期考核的重点与考核结果与员工进行沟通，肯定员工的成绩，指出不足并提出改进措施。沟通目的：增强管理的透明度，有效地指导员工以后工作的改进方向（对考核结果予以记录和存档，便于员工的后续跟踪管理）12员工成长沟通管理员工成长沟通管理 离职面谈离职面谈 沟通者：管理部相关责任人以及部门负责人沟通时间：员工提出离职意愿或发现员工有离职意愿时；辞退员工前沟通内容：了解员工离职的原因，向员工征求对公司生产、经营、管理等方面存在的问题及改进建议；被动离职员工：提出其存在的问题，为其提供职业发展建议。对后勤及生产老员工
8、离职由部长亲自面谈，以更好的促进人力资源发展为原则，采用不同方式留人。沟通目的：通过离职面谈为公司挽留优秀人才，并发现日常工作中存在的不足。13员工成长沟通管理员工成长沟通管理 离职后沟通管理离职后沟通管理管理部人事应建议相关人员的离职后续管理档案，建立离职率考核，建立友善的人才长期关系，使其成为企业外部可供开发的人力资源，同时也使其成为企业文化、企业形象正面宣传的一个窗口。14沟通的类型沟通的类型划分标准沟通类型说明 按信息传递的途径正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如组织与组织间公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换等非正式沟通非正式沟通
9、指的是正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道按信息传递的媒介书面沟通1、以文字为媒介的信息传递，其媒介具体主要包括文件、报告、信件等。2、其特点是在信息传递前，经过了加工浓缩，内容比较集中、凝炼，可以在远距离多次传递，既便于利用也便于储存。口头沟通1、是指通过口头言语进行交流，如报告、传达、面谈、讨论等形式。2、口头沟通比较灵活、速度快，可以双向交流，及时反馈电子沟通1、是以电子符号形式通过电子媒体进行沟通2、电子沟通的速度快、效率高，可以多方位沟通，空间跨度大，但是却难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。15考核：在我们的工作中用到了哪种类型的沟通，请举例说明（
10、口试）考核：在我们的工作中用到了哪种类型的沟通，请举例说明（口试）沟通的类型沟通的类型划分标准沟通类型说明 按信息的流向上行沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流，其优点在于员工可以直接把自己的意见向领导反映，管理者可以利用这种方式了解企业的经营状况、提高管理水平。下行沟通1、是指资讯的流动由组织的较高处流向较低处2、它可以使下级主管部门或团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增强员工对所在团体的向心力和归属感，但有可能造成因信息逐级传递，出现搁置、误解、失真、歪曲等现象。平行沟通1、指组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流2、安可以使办
11、事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；可以让职工之间互谅互让，培养员工之间的，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。3、头绪过多，信息量大，易于造成混乱16达到有效沟通的四个原则达到有效沟通的四个原则完整性原则策略性原则及时性原则准确性原则 17与不同层级间的沟通技巧与不同层级间的沟通技巧选择适当的时机选择适当的时机灵活运用事实数据灵活运用事实数据预测质疑，准备答案预测质疑，准备答案突出重点，简明扼要突出重点，简明扼要尊重领导的决定尊重领导的决定18与不同层级间的沟通技巧与不同层级间的沟通技巧赞
12、美欣赏赞美欣赏善于倾听善于倾听对待分歧，应求大同存小异对待分歧，应求大同存小异19案例分析案例分析小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾
13、觉得都是同起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。不会沟通，从同事到冤家考核：请各位同事分析一下，小贾在沟通上存在什么问题！（口试）20与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧态度和善，语言礼貌态度和善，语言礼貌给下属提出疑问的机会给下属提出疑问的机会对待分歧，应求大同存小异对待分歧，应求大同存小异21与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧尊重客观
14、事实尊重客观事实选择恰当场合选择恰当场合恰当运用赞美恰当运用赞美22与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧以诚相见，由衷赞美以诚相见，由衷赞美及时赞扬下属及时赞扬下属不以小事而放弃赞扬不以小事而放弃赞扬以诚相见，由衷赞美以诚相见，由衷赞美23与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，考核：针对这三名员工的表现你将怎样沟通（口试）24其他提高日常沟通能力的技巧其他提高日常沟通能力的技巧进行细节沟通进行细节沟通换位思考换位思考 管理者和下属对企业内外环境的关心和侧重点不同对企业发展使
15、命、发展战略、管理特征、管理规范等的认识也存在极大的不同。要想同下属进行良好沟通，必须要从下属的立场出发，进行换位思考。管理在同下属进行沟通时要恰当地利用细节，因为下属在同管理者沟通时往往十分注意管理者的细节动作，包括一个姿势、一个眼神、一个细小的动作等。细节处理的不好就会影响沟通效果，甚至传递负面信息，导致误解的产生；如果处理得当将会给双方的沟通带来积极的下面影响。25沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧有效的表达有效的表达 准备不充分表达不当不注意听众时间和地点选择不恰当错误的身体语言自己对所表达的内容不感兴趣有效表达的要点有效表达的要点有效的表达有效的表达 选择一个恰当的时间、地点 考虑听众
16、的情绪 表达应准确、简明、完整 使用听众熟悉的语言进行表达 在表达过程中，花时间检查听众是否明白了你所表达的内容 营造相互信任的气氛 26沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧有效的表达有效的表达 n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n据调查分析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；n让对方开口；让对方开口；27沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。一根舌头，一对耳朵28通过倾听可以了解
17、对方传达的信息，同时感受对方的情感或情绪，表达对信息发送者的尊重，增加双方交流的有效性.1、主动地听、主动地听 2、倾听反馈、倾听反馈 3、移情移情4、不轻易打断对方、不轻易打断对方5、有目的地准备、有目的地准备沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧倾听的技巧倾听的技巧29听的技巧听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力30听的技巧听的技巧移情换位移情换位站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的
18、感情成分理解隐含成分表层和深层：、表层的移情换位、深层的移换位31听的技巧听的技巧倾听反馈倾听反馈鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述4 4种不同的回应方式种不同的回应方式32沟通的技巧沟通的技巧看的技巧看的技巧1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号33
19、消极的身体语言消极的身体语言远离你远离你 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接触有限的目光接触 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾34沟通中的九大致使过失沟通中的九大致使过失傲慢无理：傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦发号施令：发号施令：命令，挑衅回避：回避：模棱两可，保留信息，转移注意力35积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松36沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧提问的技巧提问的技巧在与对方进行交流的过程中，适当地提问有助于增进双方的沟通封闭式
20、提问封闭式提问 开放式提问开放式提问37沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧反馈技巧反馈技巧反馈是有效沟通所追求的结果反馈是有效沟通所追求的结果引用被访者所说过的几个字或一句话，表示赞同。使用简单性的应答性词语，激发对方表达深入交流的意愿，但同时应注意加以适当的引导，避免跑题以探索的方式获得更多的信息，或对已接收的信息加以分类整理让对方知道你在倾听，同时确认对方理解了你所表达的意思以纲要的方式，将被访者的言语内容重新复述给对方，使对方有重新回顾的机会，得于讨论时找出沟通重点鼓励提问反应重述38理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话39结论结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解 理解 谅解3、沟通是资源 投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的40让我们一起同员工加强沟通，把与员工沟通视为我们管理的一部分让我们一起同员工加强沟通，把与员工沟通视为我们管理的一部分成功从沟通开始成功从沟通开始再见再见41
