1、学习目标学习目标 一、旅游交通与旅游交通心理第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述一、旅游交通与旅游交通心理第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的旅游交通服务具有重要意义。旅游交通服务具有重要意义。二、旅
2、游交通心理的一般历程第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述初始阶段初始阶段中间阶段中间阶段结束阶段结束阶段三、交通心理的个别差异第一节第一节 旅游交通心理概述旅游交通心理概述不同收入水平旅游者不同收入水平旅游者不同旅游目的旅游者不同旅游目的旅游者一、感觉和知觉的基本原理第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）感觉的基本原理（一）感觉的基本原理基本概念基本概念基本规律基本规律一、感觉和知觉的基本原理第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（二）知觉的基本原理（二）知觉的基本原理基本概念基本概念基本规律基本规律一、感觉和知觉的基本原理第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉原始部落人的知觉在非洲
3、的刚果某地，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到超出400米远的东西。当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船能装上那么多的真正的人。点评：这个案例说明知觉恒常性的形成是经验的结果。当现实距离超过了这些土著人的通常经验的范围后，他们就没有正常人在这个距离上所具有的知觉恒常性。相信如果他们走出森林，在以后的生活中能够经常接触这方面的事物，就会逐渐建立起这种知觉能力。二、知觉的心理定势第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）首因效应（一）首因效应二、知觉的心理定势第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（二）晕轮效应（二）晕轮效应二、知觉的心理定势第二节旅游交通知
4、觉第二节旅游交通知觉（三）经验效应（三）经验效应二、知觉的心理定势第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（四）刻板印象（四）刻板印象刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持共同的、笼统的、固定的看法和印象。这种所持共同的、笼统的、固定的看法和印象。这种印象是群体的共识，不是个体偏见。例如，人们印象是群体的共识，不是个体偏见。例如，人们一般认为南方人精明、机灵，北方人粗犷、直率；一般认为南方人精明、机灵，北方人粗犷、直率；青年人有热情、敢创新、易冲动，老年人深沉稳青年人有热情、敢创新、易冲动，老年人深沉稳重而倾向于保守。重而倾向于保守。三、影响旅游知
5、觉的因素第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）客观因素（一）客观因素具有较强特性的对象反复出现的对象运动变化的对象新奇独特的事物三、影响旅游知觉的因素第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（二）主观因素（二）主观因素情绪个性经验需要与动机兴趣四、旅游知觉的种类第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）空间知觉（一）空间知觉3.距离知觉距离知觉4.方位知觉方位知觉2.大小知觉大小知觉1.形状知觉形状知觉四、旅游知觉的种类第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（二）时间知觉（二）时间知觉情绪和态度情绪和态度时间标尺的利用时间标尺的利用活动的内容活动的内容四、旅游知觉的种类第二节旅游交通知觉第二节旅
6、游交通知觉（三）运动知觉（三）运动知觉1.物体运动的速度2.运动物体与观察者的距离3.运动知觉的参考标志4.观察者自身的静止或运动状态四、旅游知觉的种类第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（四）错觉（四）错觉几何图形错觉几何图形错觉形重错觉形重错觉AB方位错觉方位错觉D大小错觉大小错觉C五、对旅游条件的知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）对旅游景点（区）的知觉（一）对旅游景点（区）的知觉五、对旅游条件的知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（二）对旅游距离的知觉（二）对旅游距离的知觉阻止作用阻止作用激励作用激励作用五、对旅游条件的知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（三）对旅游
7、交通的知觉（三）对旅游交通的知觉3.汽车汽车4.火车火车2.火车火车1.飞机飞机5.轮船轮船六、旅游者的风险知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（一）风险知觉的种类（一）风险知觉的种类（三）社会风险（三）社会风险（一（一）功能风险）功能风险（二）资金风险（二）资金风险（六）时间风险（六）时间风险（四）心理风险（四）心理风险（五）安全风险（五）安全风险六、旅游者的风险知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（二）风险知觉产生的原因（二）风险知觉产生的原因相关群体的影响缺乏经验目标不明确信息不充分六、旅游者的风险知觉第二节旅游交通知觉第二节旅游交通知觉（三）消除风险的方法（三）消除风险的方法购
8、买名牌旅游产品认真比较衡量广泛搜集信息寻求高价格一、旅游交通需要第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧求舒适的心理需要求舒适的心理需要12345旅游者求安全的心理需要旅游者求安全的心理需要求准时的心理需要求准时的心理需要求快捷的心理需要求快捷的心理需要求价廉的心理需要求价廉的心理需要二、改进旅游交通服务的接待技巧第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧（一）旅游交通应确保安全（一）旅游交通应确保安全二、改进旅游交通服务的接待技巧第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧（二）交通服务设施的现代（二）交通服务设施的现代化化加强硬件建设加强硬件
9、建设二、改进旅游交通服务的接待技巧第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧（三）交通服务的情感化（三）交通服务的情感化加强软件建设加强软件建设旅游交通服务是为旅游者提供的一种服务，旅游者对服务的知觉很重要的方面来源于服务人员的态度。所以要提高旅游交通服务的质量，获得最佳的效果，就必须加强交通服务的软件建设。要培养服务人员良好的心理品质。二、改进旅游交通服务的接待技巧第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧（四）建立（四）建立“一条龙一条龙”服务体服务体系系第三节第三节 旅游交通需要及接待技巧旅游交通需要及接待技巧严重缩水的严重缩水的“5日游日游”王先生一个多月前与石家庄某旅行社签约到海南旅游，本来按照合同规定是“双飞5日游”，但是临行前8小时却被告知，飞机晚点15个小时，这样一来“5日游”变成了“4日游”，行程严重缩水，而且返回时飞机又晚点28个小时。临行前和回来后的一个多月时间里，他多次向旅行社索赔，但旅行社一直认为行程缩水是航空公司造成的，属于“不可抗拒的因素”，因此他们不承担责任，不属于赔偿范围。【分析】根据旅游交通心理的有关知识，分析旅行社应如何应对并安抚旅游者情绪？
