1、授课教师：授课教师：课程名称：课程名称：汽车销售实务汽车推销技巧李燕项目一 正确认识汽车推销m任务一 正确认识推销 m任务二 汽车推销员应具备的能力正确认识推销项目01010202汽车推销员应具备的能力正确认识汽车推销一项目一 正确认识汽车推销任务一 正确认识推销【知识目标】m了解推销的概念、含义及特点；m了解推销的本质及其理念；m掌握推销的基本知识。【技能目标】m能流利的表述推销的本质和理念；m能描述推销与营销、促销间的关系；m能根据推销方格理论协调好所推产品与顾客关系之间的关系。(一）认识汽车推销一）认识汽车推销一、推销的定义m广义的推销：是指一个活动主体，试图通过一定的方法和技巧，使特定
2、对象接受某种事物和思想的行为过程。m狭义的推销：由推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈，介绍商品，进行说服，促使其采取购买行为的活动。（例如，汽车展厅销售顾问，商场导一、推销的定义一、推销的 三部曲 推销人员在推销过程中：推销人员在推销过程中：m首先推销的是首先推销的是自己自己；m其次是推销商品的其次是推销商品的功能功能；m最后才是推销最后才是推销商品本身商品本身。以 发 现、挖 掘顾 客 的需 求 为中心01需求第一实 现 自己 和 顾客 双 方目标-“各 取 所需”02互惠互利以 诚 待客,并信守 各 项交 易 条款03诚信为本使 顾 客愿 意 倾听 推 销员 的 推销，并消 除 顾客异议04
3、说服引导（二）推销理念二、推销的基本知识（一）推销的三要素补充：现在有些人也把推销信息归为推销的第四个要素。推销三要素推销三要素m推销人员：指主动向推销对象销售商品的推销主体，是推销活动得以实现的关键，在推销要素中占有重要的地位。推销三要素推销品：推销品：是指推销人员向推销对象推销的各种有有形与无形形与无形商品的总称，包括商品、服务和观念。商品的推销活动的正确认识:m是对有形商品和无形商品的推广过程;m是向顾客推销某种物品使用价值的过程;m是向顾客实施服务的过程;m是向顾客宣传、倡议一种新观念的过程。现代推销的重要法则：现代推销的重要法则：重要的不是卖什么，而是怎样重要的不是卖什么，而是怎样去
4、卖它。去卖它。以茶杯为例，如何去卖？买茶杯的方法买茶杯的方法m卖喝水：卖喝水：5 5元元m 卖流行：卖流行：1010元元m 卖包装：卖包装：2020元元m 卖品牌：卖品牌：4040元元m 卖功能：卖功能：5050元元m 卖文化：卖文化：100-200100-200元元m 卖独特：卖独特：1000-20001000-2000元元推销三要素推销对象：推销活动中接受或购买推销品的顾客，包括个人或团体。没有顾客，推销品就不能卖出去。推销三要素的相互协调（二）推销的特点互利性互利性灵活性灵活性双向性双向性说服性说服性特定性01特定性特定性:先确定特定产品的潜在顾客，才能有针对性地向推销对象传递信息并进而
5、说服购买。02双向性：双向性：向顾客提供有关产品、企业及售后服务等方面的信息，了解顾客对产品的意见与要求，并及时反馈给企业。03互利性：互利性：成功的推销不仅推销的一方卖出商品，实现赢利，而且推销对象也感到满足了需求，给自己带来了多方面的利益。04灵活性：灵活性：推销活动必须适应市场环境的变化，灵活运用推销原理和技巧，恰当地调整推销策略和方法。05说服性：说服性：说服是推销的重要手段，也是推销活动的核心环节。推销人员必须将商品的特点和优点，耐心地向顾客说明。（二）推销的特点请在此处输入您的文本（三）推销与营销、促销的关系（1）两者的观念不同（2）两者的手段不同（3）两者的目的不同（4）两者部门
6、在企业中所处的地位不同（三）推销与营销、促销的关系1.推销与营销的关系（三）推销与营销、促销的关系2.推销与促销的关系（1）促销是利用媒体广告、人员推销、宣传等去说服中间商和顾客接受一个产品产品、观念观念或想法想法，以达成企业的销售目标及实现以长期销售目标及实现以长期利润利润为目的的推广组合。（2）推销并不等于促销，但有促销就必定有推销。促销的实质是营销者与购买者之间的信信息沟通与传递息沟通与传递。三、推销的一般过程m完整的推销过程，完整的推销过程，一般包括寻找客户、一般包括寻找客户、访问准备、约见客访问准备、约见客户、洽谈沟通、达户、洽谈沟通、达成交易、售后服务、成交易、售后服务、信息反馈等
7、七个阶信息反馈等七个阶段。段。访问准备洽谈沟通约见客户寻找客户达成交易售后服务56 6信息反馈7 7四、推销方格理论四、推销方格理论四、推销方格理论四、推销方格理论四、推销方格理论四、推销方格理论四、推销方格理论四、推销方格理论（一）推销方格（一）推销方格1.事不关已型（1-1）：既不关心自己的推销工作，也不关心顾推销工作，也不关心顾客客。不热爱本职工作，缺乏成就感，漠视顾客的需求。2.顾客导向型（1-9）：处于这种推销心态的推销人员只关心顾客，不关心销售任务。3.强力推销型（9,1）：也称推销导向型。不关心顾客需求和购买心理，为了销售产品，千方百计甚至用高压推销方式。4.推销技巧型（5,5）
8、：既关心推销任务的完成，也关心顾客的满意程度。5.解决问题型（9,9）：最大限度的满足顾客的需求，推销的效果是最好的。（二）顾客方格四、推销方格理论（二）顾客方格（二）顾客方格1.漠不关心型：（1，1)型。既不关心推销人员，也不关心购买。尽量避免作出决策，逃避或敌视推销人员。2.软心肠型：（1,9)型，也称情感型。非常同情推销人员，对自己的购买任务和行为却不关心。易于被推销人员说服，一般不会拒绝购买推销品。3.防卫型：(9,1)型，也称购买利益导向型。处于这种购买心态的顾客恰好与软心肠型的购买心态相反。4.干练型：(5,5)型，也称公正型。处于这种购买心态的顾客既关心自己的购买行为，又关心推销
9、人员的推销工作。5.寻求答案型：(9，9)型，也称专家型。处于这类购买心态的顾客既高度关心自己的购买行动，又高度关心推销人员的推销工作。四、推销方格理论（三）推销方格与顾客方格的关系（三）推销方格与顾客方格的关系1.趋向于(9,9)型的推销心态和购买心态比较成熟和理想成熟和理想，推销活动的成功率较高。2.满足需求型的推销人员无疑是理想的推销专家，但这并不意味着其他类型但这并不意味着其他类型的推销心态和购买心态的搭配就不能达成交易的推销心态和购买心态的搭配就不能达成交易。3.不同的购买心态对推销人员也有不同的要求。4.成功推销的关键取决于推销心态与购买心态是否吻合。比如，顾客导向型推比如，顾客导
10、向型推销人员向防卫型顾客进行推销较难取得效果，而对软心肠型的顾客进行推销销人员向防卫型顾客进行推销较难取得效果，而对软心肠型的顾客进行推销就容易成功。就容易成功。四、推销方格理论任务二 汽车推销员应具备的能力【知识目标】m明确汽车推销员的职责和基本要求；m熟悉顾客购买心理；m掌握现代汽车推销的模式和渠道；m掌握汽车推销的基本礼仪。【技能目标】m能够初步判断消费者的购买心理及应对策略；m学会塑造推销员形象，言谈举止大方得体。任务二 汽车推销员应具备的能力一、汽车推销员的职责和基本素质一、汽车推销员的职责和基本素质任务二 汽车推销员应具备的能力一、汽车推销员的职责和基本素质（二）汽车推销员的职业素
11、质思想素质思想素质身体素质身体素质心理素质心理素质汽车推销员的职业素质汽车推销员的职业素质业务素质业务素质（二）汽车推销员的职业素质任务二 汽车推销员应具备的能力任务二 汽车推销员应具备的能力【小知识1-5】对顾客的观察与了解，可以从六个方面入手：对顾客的观察与了解，可以从六个方面入手：顾客的社会背景，如家庭背景、职业、经历、收入水平等；顾客的气质、性格、兴趣爱好；顾客对社会、对工作、对购买的态度；顾客在整个购买过程中所担任的角色、所处的地位、所起的作用；顾客在人际关系中的特征，如对自己、他人和人际关系的看法与做法；顾客的体态、服饰和动作姿态等。（一）顾客的购买心理三个阶段m1.认知阶段:注意
12、、感知、记忆、联想、思维m2.感情阶段:体验、感受、态度m3.意行阶段:意志、行为 作出购买决定作出购买决定-执行购买决定执行购买决定体验执行效果体验执行效果（二）顾客的购买心理类型m1.求实心理：实用、舒适、方便、快捷m2.求新心理：时髦、新颖、奇特m3.求美心理：外观、造型、色彩m4.求名心理：品牌m5.求利心理：廉价、低价m6.偏好心理：特殊爱好m7.自尊心理：使用价值和精神价值m8.仿效心理：从众m9.疑虑心理：怕吃亏、上当三、汽车推销的基本知识m（一）汽车推销模式（一）汽车推销模式（一）汽车推销模式推销的基本模式1 1“爱达”模式（AIDAAIDA模式）m定义：定义：推销人员把顾客的
13、注意力吸引或者转推销人员把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，提高顾客的购买欲望，促使顾客采产生兴趣，提高顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。取购买行动。1 1“爱达”模式（AIDAAIDA模式）四个步骤：引起顾客注意、唤起顾客兴趣、激起顾客购买欲望、促成顾客购买行为。“爱达”模式（AIDAAIDA模式）步骤“爱达”模式（AIDAAIDA模式）步骤(一一)引起顾客的注意引起顾客的注意1 1、保持与顾客的目光接触、保持与顾客的目光接触2 2、利用实物或证物、利用实物或证物3 3、让顾客参与推销过程、让顾客参与推销过程(
14、一一)引起顾客的注意引起顾客的注意 1 1、唤起顾客对推销活动及推销品的、唤起顾客对推销活动及推销品的兴趣，或者说是诱导顾客对推销的积兴趣，或者说是诱导顾客对推销的积极态度。极态度。2 2、推销人员应强化顾客的需要，引、推销人员应强化顾客的需要，引起对产品的兴趣和认同。起对产品的兴趣和认同。“爱达”模式（AIDAAIDA模式）步骤(二二)激发顾客购买欲望激发顾客购买欲望 刺激顾客购买欲望的三个步骤：刺激顾客购买欲望的三个步骤：1 1、推销人员提出推销建议；、推销人员提出推销建议；2 2、处理顾客异议；、处理顾客异议；3 3、诱导顾客的购买欲望，直至达成交易。、诱导顾客的购买欲望，直至达成交易。
15、推销产品特色推销产品特色4 4个步骤：个步骤：1 1、分析、确认顾客需求；、分析、确认顾客需求；2 2、确认产品特色；、确认产品特色；3 3、推销产品特色；、推销产品特色；4 4、产品特色给顾客带来的好处；、产品特色给顾客带来的好处；5 5、使顾客确认好处。、使顾客确认好处。“爱达”模式（AIDAAIDA模式）步骤(二二)促成顾客购买促成顾客购买 这个阶段，推销人员不失时机强化顾这个阶段，推销人员不失时机强化顾客的购买意识，培养顾客的购买意向，促客的购买意识，培养顾客的购买意向，促使顾客最终产生购买行动。使顾客最终产生购买行动。1 1、采取、采取“假定顾客要买假定顾客要买”的说话心态的说话心态
16、 2 2、问些小问题、问些小问题 3 3、提出几种方案，让顾客选择、提出几种方案，让顾客选择 4 4、说一些、说一些“紧急情况紧急情况”5 5、说故事、说故事“爱达”模式（AIDAAIDA模式）步骤“爱达”模式（AIDAAIDA）应用范围爱达模式应用案例广汽本田2 2“迪伯达”模式（DIPADADIPADA模式）2 2“迪伯达”模式（DIPADADIPADA模式）人证、物证、例证提问法、总结法、诱导法示范检查法、试用法、2 2“迪伯达”模式（DIPADADIPADA模式）3 3“埃德帕”模式（IDEPAIDEPA模式）m“埃德帕埃德帕”模式模式是是“迪伯达迪伯达”模式的简化形模式的简化形式，它
17、适用于有着式，它适用于有着明确的购买愿望和购买目标明确的购买愿望和购买目标的顾客。在采用该模式时不必去发现和指出顾的顾客。在采用该模式时不必去发现和指出顾客的需要，而是直接提示哪些产品符合顾客的客的需要，而是直接提示哪些产品符合顾客的购买目标。购买目标。m这一模式比较适合于零售推销。这一模式比较适合于零售推销。“埃德帕埃德帕”模式步骤：模式步骤：“埃德帕”模式步骤：4 4费比（FABEFABE）模式 m费比模式是由美国奥克拉荷马大学企业管理博士、台湾中兴大学费比模式是由美国奥克拉荷马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长商学院院长郭昆漠郭昆漠先生总结并推荐的推销模式。先生总结并推荐的推销模式
18、。（1 1）特征（）特征（FeatureFeature）：）：产品的性能、构造、作用、使用的简易及产品的性能、构造、作用、使用的简易及方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等 （2 2）优点（）优点（AdvantageAdvantage）：）：特殊的作用或者是某项特征在该产品中特殊的作用或者是某项特征在该产品中扮演的特殊角色、具有的特殊功能等扮演的特殊角色、具有的特殊功能等 （3 3）利益（）利益（BenefitBenefit）：）：产品外表的、实体上的利益，内在的、实产品外表的、实体上的利益，内在的、实质上的利益质上的利益 （4 4）证据（）证据（
19、EvidenceEvidence）：）：真实的数字、案例、实物等证据，让证据真实的数字、案例、实物等证据，让证据说话，解决顾客的各种异议与顾虑说话，解决顾客的各种异议与顾虑 4 4费比（FABEFABE）模式 费比句式：F-“因为”,它是什么。A“从而有”，它能做到什么B“对您而言”，它能为顾客带来什么好处E“你看”,怎么证明你讲的好处费比模式的运用：1 1、从顾客分类和顾客心理入手、从顾客分类和顾客心理入手m一个中心：顾客需求m两个基本法：观察法和分析法2 2、“3+3+33+3+3原则原则”m3个提问（开放式和封闭式）（开放式和封闭式）m3个注意事项（把握时间、投其所好、意外惊（把握时间、
20、投其所好、意外惊喜）喜）3 3、3 3个推销点个推销点（质量、款式、价格）（质量、款式、价格）（二）汽车推销方式1.1.直接的推销方式直接的推销方式（1）人员推销（2）电话推销（3）网络推销（4）汽车展会推销（5）研讨会推销（二）汽车推销方式2、间接汽车推销方式（1）广告推销（2）营业推广（3）公共关系推销（三）影响汽车推销的因素m1.国家政策：宏观经济政策、针对汽车行业的激励政策和城市治堵治污政策。m2.汽车品牌：理性分析，感性选择。在理性分析里面主要是比较汽车性能、质量、价格和售后服务。m3.交通环境：道路的畅通可以间接带动汽车销量的增加，而交通拥堵会降低百姓购车的积极性。m4.推销技巧：
21、推销技巧是成功销售的主要因素，推销的成败则取决于自身掌握和运用推销技巧能力。案例：销售成就人生开发与管理潜在客户开发与管理潜在客户项目010102020303展厅接洽展厅接洽汽车产品展示汽车产品展示汽车展厅推介二促进成交促进成交0 04 4学习重点学习重点重点知识学习方法重点知识学习方法 通过本项目的学习，了解客户开发与管理的方法、掌握展厅接待和汽车产品静态、动态展示的方法，并了解报价的时机和方法。通过案例分析、课堂演练、角色扮演，使学生能够利用商务礼仪接待顾客，有效展示汽车产品，并最终引导顾客成交。任务一 开发与管理潜在客户知识目标知识目标技能目标技能目标 掌握潜在顾客的含义掌握潜在顾客的含
22、义 掌握寻找潜在顾客的原则掌握寻找潜在顾客的原则 掌握客户开发的方法与流程掌握客户开发的方法与流程 掌握客户分级管理的方法掌握客户分级管理的方法 能对潜在客户进行有效开发能对潜在客户进行有效开发 会对客户进行有效分级管理会对客户进行有效分级管理任务一 开发与管理潜在客户一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（一）潜在客户（一）潜在客户 潜在客户是指那些还没有使用，有购买某种产品或服务潜在客户是指那些还没有使用，有购买某种产品或服务的需要、有购买能力、有购买决策权，对产品所提供的功能的需要、有购买能力、有购买决策权，对产品所提供的功能有所需求的那些客户。有所需求的那些客户。客户分类
23、潜在客户有望客户战败客户基盘客户一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（二）客户分类（二）客户分类一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（二）客户分类（二）客户分类 潜在客户：潜在客户：尚未接触，也尚未购车的顾客。尚未接触，也尚未购车的顾客。有望客户：有望客户：已经接触，但尚未购车的客户。已经接触，但尚未购车的客户。战败客户：战败客户：已经接触，但购买其他品牌汽车的客户。已经接触，但购买其他品牌汽车的客户。基盘客户：基盘客户：已经接触，且已经购车的客户。已经接触，且已经购车的客户。企业企业80%80%的利润来自于的利润来自于20%20%的少数顾客的少数顾客。一、潜在
24、顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（三）（三）MANMAN法则法则MAN=Money+Authority+NeedMAN=Money+Authority+Need M M（MoneyMoney）金钱，购买力，买得起车，用得起车金钱，购买力，买得起车，用得起车 A(Authority)A(Authority)决定权决定权 N N（NeedNeed）需求需求 潜在客户应该具备三个条件：有需求、有购买能力，有潜在客户应该具备三个条件：有需求、有购买能力，有购买决策权。购买决策权。思考：如果MAN当中的某个要素不具备，这类客户就不是潜在客户。广西交通职业技术学院 汽车销售实务不同条件采取的对
25、策若三个条件都具备，即为潜在顾客，进一步按操作原则即可达成交易。一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（三）（三）MANMAN法则法则1.准确判断客户购买需求准确判断客户购买需求5个检查要点个检查要点:（1）顾客对汽车的关心程度（2）顾客对购车的关心程度（3）是否能符合顾客的各项需求（4）顾客对产品是否信赖（5）顾客对销售企业是否有良好的印象一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（三）（三）MANMAN法则法则2.准确判断客户购买能力准确判断客户购买能力2个检查要点个检查要点:（1）信用状况（2）支付计划 经由客户购买欲望及购买能力的2个因素判断后，能够决定客户的购
26、买时间，并做出下一步计划。一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（四）寻找潜在客户的方法（四）寻找潜在客户的方法一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（五）潜在客户跟进（五）潜在客户跟进1.发短信2.打电话3.发E-MAIL4.接听电话5.发传真6.寄送邮件7.上门拜访8.展厅约见一、潜在顾客开发方法及流程一、潜在顾客开发方法及流程（五）潜在客户跟进（五）潜在客户跟进 2%2%的销售是在第一次第一次接洽后完成；3%3%的销售是在第一次第一次跟踪后完成；5%5%的销售是在第二次第二次跟踪后完成；10%10%的销售是在第三次第三次跟踪后完成；80%80%的销售是在第第4
27、 4至至1111次次跟踪后完成！美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告数据如下：统计报告数据如下：m2%2%的销售是在第一次第一次接洽后完成；m3%3%的销售是在第一次第一次跟踪后完成；m5%5%的销售是在第二次第二次跟踪后完成；m10%10%的销售是在第三次第三次跟踪后完成；m80%80%的销售是在第第4 4至至1111次次跟踪后完成！（六）潜在顾客信息收集（六）潜在顾客信息收集顾客个人：家庭状况及家乡、文化程度喜欢的运动、餐厅和食物喜欢的娱乐项目、宠物喜欢阅读的书籍、行程在机构中的作用、同时之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向竞争对手
28、：竞争车型的使用情况 竞争车型的优劣对比分析顾客对竞争车型的满意程度竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与顾客的关系顾客所处机构资料：顾客组织机构 顾客各种形式的通信方式 顾客所购车辆的使用部门、采购部门、支持部门 车辆具体使用人员、维护人员、管理层、高层顾客公司车辆的使用情况；顾客业务情况 顾客所在行业的基本状况项目资料：顾客最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题使用者、决策者和影响者采购时间表采购预算采购流程二、拜访顾客的技巧（一）成功拜访形象（二）拜访前的准备（三）选择拜访客户的最佳时间（四）拜访方法与步骤二、拜访顾客的技巧（一）成功拜访形象（1）外部形象：第一印象的好坏90%
29、取决于仪表。（2）控制情绪（3）投缘关系：清除顾客障碍，架起沟通桥梁（4）诚恳态度（5）自信心理：相信公司、相信自己、相信产品二、拜访顾客的技巧（二）拜访前的准备1.计划准备2.外部准备3.内部准备二、拜访顾客的技巧1.计划准备计划目的：推销自己计划任务：短时间把“不速之客”的立场转化成“友好立场”计划路线：基于提高工作效率来设计路线计划开场白：如何进门，可把握75%的先机二、拜访顾客的技巧2、外部准备资料准备：顾客资料、活动资料、公司资料、同行业资料工具准备：一套完整的销售工具时间准备：应如约到达，太早给顾客压力，太迟不尊重顾客。最好提前5-7分钟做进门的准备二、拜访顾客的技巧3、内部准备信
30、心准备知识准备：制造机会，提出共同关心的话题拒绝准备微笑准备二、拜访顾客的技巧（三）选择拜访客户的最佳时间序号职业建议拜访时间1 1公司职员、公务员如果到公司去拜访，最好在上午11点之前。2 2企业负责人最好在刚上班时拜访。因为上班时间拜访他们，见到的机会最高。3 3产业工人最好在中午吃饭时间拜访，或在晚上6点到8点之间拜访。4 4医生最好的拜访时间应当选在上午7点到8点左右。5 5值班人员最好在晚上7点到9点之间拜访。6 6教师最好在下午4点半左右拜访。7 7家庭主妇不上班的家属，一般在上午9点到1l点、下午2点到4点不忙于做家务，销售人员可以在这个时间段去拜访她们。8 8夜市老板最好在下午
31、2点左右拜访他们。9 9商店老板、摊主最好在上午刚开门时拜访，商店刚开门，客流不大，他们有时间。1010菜贩、集贩最好在下午2点左右拜访他们。1111其他对于难以确定作息规律的行业，最好在晚饭后7点左右拜访，二、拜访顾客的技巧（四）拜访方法与步骤1.上门拜访十分钟法则2.第一次上门拜访的七个步骤二、拜访顾客的技巧（四）拜访方法与步骤1.上门拜访十分钟法则开始十分钟：“见面三分情”重点十分钟：了解顾客需求后过渡到重点离开十分钟：避免顾客反感，谈重点后十分钟内离开。二、拜访顾客的技巧（四）拜访方法与步骤2.第一次上门拜访的七个步骤（1）第一步确定进门（2）第二步赞美观察（3）第三步有效提问（4）第
32、四步倾听推介（5）第五步克服异议（6）第六步确定达成（7）第七步致谢告辞三、分级管理潜在顾客（一）潜在顾客的分类与评估 1、潜在顾客的分类 2、潜在顾客的评估（二）潜在顾客的分级管理 1、建立客户档案 2.客户级别分类的意义三、分级管理潜在顾客（一）潜在顾客的分类与评估1、潜在顾客的分类（1 1）根据可能成交的时间分类）根据可能成交的时间分类渴望顾客：渴望顾客：1 1个月内个月内可能成交的顾客可能成交的顾客有望顾客：有望顾客：3 3个月内个月内可能成交的顾客可能成交的顾客观望顾客：超过观望顾客：超过3 3个月个月才能成交的顾客才能成交的顾客三、分级管理潜在顾客（一）潜在顾客的分类与评估1、潜在
33、顾客的分类（2 2）按顾客意向程度分类）按顾客意向程度分类A A：已交纳购车订金已交纳购车订金；B B：在一周内付款、订车的在一周内付款、订车的；C C：在一个月内可以决定付款、订车的在一个月内可以决定付款、订车的;D:D:在一个月以上才能够付款订车的在一个月以上才能够付款订车的。三、分级管理潜在顾客（一）潜在顾客的分类与评估1、潜在顾客的分类 不同的汽车品牌其按意向级别的分类方法稍有不同，如日产、莲花品牌按照客户意向级别不同分为O级、H级、A级、B级。三、分级管理潜在顾客客户级别判定与跟踪频率级别判别基准购买周期客户跟踪频率O O级（订单）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周
34、一次维系访问H H级车型车色、型号已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车置换进行处理中7 7日内成交至少每两日一次维系访问A A级车型车色、型号已选定已提供付款方式及交车日期商谈分期手续要求协助处理旧车7 7日以上1515日以内成交至少每四日一次维系访问B B级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再次来看展示车辆要求协助处理旧车1515日以上一个月内成交至少每周一次维系访问C C级购车时间模糊要求协助处理旧车一个月以上时间成交至少每半月一次维系访问（一）潜在顾客的分类与评估1、潜在顾客的评估 3个步骤：（1 1）首先）首先，问诊顾客，仔细询问并且聆听。（2 2）接着）接着，
35、由诊断的结果界定顾客需要什么样的解决问题方法。（3 3）最后）最后，让客户知道推销人员所推销的产品能够解决顾客的问题。潜在客户是不是真的潜在客户是不是真的想要你想要你的产品或服务？的产品或服务？潜在客户是不是真的潜在客户是不是真的需要你需要你的产品或服务？的产品或服务？潜在客户是不是能够潜在客户是不是能够使用你使用你的产品或服务？的产品或服务？潜在客户是不是潜在客户是不是买的起买的起你的产品或服务？你的产品或服务？（二）潜在顾客的分级管理1、潜在顾客的评估建立客户档案建立客户档案 有效的客户管理，首先要对客户有充分的了解，能及时了解客户的各种变化，能够科学地将各种相关资料记录、分析、整理、归类
36、，也就是要建立客户档案，填写顾客资料卡 客户级别分类的意义客户级别分类的意义 第一，对于销售经理来说，可以及时了解到很多的信息，便于日常工作的掌控和管理，合理有效地安排工作和资源。第二，对于推销人员来说，便于其改进工作质量，提高工作水平；便于保留和登录来电、来店的客户资料；便于作为其继续联系客户和判断客户级别的依据；便于了解个人推销的能力；便于通过与其他推销人员的业绩对比来增强自己提高销售业绩的动力；也便于获得同事的援助。【案例】增购潜在客户的开发客户背景：熊先生约45岁，品牌家私制造商，第一次来展厅开普拉多4000。8月下旬，熊生携太太一行4人来到展厅，从谈话中得知，其目前需要购买一辆越野车
37、，他们刚从对面奥迪展厅走出来就来到了我们这边，熊太太初看了路虎发现3之后，当场就反对购买此车，认为方头方脑的，像个大货柜，太难看。熊生匆匆了解留下电话就离开了。其间通过近2个月的跟进，最终于10月中旬成交。任务思考：任务思考：思考一：思考一：利用利用潜在客户开发的相关知识，你认为熊先生是否是潜在客户？属于哪个级别？思考二：思考二：如果你是一名汽车销售顾问，针对以上案例客户不同阶段的跟进进行分析，设计相关的跟进话术。项目三项目三 汽车展厅接洽汽车展厅接洽知识目标知识目标技能目标技能目标 掌握汽车销售顾问的商务礼仪掌握汽车销售顾问的商务礼仪 掌握汽车销售前的车辆准备的注意事项掌握汽车销售前的车辆准
38、备的注意事项 了解汽车销售前所要准备的销售工具了解汽车销售前所要准备的销售工具 掌握汽车展厅接待的方法掌握汽车展厅接待的方法 能灵活运用商务礼仪进行展厅客户的接待能灵活运用商务礼仪进行展厅客户的接待 会根据不同的顾客类型进行有针对性的接待会根据不同的顾客类型进行有针对性的接待 能有效解决汽车展厅接待过程中的顾客异议能有效解决汽车展厅接待过程中的顾客异议任务一任务一 销售前准备销售前准备（一）销售人员自我准备（一）销售人员自我准备（二）销售工具准备（二）销售工具准备（三）展车准备（三）展车准备 任务二任务二 汽车展厅接待汽车展厅接待（一）汽车展厅销售流程一）汽车展厅销售流程（二）展厅接待的关键时
39、刻及接待要点（二）展厅接待的关键时刻及接待要点（三）展厅接待主要工作内容（三）展厅接待主要工作内容（四）接近客户的时机（四）接近客户的时机（五）不同顾客的展厅接待技巧（五）不同顾客的展厅接待技巧任务一任务一 销售前准备销售前准备（一）销售人员自我准备（一）销售人员自我准备-仪态-仪表 个人着装的四个原则 推销人员仪表规范 站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 蹲姿礼仪 手势礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 名片礼仪 距离礼仪 目光礼仪 微笑礼仪 电话礼仪 座位排次礼仪 上下车礼仪-心态-产品知识-汽车推销知识任务二任务二 展厅接洽展厅接洽（一）推销人员自我准备-仪态 站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 蹲姿礼仪 手
40、势礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 名片礼仪 距离礼仪 目光礼仪 微笑礼仪 电话礼仪 座位排次礼仪 上下车礼仪（一）推销人员自我准备-仪态正确的站姿 站姿礼仪a.头正，颈直，双目平视，嘴角微闭，下颌微收15度左右。b.双肩放松，自然下沉，人有向上的感觉。c.躯干挺直，收腹、立腰。d.双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。e.双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。（男女适用)（一）推销人员自我准备-仪态正确的站姿 男性常采用后搭手式，女性常采用前搭手式的要求：男性站姿：身体立直，两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。女性站姿：身体立直，右手
41、搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成丁字步。（一）推销人员自我准备-仪态 坐姿礼仪入座礼仪：礼让尊长；注意方位；从左入座；主动致意；背对座椅；落座轻稳。（一）推销人员自我准备-仪态 坐姿礼仪女士就坐a.a.头部：头部：头正稍抬，下颌内收；双眼平视。b.b.躯体躯体：双肩自然下垂，躯干竖直。c.c.三种脚位：三种脚位：双脚自然平行停放，双膝并拢，膝盖自然弯曲90 度至120 度 d.d.脚位禁忌：脚位禁忌：分腿、前伸、平放；双膝相连，两脚分别向外侧斜放，形成人字形；两腿叠放时，双腿不停抖动；双脚或单脚抬起、放在椅面上。e.e.手位标准：手位标准：自然相握垂放在双腿上，或平放在与腿斜放
42、反方向的腿上；自然相握垂放在与双腿斜放相反方向的椅子扶手上；自然平放在桌面上。f.f.手位禁忌：手位禁忌：双手抱头；双手叉腰；双手后背。（一）推销人员自我准备-仪态 坐姿礼仪男士就坐a.a.头部：头部：头正稍抬，下颌内收；双眼平视。b.b.躯体躯体：双肩自然下垂，躯干竖直。c.c.三种脚位：三种脚位：双脚自然平行停放，双膝并拢，膝盖自然弯曲90 度至120 度，双脚脚踝部分自然小交叉、往前停放在椅前，或曲回停放在椅下；一脚摆放在另一脚腿面，形成二郎腿姿势。d.d.脚位禁忌：脚位禁忌：分腿、前伸、平放；一腿弯曲，一腿平伸；采取二郎腿脚位时，双腿不停抖动；双脚或单脚抬放在椅面上。e.e.手位标准：
43、手位标准：自然相握垂放在双腿上；双手自然平放在腿上；自然垂放在椅子扶手上；自然平放在桌面上。f.f.手位禁忌：手位禁忌：双手抱头；双手叉腰；双手后背。（一）推销人员自我准备-仪态 坐姿礼仪离坐 起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起，要保持上身的起立状态。要点：1.示意离座 2.离座顺序 3.起身轻稳 4.离座站姿（一）推销人员自我准备-仪态 走姿礼仪 以站姿为基础，面带微笑，头正颈直，眼睛平视。双肩平稳，有节奏地摆动，摆幅以3035为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，
44、脚尖偏离中心线约10度。步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚掌长。速度适中，不要过快或过慢。跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲。（一）推销人员自我准备-仪态 蹲姿礼仪若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来，下蹲时前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为宜，（一）推销人员自我准备-仪态 蹲姿礼仪切忽突然下蹲不要离人太近不可弯腰撅臀不要平行下蹲方位不能失当注意衣
45、领、裙子（一）推销人员自我准备-仪态 手势礼仪 指示性手势语的正确姿势为：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂，动作时亦可配合身体向指示方向前倾。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区。一般场合，手势动作幅度不宜过大，应在人的胸前或右方进行，次数不宜过多，不宜重复。手势应自然亲切，避免交谈时手势不得出现“一阳指”等不规范姿势，且手势不能过快或过急。（一）推销人员自我准备-仪态 握手礼仪 一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。如果和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的
46、主动权赋予了他们。在和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下，并且根据双方交往程度确定握手的力度，和新客户握手应轻握，和老客户握手时应握重些，表明礼貌、热情，握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。（一）推销人员自我准备-仪态（2）握手的顺序 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手；先到者和后到者之间，应由先到者先伸手。握手的位置:男
47、士与男士握手-握手掌、虎口相对男士与女士握手-男士握女士的手指女士与女士握手-手指相握（一）推销人员自我准备-仪态运用场合 遇到客人：“15度”；“问候礼：30度；“告别礼”：45度。动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面，持续1-3秒。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰.鞠躬礼仪（一）推销人员自我准备-仪态名片礼仪 存放：放在安全，不易拢皱的地方。姿势：标准站姿，手拿名片的位置：要用双手的大
48、拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。（一）推销人员自我准备-仪态名片礼仪（一）推销人员自我准备-仪态名片礼仪空间层次空间层次距离距离适用范围适用范围与社交活动的关系与社交活动的关系亲密空间亲密空间15-46cm最亲密的人社交不能侵犯这一区域个人空间个人空间46-120 cm 亲朋好友之间 将社交活动按照适当的方式，适时地进入这一空间，会增加彼此之间的情感和友谊，取得社交的成功。社交空间社交空间1.2-3.6 m凡有交往关系的人都可进入的空间 彼此保持一定的距离，会产生威严感、庄重感
49、。公众空间公众空间大于3.6 m任何人都可进入的空间 在此空间，看见曾有过联系的人，一般都要有礼节地打招呼；对不认识的人，不能长久（一）推销人员自我准备-仪态目光礼仪目光注视的区域-公众注视：目光所及区域在额头至两眼之间。-社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。-亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。目光注视时间 -注视时间应占交谈时间的30%60%。-凝视的时间不能超过5秒 当客户离店时，应向远去的客户挥手、微笑、行当客户离店时，应向远去的客户挥手、微笑、行注目礼，目送到客户或其车辆消失到视野之处为止。注目礼，目送到客户或其车辆消失到视野之处为止。广西交通职业技术学院 汽车销售实务（一）推销
50、人员自我准备-仪态微笑礼仪（一）推销人员自我准备-仪态微笑礼仪一个对人微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到别人的信任和尊重（一）推销人员自我准备-仪态电话礼仪注意事项 表情：表情：要面带微笑要面带微笑 姿态：姿态：要保持端正要保持端正 声音：声音：要清晰柔和要清晰柔和 中途：中途：避免做他事避免做他事（一）推销人员自我准备-仪态电话礼仪打电话：打电话：事先做好准备事先做好准备 选择恰当的时间选择恰当的时间 遵守三分钟原则遵守三分钟原则 做最后祝福感谢做最后祝福感谢（一）推销人员自我准备-仪态电话礼仪（一）推销人员自我准备-仪态电话礼仪接电话：接电话：迅速接听并自报家门迅速接听
