1、版权所有：深圳市龙岗职业技术学校任务2 客户分析任务目标 知识目标（1）了解客户分析的作用；（2）了解客户的四种基本类型。技能目标（1）能判断客户属于那种类型；（2）掌握不同类型客户的应对方法。任务分析 当一个客户来到汽车经销店，你作为汽车销售服务顾问，在与客户的交流中，你要能够对客户进行简单的类别判断，找到应对此类客户的方法，为达成销售做好铺垫。任务学习一、常见顾客类型 常见顾客类型：猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型。这四种类型的顾客，可以用如下图4-2-1形象的表达出来。图4-2-1 常见顾客类型1.客户分类原则 前面讲各种不同的顾客以动物特点的形式表达出来，而将顾客的性格特点以不同的分类
2、表达，如图4-2-2所示。图4-2-2 将顾客的性格特点不同划分任务学习2.猫头鹰型（1）顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现（2）顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确任务学习（3）应对技巧 1)迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 2)探寻需求 不要施加压力，直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法 任务学习3)产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在，以获得对方理性
3、的支持4)疑问解答 耐心细致解答，用事实说话 5)促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击任务学习3.孔雀型（1）顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往（2）顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中 心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激任务学习（3）应对技巧 1)迎接顾客 拉关系、多称赞 2)探寻需求 唠家常、多聊天 3)产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话4)疑问解答体察顾客感情、不必解答问题5)促成多称赞、多建议任务学习4.鸽子型（1）顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体
4、语言：从容，安静，善于倾听（2）顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳任务学习（3）应对技巧 1)迎接顾客 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥 2)探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 让顾客感觉所做的一切都是为了他 3)产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会任务学习4)疑问解答 耐心细致解答 实事求是，不夸大事实5)促成 不要施加压力，示弱 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 直接法任务学习5.老鹰型（1）顾客常见表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃（2）顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一任务学习（1）应对技巧 1)迎接顾客 保持微笑、热情招呼 2)探寻需求 开门见山 3)产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份4)疑问解答简洁明了、体现专业 5)促成 征求意见，让其作主任务学习二、四种类型顾客判断特征总结表任务学习二、四种类型顾客判断特征总结表任务学习谢谢观看！
