1、 第三单元物流客户服务基本礼仪与沟通方法模块一模块一 掌握客户基本礼仪掌握客户基本礼仪一、懂得礼仪一、懂得礼仪（一）电话礼仪 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。1.打电话礼仪（1）电话机旁应备记事本和铅笔。（2）通话时间。（3）通话时间的长度。（4）通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。（5）通话语言要文明。（6）态度友好。（7）注意自己的语速和语调。（8）不要使用简略语、专用语。（9）养成复述习惯。2.接电话礼仪（1）三声之内接起电话。（2）主动问候，报部门介绍自
2、己。（3）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”（4）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。（5）转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。（6）对方需要帮助，要尽力而为。（7）感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。（8）要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。（9）当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要
3、事等。3.接听和拨打电话的程序 拨打和接听电话可参照以下步骤进行 接听电话 拨打电话铃声响2次后拿起听筒整理谈话内容并记录自报公司名称及本人姓名礼貌道别，轻轻放好话筒自报公司名称及本人姓名确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位寒暄问候商谈事项，确认注意事项（二）见面礼节1.称呼礼称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓语。（1）称呼的种类：1）一般性称呼：先生、女士。2）职务性称呼：在职场中彼此进行交往时以职务进行称呼，可以表明身份区别，既得体又可以显示出敬意。3）称性称呼：对具有职称，特别是中、高级职称者，可在职场中直接以其职称相称。4）职业性称呼：在比较正式的场合，往往习惯于职业性的称呼，这
4、带有尊重对方职业和劳动的意思，同时也暗示了谈话与职业有关。5）学衔性称呼：在工作中，对有学衔的，特别是具有较高学衔者，以学衔进行称呼，往往会增加现场的学术气氛，提高被称呼者的学术权威性。6）姓名称呼：这是在职场交往中，对于交往对象直接称呼其姓名的方式。这一般仅限于同事、熟人之间。7）仿亲属称呼（2）称呼的方法：1）使用称呼就高不就低2）入乡随俗3）忌对领导、长辈、客人直呼其名4）多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。2.问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。（1）问候的方式：1）语言性问候2）
5、动作性问候（2）问候的顺序：一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。（3）问候的禁忌：1）开口莫问“还记得我吗”2）慎说“代问夫人好”3）慎让小孩行“吻”礼4）不要牵涉个人生活、个人禁忌等3.迎送礼 在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。（1）迎宾的服务礼仪：1）五步目迎，三步问候2）15度鞠躬3）三分笑4）注目欢喜的眼神（2）引导的服务礼仪 1）招待入座的服务礼仪2）奉茶时的引导礼仪（3）送别时的服务礼仪4.握手礼
6、握手礼仪起源于西方。握手，它是人与人交际的一个部分。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。握手是在相见、离别、恭喜、致意或致谢时的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。（1）使用右手握手（2）握手的顺序1）两人之间顺序2）多人之间顺序（3）握手的力度和时间握手的力度要适中；握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。（4）握手的禁忌：男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。若用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉
7、。在多人同时握手时，不可交叉握手。忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手原因并道歉。5.鞠躬礼（1）动作要点：在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。一般鞠躬次数视具体情况而定，一般只要鞠躬一次即可。（2）实际应用：一般情况下，遇到同事、朋友等时行15度鞠躬致礼遇到贵宾、上级、长辈等时行30度鞠躬致礼；超过45度以上的鞠躬则表达深度致谢或致歉。6.拱手礼是最具中国
8、特色的见面问候礼仪（1）拱手礼的正确做法是：行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，右手半握拳，左手抱住右拳于胸前，在目视对方的同时，相拱的手向着对方的方向轻轻摇动，如要想向对方表示谦恭和尊敬，可以将双手向上抬，直到与额同高。（2）在我国，拱手致意通常用于以下场合：每逢重大节日，如春节等，邻居、朋友、同事见面时，常拱手为礼，以表祝愿；为欢庆节日而召开的团拜会上，大家欢聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。婚礼、生日、庆功等喜庆场合，来宾也可以拱手致意的方式向当事人表示祝贺。7.使用名片的礼节 用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，然后再将对方的名片放好；如果未带名片，要向对方表示歉意（三）介绍礼节 “介
9、绍”在社会交往中是必不可少的，是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识人的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。1.自我介绍 当自己想结识某人，没有合适的人或朋友居间介绍时可以作自我介绍。注意等对方空闲时再上前介绍自己，不要打扰对方活动而使对方反感自己。2.他人介绍为他人介绍时必须守尊者优先的规则。团体会见时双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行，即先介绍职务高的，再按顺序介绍职务低的。日常会面：（1）介绍晚辈和长辈认识的时候，先介绍晚辈，再介绍长辈；（2）介绍男士和女士认识的时候，先介绍男士，后介绍女士；（3）介绍来宾与主人认识的时候，应
10、先介绍主人，后介绍来宾；（4）介绍上级和下级认识的时候，先介绍下级，后介绍上级；（5）介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识的时候，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者；（6）把家人介绍给同事、朋友；（7）把未婚者介绍给已婚者；（8）把后来者介绍给先到者；（9）如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。（四）仪容仪表 仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。它体现人的礼貌、教养和品味格调。仪容，在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。1.头发修饰要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑；发型自然大方、发色不宜夸张；得体、整齐2.面部修饰（1）面容：面容
11、应该修饰，保持洁净,给对方留下良好的印象（2）口腔：保持口腔清洁，无异味，在出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食物（3）耳部：耳廓、耳后及耳孔边不可留有皮屑3.手部修饰手是人的第二张脸，手部的保养和修饰也很重要。男士双手要清洁健康，不留长指甲；女士双手要清洁健康，不留长指甲；女士可适当涂无色或肤色指甲油，指甲油无脱落现象4.体味保持无体味，不使用香味过浓的香水，以清新淡雅为宜。5.着装着装要遵循TOP原则。（1）男士着装学问（2）女装着装技巧6.化妆化妆应遵循TOP原则，男士仪容重在“洁”女士仪容重在“雅”。（五）行为举止礼仪行为举止的礼仪又称“仪态”，是指人们的身体所表现出来的各种姿势。主要
12、通过站、做、行等动态语言表现出来。1.站姿（1）女士站姿（2）男士站立2.座姿（1）女士坐姿（2）男士坐姿3.蹲姿（1）女士蹲姿（2）男士蹲姿4.行姿女性客户服务人员行姿特点是：轻松、敏捷、健美。男性客户服务人员行姿特点是：协调、稳健、庄重、刚毅。5.手势（1）高位手势（2）中位手势（3）低位手势（六）表情礼仪表情规范指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。表情亲切自然不紧张拘泥；神态真诚热情不过分亲昵；眼神专注大方不四处游动；微笑的人永远受欢迎。1.微笑的人永远受欢迎2.眼神眼睛是心灵的窗户，目光传递内心的关注。在交际中，要注意注视对方的时间和位置。二、正确接待来访客户（一）关注
13、形象注意衣冠、仪态、语言（语音 语调 语速）。（二）信守约定守信事关个人教养和形象，事关国人形象、公司形象，所以一定要信守约定。（三）座次有序1.主人驾驶:上坐为副驾驶.客人坐副驾驶。2.专职驾驶:司机后排对角线的位置。（四）热情有度在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。（五）不卑不亢 说话办事有恰当的分寸，既不低声下气，也不傲慢自大。三、理解拜访客户程序（一）电话预约提前了解客户，和客人约好适时地拜访时间。（二）拜访前的准备1.本人名片2.企业的宣传资料3.公司简介4.企业最近的活动信息5.小礼品（三）登门拜访1.衣着整齐，礼貌用语，注重形象2
14、.遵守客户的规定3.与客户交换名片，寻找话题破冰（四）与客户沟通交流1.感谢客户的支持，了解客户的需求与企业的不足2.帮助客户解决问题，缔结业务关系3.约定下次拜访时间，赠送小礼品（五）总结归档1.做好拜访报告，将资料归档2.记录客户的特殊要求，以便提供个性化服务实训活动一：两位同学一组，练习电话接听训练和打电话实训活动一：两位同学一组，练习电话接听训练和打电话训练训练请同学们阅读下面的情景材料，分组完成接听电话和打电话训练。1.电话接听训练2.打电话训练实训活动二：实训活动二：请学生回答下列问题并演示请学生回答下列问题并演示请同学们阅读下面的情景材料，分组完成接听电话和打电话训练。1假设您正
15、在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。你将怎样应付这种局面？2如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请简要设计一下电话记录3.张先生经营的某科技公司，委托某快递公司，将一块价值2.5万元的控制面板快递至外地，并支付了运费70元。然而，这单快递却在途中丢失，张先生给快递公司打电话索赔。应如何处理？实训活动三：见面礼仪实训活动三：见面礼仪 请同学们阅读下面的情景材料，分组，回答问题，演示正确做法。在一次接待某省考察团到访时，小王因与考察团团长熟识，被列为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑，热情地走向前，先于
16、部门领导与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的领导介绍这位考察团团长，接着又热情地向团长介绍了随自己同来的部门领导。小王自以为此次接待任务完成得相当顺利，但他的某些举动却令其领导十分不满。请指出小王的失礼之处。小王应该怎么做?实训活动四：介绍礼仪实训活动四：介绍礼仪请同学们阅读下面的情景材料，分组，回答问题，演示正确做法。1.2012年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否
17、正确，为什么?2.一位是老板，一位是公司新进员工，一位是公司秘书，秘书将如何介绍这两位认识？介绍的顺序是什么？三位各自的礼规是什么呢？3.若某人想认识某位人士，你作为中间人，是否可以马上介绍相识呢？为什么？实训活动五：仪容仪表礼仪实训活动五：仪容仪表礼仪请同学们阅读下面的情景材料，分组，回答问题，演示正确做法。1.元世祖忽必烈一次召见应聘官员，应聘者中有一位学士叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现 就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本事啊？说来我听听”胡学士回答说：“我有治国平天下的学识”。忽必烈听了哈哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？”思
18、考：胡学士因为歪戴帽子，不拘小节而葬送了前程，你是怎样理解“小处不可随便”这个问题的？2.李奇的口头表达能力不错，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，领导对他抱有很大期望。可是他做了销售代表半年多了，业绩总是没有得到提升。到底问题出在哪儿？原来，发现他是个不爱修边幅的人，喜欢留着长指甲，指甲里经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领常常有一圈黑色的痕迹。他喜欢吃大葱、大蒜之类的刺激性的食物。思考：请从礼仪角度分析小李业绩上不去的原因？实训活动六实训活动六 行为举止礼仪行为举止礼仪请同学们阅读下面的情景材料，分组，回答问题，设计情节，演示正确做法。1.在一次宴会上，一位教授和他的夫人以及他的学生们
19、在一起吃饭。其中一位学生是美国人，他宴请了教授和其他的同学。美国的学生坐在教授的对面，而其他的学生则是随便坐。在吃饭的过程中，大家都在谈论关于中国与中国美国局势的话题。请指出宴会上正确和失礼之处。2.一位老师带领学生前往一大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的
20、茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：我给你们创造了机会，是你们自己失去了。分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？3.李达夫妇乔迁新居，宴请宾客中有同学、领导、同事和朋友，请设计并表演。4.同学聚会如期举行，参加人员还有班主任刘老师、同学的朋友，请设计一段情节并表演。实训活动七实训活动七 拜访客户拜访客户请同学们阅读下面的情景材料，分组，设计情节，演示，然后全班展开讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。李俊是某公司的客户服
21、务人员，通过预约，今天去拜访大客户张经理。如果你是李俊，请你模拟一下他进入张经理办公室进行拜访时应该有的言谈举止。拓展提升拓展提升服务人员化妆的基本知识：1.洁面：用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。2.涂化妆水：用品：用化妆水由下向上轻拍面部,达到收缩毛孔的目的。3.抹营养霜：在面部抹上护肤露或营养霜。4.上粉底：粉型（适合油性皮肤和需要快速上妆者）、膏型（遮盖力强，可掩瑕疵、改肤色、化深妆时使用）液体（适合中性、干性皮肤和每天化淡妆）。5.眼的化妆:从眼睑开始，在眼皮折线以下抹眼影粉，由内眼角到外眼角，使用灰色、棕色等柔和的色彩，至眉尾骨处渐淡，不能有肿泡的感觉。眼睛特别泡的，可抹深色眼影粉
22、。最后将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和自然。用眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，眼线与眼影相协调。可用小刷子将眼线刷成柔和的线。把睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，再从下向上刷。6.眉毛的化妆：要修正眉毛，用蓝灰色打底，再用黑色或棕色眉笔画，理顺眉向。7.腮红：把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。8.粉饼修饰：使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮，整个化妆柔和自然。9.涂唇膏：先用唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相称。然后把整个嘴唇画好，用纸巾轻拍唇部。10.鼻子。鼻梁两测用棕色或深色粉底或眼影色；梁正中抹上浅色粉底，使鼻子立体感强，鼻梁突出。模块二模块二 培养客户沟通能力培
23、养客户沟通能力一、接近客户一、接近客户（一）接近客户前的准备1.了解客户情况。2.制定拜访计划（1）拜访客户最好是事先预约，预约拜访一是有助于见到客户，二是有助于深入洽谈。（2）在拟定拜访计划时应注意以下几点：1）对被拜访者的背景和性格、兴趣爱好、职权范围等客户情况要有一定的了解；2）随时掌握竞争对手的销售情况，了解同行及相关产品的最新动态，把握好自己的优势；3）搜集各种有利于自己的资料，准备好交谈的话题，对于对方的询问和杀价要准备好对策，做到心中有数。（3）就是具体拟定拜访计划，主要包括以下几个方面：1）确定拜访客户名单2）选择拜访路线3）安排拜访时间和地点4）拟定现场行动纲要 3.保持个人
24、形象客服人员给客户的第一印象直接影响到沟通的成败。4.做好心理准备在拜访顾客之前，以下三点心理上的准备，能够帮助客服人员构筑坚强的心理防线。（1）访问可能遭到拒绝（2）访问可能失败（3）预演商谈的内容 5.准备好相关工具如证明身份及其他随身携带的物品。（二）约见客户1.约见内容一般来说，在约见客户时，一定要弄清“who”、“when”、“where”，即约见的是谁，约见的理由是什么，约见时间是几时，约见地点在哪里。2.约见方式约见方式有电话约见、信函约见、当面约见、委托约见、广告约见。3.客户资格认定客户资格认定也称客户资格审查或客户资料评价，是对已选定的客户，按照一定的标准进行评审，以确定适
25、当的目标客户的行动过程。客户资格审查包括客户需求评价，客户购买能力评价，客户购买权力评价和客户购买信用评价四个方面的内容。（三）接近客户1.接近客户的步骤（1）微笑（2）注视（3）问候（4）握手（5）自我介绍（6）赞美（7）话题2.接近客户的方法（1）产品接近法（2）介绍接近法（3）社交接近法（4）馈赠接近法（5）赞美接近法（6）反复接近法（7）服务接近法（8）利益接近法（9）好奇接近法（10）求教接近法（11）问题接近法（12）调查接近法二、懂得与人沟通面对面沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要方法之一。也是物流客户服务中，最常用的沟通方式之一。1面对面沟通中的肢体语言
26、客户服务人员主要在以下几个方面正确把握：（1）形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。（2）仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”（3）表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。（4）接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。（5）目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。（6）手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。（7）其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。2面对面沟通中的声音语言声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统，包
27、括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。（1）语速：适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。（2）音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。（3）音量：声大小、响亮程度，适中为宜。（4）节奏：抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。（5）声音补白：“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。（6）发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。3面对面沟通中的文字语言面对面沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。（1）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。（2）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。（3）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考
28、虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。（4）恰当与敏捷：服务人员在服务过程中要随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。实训活动：关于肢体语言、声音语言、文字语言的训练实训活动：关于肢体语言、声音语言、文字语言的训练阅读下面材料，分组进行文字语言、声音语言、肢体语言有效组合的训练，体验其效果。嘴巴说“你讲得非常精彩”，同时肢体语言和声音语言表现：（1）眼睛侧视、看上、看下、东张西望；或（2）双手抱胸、手插裤袋；或（3）手指指着你；或（4）对你冷笑；或（5）低音、没有感情，低头不看你；或（6）高八度地笑着；或（7）点头、微笑、眼光注视你。拓展提升拓展提升一、面对面沟通技巧（一
29、）正面陈述目的例如：“我想知道关于节电器方面，你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是最重要的，以便我能够提供更多帮助。”（二）一般性引导鼓励客户提出相关的任何问题。（三）停顿当客户没有说完，或者在你说话时客户插话，请停顿。（四）重复重复概括客户说过的信息。（五）试探试探舒服性区域：客户以前介绍过的或者敞开式的讨论话题。试探敏感性区域：在沟通的敞开性充分大时，可以就价格、付款等敏感问题进行试探。（六）演绎演绎是加上一个观点的重复。例如：“所有这些事情都考虑过了，那么是否可以说节省电费是最重要的了。”（七）聆听（最重要的法宝）听是倾听，在倾听过程中要遵循5W2H的倾听原则。5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。二、面对面沟通中敞开性缩小的四种信号（一）辩护一个人故意用理由或借口解释他没有履行诺言的情况。（二）责备当对方责备他人或自己控制不了的情况。（三）敌视发怒或抵制对方。（四）退出客户不愿继续讨论。
