1、Page 1专业销售技巧专业销售技巧 COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific.All Rights Reserved.Page 2n掌握掌握专业销售技巧专业销售技巧n在实践在实践工作中能够和客户达成基本的沟通工作中能够和客户达成基本的沟通n使公司使公司/专员在客户心目中更显专业性专员在客户心目中更显专业性n促成优秀促成优秀的绩效的绩效n期望期望Page 3 一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？正吗？”老板答道：老板答道：“
2、你的问题让我想到一个冷房间你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。不过房间一点也不会温暖。”今天的成就是因为昨天的积累，明天的成今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。功则有赖于今天的努力。其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。良好的生活习惯和工作习惯。Be
3、proactive成功无捷径成功无捷径Page 4遇到这种情形遇到这种情形,你怎么办你怎么办?Page 5保持乐观保持乐观,积极思维积极思维Page 6成功成功?!?!必需必需期望心态技能Page 7 各章重点各章重点 章节章节重点重点1.理解销售理解销售为什么，怎么做？为什么，怎么做？2.访前分析访前分析3.顺利开场顺利开场4.跟进承诺跟进承诺5.传递信息传递信息6.处理异议处理异议7.获得承诺获得承诺8.访后分析访后分析9.课后计划课后计划 怎么做怎么做正确地应用于工作中正确地应用于工作中Page 8 课程目标课程目标n全面掌握销售流程与技巧n制定年度拜访活动计划及所需的投入n认真执行计划
4、,并根据情势变化调整计划与行动n提高绩效,达成目标Page 9第一部分第一部分理解销售理解销售Page 10 理解销售理解销售本章学习目的本章学习目的:n了解市场环境变化n理解并掌握工作内容和工作目的n了解拜访的过程、以及数量和质量方面的标准n了解目前在销售过程中出现的问题n了解销售模式，以便提高销售技巧Page 11目前的销售方法是依据目前的销售方法是依据传统的环境传统的环境外部环境外部环境内部环境内部环境n容易见到客户容易见到客户n每个拜访时间较长每个拜访时间较长n不容易见到客户不容易见到客户n拜访时间缩短拜访时间缩短n激烈的竞争激烈的竞争n各公司销售队伍各公司销售队伍规模都很小规模都很小
5、n稳定的产品线稳定的产品线n各公司销售队伍规各公司销售队伍规模均增大模均增大n超级品牌的产品线超级品牌的产品线n持续增长的业务目持续增长的业务目标标然而，环境在不断然而，环境在不断地变化地变化环境：环境：“因需而变因需而变”Page 1219942004辉瑞制药辉瑞制药辉瑞制药辉瑞制药华纳兰博特华纳兰博特普强制药普强制药法玛西亚法玛西亚英国西尔大药厂英国西尔大药厂葛兰素葛兰素威康威康史克必成史克必成葛兰素史克葛兰素史克山道士山道士汽巴汽巴诺华制药诺华制药安万特安万特Fisons赫斯特赫斯特Marion Merrel赛诺菲赛诺菲赛诺菲安万特赛诺菲安万特n 众多的众多的竞争对手竞争对手n 以国家或
6、地以国家或地区为着眼点区为着眼点n 较小规模的较小规模的销售队伍销售队伍n 为数不多、规为数不多、规模庞大的竞争模庞大的竞争对手对手n 着眼于全世界着眼于全世界n 各公司销售队各公司销售队伍规模不断增伍规模不断增大大 n 彼此激烈的竞彼此激烈的竞争争罗纳普朗克罗纳普朗克圣德拉堡圣德拉堡外部环境：外部环境：“竞争变得越来越激烈竞争变得越来越激烈”Page 13商业公司的变化商业公司的变化n国家强制GSP认证n商业公司改制（国营民营、股份制改造、经营者持股等等）n经营战略的改变（从追求规模追求利润）n公司经营管理趋于正规（从库存、销售等方面对供应商提出更高的要求)n各商业公司之间的兼并、合营此起彼
7、伏，并且规模越来越大n国家宏观调控，控制银行贷款，医药流通企业被列为高风险行业，对企业的资金流造成影响n国家推行药品集中采购（招标），从利润和回款两方面对商业公司造成不利影响n更多的商业公司认识到医药物流的局限性，正更多的介入到医院管理、新药推广等领域Page 14 ESS 核心销售技巧核心销售技巧（销售模式）（销售模式）访前准备访前准备-顺利开场顺利开场-跟进承诺跟进承诺-传递信息传递信息-处理异议处理异议-获得承诺获得承诺-访后分析访后分析Page 15n访前准备访前准备回顾以往的拜访记录以及收集到的客户信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”设定阶段性总体拜访计划设定符合SMART原则
8、的拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动核对内容,做好准备 1.开场白 2.传递关键信息 3.预测客户的反对意见,及如何处理 4.使用的资料与资源 5.如何获得客户承诺n顺利开场顺利开场专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意n跟进承诺跟进承诺根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程期待的行为：期待的行为：质量的标准质量的标准 n传递信息传递信息 对市场,政策,公司,客户和竞争产品的信息充分了解清晰地传递关键信息；并与客户的利益联系起来n处理异议处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容提供信息,利用商务政
9、策来处理客户异议确认客户是否接受n获得承诺获得承诺 总结先前被客户认同的利益,并和客户达成一致协商承诺经销产品,并达到一定要求建立行动计划跟进n访后分析访后分析 完成拜访记录 1.记录客户的产品接纳度状况 2.本次拜访客户所做的承诺 3.明确跟进的行动是什么更新ETMS/客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标Page 16方法方法日程日程强调强调行动行动信息信息表现一般的区域表现一般的区域拜访之间互不联系拜访之间互不联系取决于客户取决于客户闲谈或闲谈或“发现需求发现需求”基于客户随机提供的机会采基于客户随机提供的机会采取行动取行动较少的拜访记录较少的拜访记录拜访是连续的拜访是连
10、续的-系列的拜访系列的拜访清晰明确的目标清晰明确的目标传递恰当的信息传递恰当的信息有明确商业目的的行动有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信清楚的拜访记录，能分享信息息表现好的区域表现好的区域不同的销售模式不同的销售模式Page 17ISMO 销售指南销售指南n每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系n持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息n每次拜访都能获得客户的承诺n有效的获取、使用和分享信息高效率、高质量的销售高效率、高质量的销售Page 18n 了解市场环境的变化了解市场环境的变化n 工作目的和销售技巧工作目的和销售技巧n 不同的销售模式不同的销售模式n ESS的基本步骤的基本步骤小
11、结小结（理解销售）（理解销售）Page 19第二部分第二部分访前准备访前准备Page 20本章学习目的本章学习目的:n回顾以往拜访记录以及客户信息，设定阶段性的总体拜访计划n设定符合原则的拜访目标，向上移动-业务的拓展n根据拜访目标，做好访前准备 访前计划访前计划Page 21了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段赢利赢利/服务成本的回报服务成本的回报产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯Page 22回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判以及客户的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得
12、客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备 产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体拜访计划Page 23需要了解的信息需要了解的信息 客户的状况组织架构资金发展趋势公司产品以及竞争产品的销量对公司产品以及竞争产品的看法 在该客户身上曾经的投资 该客户曾做的承诺 个人信息Page 24回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备
13、 什么是SMART原则 每个拜访目标之间相互联系，最终实现一个大目标，推动客户沿AL向上移行-拓展业务Page 25n 建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound）（具体的的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）。SMART目标的设定目标的设定Page 26回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得
14、客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备Page 27n 开场白开场白n 传递的关键信息，以及给客户带来的利益传递的关键信息，以及给客户带来的利益n 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备问题进行准备n 相关的资料和资源相关的资料和资源n 如何获得承诺如何获得承诺访前准备的内容访前准备的内容Page 28访前计划工作的核对清单访前计划工作的核对清单标准标准请打勾请打勾（）回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使
15、得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容n 开场白n 传递的关键信息，以及利益n 预测客户的异议，如何处理n 使用的资料和资源n 如何获得客户承诺Page 29充足的准备是成功拜访的良好开端！充足的准备是成功拜访的良好开端！访前准备访前准备Page 30n 设立设立1 1个拜访目标个拜访目标 符合SMARTSMART原则（specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound）（具体的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）练习练习Page 31小结小结（访前计划）访前计划）回顾以前拜访记录以及客户信息，判断客户所处的 “
16、产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划 设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动-拓展业务 访前准备内容 开场白 传递的关键信息，以及给客户带来的利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备 相关的资料和资源 如何获得承诺Page 32第三部分第三部分顺利开场顺利开场Page 33本章学习目的：本章学习目的：n专业,自信地介绍自己和公司n建立和谐的,双向交流的气氛n使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意顺利开场顺利开场Page 34Representativen如何专业如何专业,自信地介绍自己和自信地介绍自己和公司公司 自信和热情至关重要坚信你所从事的工
17、作是高尚的坚信你的工作是有益于大众的对你的工作,公司,产品和客户深信不疑 如何顺利开场如何顺利开场Page 35n建立和谐的气氛建立和谐的气氛 专业的形象 选择恰当的时机切入话题 使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重 保持双向交流如何顺利开场如何顺利开场Page 36如何顺利开场如何顺利开场n专业的形象专业的形象服饰:整洁仪容:干净,淡妆态度:诚挚语言(非肢体语言和肢体语言):n语种,语气语调眼神:专注与环顾表情:微笑聆听:专心 你只有一次机会给予良好的第一印象你只有一次机会给予良好的第一印象!Page 37n使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意 让
18、客户对你产生信任 让客户感到你和其他公司的人员是有区别的 用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户 长期合作的,但不要让客户感觉不切实际如何顺利开场如何顺利开场Page 38练习练习-角色扮演活动顺利开场的标准角色扮演活动顺利开场的标准标准标准（请打勾请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解专业,自信地介绍自己和公司建立和谐,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意A（1分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景）B（2 分）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景）C（3分）高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销
19、售情景中常能表现出胜任）D（4 分）专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导）笔记Page 39顺利开场顺利开场（小结）（小结）n专业,自信地介绍自己和公司n建立和谐的,双向交流的气氛n使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意Page 40第四部分第四部分跟进承诺跟进承诺Page 41本章学习目的：本章学习目的：n根据先前的拜访,了解“承诺”的进展n根据客户的反馈，提出本次拜访的议程跟进承诺跟进承诺Page 42n通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出跟进承诺的目的跟进承诺的目的Page 43。就上次“AZ产品业务竞赛活动”的细则,您
20、是否已经传达给所有业务员了吗?。目前就“AZ产品业务竞赛活动”已经进行得怎样了?。根据先前的拜访根据先前的拜访,了解了解“承诺承诺”的进展的进展1.根据先前的拜访内根据先前的拜访内容容,了解了解“承诺承诺”的的进展进展2.根据客户的反馈根据客户的反馈,提出本次拜访的议程提出本次拜访的议程Page 44如果客户兑现上次拜访中的承诺如果客户兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动应采取的行动表示衷心的感谢及时地感谢以给客户以信心进一步表示出真诚合作的愿望再一次说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户进一步的承诺根据实际情况提出适当的要求注意客户的感受Page 45如果客户没有兑现上次拜访中的承诺如果客户
21、没有兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动应采取的行动询问原因可能是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难,等等重新说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户再次承诺采取这一行动小心地处理客户的自尊心注意客户和竞争对手的关系Page 46。非常感谢您的支持.现在我们就此活动的下一步-进货问题,再来讨论一下,好吗?。是否可以化十分钟时间我们再就“AZ产品业务竞赛活动”的细节讨论一下,我想一定可以给您带来不少的生意。1.根据先前的拜访内根据先前的拜访内容容,了解了解“承诺承诺”的的进展进展2.根据客户的反馈根据客户的反馈,提出本次拜访的议程提出本次拜访的议程根据客户的反馈根据客户的反馈,提出本次拜访的
22、议程提出本次拜访的议程Page 47跟进承诺的要点跟进承诺的要点寻问寻问聆听聆听与Page 48寻问寻问ProbingProbingPage 49n最重要的技巧最重要的技巧.用有效和合乎逻用有效和合乎逻辑的发问方式辑的发问方式,发现客户的重要发现客户的重要资料资料寻问寻问50Page 51Page 52Page 53n对客户的需要有对客户的需要有清楚清楚,完整完整，有共识有共识的了解的了解“寻问寻问”的目的的目的Page 54清楚清楚客户的具体需求这需求为何对客户重要完整完整客户的所有需要需要的优先次序有共识有共识你和客户对事物有相同的认知只有清楚只有清楚,完整完整,有共识有共识,才最有效才最
23、有效！“寻问寻问”的目的的目的Page 55n清楚地了解客户的需要清楚地了解客户的需要用开放式和限制式寻问探究客户的用开放式和限制式寻问探究客户的情形和环境（产生需要的原因，通常指一个情形和环境（产生需要的原因，通常指一个事实，一种状况或一个事件）事实，一种状况或一个事件）需要需要“寻问寻问”的目的的目的Page 56 探究客户的情形和环境探究客户的情形和环境情形和环境经常会发生变化情形和环境经常会发生变化,你知道的越多你知道的越多,对需要对需要的了解越深的了解越深事先的调查事先的调查“寻问寻问”的目的的目的Page 57清楚地了解客户的需要清楚地了解客户的需要u表达的需要表达的需要u需要背后
24、的需要需要背后的需要“寻问寻问”的目的的目的Page 58u开放式寻问开放式寻问u限制式寻问限制式寻问如何如何“寻问寻问”Page 59开放式寻问开放式寻问n举例:“为什么呢?”“您有什么意见或不同的看法?”“您认为什么时候可以开始这项计划?”“您觉得活动在什么地方举行比较合适?”“有哪些人参加呢?”“您是怎样想的”Page 60开放式寻问开放式寻问n运用时机运用时机:想让客户畅所欲言,以了解更多的信息时n优点优点:可了解更多的信息有利于增加感情和友谊n缺点缺点:与业务无关的信息太多浪费时间Page 61限制式寻问限制式寻问n举例:“是否可以”“好不好?”“是还是?”“可以吗?”让客户作选择让
25、客户作选择Page 62限制式寻问限制式寻问n运用时机运用时机:想得到客户确认时当客户夸夸其谈时n优点优点:简洁明确,紧扣主题n缺点缺点:信息量太少客户有被“审问”的感觉Page 63到非洲卖草鞋给酋长到非洲卖草鞋给酋长练习练习1-寻问寻问Page 64练习练习1-寻问寻问n 背景:在干燥炎热的非洲草原,生活着一个主要以狩猎为生的部落.他们终年光着脚,驰骋在广阔无垠的草原上.鞋业公司将开拓新的非洲市场n 人物:酋长与公司代表n 要求:酋长-代表 -“好象不需要.”-通过寻问发掘“需求”-需要背后的需要 -清楚,完整,有共识 Page 65会会“问问”会会“听听”Page 66n收集信息收集信息
26、n发现客户的需要发现客户的需要n认同客户的观点认同客户的观点n做出恰当的反应做出恰当的反应为什么要为什么要“聆听聆听”？Page 67忽略聆听是由于忽略聆听是由于-时间急时间急,快结束快结束,拿承诺拿承诺担心停止讲话客户会失去注意力担心停止讲话客户会失去注意力赶紧将我知道的说出来赶紧将我知道的说出来怕被提问怕被提问局面是我控制局面是我控制为什么会忽略为什么会忽略“聆听聆听”?Page 68“听听”的不同表现的不同表现-充耳不闻充耳不闻心不在焉心不在焉选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听(积极的沟通态度积极的沟通态度)你真的你真的“聆听聆听”了吗了吗?Page 69 表现表现
27、 为何重要为何重要?聆听聆听(不抢话不抢话,不打断不打断)不听怎么明白不听怎么明白?肢体语言肢体语言(目光交流目光交流,点头点头,微笑微笑,身体前倾身体前倾)激发及维持兴趣激发及维持兴趣简短回应简短回应(是是,对对,明白明白,有道理有道理)激发及维持兴趣激发及维持兴趣重述重述(解义解义,摘要摘要)确认重要内容确认重要内容积极的积极的“聆听聆听”Page 70n理解客户发出的信息理解客户发出的信息n如果不清楚，要澄清如果不清楚，要澄清n如果信息很重要，一定要确认理解是否正确如果信息很重要，一定要确认理解是否正确举例：举例：您刚才谈到药物安全性的问题，的确非常重要，这会影响到您刚才谈到药物安全性的
28、问题，的确非常重要，这会影响到您在顾客心目中的重要性。您在顾客心目中的重要性。您刚才谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？您刚才谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？您刚才谈到的内容，我的理解是您刚才谈到的内容，我的理解是.。您刚才谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有您刚才谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有同样的看法。同样的看法。感应式聆听感应式聆听Page 71 聆听聆听是是心灵心灵的潜水的潜水！聆听聆听Page 72n通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出拜访活动中获得最大的产出n涉及的步骤
29、涉及的步骤根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程n跟进承诺的练习跟进承诺的练习小结小结（跟进承诺）（跟进承诺）Page 73第五部分第五部分传递信息传递信息Page 74本章学习目的：本章学习目的：持续地,清晰地传递关键信息并与客户的利益联系起来运用相关资料与资源来帮助传递关键信息对市场,客户以及竞争对手的信息充分了解传递信息传递信息Page 75业务员业务员客户客户传递了错误的信息传递了错误的信息传递了不完整的信息传递了不完整的信息随意改动信息随意改动信息不能持续地提供资料不能持续地提供资料销售和市场脱节销售和市场脱节关键信息关键信息:传递传递 接受接受误解了关
30、键信息误解了关键信息对信息的一知半解对信息的一知半解接受了不完整的信息接受了不完整的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客户混淆客户混淆Page 76涉及以下过程涉及以下过程:n介绍概要n紧扣关键信息n如果必要的话，提供相关证据使用资料使用资料Page 77n对资料很熟悉n使用恰当的礼节资料摆放位置/笔n资料的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看n使用资料，不是仅发给客户使用相关资料或资源使用相关资料或资源 Page 78n传递关键信息的目的是强化客户对公司,产品以及市场的了解，增加对公司和产品的兴趣与信心 n传达关键信息的重点在于对信息的及时,充分的了解，包括：国家/地区的相关政策市场情势的改
31、变相关产品的格局/动向公司的相关政策产品的策略竞争产品的信息 FBs传递关键信息传递关键信息Page 79n提出问题来确认客户听见了你所说的话n就你所说的话，征求客户的意见n询问客户是否同意你的建议或观点n询问客户是否愿意考虑提升你的产品的销量确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度Page 80练习练习-角色扮演活动角色扮演活动 传递关键信息传递关键信息n背景:年底与星辉商业公司签署2006年年度销售协议n相关信息(均有相关资料):05年协议总量为750万,增长28%06年要求纯销800万;调拨200万,共1000万,增长33%05年公司商业销售22亿,医院纯销20.2亿;增长35%公司
32、06年商业政策 某某公司06年将上市同类产品 n要求(商务专员):持续地,清晰地传递关键信息 与客户的利益联系起来 使用资料或资源 对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解 确认客户对信息的接受度Page 81练习练习-角色扮演活动角色扮演活动 传递关键信息传递关键信息标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解清晰地,持续地传递关键信息同客户的利益联系起来使用相关资料运用相关资源对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解Page 82小结小结（传递关键信息）（传递关键信息）n每一次拜访都要传递关键信息每一次拜访都要传递关键信息n涉及的要点涉及的要点
33、 持续地,清晰地传递关键信息 与客户的利益联系起来 使用资料或资源 对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解 确认客户对信息的接受度Page 83第六部分第六部分处理异议处理异议Page 84本章学习目的：本章学习目的：n 仔细聆听并澄清客户的问题n 使用产品的利益或公司相关的商务政策来处理异议，并提供相关的支持材料n 确认客户是否接受n 熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手的知识处理异议处理异议Page 85n仔细聆听并澄清客户的问题-看见听见的事n处理异议-分享事实n确认客户是否表示同意处理异议的步骤处理异议的步骤Page 86n不关心n怀疑n误解n缺点异议的类型异议的类型Page 8
34、7n原因原因对现况感到满意;不知道可以改变现况;不知道改变的好处n解决方法解决方法对客户的观点表示理解提出有限度的议程，以及议程对客户的价值搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的信息，以及对于客户的益处;并提供相关证明资料获得客户的认可对于不关心的回应对于不关心的回应Page 88处理不关心举例处理不关心举例我很忙，有什么事吗？我很忙，有什么事吗？（不关心）n我非常理解您的时间很宝贵（对客户的观点表示理解）n能不能占用您两分钟的时间，就目前的胃药销售的现状向您请教一下（提出有限度的议程）n希望对提高销售额能提供一些有用的资料（陈述议程的价值）n您认为在目前的情形下再进一
35、步提高销量,增加贵公司的产品市场份额的关键是什么?（搞清客户所关心的问题）Page 89处理不关心举例（续）处理不关心举例（续）n谢谢您告诉我这些;您讲得很有道理（解决客户的不关心，表示了解）n提高销量的关键是双方业务员对此市场的共同开拓.而本公司医院的销售在某某地区已经有45%的增长,而贵公司只有.故(提供相关信息，以及对客户的利益）n我所说的信息对您有帮助吗？（获得客户的认可）Page 90n原因原因客户不相信产品所具有的益处n解决方法解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用相关资料数据来支持你的主张获得客户的同意：确认他或她不再持怀疑态度对怀疑的回应对怀
36、疑的回应Page 91处理怀疑举例处理怀疑举例洛赛克针剂真的能够帮助我们带来销售？洛赛克针剂真的能够帮助我们带来销售？(怀疑)n您担心的是什么？您怀疑的是什么？（澄清客户所怀疑的问题）n以前你们没有经销过此产品,而且没有看到相关的事实,提出这样的问题是很能理解的（对客户的观点表示理解）Page 92处理怀疑举例处理怀疑举例(续续)n但是目前在临床很多方面都开始应用洛赛克针剂来预防应激性溃疡的发生;而且在相当部分的医院已经有了较大的销量,正是基于此种情况,今天我们来同您,希望在共同开拓市场的同时,也能够给您？（提供相关信息，以及对客户的利益）n您觉得呢?是否同意我的观点?（获得客户的认可）Pag
37、e 93n原因原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设n解决方法解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用资料数据来处理误解确认是否消除了误解对于误解的回应对于误解的回应Page 94处理误解举例处理误解举例你们公司的产品不赚钱你们公司的产品不赚钱.(误解)n为什么您认为我们公司的产品不赚钱?（识别并澄清客户所误解的问题）n您有这样的想法是有您的道理的；您说的情况值得深入探讨；我了解您说的意思。（对客户的观点表示了解）Page 95处理误解举例（续）处理误解举例（续）n目前的实际情况是已经有而且象某某医药公司,已经连续经营AZ产品?年了,而且保持了良
38、好的年销售利润。（用相关资料和数据来支持你的解释）n您是否已经清楚地了解了实际的相关情况？（确认是否消除了误解）Page 96对缺点的回应对缺点的回应 原因原因 客户的异议是公司和产品不能满足的 解决方法解决方法 感受感受:表示理解客户的感觉 感到感到:表示理解其他商业公司也曾有相同的感觉 发现发现:n允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益n询问客户是否接受 Page 97处理缺点举例处理缺点举例产品的扣率太高产品的扣率太高,我的利润很薄我的利润很薄.(缺点)n我理解您的感受；您的顾虑值得考虑（表示理解）n我和某某客户讨论时，一开始他们也提到类似的想法 （感到）n不过,当我
39、和他们就这一问题深入探讨后，他们的观点有所改变。正如这份资料显示:我们公司对于您这样级别的客户,此产品的扣率是一样的,但。（发现）n不知对此您是否有兴趣呢？（寻问客户是否接受）Page 98讨论练习讨论练习 根据实际工作,写出4种异议 针对每一异议写出解决的具体回答Page 99练习练习-角色扮演活动处理异议角色扮演活动处理异议标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解聆听并澄清客户的问题，理解相应内容提供相关信息，使用资料数据或商业政策来处理异议；并提供支持证明资料确认客户是否接受Page 100n异议的类型异议的类型不关心怀疑误解缺点n处理的步骤处理
40、的步骤积极聆听并澄清客户的问题利用相关的利益来处理异议，并提供相关证明材料确认客户是否接受n利用正面因素利用正面因素小结小结（处理异议）（处理异议）Page 101第七章第七章获得承诺获得承诺Page 102本本章学习目的：章学习目的：总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致 协商承诺拓展公司产品业务 跟进获得承诺获得承诺Page 103n 什么是什么是“获得承诺获得承诺”？“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了关键信息和利益后，主动要求客户承诺经销产品客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的利益只有当客户接受了公司/产品的利益，你才赢得了获得承诺的权力获得承诺概述获得承诺概述Page
41、 104获得承诺概述获得承诺概述n 主动的获得承诺主动的获得承诺 当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束n 答复性的获得承诺答复性的获得承诺 当客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动 Page 105可能的信号是可能的信号是n语言的、或非语言的n点头n积极的聆听n对你的评论说“是”随时做好要求承诺的准备随时做好要求承诺的准备n在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访获得承诺概述获得承诺概述Page 106获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 107n总结与客户达成的共识总结与客户达成的共识 从客户
42、明确表示的、或未明确表示的意思中寻找线索 试图发现客户不表示赞同的原因总结并获得认同总结并获得认同Page 108获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 109协商赢得协商赢得“三赢三赢”病人病人客户客户你和阿斯利康公司你和阿斯利康公司协商的结果可为下列三方都赢得利益：协商的结果可为下列三方都赢得利益：Page 110n进攻型的进攻型的不适用于多数的客户n被动的被动的对增加销售额来说效率低下n自信的自信的!可有效地达成“三赢”的目标使用恰当的协商方式使用恰当的协商方式Page 111“要求承诺要求承诺”提问：既然提问：既然XX
43、产品可以带给您较高的利润，而且您也产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链有较完善的供应链,那您可以在今年做那您可以在今年做多少多少生意呢？生意呢？积极的反应积极的反应“坚持坚持”一周后我将再次拜一周后我将再次拜访您访您,并带来相关协并带来相关协议文件议文件;同时再看看同时再看看有什么地方需要我有什么地方需要我跟进服务跟进服务?+自信型的协商方式自信型的协商方式坚持坚持Page 112n让客户知道你会跟进他所做出的承诺n给予积极正面的压力自信型的协商自信型的协商坚持坚持Page 113“要求承诺要求承诺”提问：既然提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而且您也产品可以带给您较高的利
44、润，而且您也有较完善的供应链有较完善的供应链,那您可以在今年做那您可以在今年做多少多少生意呢？生意呢？消极的反应消极的反应“提议提议”您是否可以在下周您是否可以在下周我来拜访您之前再我来拜访您之前再综合各方面因素考综合各方面因素考虑一下这种可能虑一下这种可能?+自信型的协商方式自信型的协商方式提议提议Page 114n详述希望客户采取的行动 时间范围 哪些产品 业务销量n提出一个问题来完成提议，并判断客户是否给予承诺“你觉得时间会是问题吗？”“您觉得从哪些产品开始呢？”“您觉得达成这样的业绩可行吗？”自信型的协商方式自信型的协商方式提议提议Page 115自信型的协商方式自信型的协商方式:感受
45、感到发现感受感到发现提议：提议：您是否可以在下周进您是否可以在下周进洛赛克针剂洛赛克针剂10件件?消极的反应消极的反应?+澄清，发现问澄清，发现问题所在题所在互惠互利互惠互利感受感到感受感到发现发现Page 116“感受感到发现感受感到发现”技巧技巧自信型的协商方式自信型的协商方式解决方法解决方法 感受感受:表示理解客户的感觉 感到感到:表示理解其他商业公司也曾有相同的感觉 发现发现:允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益 寻问客户是否接受Page 117“我平均每月做我平均每月做100100万万.而下个月要做而下个月要做140140万万,增长增长40%,40%,太太多了多
46、了,我很难做到我很难做到.”我明白您所说的情况（感受）当我向其他客户提出要求时，一开始也曾遇到类似的情况 （感到）然而经过仔细分析后，我们双方认为这一目标还是可以达到的。因为根据公司销售数据来看，这个月我们医院的存销增长45%,由于还会继续保持较大的市场投入.所以持续增长应该没有太大问题.否则您将失去不少生意和市场份额.您是否愿意试一下?（发现）感受感到发现举例感受感到发现举例Page 118自信型的协商方式自信型的协商方式互惠互利互惠互利互惠互利（如果你愿意X，我就愿意Y）实施Y感受感到发现积极反应消极反应澄清，发现问题Page 119互惠互利互惠互利 “张经理，如果您能够通过商业渠道,要求
47、你的业务员将洛赛克覆盖下去,而销掉*件货的话，会给您带来*万的生意和扩大贵公司在该地区胃药市场上的影响力。同时，我们最新的客户培养计划也会给您和您的员工更多培训的机会。”Page 120获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 121n跟进所有的承诺n如果达成了目标 对客户表示赞扬和庆祝n如果没有达成目标 回顾以前的共识 表示愿意配合，提问“我能帮你些什么?”跟进跟进Page 122n 缺乏一个明确、简洁的拜访前准备n 客户对你客气不等于经销你的产品n 认为客户高高在上，自己无能为力n 不相信协商会是三赢n 不敢挑战客户的观点n
48、 说的太多、听得太少常见的获得承诺的陷阱常见的获得承诺的陷阱Page 123n继续以“与星辉公司签定年度销售协议”为例.假设已经商谈过1次,且采购经理已经有意向签署.但公司总经理却认为协议量太高而影响年终返利,并最终导致公司利润下降.故此次谈判采购经理表示无法签定.他们在商务专员的寻问下表示希望增加附加值(如商业活动,返利或招标补偿等)n商务专员要求:完成“顺利开场跟进承诺处理异议获得承诺”的步骤注意其他技巧的运用(语言的,非语言的)n客户根据背景资料要求给予相应的回答，以帮助扮演商务专员的学员练习所学技巧n观察者使用相关步骤的评估标准来评估商务专员的表现，并向其反馈评估的结果角色扮演活动的概
49、述角色扮演活动的概述Page 124角色扮演活动获得承诺的标准角色扮演活动获得承诺的标准标准标准（请打勾（请打勾 并完成注解并完成注解A1B2C3D4特定的注解特定的注解总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进Page 125小结小结（获得承诺）（获得承诺）n 什么是获得承诺，购买信号，协商风格什么是获得承诺，购买信号，协商风格n 步骤涉及步骤涉及 总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致 协商承诺拓展产品业务 跟进n 练习：掌握获得承诺的技巧练习：掌握获得承诺的技巧Page 126第八部分第八部分访后分析访后分析Page 127本本章学习目的：章学习目的：完成拜访
50、的记录 更新客户资料 联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访的目标访后分析访后分析Page 128n完成拜访记录 本次拜访客户所做的承诺 如：“同意在在下周进洛赛克针20件”跟进的行动 如：“我将于下周三来拜访您，了解产品进出库的情况”n更新客户资料n联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访的目标访后分析的步骤访后分析的步骤Page 129n基本原则 访后记录应在每一次拜访后都要及时进行 完成的记录要容易让人理解 清楚，完整和简洁 FLCM将会查阅代表的拜访记录,确保 拜访的高质量，并和销售模式相一致访后分析访后分析Page 130访后分析练习访后分析练习n请选择各自区域的一位客户，当你完成对他
