1、汽车营销汽车营销 目目 录录第一章汽车营销人员的基本素质第一章汽车营销人员的基本素质第二章汽车消费者购买行为分析第二章汽车消费者购买行为分析第三章汽车营销策略第三章汽车营销策略第四章汽车营销模式分析第四章汽车营销模式分析第五章新型营销模式第五章新型营销模式第六章汽车产品的售后服务第六章汽车产品的售后服务第一章汽车营销人员的基本素质第一章汽车营销人员的基本素质 第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质 第二节汽车营销人员的基本形象与沟通第二节汽车营销人员的基本形象与沟通 第三节专业汽车营销人员应具备的汽车第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识基本知识 第一节汽车营销人员的基本
2、素质第一节汽车营销人员的基本素质 素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结构及其机能特点的总和，是人们参与各项社会活动的基础。构及其机能特点的总和，是人们参与各项社会活动的基础。一名成功的营销人员在处理营销任务时要有内在动力的驱动、一名成功的营销人员在处理营销任务时要有内在动力的驱动、严谨的工作作风、完成销售任务的能力，并在营销活动过程严谨的工作作风、完成销售任务的能力，并在营销活动过程不断建立业务关系。不断建立业务关系。当然，不同的职业对从业人员的素质要求有所不同。汽车当然，不同的职业对从业人员的素质要求有所不同。汽车营销人员的
3、职业素质主要包括强烈的公关意识、良好的心理营销人员的职业素质主要包括强烈的公关意识、良好的心理素质、高尚的职业道德、合理的知识结构、全面的工作能力素质、高尚的职业道德、合理的知识结构、全面的工作能力等。对于营销人员来说，具备良好的营销素质对其营销工作等。对于营销人员来说，具备良好的营销素质对其营销工作更是起到事半功倍的作用。更是起到事半功倍的作用。一、强烈的公关意识一、强烈的公关意识 “现代营销之父现代营销之父”菲利普菲利普科特勒教授曾经说过科特勒教授曾经说过:过去企业过去企业竞争力主要靠的是高科技、高品质，而现在却要强调高服务竞争力主要靠的是高科技、高品质，而现在却要强调高服务和高关系。高关
4、系就是指企业在经营活动中所建立的良好的和高关系。高关系就是指企业在经营活动中所建立的良好的公共关系，包括企业与企业之间，企业与客户之间。而汽车公共关系，包括企业与企业之间，企业与客户之间。而汽车企业与客户之间良好的公共关系则要通过汽车一线的营销人企业与客户之间良好的公共关系则要通过汽车一线的营销人员来建立与维护。员来建立与维护。下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质公共关系意识是一种综合性的职业意识，良好的公关意识可公共关系意识是一种综合性的职业意识，良好的公关意识可以使汽车营销人员时刻注意自己的言行举止，规范自己的行以使汽车营销人员时刻注意自己的言行举止，规范自
5、己的行为，可以使营销人员对自己周围的环境保持一种敏感，及时为，可以使营销人员对自己周围的环境保持一种敏感，及时的发现自身周围所存在的机会，为营销人员主动、创造性地的发现自身周围所存在的机会，为营销人员主动、创造性地完成任务提供条件。营销人员良好的公关意识还可以为企业完成任务提供条件。营销人员良好的公关意识还可以为企业在顾客当中建立良好的形象和口碑提供帮助，从而为企业的在顾客当中建立良好的形象和口碑提供帮助，从而为企业的进一步发展提供动力。进一步发展提供动力。汽车营销人员必须具备强烈的公关意识，具体要求是汽车营销人员必须具备强烈的公关意识，具体要求是:1.对汽车市场新事物、新情况的敏感性对汽车市
6、场新事物、新情况的敏感性 汽车营销和管理人员必须对汽车市场的新事物、新情况具汽车营销和管理人员必须对汽车市场的新事物、新情况具有敏感性，能及时地觉察到汽车市场出现的微妙变化，能从有敏感性，能及时地觉察到汽车市场出现的微妙变化，能从历年销售资料报表和有关销售数据中看出市场未来的发展趋历年销售资料报表和有关销售数据中看出市场未来的发展趋势，从平静的市场表象中分析出有可能存在的危机和有可能势，从平静的市场表象中分析出有可能存在的危机和有可能出现的机会，要善于把握各种媒体传递的信息。汽车市场营出现的机会，要善于把握各种媒体传递的信息。汽车市场营销人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，及时的销人员
7、必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，及时的了解市场的竞争状况，客户需求的变化，方便企业及时采取了解市场的竞争状况，客户需求的变化，方便企业及时采取对策。对策。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质2.善于捕获灵感，抓住时机善于捕获灵感，抓住时机 一个成功的汽车营销人员往往会把营销工作组织得新鲜、一个成功的汽车营销人员往往会把营销工作组织得新鲜、活泼、独具匠心，从而给顾客活泼、独具匠心，从而给顾客(公众公众)留下深刻的印象。这是留下深刻的印象。这是汽车营销人员所追求的目标。许多创新的销售手段、宣传手汽车营销人员所追求的目标。许多创新的销售手段、宣传手法在
8、你的大脑里进行不同的排列组合，进而产生新的创意。法在你的大脑里进行不同的排列组合，进而产生新的创意。善于捕捉灵感，及时抓住时机，可以使我们的营销工作完成善于捕捉灵感，及时抓住时机，可以使我们的营销工作完成的更加具有创造性，可以取得更好的效果。学会捕捉灵感，的更加具有创造性，可以取得更好的效果。学会捕捉灵感，首先首先2.善于捕获灵感，抓住时机善于捕获灵感，抓住时机 一个成功的汽车营销人员一个成功的汽车营销人员往往会把营销工作组织得新鲜、活泼、独具匠心，从而给顾往往会把营销工作组织得新鲜、活泼、独具匠心，从而给顾客客(公众公众)留下深刻的印象。这是汽车营销人员所追求的目标。留下深刻的印象。这是汽车
9、营销人员所追求的目标。许多创新的销售手段、宣传手法在你的大脑里进行不同的排许多创新的销售手段、宣传手法在你的大脑里进行不同的排列组合，进而产生新的创意。善于捕捉灵感，及时抓住时机，列组合，进而产生新的创意。善于捕捉灵感，及时抓住时机，可以使我们的营销工作完成的更加具有创造性，可以取得更可以使我们的营销工作完成的更加具有创造性，可以取得更好的效果。学会捕捉灵感，首先要求汽车营销人员在工作实好的效果。学会捕捉灵感，首先要求汽车营销人员在工作实践和日常生活中拥有长期的知识积累并察觉最佳的时机和环践和日常生活中拥有长期的知识积累并察觉最佳的时机和环境。境。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素
10、质第一节汽车营销人员的基本素质 许多事例证明，灵感大都是在思维长期紧张后的暂时松弛时许多事例证明，灵感大都是在思维长期紧张后的暂时松弛时得到的，或睡前，或起床后得到的，或睡前，或起床后;或散步，或乘车时。要善于观察，或散步，或乘车时。要善于观察，在其他的事物中得到启示，从而获得灵感。总之，汽车市场在其他的事物中得到启示，从而获得灵感。总之，汽车市场营销人员要具备强烈的公关意识，做有心人，抓住灵感，把营销人员要具备强烈的公关意识，做有心人，抓住灵感，把握时机，推陈出新。握时机，推陈出新。二、良好的心理素质二、良好的心理素质 市场的竞争日益激烈，营销人员的压力越来越大。呈现在市场的竞争日益激烈，营
11、销人员的压力越来越大。呈现在汽车营销人员面前的是希望与机遇并存、成功与失败并存的汽车营销人员面前的是希望与机遇并存、成功与失败并存的局面。这就对汽车营销人员的心理素质提出了更高的要求。局面。这就对汽车营销人员的心理素质提出了更高的要求。主要包括以下几个方面主要包括以下几个方面:1.自信心自信心 自信是汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是发自信是汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信心，才能正视自己，勇敢地面对失败，不怕失败和挫折，从心，才能正视自己，勇敢地面对失败，不怕失败和挫折
12、，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当然，汽车营销人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解然，汽车营销人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解情况的基础之上的，而不是盲目的自信。情况的基础之上的，而不是盲目的自信。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质2.热情热情 现代汽车营销要求营销人员积极主动地去寻找工作中可能现代汽车营销要求营销人员积极主动地去寻找工作中可能存在的机会，因此汽车营销人员必须对工作允满极大的热情。存在的机会，因此汽车营销人员必须对工作允满极大的热情。很难想象，一个对本
13、身的工作不感兴趣，对周围的一切很冷很难想象，一个对本身的工作不感兴趣，对周围的一切很冷漠的人会顺利的达成交易，完成企业的任务。漠的人会顺利的达成交易，完成企业的任务。3.开放的心理开放的心理 现代社会信息越来越快，人际互动也日益加强，这就要求现代社会信息越来越快，人际互动也日益加强，这就要求汽车营销人员积极地敞开胸怀，勇于接受出现的新鲜事物，汽车营销人员积极地敞开胸怀，勇于接受出现的新鲜事物，不断的学习知识，为自己允电不断的学习知识，为自己允电;不断解放思想、勇于进取，开不断解放思想、勇于进取，开拓创新。这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。具有开拓创新。这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。
14、具有开放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能与各种类型的顾客、同事融洽的相处，建气不同的人，并能与各种类型的顾客、同事融洽的相处，建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难和挫折。难和挫折。三、高尚的职业道德三、高尚的职业道德 上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质汽车作为高档汽车作为高档(大件大件)商品，对汽车营销人员提出了较高的职商品，对汽车营销人员提出了较高的职业道德要求。汽车营销人员要通过自己优质的服务
15、，在顾客业道德要求。汽车营销人员要通过自己优质的服务，在顾客当中树立良好的形象和口碑，扩大汽车生产商和销售商的知当中树立良好的形象和口碑，扩大汽车生产商和销售商的知名度、认可度，来取得消费者的认可。因而，从事汽车营销名度、认可度，来取得消费者的认可。因而，从事汽车营销的从业人员要有高尚的道德思想。的从业人员要有高尚的道德思想。对于汽车营销人员个人来讲，需要具备的职业道德可以概对于汽车营销人员个人来讲，需要具备的职业道德可以概括为括为:实事求是、诚实守信实事求是、诚实守信;态度认真，严于律己态度认真，严于律己;勤奋努力、勤奋努力、不断创新。不断创新。作为汽车营销整个行业来讲，对于汽车营销人员的职
16、业道作为汽车营销整个行业来讲，对于汽车营销人员的职业道德约束主要是德约束主要是:1.通晓业务，优质服务通晓业务，优质服务 营销人员要博学多才，业务娴熟营销人员要博学多才，业务娴熟;要牢固树立服务至上的营要牢固树立服务至上的营销理念销理念;要善于收集信息、把握市场行情要善于收集信息、把握市场行情;要灵活运用各种促要灵活运用各种促销手段，拉近与客户的距离，成功进行沟通销手段，拉近与客户的距离，成功进行沟通;要熟悉营销商品要熟悉营销商品的性能，主动准确地传达商品信息的性能，主动准确地传达商品信息;要为顾客排忧解难，满足要为顾客排忧解难，满足他们的特殊要求。他们的特殊要求。上一页 下一页 返回第一节汽
17、车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质2.平等互惠，诚信无欺平等互惠，诚信无欺 这是营销工作者最基本的行为准则。营销工作者在工作中这是营销工作者最基本的行为准则。营销工作者在工作中不要耍手腕，不坑蒙消费者，不擅自压价或变相提价不要耍手腕，不坑蒙消费者，不擅自压价或变相提价;要烙守要烙守营销承诺，绝不图一时之利损害企业信誉。营销承诺，绝不图一时之利损害企业信誉。3.当好参谋，指导消费当好参谋，指导消费 汽车营销是汽车生产者与汽车消费者之间的媒介和桥梁，汽车营销是汽车生产者与汽车消费者之间的媒介和桥梁，汽车营销工作者要在与消费者的沟通中，了解不同对象的不汽车营销工作者要在与消费者的沟通中
18、，了解不同对象的不同需求，引导消费者接受新的汽车消费观念。同时，又将消同需求，引导消费者接受新的汽车消费观念。同时，又将消费者需求信息传达给生产者，以帮助企业改进和调整生产。费者需求信息传达给生产者，以帮助企业改进和调整生产。4.公私分明，廉洁奉公公私分明，廉洁奉公 生产者往往赋予营销工作者一定的职权，营销人员应经得生产者往往赋予营销工作者一定的职权，营销人员应经得起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等各种谋私活动。特别是汽车营销涉及大额金钱，汽车营销人各种谋私活动。特别是汽车营销涉及大额金钱，汽车营销人员更是要很好地约束自己的
19、行为。员更是要很好地约束自己的行为。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质四、合理的知识结构四、合理的知识结构 汽车营销人员和管理人员经常要同形形色色的顾客打交道，汽车营销人员和管理人员经常要同形形色色的顾客打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括:1.文明经商知识文明经商知识 汽车营销人员必须遵守商业道德和法律，合法竞争，不能汽车营销人员必须遵守商业道德和法律，合法竞争，不能以损害消费者的利益为代价，来求取企业的生存与发展以损害消费者的利益为代价，来求取企业的生存与发展;必须必须虚心
20、听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉，不虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉，不断的改善企业在发展过程中所出现的问题，才能提高企业地断的改善企业在发展过程中所出现的问题，才能提高企业地竞争力。只有文明经商，才能取信于民。在营销活动中，诚竞争力。只有文明经商，才能取信于民。在营销活动中，诚信是企业宝贵的无形资产，是企业的宝贵财富，汽车营销人信是企业宝贵的无形资产，是企业的宝贵财富，汽车营销人员必须以自己的实际行动来维护企业的声誉，而不能对其有员必须以自己的实际行动来维护企业的声誉，而不能对其有所损害。所损害。2.业务知识业务知识 上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素
21、质第一节汽车营销人员的基本素质(1)熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋参谋”，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种疑虑，促成交易。疑虑，促成交易。(2)熟悉市场行情、价格、费用熟悉市场行情、价格、费用(利息、仓储、运输费等利息、仓储、运输费等)、了解税收、保险、购置税费、付款了解税收、保险、购置税费、付款(贷款贷款)方式等一系列业务、方式等一系列业务、政策规定，以及市场营
22、销的基本知识政策规定，以及市场营销的基本知识 (3)熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务销售服务(加油、办移动证、工商验证等加油、办移动证、工商验证等)的各个环节的各个环节 (4)熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速;对涉及汽车对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用
23、支出要货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数心中有数;懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，以便及时采取措施，确保营销任务的完成。济效益，以便及时采取措施，确保营销任务的完成。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质 3.熟悉商业技能并能善于应用熟悉商业技能并能善于应用 (1)熟悉顾客心理不同的顾客，职业不同、社会地位不同、熟悉顾客心理不同的顾客，职业不同、社会地位不同、年龄不同、习惯不同、爱好不同，对汽车的需求自然也就存年龄不同、习惯不同、爱好不同，对汽车的需求自然也就存在方方
24、面面的差异。营销人员要有一定的心理知识，能从客在方方面面的差异。营销人员要有一定的心理知识，能从客户外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心户外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心理活动，根据不同情况接待顾客，为解决顾客的需求提供合理活动，根据不同情况接待顾客，为解决顾客的需求提供合适的可参考解决方案，以寻求交易的顺利达成。适的可参考解决方案，以寻求交易的顺利达成。(2)讲究谈判和语言艺术。要热情、和气、诚恳、耐心、礼讲究谈判和语言艺术。要热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、准确。和气生财，要经得住貌、准确。和气生财，要经得住“委屈委屈。(3)掌握必要的外语。掌握一门外语是必要
25、的，要能看懂汽掌握必要的外语。掌握一门外语是必要的，要能看懂汽车的英文说明书，能够完成简单的英语会话。车的英文说明书，能够完成简单的英语会话。五、全面的工作能力五、全面的工作能力 汽车营销人员所要完成地工作往往比较复杂，需要独立处汽车营销人员所要完成地工作往往比较复杂，需要独立处理的事物比较多，因此这就要求汽车营销人员要灵活的把自理的事物比较多，因此这就要求汽车营销人员要灵活的把自己的知识、经验运用到具体的工作当中去。总体上来看，汽己的知识、经验运用到具体的工作当中去。总体上来看，汽车营销人员所应具有的全面的工作能力应当包括以下几个方车营销人员所应具有的全面的工作能力应当包括以下几个方面面:上
26、一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质1.宣传表达能力宣传表达能力 一线汽车营销人员是汽车产品销售过程中最直接的宣传者，一线汽车营销人员是汽车产品销售过程中最直接的宣传者，而且是以点对点的方式进行宣传，因此汽车营销人员的文字而且是以点对点的方式进行宣传，因此汽车营销人员的文字表达能力、口头表达能力以及形体的表达能力直接影响交易表达能力、口头表达能力以及形体的表达能力直接影响交易能否顺利达成能否顺利达成 (1)文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和特点，熟练运用语法、修辞、逻辑等知识进行写作特点，熟练运
27、用语法、修辞、逻辑等知识进行写作(汇报总结、汇报总结、计划方案等计划方案等)，文字准确、简洁、生动。，文字准确、简洁、生动。(2)口头表达能力。要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清口头表达能力。要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清楚，简明扼要、有节奏感，不唆、重复，不滔滔不绝，也不楚，简明扼要、有节奏感，不唆、重复，不滔滔不绝，也不可一声不吭，沉默寡言。要讲究语言技巧，注重感情沟通、可一声不吭，沉默寡言。要讲究语言技巧，注重感情沟通、交流。宣传汽车性能，要求有敏捷的思维、灵活的反应，面交流。宣传汽车性能，要求有敏捷的思维、灵活的反应，面对顾客的提问，可以准确的用语言将自己的看法准确的表达对顾客的提
28、问，可以准确的用语言将自己的看法准确的表达出来，解决顾客在购买过程中存在的疑问，在回答突然提问出来，解决顾客在购买过程中存在的疑问，在回答突然提问时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质(3)肢体语言表达能力。作为汽车营销人员在与顾客接洽时沟肢体语言表达能力。作为汽车营销人员在与顾客接洽时沟通思想感情的非语言交往手段，肢体语言的表达能力有时比通思想感情的非语言交往手
29、段，肢体语言的表达能力有时比语言的表达力更强，更容易与顾客之间交流信息。比如，在语言的表达力更强，更容易与顾客之间交流信息。比如，在与人交谈时，略微倾向对方，则表示你对对方的看法或者观与人交谈时，略微倾向对方，则表示你对对方的看法或者观点很有兴趣，甚至很赞同点很有兴趣，甚至很赞同;向顾客微微欠身，则可以显示对对向顾客微微欠身，则可以显示对对方的尊重方的尊重;一个自然、轻松的微笑则可以向对方展示你的真诚、一个自然、轻松的微笑则可以向对方展示你的真诚、友好。所以，汽车营销人员用肢体语言来表达感情，交流信友好。所以，汽车营销人员用肢体语言来表达感情，交流信息，往往会取得事半功倍的效果。息，往往会取得
30、事半功倍的效果。2.社会交往能力社会交往能力 汽车营销人员因工作需要，必须和各种各样的人打交道，汽车营销人员因工作需要，必须和各种各样的人打交道，这就要求汽车营销人员要了解顾客不同的心理特征和行为特这就要求汽车营销人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销要求汽车营销人员销要求汽车营销人员“主动出击主动出击”，不断拓展自己的交往范，不断拓展自己的交往范围。在与顾客交往中要围。在与顾客交往中要“入乡随俗入乡随俗”，以从众的姿态，善于，以从众的姿态，善于寻找契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚
31、实的形寻找契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，来博得汽车购买者和其他人员的信赖和好感。象，来博得汽车购买者和其他人员的信赖和好感。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质3.自控应变能力自控应变能力 汽车营销人员在日常工作中有时会遇到一些由于种种原因汽车营销人员在日常工作中有时会遇到一些由于种种原因而态度不好，甚至是吹毛求疵的顾客，这个时候就要求营销而态度不好，甚至是吹毛求疵的顾客，这个时候就要求营销人员对自己的情绪要有较强的驾驭能力，努力控制自己的情人员对自己的情绪要有较强的驾驭能力，努力控制自己的情绪，不能和顾客产生冲突，以自己的冷静，让
32、顾客慢慢地冷绪，不能和顾客产生冲突，以自己的冷静，让顾客慢慢地冷静下来，创造一个平和的沟通环境。情绪的自控是为了保持静下来，创造一个平和的沟通环境。情绪的自控是为了保持清醒的大脑，找出交易中问题的症结所在，从而为解决问题清醒的大脑，找出交易中问题的症结所在，从而为解决问题拟订可行的解决方案或者补救措施，力求取得一个令双方都拟订可行的解决方案或者补救措施，力求取得一个令双方都能满意的结果。能满意的结果。4.创新开拓能力创新开拓能力 现代汽车市场是一个允满竞争的市场，越来越多的汽车企现代汽车市场是一个允满竞争的市场，越来越多的汽车企业开始参与到这个市场的竞争中来。企业的竞争环境在变，业开始参与到这
33、个市场的竞争中来。企业的竞争环境在变，顾客的需求也在呈现出多样化的趋势，要想在激烈的市场竞顾客的需求也在呈现出多样化的趋势，要想在激烈的市场竞争中取得优势，要想更好的满足消费者的需求和口味，都要争中取得优势，要想更好的满足消费者的需求和口味，都要求企业要不断地审时度势，采取新的营销策略，开拓新的市求企业要不断地审时度势，采取新的营销策略，开拓新的市场，这一切的背后都要求企业具备较强的创新开拓能力。场，这一切的背后都要求企业具备较强的创新开拓能力。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质 要想创新，第一，不能安于现状，要及时敏锐的觉察出在汽要想创新，第一，不能
34、安于现状，要及时敏锐的觉察出在汽车的营销活动中存在的问题，并制定相应的改进措施车的营销活动中存在的问题，并制定相应的改进措施;第二，第二，要视野广阔，善于学习，将别人在工作中所使用的较好的办要视野广阔，善于学习，将别人在工作中所使用的较好的办法拿来为自己所用法拿来为自己所用;第三，不能有第三，不能有“思维定势思维定势”，要敢于从新，要敢于从新的视角来看待以前的问题，从而提出新的解决方案的视角来看待以前的问题，从而提出新的解决方案;第四，要第四，要持之以恒，创新是一个艰苦的过程，不是一朝一夕就能完成持之以恒，创新是一个艰苦的过程，不是一朝一夕就能完成的事情，要求汽车营销人员只有不断地坚持下去，才
35、能不断的事情，要求汽车营销人员只有不断地坚持下去，才能不断地提高自己，迎接更大的挑战。地提高自己，迎接更大的挑战。5.良好的情绪自控能力良好的情绪自控能力 作为一名汽车销售员，遇上各类顾客是必然的，遇上各类作为一名汽车销售员，遇上各类顾客是必然的，遇上各类难缠的问题也是必然的，所以任何一名成功的汽车营销人员难缠的问题也是必然的，所以任何一名成功的汽车营销人员必然会碰到情绪混乱、难以控制的场面，遇到这样的情况，必然会碰到情绪混乱、难以控制的场面，遇到这样的情况，耐心、沉着是必须的素质，它高于一般的心理素质，是全面耐心、沉着是必须的素质，它高于一般的心理素质，是全面提高业务能力的基础保证，也是一名
36、成熟汽车营销人员的气提高业务能力的基础保证，也是一名成熟汽车营销人员的气质特征。质特征。六、培训汽车营销人员的必要性六、培训汽车营销人员的必要性 上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质据不完全统计，全国约有汽车营销人员据不完全统计，全国约有汽车营销人员20万多人，近年来还万多人，近年来还在不断扩大，这是一支数量可观的队伍。但是由于汽车营销在不断扩大，这是一支数量可观的队伍。但是由于汽车营销人员的来源多种多样，有很多营销人员没有接受过全面的培人员的来源多种多样，有很多营销人员没有接受过全面的培训，基本素质参差不齐，直接导致了许多的汽车营销人员无训，基本素质参
37、差不齐，直接导致了许多的汽车营销人员无论是在数量上还是质量上都离实际的需求有较大的差距论是在数量上还是质量上都离实际的需求有较大的差距 1.营销人员文化业务素质上有很大差距营销人员文化业务素质上有很大差距 汽车营销技术性很强，要求营销人员懂管理、懂营销、懂汽车营销技术性很强，要求营销人员懂管理、懂营销、懂技术。现有不少营销人员在这几方面都有不小的差距，有很技术。现有不少营销人员在这几方面都有不小的差距，有很多汽车营销人员是经过多汽车营销人员是经过“快餐式快餐式”的培训便匆匆上岗，这使的培训便匆匆上岗，这使得他们对汽车的基本性能一知半解，有时无法解决顾客所提得他们对汽车的基本性能一知半解，有时无
38、法解决顾客所提出的问题，甚至对汽车销售中经常使用的销售术语也是模棱出的问题，甚至对汽车销售中经常使用的销售术语也是模棱两可，这种状况不利于现代汽车的营销工作。两可，这种状况不利于现代汽车的营销工作。2.老经验不适应新要求老经验不适应新要求 上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质原有的汽车营销人员多年来在计划经济运行方式下工作，形原有的汽车营销人员多年来在计划经济运行方式下工作，形成了一套成了一套“官商官商”作风，这与当前社会主义市场经济下搞营作风，这与当前社会主义市场经济下搞营销，在指导思想、工作方针、工作方法、工作作风上是完全销，在指导思想、工作方针、工
39、作方法、工作作风上是完全不一样的。因此汽车营销人员必须不断学习、培训提高，才不一样的。因此汽车营销人员必须不断学习、培训提高，才能适应新形势的要求。能适应新形势的要求。3.培养技贸结合型人才培养技贸结合型人才 现代汽车营销工作需要懂经济、懂技术的技贸结合型人才。现代汽车营销工作需要懂经济、懂技术的技贸结合型人才。从现有营销队伍分析，真正学过汽车专业的人很少，大多是从现有营销队伍分析，真正学过汽车专业的人很少，大多是学管理的、商业的、经济的，还有学机械、电气、自动化的，学管理的、商业的、经济的，还有学机械、电气、自动化的，不懂汽车技术不懂汽车技术;而学过汽车专业的人又不懂经营销售和管理。而学过汽
40、车专业的人又不懂经营销售和管理。即使从学校出来的正规大中专以上毕业生，也因知识不全面，即使从学校出来的正规大中专以上毕业生，也因知识不全面，而要进行培训提高。因此，要造就一大批合格的汽车营销人而要进行培训提高。因此，要造就一大批合格的汽车营销人员，就要培训技贸结合型的人才，既懂经营销售方面的知识，员，就要培训技贸结合型的人才，既懂经营销售方面的知识，又要懂汽车结构原理和维护保养方面的技术知识，两者缺一又要懂汽车结构原理和维护保养方面的技术知识，两者缺一不可，这是时代的要求。不可，这是时代的要求。上一页 下一页 返回第一节汽车营销人员的基本素质第一节汽车营销人员的基本素质4.汽车营销和管理队伍的
41、政治素质哑待提高汽车营销和管理队伍的政治素质哑待提高 汽车营销人员工作于汽车销售第一线，在为企业创利的同汽车营销人员工作于汽车销售第一线，在为企业创利的同时还要遵守社会主义商业道德，维护消费者的合法权益，要时还要遵守社会主义商业道德，维护消费者的合法权益，要贯彻中央有关政策法令，如贯彻中央有关政策法令，如反不正当竞争法反不正当竞争法公司法公司法、各种税收规定等，以及国家对汽车营销的特殊规定，如轿车各种税收规定等，以及国家对汽车营销的特殊规定，如轿车经营权、反对就地倒买和随意大幅度涨价的规定、不允许经经营权、反对就地倒买和随意大幅度涨价的规定、不允许经营走私车的规定。由于近年来汽车营销队伍发展较
42、快，新人营走私车的规定。由于近年来汽车营销队伍发展较快，新人较多，对许多政策规定不熟悉，也有待培训提高。较多，对许多政策规定不熟悉，也有待培训提高。上一页 返回第二节汽车营销人员的基本形象与第二节汽车营销人员的基本形象与沟通沟通 一、员工形象一、员工形象 在当代企业竞争中，形象已成为主要的因素之一，良好的在当代企业竞争中，形象已成为主要的因素之一，良好的企业形象既是企业一笔巨大的无形资产，又可保证企业在竞企业形象既是企业一笔巨大的无形资产，又可保证企业在竞争中立于不败之地。员工形象是指企业员工的技术素质、文争中立于不败之地。员工形象是指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束
43、给社会的整体印象。化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。“客户至上、服务至上客户至上、服务至上”是一个品牌汽车公司的服务宗旨，是一个品牌汽车公司的服务宗旨，也同时反应了公司对于每一位员工的要求和期望。良好的企也同时反应了公司对于每一位员工的要求和期望。良好的企业形象是通过良好的员工形象来塑造的。汽车营销人员的言业形象是通过良好的员工形象来塑造的。汽车营销人员的言谈举止、一言一行都关乎着自身企业的形象。营销人员能否谈举止、一言一行都关乎着自身企业的形象。营销人员能否及时地对顾客提供优质的服务直接关系到企业的声誉，即使及时地对顾客提供优质的服务直接关系到企业的声誉，即使本企业的商品
44、再好，而对客户的服务不够周到，也会有可能本企业的商品再好，而对客户的服务不够周到，也会有可能导致顾客的不满甚至抱怨，从而导致企业业绩下滑，对企业导致顾客的不满甚至抱怨，从而导致企业业绩下滑，对企业经营不利。首先要注意第一印象的作用，经营不利。首先要注意第一印象的作用，“第一印象是最重第一印象是最重要的印象要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。面对客户，不管是立、坐还是行，用一流的仪表去销售它。面对客户，不管是立、坐
45、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。一定要具备一种吸引对方的魅力。下一页 返回第二节汽车营销人员的基本形象与第二节汽车营销人员的基本形象与沟通沟通(一一)员工形象的划分员工形象的划分 1.员工外表形象要素员工外表形象要素 当一位顾客走进一家当一位顾客走进一家4S店时，首先注意到的就是接待他的店时，首先注意到的就是接待他的营销人员的外表。因此员工的仪表、仪容是员工形象展现的营销人员的外表。因此员工的仪表、仪容是员工形象展现的首要途径，同时它也是传递企业形象的重要渠道首要途径，同时它也是传递企业形象的重要渠道.良好的员工良好的员工形象可以让顾客感觉到你的精神风貌和职业素养，给顾客留形象可以让顾客
46、感觉到你的精神风貌和职业素养，给顾客留下一个较好的印象，为接下来的营销活动创造一个好的开始，下一个较好的印象，为接下来的营销活动创造一个好的开始，一个好的环境。一个好的环境。良好的员工外表形象包括以下几个方面良好的员工外表形象包括以下几个方面:(1)外貌。外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外外貌。外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给顾客带来整齐、干净、舒适的感受，良好的外貌修饰可以给顾客带来整齐、干净、舒适的感受，良好的外贸修饰不仅是尊重他人也是尊重自己的表现贸修饰不仅是尊重他人也是尊重自己的表现 (2)服饰。服饰的得体与否也直接关系着员工留给顾客的印服饰。服饰的得体与
47、否也直接关系着员工留给顾客的印象。在不同的场合，不同的时间，员工都应当注意选择合适象。在不同的场合，不同的时间，员工都应当注意选择合适得体的服饰。得体的服饰。上一页 下一页 返回第二节汽车营销人员的基本形象与第二节汽车营销人员的基本形象与沟通沟通(3)动作、礼仪。动作、礼仪也是员工形象的另一个重要的体动作、礼仪。动作、礼仪也是员工形象的另一个重要的体现。动作、礼仪的规范与否可以从一个侧面反映出员工是否现。动作、礼仪的规范与否可以从一个侧面反映出员工是否受到过良好的教育和培训，当然员工个人的人格、品德，以受到过良好的教育和培训，当然员工个人的人格、品德，以及对待工作的态度，也会给顾客带来影响及对
48、待工作的态度，也会给顾客带来影响 2.员工内在形象要素员工内在形象要素 外表仪容、仪表是员工形象展现的首要途径，那么员工内外表仪容、仪表是员工形象展现的首要途径，那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为以下几个方面。此我们把员工的内在形象要素可以分为以下几个方面。(1)员工的创新能力。企业的生存环境在变，顾客的需求在员工的创新能力。企业的生存环境在变，顾客的需求在变，这就要求企业也要不断地改变自身，不断摸索创造新的变，这就要求企业也要不断地改变自身，不断摸索创造新的营销模式，这就要求企业
49、具有创新的能力，而企业的创新是营销模式，这就要求企业具有创新的能力，而企业的创新是通过员工的创新来实现的。通过员工的创新来实现的。(2)员工的业务能力。这个业务能力包括了两个方面，一是员工的业务能力。这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指员工在企业中应该具备一些都该会的能力，一般能力，就是指员工在企业中应该具备一些都该会的能力，二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。的能力。上一页 下一页 返回第二节汽车营销人员的基本形象与第二节汽车营销人员的基本形象与沟通沟通(3)员工的心理调试能力。即指的是员工的心理调试能力
50、、心员工的心理调试能力。即指的是员工的心理调试能力、心理承受能力和洞悉他人的能力。心理调试能力是指员工在遇理承受能力和洞悉他人的能力。心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。心理承受能力则是指员工在遇见突发状况时所必须能反映。心理承受能力则是指员工在遇见突发状况时所必须能够承受的，大喜大悲。而洞悉他人的能力，俗话说够承受的，大喜大悲。而洞悉他人的能力，俗话说“出门看出门看大色，见人看脸色大色，见人看脸色”，是指要注意观察，做出恰当的反映，是指要注意观察，做出恰当的反映 员工必须具有良好的组织能力才能更
