1、目录目录第一第一 节物流绩效概述节物流绩效概述第二节物流成本分析第二节物流成本分析第三节第三节 物流人力资源管理物流人力资源管理绩效管理的目标是让无形资产有效地创造价值，它针对绩效管理的目标是让无形资产有效地创造价值，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力资源管理，又是企业战略管理资源管理，又是企业战略管理(Strategic Management)的一个非常重要的有机组成部分。绩效管理强调的是对过程的一个非常重要的有机组成部分。绩效管理强调的是对过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与评估，保证的监控，通过对行动过程
2、中各项指标的观察与评估，保证战战略目标略目标的实现。的实现。(一一)物流绩效评估的定义物流绩效评估的定义物流绩效评估是对物流价值的一种事前计划与控制以及物流绩效评估是对物流价值的一种事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与投入与产出状况的分析技术与方法。依托现代信息技术和分产出状况的分析技术与方法。依托现代信息技术和分析工具，物流绩效评估成为一个不断分析、控制和修正的动析工具，物流绩效评估成为一个不断分析、控制和修正的动态过程。态过程。(二二)物流绩效评估的重要性物流绩效评估的重要性目前在物流中心的运作中，
3、电脑的运用已相当普及，目前在物流中心的运作中，电脑的运用已相当普及，且高科技的自动化技术不断地发展，但是如果没有正确且高科技的自动化技术不断地发展，但是如果没有正确有效的系统规划配合，尽管有先进的设备，也无法发挥有效的系统规划配合，尽管有先进的设备，也无法发挥最大功效。所以，对于物流中心运作绩效的掌握及评估最大功效。所以，对于物流中心运作绩效的掌握及评估是不可忽视的问题。是不可忽视的问题。(三三)物流绩效评估的目的物流绩效评估的目的在物流过程中，为了提高有关的服务，开展各项业在物流过程中，为了提高有关的服务，开展各项业务活动，必然要占用和耗费一定的活劳动和物化劳动，务活动，必然要占用和耗费一定
4、的活劳动和物化劳动，这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为物流成本，也这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为物流成本，也称为物流费用。称为物流费用。1.服务水平与成本关系服务水平与成本关系2.服务响应曲线服务响应曲线企业物流总成本主要涉及企业物流总成本主要涉及6大类，即大类，即物流总成本构成图物流总成本构成图(一一)物流成本冰山说物流成本冰山说企业会计企业会计账目上账目上记载的物流记载的物流费用项目费用项目(外付运费和外付运费和外付储存费外付储存费)反映出来的物流成本只是物流成本的一部反映出来的物流成本只是物流成本的一部分，大部分还隐藏在企业内部其他分，大部分还隐藏在企业内部其他费用项目中费用项目
5、中。这就如。这就如同海面上的一座冰山，露出海面的只是一部分，大部分同海面上的一座冰山，露出海面的只是一部分，大部分隐藏在海面以下。隐藏在海面以下。(二二)作业成本法作业成本法作业成本法，即以作业为基础确定成本作业成本法，即以作业为基础确定成本的方法的方法(Activity-Based Cost,ABC)。这种方法试图将所有的有关费用与完成增值这种方法试图将所有的有关费用与完成增值作业联系起来，是人为确定和控制物流费用作业联系起来，是人为确定和控制物流费用最有前途的方法。最有前途的方法。(1)界定企业物流系统界定企业物流系统中涉及的各个作业中涉及的各个作业(2)确认企业物流系统确认企业物流系统中
6、涉及的资源中涉及的资源(3)确认资源动因，将确认资源动因，将资源分配到作业资源分配到作业(4)确认成本动因，将确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务作业成本分配到产品或服务中中1.作业成本法的应用步骤作业成本法的应用步骤2.应用作业成本法的好处应用作业成本法的好处对作业过程有清楚的了解并知道如何将该过程反映到不同变量上对作业过程有清楚的了解并知道如何将该过程反映到不同变量上;指示正确行为以改善总成本和服务指示正确行为以改善总成本和服务，因为，因为作业成本法显示了作业和资源作业成本法显示了作业和资源使用的因果关系使用的因果关系;通过分析了解在作业过程中可能的替换现象，以降低成本或改善服务通过分
7、析了解在作业过程中可能的替换现象，以降低成本或改善服务;提供必要的评估观点测量正确实行的计划，以便经营更有效率提供必要的评估观点测量正确实行的计划，以便经营更有效率;有助于不同物流策略分析，使公司运作更具竞争力有助于不同物流策略分析，使公司运作更具竞争力;正确计算客户利润率正确计算客户利润率(Customer Profitability)并提供给公司作为决并提供给公司作为决策资料策资料;成为持续改善流程的基础，建立一套衡量物流总成本的方法。成为持续改善流程的基础，建立一套衡量物流总成本的方法。在作业评估层，主要是评估具体的作业操作程序是在作业评估层，主要是评估具体的作业操作程序是否符合标准。否
8、符合标准。对物流功能的评估是指对实际工作与计划的偏离程对物流功能的评估是指对实际工作与计划的偏离程度进行衡量。度进行衡量。决策评估是指对整个决策过程中的各种因果关系以决策评估是指对整个决策过程中的各种因果关系以及决策效果进行评价。及决策效果进行评价。政策的评估涉及改变服务目标。政策的评估涉及改变服务目标。评估层次图评估层次图（一）评价指标必须是定量的（一）评价指标必须是定量的（二）评价指标（二）评价指标必须是易懂必须是易懂的的（三）评价指标（三）评价指标必须是有利于必须是有利于扬长避短的扬长避短的（四）评价结果必须是完全公开的（四）评价结果必须是完全公开的（五）评价指标（五）评价指标必须是所有
9、人共识的必须是所有人共识的（六）评价指标（六）评价指标必须是覆盖必须是覆盖整个供应链的整个供应链的（七）评价指标必须是多方面的（七）评价指标必须是多方面的（八）（八）评价必须是能抓住评价必须是能抓住关键环节的关键环节的（九（九）评价必须是能够）评价必须是能够增加经济效益的增加经济效益的（十（十）评价必须是能够）评价必须是能够增进相互信任的增进相互信任的物流成本物流成本物流客户服务物流客户服务物流生产率物流生产率物流资产管理物流资产管理物流质量物流质量总成本分析总成本分析单位成本单位成本销售量百分比销售量百分比仓储费用仓储费用采购运输费用采购运输费用配送运输费用配送运输费用行政管理费用行政管理费
10、用订货处理费用订货处理费用劳动力成本劳动力成本实绩与预算的比较实绩与预算的比较成本趋势分析成本趋势分析商品的直接利润率商品的直接利润率填写单据速度填写单据速度是否有现货是否有现货运送错误运送错误及时发送及时发送订货完成时间订货完成时间顾客反馈顾客反馈销售部门反馈销售部门反馈顾客调查顾客调查与以往的数据对比与以往的数据对比目标实现的情况目标实现的情况生产率指标生产率指标存货周转率存货周转率库存成本库存成本存货水平存货水平日供应量日供应量过时存货过时存货投资报酬率投资报酬率净资产收益率净资产收益率损坏频率损坏频率损坏的金额损坏的金额顾客退货数顾客退货数退货费用退货费用(一一)内部绩效评估内部绩效评
11、估(二二)外部绩效评估外部绩效评估1.从客户的角度，来评估本企业物从客户的角度，来评估本企业物流业务完成的情况。流业务完成的情况。2.确定标杆，与其他优秀的企确定标杆，与其他优秀的企业进行比较。业进行比较。(三三)供应链绩效评估供应链绩效评估现行企业绩效评估的数据来源于财务结果，在时间上略为滞后，现行企业绩效评估的数据来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营不能反映供应链动态运营情况；情况；现行企业绩效评估主要评价企业职能部门工作完成情况，不能现行企业绩效评估主要评价企业职能部门工作完成情况，不能对企业业务流程进行评估，更不能科学、客观地评价整个供应链的运对企业业务流程进行评估
12、，更不能科学、客观地评价整个供应链的运营营情况；情况；现行企业绩效评估指标不能对供应链的业务流程进行实时评估现行企业绩效评估指标不能对供应链的业务流程进行实时评估和分析，而是侧重事后和分析，而是侧重事后分析。分析。根据供应链管理运行机制的基本特征和目标，供应链绩根据供应链管理运行机制的基本特征和目标，供应链绩效评估应该能够恰当地反映供应链整体运营状况以及上下节效评估应该能够恰当地反映供应链整体运营状况以及上下节点企业之间的运营关系，而不是单独地评估某一供应商的运点企业之间的运营关系，而不是单独地评估某一供应商的运营情况。营情况。应突出重点，要对关键评估指标进行重点应突出重点，要对关键评估指标进
13、行重点分析；分析；应采用能反映供应链业务流程的评估指标应采用能反映供应链业务流程的评估指标体系；体系；评估指标要能反映整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单评估指标要能反映整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单个节点企业的运营个节点企业的运营情况；情况；应尽可能采用实时分析与评估的方法，要把绩效衡量范围扩大应尽可能采用实时分析与评估的方法，要把绩效衡量范围扩大到能反映供应链实时运营的到能反映供应链实时运营的信息上去信息上去，因为这要比仅做事后分析有，因为这要比仅做事后分析有价值得价值得多。多。4.供应链绩效评估的主要指标供应链绩效评估的主要指标结果结果诊断诊断客户满意与质量客户满意与质量完美订
14、单完美订单客户满意度客户满意度产品质量产品质量 按承诺日期发送按承诺日期发送合理费用，退货和折扣合理费用，退货和折扣回应客户询问的时间回应客户询问的时间时间时间备货时间备货时间采购、制造周期时间采购、制造周期时间 供应链反应时间供应链反应时间 生产计划生产计划成本成本总供应链成本总供应链成本增值生产率增值生产率资产资产现金周转时间现金周转时间供应存货天数供应存货天数 资产绩效资产绩效预测准确度预测准确度存货老化存货老化能力利用率能力利用率(一一)KPI的定义与确定原则的定义与确定原则关键业绩关键业绩(Key Process Indication,KPI)指标，是指标，是通过对组织内部流程的通过
15、对组织内部流程的输入端输入端、输出端的关键参数进行设置、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标种目标式量化管理指标，式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。绩效管理的基础。确定确定KPI指标体系的一个重要原则是指标体系的一个重要原则是SMART原则。原则。(二二)物流企业的物流企业的KPI指标体系指标体系可以将与物流企业的物流可以将与物流企业的物流项目运作项目运作相关的相关的KPI指标体系分指标体系分为五大块，即为五大块，即运输计划运
16、输计划运输过程运输过程库存过程库存过程客户服务客户服务财务指标财务指标(一一)平衡计分法概述平衡计分法概述观察性绩效评估阶段观察性绩效评估阶段统计性绩效评估阶段统计性绩效评估阶段财务性绩效评估阶段财务性绩效评估阶段财务财务指标和业务指标相结合指标和业务指标相结合的综合绩效评估阶段的综合绩效评估阶段在不同的时期，在不同的时期，根据生产经营特点以根据生产经营特点以及所处的社会经济环及所处的社会经济环境不同，企业绩效评境不同，企业绩效评估与管理方法大不相估与管理方法大不相同，从其产生发展历同，从其产生发展历程看，大致可以分为程看，大致可以分为四个阶段四个阶段:目标目标评价指标评价指标可量化模型可量化
17、模型生存生存现金净流量、速动比率现金净流量、速动比率业务进行中的现金流入业务进行中的现金流入-现金流出；（流动资产现金流出；（流动资产-存货）存货）/流动负债流动负债成功成功权益净利率权益净利率净利润净利润/平均净资产平均净资产增长增长相对市场份额增加额相对市场份额增加额业务在规定的评价其内销售额增加量业务在规定的评价其内销售额增加量/在规定的在规定的评价期内同行业企业总销售额的增加量评价期内同行业企业总销售额的增加量(二二)平衡计分法在物流服务企业绩效评估中的应用平衡计分法在物流服务企业绩效评估中的应用1.财务绩效评估财务绩效评估目标目标评价指标评价指标可量化模型可量化模型市场份额市场份额市
18、场占有率市场占有率客户数量、产品销售量客户数量、产品销售量保持市场保持市场客户保持率客户保持率保留或维持同现有顾客关系的比率保留或维持同现有顾客关系的比率拓展市场拓展市场客户获得率客户获得率新客户的数量或对新客户的销售额新客户的数量或对新客户的销售额客户满意客户满意客户满意程度客户满意程度客户满意率客户满意率客户获利客户获利客户获利能力客户获利能力份额最大客户的获利水平、客户平均获利水平份额最大客户的获利水平、客户平均获利水平2.客户层面绩效评估客户层面绩效评估目标目标评价指标评价指标可量化模型可量化模型服服务务质质量量高高价格合理价格合理单位进货价格单位进货价格每单位进货量价格每单位进货量价
19、格可得性可得性存货可得性存货可得性缺货率、供应比率、订货完成率缺货率、供应比率、订货完成率作业绩效作业绩效速度、一致性、灵活性、故速度、一致性、灵活性、故障与恢复障与恢复完成订发货周期速度、按时配送率、异完成订发货周期速度、按时配送率、异于合同配送需求满足时间、次数、退货于合同配送需求满足时间、次数、退货更换时间更换时间可靠性可靠性按时交货率、对配送延迟的按时交货率、对配送延迟的提前通知、延期订货发生次提前通知、延期订货发生次数数按时交货次数按时交货次数/总业务数、配送延迟通知总业务数、配送延迟通知次数次数/配送延迟次数；延期订货发生次数配送延迟次数；延期订货发生次数资资源源配配置置硬件配置硬
20、件配置网络化（采用网络化（采用JIT、MRP等等物流管理系统的客户）物流管理系统的客户）使用网络化物流管理的客户数使用网络化物流管理的客户数/所有客户所有客户数数软件配置软件配置优秀的人员（完成常规任务优秀的人员（完成常规任务的时间、质量，专业教育程的时间、质量，专业教育程度）度）雇员完成规定任务的时间、雇员完成规雇员完成规定任务的时间、雇员完成规定任务的出错率、接受过专业物流教育定任务的出错率、接受过专业物流教育的雇员数的雇员数/雇员总数雇员总数3.内部业务绩效评估内部业务绩效评估评估目标评估目标评估指标评估指标可量化模型可量化模型员员工工学学习习信息系统方面信息系统方面员工获得足够信息员工
21、获得足够信息成本信息及时传递给一线员工所用时间成本信息及时传递给一线员工所用时间员工能力管理方面员工能力管理方面员工能力的提高员工能力的提高，激，激发员工的主观能动性和发员工的主观能动性和创造力创造力职员满意率、职员保持率、职员的培训次职员满意率、职员保持率、职员的培训次数数调动员工参与积极调动员工参与积极性性激励和权力指标激励和权力指标员工建议数量、员工建议被采纳或执行的员工建议数量、员工建议被采纳或执行的数量数量业务学习创新业务学习创新信息化程度、研发投入信息化程度、研发投入研究开发费增长率、信息系统更新投入占研究开发费增长率、信息系统更新投入占销售额的比率销售额的比率/同业平均更新投入占
22、销售同业平均更新投入占销售额比率额比率4.创新与学习能力绩效评估创新与学习能力绩效评估竞争比较竞争比较目标比较目标比较趋势比较趋势比较指标评指标评价与分价与分析析(一一)判断物流绩效评估指标的基准判断物流绩效评估指标的基准3.口标或预算口标或预算2.企业过去的状况企业过去的状况1.竞争对手的状况或同业的平均值竞争对手的状况或同业的平均值判断数据的好坏判断数据的好坏发现问题发现问题确定问题确定问题查找原因查找原因寻求解决方法寻求解决方法(二二)物流绩效评佑指标物流绩效评佑指标的分析的分析指标分析步骤图指标分析步骤图(三三)改善的步骤及要点改善的步骤及要点1.由问题点决定亟待解决的问题。由问题点决定亟待解决的问题。2.收集事实，调查比较各个事实之间的相互关系，确定改善目标。收集事实，调查比较各个事实之间的相互关系，确定改善目标。3.分析事实，检讨改善方法。分析事实，检讨改善方法。4.将构想出的改善方案提报检核，并做好实施的准备计划。将构想出的改善方案提报检核，并做好实施的准备计划。5.先试行改善，且详细追踪记录实施结果。先试行改善，且详细追踪记录实施结果。6.评估试行实施结果，并使之标准化。评估试行实施结果，并使之标准化。7.制定管制标准，执行管理。制定管制标准，执行管理。
