1、2022-7-191内内 审审 员员 培培 训训内部审核n管理体系内部审核是标准所要求审核的一种，管理体系内部审核是标准所要求审核的一种，它的对象是组织的管理体系，目的就是通过审它的对象是组织的管理体系，目的就是通过审核来评价管理体系组织运行的实际结果。核来评价管理体系组织运行的实际结果。n通过内部审核通过内部审核,检查组织管理体系是否符合标检查组织管理体系是否符合标准要求准要求,是否符合组织的实际工作。是否符合组织的实际工作。n检查组织的管理体系运行的适宜性检查组织的管理体系运行的适宜性、符合性、符合性、充分性充分性和有效性程度。和有效性程度。(见标准见标准8.2.2条款条款)2022-7-
2、193审核目标不明确审核思路不清晰（主线、辅线不清晰）审核的时间观念不强对审核全局和宏观的把握不强对审核的重点没有把握会认识到不符合，但不能确定不符合的依据对发现问题的严重程度无法确定只看到问题的表象，不善于由此挖掘或进行追踪内审员审核时的难点2022-7-194一、为什么要进行内部审核是质量、环境体系从策划到实施、检查、改进的重要步骤之一，是质量、环境体系从策划到实施、检查、改进的重要步骤之一，通过内审实施，可实现整个管理体系的通过内审实施，可实现整个管理体系的P-D-C-AP-D-C-A循环中的检查环循环中的检查环节，以证实管理体系的适宜性和有效性节，以证实管理体系的适宜性和有效性借助内审
3、，可以发现体系中的不足，采取纠正预防措施和跟踪借助内审，可以发现体系中的不足，采取纠正预防措施和跟踪验证其改善效果，是持续改进和自我完善的重要途径验证其改善效果，是持续改进和自我完善的重要途径提供了一个交流思想的机会，使得各部门在交叉审核中能看到提供了一个交流思想的机会，使得各部门在交叉审核中能看到自己与其它部门的成功经验与不足，便于共同的提高自己与其它部门的成功经验与不足，便于共同的提高内部审核是管理体系的标准要求，是进行正式外部认证的必要内部审核是管理体系的标准要求，是进行正式外部认证的必要前提条件前提条件审核的目的n通过对管理体系运行情况的自我检查,来确定公司内部管理体系的运行是否符合标
4、准的要求及组织的各部门是否按照组织所规定的要求在实施。对审核中发现的不符合情况，依据情节的严重程度及需要程度，制定纠正预防措施来确保消除不合格和防止类似事件再次发生,达到不断持续改进的目的。审核目的一般从以下几方面考虑：审核目的一般从以下几方面考虑：a)申请第三方认证；申请第三方认证；b)调查重大的不合格的原因；调查重大的不合格的原因；c)为外部审核作准备；为外部审核作准备；d)检查管理体系适宜性、充分性和有效性，检查管理体系适宜性、充分性和有效性，寻找改进的机会；寻找改进的机会；e)定期审核（例行审核）。定期审核（例行审核）。审核的作用n组织按策划定期地进行审核,以证明组织管理体系运行适宜、
5、充分、有效。(标准8.2.2条款)n内审是组织管理体系自我完善的一个有力的工具。通过内审检查来保证文件化的管理体系能有效运行。n通过对审核中发现的不合格，制定纠正预防措施来确保消除不合格和防止类似事件再次发生,达到持续改进的目的。n内审是在外部审核发现管理体系运行不合格之前，组织内部率先发现并加以改正的最好办法8.2.2 内部审核内部审核(9001)2022-7-198组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a、符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b、得到有效实施与保持。组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性
6、以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。注：作为指南，参参见GB/T 19011。内部管理体系审核的阶段n审核的策划与准备阶段n审核的实施阶段n不符合的提出及审核结论、报告阶段n纠正措施的提出及跟踪验证阶段审核的定义：审核的定义
7、：为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客观评价，以确定满足并对其进行客观评价，以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的的过程过程。审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求；审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果；审核结论：审核员考虑了审核目的和所有审核发现后所作出的审核结果；审核方案 针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核;对审核定义的理解：对审核定义的理解：审核是对组织活动和过程进行检查的有效管理工具，审核结果是为管理者采取
8、措施提供信息；审核主要是通过审核获得组织按照标准的要求建立的管理体系合格运行的证据，并确定满足审核准则的要求程度；审核准则是审核的依据；为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的正规性、客观性、独立性和系统方法几个核心原则。审核的要求审核的要求a)正规性、系统性、独立性、客观性；正规性、系统性、独立性、客观性；b)审核方法是一个抽样的过程；审核方法是一个抽样的过程；c)审核是一个形成文件的过程。审核是一个形成文件的过程。审核的正规性审核的正规性a)审核依据公司策划的要求进行；审核依据公司策划的要求进行；b)审核只能由具有资格的人员进行；审核只能由具有资格的人员进行；c)审核按正式规定程序要求进行；
9、审核按正式规定程序要求进行；d)审核必须依据审核必须依据客观证据客观证据对发现问题作出判对发现问题作出判定；定；e)审核结果必须有正式报告和记录。审核结果必须有正式报告和记录。审核的系统性审核的系统性 审核过程是一个系统的过程，是规范和有审核过程是一个系统的过程，是规范和有序的。序的。规范规范外部审核按合同进行；外部审核按合同进行；内部审核由领导者正式授权进行。内部审核由领导者正式授权进行。有序的有序的审核必须有组织、按计划进行；审核必须有组织、按计划进行；审核的独立性审核的独立性a)审核员不能审核自己所承担的工作，即审核员必须审核员不能审核自己所承担的工作，即审核员必须与被审核的工作无直接责
10、任；与被审核的工作无直接责任；b)在进行第三方认证时，认证公司不能对受审核机构在进行第三方认证时，认证公司不能对受审核机构既提供咨询又进行认证审核。既提供咨询又进行认证审核。审核的客观性：审核的客观性：a)尊重尊重客观事实客观事实，以发现的，以发现的客观证据客观证据作为判断的依据；作为判断的依据；b)站在公司的立场不服从于任何部门的利益。站在公司的立场不服从于任何部门的利益。审核又是一个需要形成文件的过程；如审核又是一个需要形成文件的过程；如:编制审核计划；编制审核计划；编写审核检查表；编写审核检查表；现场审核形成记录；现场审核形成记录；编写不合格报告；编写不合格报告；编写审核报告。编写审核报
11、告。管理体系审核种类管理体系审核种类第一方审核：又称内部审核，用于组织内部改进第一方审核：又称内部审核，用于组织内部改进目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。为组织自我合格声明的基础。第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织进行的审核。是他人员以相关方的名义对组织进行的审核。是外部审核的一种。外部审核的一种。第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织主要提供符合要求的认证或注册。主要提供符合要求的认证或注册。联合审核
12、：当两个或两个以上审核组织合作，共联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一受审核方的情况。同审核同一受审核方的情况。体系审核的类型供应商/外协厂公司/工厂本 身主要客户认证机构公证单位第三方审核第一方审核第二方审核第二方审核第二方审核内部审核：第一方审核内部审核：第一方审核外部审核：第二方审核和第三方审核外部审核：第二方审核和第三方审核所以审核的委托方可以是所以审核的委托方可以是审核策划与审核准备审核策划与审核准备 管理者授权任命审核组长成立审核组文件审查 准备审核文件（审核计划 审核检查表）修改至完善 审核准备结束不合格合格内部审核的时机内部审核的时机正常情况下的常规审核正常情况
13、下的常规审核a)按预先编制的审核计划进行审核；b)管理体系建立并运行一段时间之后；特殊情况下的追加审核：特殊情况下的追加审核：a)发生严重的问题或客户重大投诉；b)组织机构发生重大变化；c)方针、目标、指标发生改变；d)即将进行第二方、第三方审核；e)第三方审核后获得认证证书，而证书即将到期又希 望继续保持证书而需进行监督审核。审核的频次如何确定 决定执行审核频次时，主要考虑以下情况：n以往的审核发现n调研n不符合报告n市场信息n所以，一般企业在正常情况下，希望公司在每所以，一般企业在正常情况下，希望公司在每个组织区域，每年至少应进行两次审核工作，个组织区域，每年至少应进行两次审核工作，同时亦
14、可根据需要追加审核。同时亦可根据需要追加审核。审核组的组成审核组的组成审核组的要求审核组的要求 a)管理者代表任命审核组长及审核组成员；b)审核组人员必须经过培训取得审核员资格；c)审核员熟悉审核范围的专业知识；d)内部审核员可以为受审核方提供参考建议。n标准的类型n产品/服务以及相关法规的要求n技术专长n审核组的规模和成员n管理技巧（管理审核组所需的技巧）n个人技巧（与受审核方处理问题的技巧）n语言能力n利益冲突（包括现实与潜在的）决定审核组构成的要点决定审核组构成的要点审核组长审核组长审核组长的职责审核组长的职责 a)全权负责审核工作；b)协助选择审核组的其他成员；c)制定审核计划，指导编
15、写审核检查表；d)控制审核过程，并对审核观察结果作最后决定；e)提交审核报告；f)组织跟踪审核结果。审核组长的选定审核组长的选定 a)具备审核员资格；b)比较熟悉审核范围的业务；c)具有一定的工作经验；d)具有较强的组织能力。审核员审核员审核员的职责审核员的职责a)应能遵守相应的审核要求；b)能传达和阐明审核要求；c)按计划分工编制审核检查表；d)收集客观证据并将观察结果形成文件；e)报告审核结果；f)验证所采取的纠正措施的有效性；g)配合并支持审核组长的工作。审核员的选定审核员的选定a)具备审核员资格；b)熟悉审核范围的业务；c)具备一定的专业知识；d)具备一定的工作协调能力；e)为受审核部
16、门所接受。审核员的素质n应具有的素质 不应有的素质严肃认真的客观公正的开朗愉快简明扼要自律的善于表达的耐心的建设性的漠不关心带有偏见害羞迟疑不决散漫的沉默寡言主观偏狭的消极的审核的形式审核的形式集中式审核集中式审核 集中在某一段时间内完成对管理体系覆盖的所有部门及标准所有要求的审核；分散式审核分散式审核 将管理体系覆盖的部门和标准所有要求分散在不同的时间段完成，但一年内至少要完成二次完整的审核。审核的过程1 1、文件审评、文件审评 查阅文件，评价文件是否符合标准要求，标准所要求的文件有查阅文件，评价文件是否符合标准要求，标准所要求的文件有没有，有没有其它的有关文件。文件是否受控。没有，有没有其
17、它的有关文件。文件是否受控。2 2、面谈、面谈 与被审核部门的主管沟通，了解部门对标准及公司文件的理解与被审核部门的主管沟通，了解部门对标准及公司文件的理解程度。是否熟悉文件的规定要求。程度。是否熟悉文件的规定要求。3 3、观察、观察 看现场的操作，作业的形成过程与文件的规定的吻合性看现场的操作，作业的形成过程与文件的规定的吻合性4 4、查阅、查阅 查找记录证据，了解作业过程是否在执行标准及文件的规定要查找记录证据，了解作业过程是否在执行标准及文件的规定要求，是如何记录的，记录是否齐备。求，是如何记录的，记录是否齐备。5 5、验证、验证 了解有关的证据与事实的结果是否一致，有无出入。了解有关的
18、证据与事实的结果是否一致，有无出入。审核方法结论审核方法结论n没有一种审核方法是最有效或是最好的，在符合8.2.2要求的前提下，最好的审核方法只能靠自己去摸索。适合自己的就是好的。n但一般的公司在建立和运行标准管理体系的前期大都采用部门部门+过程过程的审核方案。n各种审核方法都有其优点，必要时可以综合运用。审核的方法审核的方法 按过程或标准条款进行审核按过程或标准条款进行审核：考虑涉及的部门；优点是审核全面，不会出现漏项；缺点审核线路复杂、费时。按部门进行审核按部门进行审核 考虑涉及的主要活动以及涉及标准的相关条款；优点是减少了时间浪费，效率高；缺点是易出现漏项。审核的技巧审核的技巧 顺向追踪
19、：逻辑性、系统性强，可查证接口，但费时；逆向追溯：针对性强，切实具体，问题复杂时不易理清。-逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终端端 或从过程的终端查到始端（适用第二方审或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）核）-自上而下和自下而上的审核方法：（如：文自上而下和自下而上的审核方法：（如：文件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而上）下而上）-按标准条款审核和按部门审核：一般应采用按标准条款审核和按部门审核：一般应采用按部门审核为宜，比较小公司按部门审核为宜，比较小公司/部门较少时可部门较少时可采用按标准要素审
20、核的方法采用按标准要素审核的方法 审核计划的确定 这时要求我们应做到：n每年至少对组织的所有部门进行二次审核；n审核都应覆盖标准的所有要求；n依照审核计划按时由审核小组进行；n是否编制年度审核计划根据需要确定。审核实施计划：审核实施计划：审核实施计划审核实施计划由审核组长制定，经管理者批准；由审核组长制定，经管理者批准；通过发放审核计划的方式提前通知受审核部门；通过发放审核计划的方式提前通知受审核部门；审核计划的内容审核计划的内容n应包括以下内容：1、审核的目的与范围审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质审核的依据和审核性质 4
21、、审核时间安排及任务的分配（审核审核时间安排及任务的分配（审核 员、受审核部门员、受审核部门/人员、时间、首人员、时间、首 次会议、末次会议等）次会议、末次会议等）5、审核计划的制定与批准审核计划的制定与批准 审核范围的内容一般从以下几方面审核范围的内容一般从以下几方面考虑考虑 a)全公司范围；全公司范围；b)某一个或几个部门；某一个或几个部门；c)标准的全部或部分条款的要求。标准的全部或部分条款的要求。审核的依据包括以下几方面：审核的依据包括以下几方面：a)有关的法律、法规；有关的法律、法规；b)标准；标准；C)公司管理体系文件；公司管理体系文件；d)合同合同.审核日程安排包括以下几方面：审
22、核日程安排包括以下几方面：a)首次首次/末次会议的时间；末次会议的时间；b)审核组人员及其分配；审核组人员及其分配；c)受审核部门及具体时间安排；受审核部门及具体时间安排；d)受审核部门主要的审核要点或要素。受审核部门主要的审核要点或要素。例行审核：例行审核：滚动式：滚动式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。集中式：集中式：在较短的时间内完成一次完整的审核。临时审核临时审核：有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组织架 构、方针发生重大变更时，管理体系本身存在重大缺陷（如：投诉情况严重、重大的品质环境人身事件等影响管理体系），公司的产品、生产工艺/技术出现重大变动、管理者代表认
23、为有必要时。年度滚动审核计划案例：年度滚动审核计划案例：*年度内部审核滚动计划 月份 部门 管理层 销售部 采购部 技术部 生产部 品质部 仓 库 审核已计 划 审核已进行 纠正措施已计划 纠正措施已完成 纠正措施已验证 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12审核实施计划案例：审核实施计划案例：内部审核实施计划内部审核实施计划 一、审核目的一、审核目的 通过对管理体系运行情况的审查，验证管理体系运行的充分性、适宜性、有效性及满足要求的能力；同时寻找改进的机会，为申请认证做准备。二、审核范围二、审核范围 公司管理层、人事部、销售部、生产部、工程部、采购部、仓库、品质部等与管理体系有
24、关的部门及*产品的生产和服务。三、审核依据三、审核依据 公司管理体系文件;相关法律、法规;标准;合同。四、审核组成员四、审核组成员 组长：A组：B组：五、审核日期五、审核日期 *年*月 *日 共*天。六、审核过程安排六、审核过程安排:时间时间 受审核部门受审核部门 内容内容 审核组审核组 09：00-09：30 首次会议首次会议 09：30-12：00 管理层管理层 4.1，4.2.1，4.2.2，5.1-5.5，6.1，7.1，8.1，8.5 B组组 品管部品管部 4.2.4，5.4.1，5.5.1，7.5.3，7.6，8.2.3，8.2.4，8.3，8.4，8.5 A组组 12：00-13
25、：30 午间休息午间休息 13：30-16：30 人事部人事部 4.2.3，4.2.4，5.5.3，6.2，6.4 A组组 市场部市场部 5.4.1，5.5.1，7.2，8.2.1，8.4，8.5 仓库仓库 5.5.1，7.5.3，7.5.5 生产部生产部 4.2.3，5.3，5.4.1，6.3，7.5.1，7.5.2，7.5.3，7.5.5，8.2.3，8.2.4，8.3，8.4，8.5 B组组 采购部采购部 5.5.1，7.4，8.3，8.4）工程部工程部 4.2.3，5.5.1，7.1，7.3，8.2.4，8.3 16：30-17：00 审核组内部会议审核组内部会议 17：00-17：3
26、0 末次会议末次会议 注：此次审核未能对标准注：此次审核未能对标准5.6/8.2.2条款进行审核，将由条款进行审核，将由B组在组在 月月 日对该条款进行补充审核。日对该条款进行补充审核。编制：编制：日期：日期：审批：审批：日期：日期：检查表的作用检查表的作用a)是指导审核员进行审核的路线图，是进行审核的提纲和工具；b)明确审核的要点和方法，保持审核目标清晰和明确；c)保持审核内容的周密和完整，确保审核的覆盖面；d)保持审核的方向和节奏，确保审核时间的控制；e)减少审核员的偏见和随意性，体现审核的正规化和专业性；f)减少审核员之间不必要的重复性工作；g)作为审核的记录档案。检查表的内容检查表的内
27、容a)完整的审核项目和要点明确查什么b)明确审核的步骤、方法和抽样量明确如何查编制检查表的要求：编制检查表的要求：a)编写之前，应掌握各部门的工作职能分配情况；b)以管理体系文件为重要依据进行编写；c)选择典型、关键的问题，抽样应具有代表性；d)突出审核区域的主要职能，照顾一般，详略得当；e)注意逻辑顺序，明确审核步骤，具有可操作性。f)不应只用YES/NO的问答模式；g)时间上应留有余地。检查表的使用：检查表的使用：a)作为审核员的工作文件、备忘录；b)不能死搬硬套、照本宣科；c)可以进行调整，但不能偏离太多；d)利用检查表确保所有方面的要求都已查到。e)只能作为指南使用.制定检查表的四要素
28、n查什么 检查要点和检查思路n去哪里 地点n找谁 被审核人n如何检查验证方法从整体的思路上要考虑审核的主线和辅线该部门或过程的职责是什么该过程或该部门识别的顾客或产品要求是什么制订了什么样的目标进行控制控制的方法和准则是什么控制的效果如何是如何进行监测的监测的结果如何，有无不符合情况，如何进行整改和持续改进的PDCA内审检查表案例内审检查表案例 内部审核检查表内部审核检查表 受审核部门受审核部门/人员人员 审核编号：审核编号：日期：日期：标准条款标准条款 审核内容审核内容 审核方法审核方法 审核记录审核记录 判定判定 4.2.3 文件审批文件审批,检查文件的审检查文件的审 批是否符合文批是否符
29、合文 件规定的职权件规定的职权?抽取三份文件查看抽取三份文件查看 是否得到批准是否得到批准 文件发放文件发放 检查是否存在文件发放的依检查是否存在文件发放的依 据据?发放依据是否报文件规定发放依据是否报文件规定 检查文件是否有审批检查文件是否有审批 人员审批人员审批?,检查文件的发放是否按文件检查文件的发放是否按文件 抽查文件是否抽查文件是否 规定形成发规定形成发 放的记放的记 录录?有发放登记有发放登记 文件修改文件修改 根据文件清单根据文件清单,检查是否存在检查是否存在 文件修改情况文件修改情况?如有如有,抽查抽查2-3份文件份文件 文件修改后重新审批的权限是文件修改后重新审批的权限是 否
30、与文件规定一致否与文件规定一致?检查文件修改审批检查文件修改审批 编制编制:批准批准:QR-8.2.2-01-02审核组内部沟通会议：审核组内部沟通会议：a)确认审核准备情况；b)讨论疑难问题，明确审核重点；c)提出注意事项。循环阶段创造审核气氛进行检查确立审核过程结束寻找客观证据审核实施审核实施首次会议首次会议n一切准备工作就绪后，按照计划执行审核。审核活动可以从首次会议开始。首次会议的作用首次会议的作用n可以借用首次会议来创造审核的气氛n在首次会议上，一些有关保证审核的议题必须提出来，n 因为可以极大的减少执行审核的阻力。n最主要的是：向受审核方介绍审核的方法和程序。审核实施审核实施首次会
31、议首次会议首次会议注意事项：首次会议注意事项：a)首次会议的时间：大约15-30分钟；b)首次由管理者代表组织，审核组组长主持；c)受审核方主要领导参加；d)如有需要，审核计划可进行适当调整；e)审核组做到守时、坦诚、务实，并营造有效、融洽气氛。首次会议的议程：首次会议的议程：a)与会者签到；b)确认审核目的和范围；c)说明审核的依据；d)确认审核计划、工作时间、末次会议的时间和地点；e)介绍审核过程的主要方法和程序；f)介绍不合格判定及最终结论判定的方法；g)说明审核结果的报告方式；h)审核过程公正性、客观性说明；j)其他有关问题的说明（限制条件）；k)澄清问题。注：进行内部审核时，以上步骤
32、可适当简化。注：进行内部审核时，以上步骤可适当简化。现场审核采取抽样调查的方法现场审核采取抽样调查的方法调查的方法调查的方法：a)查阅文件和记录；b)现场观察；c)询问与交谈；d)实际判定。审 核 实 施n进入现场先确认审核的基本内容，请对方介绍工作或n 文件是如何执行的。以及验证必要的证据、记录。n根据对现场审核内容的结果，评价是否符合文件规定要求并将结果记录于检查表上。n切忌机械地从检查表的第一个问题开始，按顺序发问。n最后利用检查表确认需审核的内容是否都查到。调查方法的运用调查方法的运用：a)善于提问自然、和谐、耐心、礼貌；b)注意倾听认真和感兴趣，适当地引导；c)仔细观察环境、设备、产
33、品、标记和记录；d)作好记录时间、地点、任务、事实、证明材料文件、不符合情况；e)追踪验证善于全面比较，获取客观证据。1、问的技巧、问的技巧 2、听的技巧、听的技巧提问技巧和方式：选择合适的面谈对象（受审核区域/部门的负责人、直 接责任人/操作者），以及采用正确的提问方式，提出恰当 的问题。开放式提问：a)答案需要解释或表达；b)能获取较多的信息；c)需要控制好时间。如：请谈谈对不合格品处理的方法和要求。封闭式提问：a)采用“是”或“否”回答问题；b)可获取专门的信息，节约时间；c)信息量小。如：这份文件是你的吗？引导式提问：a)对已获取的信息进行确认；b)带主观导向，不能常用。如：这份文件是
34、否指导你的工作？是否属于管理体系控制文件？是 否需要控制？是否按照文件控制的要求进 行了控制？面面 谈谈-经常发问的方式经常发问的方式n开启式问题开启式问题-使谈话人可以自由发挥，以引导出较多的回答n对谈话时比较紧张的人员很适用，以消除紧张和对立n例如：”请解释下你是如何做进货检验的?”n “你们主要客户的抱怨是什么?”n 你的职责有哪些?n封闭式问题封闭式问题-为了引出特定的事实真相。但用得太多，会使被n谈话人压力很大，而产生不合作态度。n常用在谈话离题的时候；也常用来确认或澄清已被规定之重点n例如：对常规定单的评审就是这样做的吗?n 对这台测试仪器没有进行校准,是吗?n引导式问题引导式问题
35、把想要的答案放在问题中，对紧张或害羞的面n谈者有帮助他回答问题的功用（不要诱导）n例如：“你的职责就是负责生产计划的制订,是吗?”n “那位质检员没有检验标准，是吗?”n沉默沉默当被问到预期之外的问题或他的回答不符合审核员的n预测时，保持沉默有助于让对方能够更有系统的详尽说明或回答n紧随问题之后要询问这样的问题紧随问题之后要询问这样的问题n“让我看一下。”n“以后会怎样？”n“假如该如何？”要创造一个轻松的环境。问的技巧n坦诚、友善的态度n少说多听，n适时、恰当提问因人因事适当选择提问方式 n选择恰当面谈场所 听的技巧n坦诚、友善的态度n敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听 n及时、适当、明确
36、进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话聆听时的注意事项聆听时的注意事项n保持平等、真诚的态度n认真专注地听对方的回答n有耐心、不怕沉默n及时准确地记录n及时反馈 n排除干扰n尽可能不要作出不成熟的反应n多用开放方式的提问n不时地鼓励对方多做介绍对方说的越多，你获得的信息就越多。1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察2、一次只谈一个问题，把问题搞清楚后再进行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度观察的技巧：a)审核现场的环境；b)审核现场人员的工作状态；c)审核现场设备的工作状态；d)审核现场物料、产品的标识；e)过程控制的记录；f)面谈
37、人员的神态。抽样方法和技巧：抽样方法和技巧：a)随机抽样随机抽样不是随便抽样；不是随便抽样；b)抽取一定数量的样本，样本应具有代表性；抽取一定数量的样本，样本应具有代表性；c)审核员亲自抽取样本，并相信样本；审核员亲自抽取样本，并相信样本；备注：备注：1.审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本的品种和数量直到发现不合格为止；应不断扩大样本的品种和数量直到发现不合格为止；2.在内部审核过程中，只要时间允许，可以扩大在内部审核过程中，只要时间允许，可以扩大抽样的范围和抽样量。抽样的范围和抽样量。审核的具体做法审核的具体做法：a)进入受审核部门
38、或审核区域，首先请有关人员介绍部门情况和职责；b)以审核检查表为路线图，询问执行人员是如何工作的？是否有文件规定或记录；c)检查并观察按照文件规定执行情况，发现特殊情况应进行跟踪追查；d)验证文件规定形成的记录；e)利用审核依据评价收集的客观证据，并判定是否存在不合格项；客观证据：支持事物存在或真实性的数据。客观证据：支持事物存在或真实性的数据。备注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得备注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得审核实例n部门的职责 （5.5.1、4.4.3）n公司、部门的方针、目标（5.3、5.4.1、4.2、4.3.3）n与其它部门的沟通 （5.5.3、4.
39、4.4）n部门是否进行过业务什么培训（6.2.2、4.4.2）n部门的环境因素识别 （4.3.1）n相关的环境法律、法规 （4.3.2）查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：1）记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。2）进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。查阅查阅通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作。应注
40、意：1）首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作。2）可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的有效性。3）观察时应不易为人察觉较好，否则易引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象的警觉而发现不了问题。观察观察通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常的验证手段。应注意：1）对被验证的活动及结果应有一定的了解，对验证的方法有所了解。2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是想看看工作是如何做的。3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证。n1、浏览：、浏览：
41、无论是审查手册还是程序文件或具无论是审查手册还是程序文件或具体的作业指导书，首先要快速浏览，重点发现体的作业指导书，首先要快速浏览，重点发现结构性问题。结构性问题。n2、通读：、通读：快速阅读，遇到理解十分清楚或确快速阅读，遇到理解十分清楚或确信没有问题的部分可以跳过，重点在和标准条信没有问题的部分可以跳过，重点在和标准条款对照是否符合标准要求，质量文件本身的对款对照是否符合标准要求，质量文件本身的对照检查是否存在互相矛盾或不理解的地方。照检查是否存在互相矛盾或不理解的地方。n3、研读：、研读：必要时要查阅标准、法律法规等文必要时要查阅标准、法律法规等文件以做出判断。无法做出判断的特别注明。件
42、以做出判断。无法做出判断的特别注明。熟悉文件熟悉文件审核记录：审核记录：审核员应随时记录审核过程中的情况，记审核员应随时记录审核过程中的情况，记录的信息包括：录的信息包括：a)时间、地点；时间、地点；b)访问、调查的对象；访问、调查的对象；c)见证人；见证人；d)观察到的事实。观察到的事实。审核记录为实施追溯和开出不合格项提供审核记录为实施追溯和开出不合格项提供证据。证据。-清楚、简明、易懂 对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的人员所读懂-可追溯和再现性 当需要复核时，可以找到原提供的证据。因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，如：场所，岗
43、位，职位工号，文件、记录、设备编号，产品、材料的批号等 审核记录时注意事项审核记录时注意事项n有选择n有事实依据n与审核范围有关n记录时不慌不忙n公开作记录既要记录不符合的，也要记录符合的要练习写事件概述的基本功！内审问题深度跟踪1、执行人对流程不了解2、不同作业人员做法不一致n人：需要跟踪问题的根源（为什么不一致？有无培训？自我理解？培训方式？等）n事：是否有控制，有没有控制措施？审核验证：审核验证：a)根据审核依据对审核发现的客观证据进行验证；b)面谈所得到的信息应再次验证；c)责任人的谈话可作为客观证据；d)非责任人的信息只能作为线索。不确定问题的处理：不确定问题的处理：a)立即跟踪检查
44、，寻找客观证据，记录客观事实作出正确判断；b)记录下来，稍后跟踪处理；c)忽略，不作考虑。审核过程控制：审核过程控制：审核过程控制由审核组长负责。审核过程控制由审核组长负责。审核计划的控制：审核活动的控制：审核结果的控制：对审核员的控制：审核中常见问题及对策问题对策1现场审核不能按计划完成，需延迟时间；现场审核发现重要线索需追踪，但可能会造成计划延迟 组员应及时报告组长，可由组长派人增援，当无人可派时，组长应与受影响的部门（正在审核及可能会推迟的下一个部门）协商，做适当的调整2需扩大抽样范围和扩大抽样量 扩大抽样范围和抽样量，如不会造成计划的延误，审核员可自行决定并做好记录，影响计划则应征得组
45、长同意 3受审核方过于随便，不在乎审核员的调查和询问 审核员应耐心，并严肃的告诉对方自己需要了解的情况，按查检表的内容进行检查 4人为设置障碍，使审核不能顺利进行 审核员及时报告组长，如属于审核员个人素质问题可换人。如属受审核方问题，审核组长进行协调，直至上报管理层。无论如何不能发生争执 审核组会议-对审核结果的评价n现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束时）召开，要求：n 审核组成员参加；n 讨论审核的结果；n 沟通审核信息和线索；n 协调审核方向；n 组长作出审核评价结论。审核报告审核报告n规定的目标规定的目标n1.为审核程序的有效完成提供客观证据n2.保证纠正措施的要求
46、能得到确认n3.保证跟踪要求能够制订并开始执行一般包含两方面审核内容一般包含两方面审核内容n1.整体审核的总结报告n2.各个单项的不合格报告产品（包括主要原材料、过程产品、最终产品）实物质量；遵守法律、法规和其他要求的情况；人力资源、基础设施、工作环境满足要求的能力；主要过程和关键过程活动达到预期结果的情况；数据收集、分析与利用，持续改进措施的有效性；内审、管理评审、预防/纠正措施等自我改善机制的有效性；顾客满意信息及其评价；国家、行业/地方监督检查结果；改进的建议及后续的活动（如验证的要求与安排）；审核的结论；向公司管理层提交的审核总结报告向公司管理层提交的审核总结报告 主要包含以下内容：主
47、要包含以下内容：n报告编号、日期n审核范围 n被审核区域/活动n相关文件n审核组n发现发现/结论结论不合格项的总数量及各类不合格的数量主要不合格项的说明及纠正措施完成情况对整个质量体系的总评价(包括优缺点)薄弱环节分析及对质量体系改进的意见附件,如不符合项分布表,单个不符合报告清单等审核综述：审核综述：文件审查情况；标准删减的合理性；审核计划执行情况；审核过程概要描述；审核发现及分析（不合格项统计与分布、特定领域的优点/缺点、特定要素的优点/缺点）；审核范围内是否存在没有覆盖的区域；是否有未解决的分歧意见；方针、目标分解、量化、适宜、可实现；产品（包括主要原材料、过程产品、最终产品）实物质量；
48、遵守法律、法规和其他要求的情况；人力资源、基础设施、工作环境满足要求的能力；主要过程和关键过程活动达到预期结果的情况；数据收集、分析与利用，持续改进措施的有效性；内审、管理评审、预防/纠正措施等自我改善机制的有效性；顾客满意信息及其评价；国家、行业/地方监督检查结果；改进的建议及后续的活动（如验证的要求与安排）；审核结论：审核结论：定义：审核员考虑了审核目的和所有审核发现后所作出审核员考虑了审核目的和所有审核发现后所作出 的审核结果；的审核结果；审核结论考虑的内容：审核结论考虑的内容：a)根据审核的目的给出审核的结论；b)审核的结论有：待审核发现的不合格项关闭后可申请认证审核；可申请进行现场认
49、证审核；管理体系实施充分性、适宜性、有效性方面 的结论；导致不合格的原因。末次会议的目的：末次会议的目的：a)说明审核情况；b)宣布审核的结果和结论；c)提出采取纠正措施和跟踪要求；末次会议参加人员：末次会议参加人员：a)审核组全体人员、受审核方代表及有关人员；b)公司管理层c)审核组组长主持末次会议。末次会议的内容：末次会议的内容：a)与会者签到；b)重申审核目的、范围（确认活动）；c)宣布审核结果（包括不合格报告）；d)对管理体系有效性的评价；e)说明抽样公正、客观以及局限性；f)澄清异议；g)宣布本次审核的结论；h)提出纠正措施及验证的要求；i)请领导发言；j)宣布末次会议结束。末次会议
50、注意事项：末次会议注意事项：a)时间通常为0.5-1小时；b)不合格报告的事实应事先确认；c)组长应有处理意外情况的能力，应尽量避免出现争论。不合格性质的分类不合格性质的分类n1.严重不合格严重不合格na缺少标准所要求的某一要素或子要素；nb造成系统性或区域性严重失效的不符合；nc体系或产品的运行产生严重后果；nd根据经验判断可能导致体系失效或严重降低产品和过程能力n2.一般不合格一般不合格na 孤立人为的错误；nb 文件偶尔未被实施，且造成后果不严重；nc 对最终产品质量或过程没有明显的影响。n3.观察事项观察事项na 证据稍有不足，但估计会出现问题，需提醒注意的事项；nb 虽然目前还构不成
