1、第五章第五章 领导职能（下）领导职能（下）第一节第一节 沟通沟通第二节第二节 协调协调第三节第三节 激励激励情景导入 罗文斌的困惑罗文斌已经在某计算机公司工作了5个年头。在这期间，他从普通编程员升到了资深的程序编制分析员。他对自己所服务的这家公司相当满意，很为工作中的创造性要求所激励。一个周末的下午，罗文斌和他的朋友及同事周安一起打保龄球。他了解到他所在的部门新雇了l位刚从大学毕业的程序编制分析员。尽管罗文斌是个好脾气的人，但当他听说这新来者的起薪仅比他现在的工资少30元时，不禁发火了。罗文斌迷惑不解。他感到这里一定有问题。情景导入 罗文斌的困惑下周一的早上，罗文斌找到了人事部主任，问他自己听
2、说的事是不是真的?人事部主任带有歉意地说，确有这么回事。但他试图解释公司的处境：“罗文斌，编程分析员的市场相当紧俏。为使公司能吸引合格的人员，我们不得不提供较高的起薪。我们非常需要增加l名编程分析员，因此我们只能这么做。”罗文斌问能否相应调高他的工资。人事部主任回答说：“你的工资需按照正常的绩效评估时间评定后再调。你干得非常不错!我相信经理到时会给你提薪的。”罗文斌在向主任道了声“打扰了!”便离开了他的办公室，边走边不停地摇头，很对自己在公司的前途感到疑虑。学生思考学生思考1、本案例描述的事件对罗文斌的工作动力会产生什么样的影响?罗文斌的困惑是什么?为什么?2、你觉得人事部主任的解释会让罗文斌
3、感到满意吗?请说明理由。3、你认为公司应当对罗文斌采取些什么措施?为什么?学习目标1掌握沟通的概念。掌握沟通的概念。2明确沟通的特点、沟通的重要性。明确沟通的特点、沟通的重要性。3沟通网络的五种形式。沟通网络的五种形式。4了解常见的沟通障碍。了解常见的沟通障碍。5掌握有效沟通的原则。掌握有效沟通的原则。6掌握协调的含义及类型。掌握协调的含义及类型。7明确协调的原则。明确协调的原则。8掌握协调的方法。掌握协调的方法。9掌握协调的艺术。掌握协调的艺术。10掌握激励的含义。掌握激励的含义。11掌握三类激励理论的内容。掌握三类激励理论的内容。12理解激励的原则。理解激励的原则。13掌握激励的方法。掌握
4、激励的方法。学习目标第一节第一节 沟通沟通情景模拟情景模拟 一次困难的演讲一次困难的演讲最近，在某民办大学的教师中出现一股明显的不满情绪。起因最近，在某民办大学的教师中出现一股明显的不满情绪。起因是教师们听到一种说法：民办大学即将开展改革，由于社会生源减是教师们听到一种说法：民办大学即将开展改革，由于社会生源减少，招生专业及规模将进行调整，涉及到教师的工资待遇调整以及少，招生专业及规模将进行调整，涉及到教师的工资待遇调整以及要减少教师的人数。结果，造成人心不稳，工作都难以正常进行。要减少教师的人数。结果，造成人心不稳，工作都难以正常进行。人事处处长刘云展正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了学校的
5、有人事处处长刘云展正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了学校的有关领导打听此事。得到的信息是：改革肯定要涉及教师人数精简与关领导打听此事。得到的信息是：改革肯定要涉及教师人数精简与工资待遇的调整，但变动面多大，尚未确定。刘云展觉得与教师们工资待遇的调整，但变动面多大，尚未确定。刘云展觉得与教师们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全体教师参加的说明与沟通进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全体教师参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波是讲清楚了也难以稳
6、定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。动与混乱。学生思考学生思考1、你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？教师们可能会基于何种心理而相信人事处处长的话？2、如果你是这位人事处处长，你将怎样向教师们进行说明?学习目标1掌握沟通的概念掌握沟通的概念2明确沟通的特点明确沟通的特点3理解沟通的重要性理解沟通的重要性4掌握沟通的分类掌握沟通的分类5、掌握沟通网络的五种形式、掌握沟通网络的五种形式6、了解常见的沟通障碍、了解常见的沟通障碍7、掌握有效沟通的原则、掌握有效沟通的原则沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。它包括两层含义：一、沟通概
7、念一、沟通概念首先，是意义上的传递。其次，沟通还需要被理解。1沟通的目的性沟通的目的性组织内部的每一次沟通都是依据特定的沟通主题，有针对性地选择沟通的方法，以达到说服沟通对象的目的。在具体实施时，沟通的目的主要包括控制、指导、激励、决策、反馈、评价、信息交流和社会需要。控制，是指通过正式的沟通渠道，协调和统一全体组织成员的活动，以达到对组织活动进行有效控制的目的。指导，是指通过沟通让员工知道他们必须做什么以及如何做，尤其在出现问题或成员调到新的岗位时，更需要通过沟通对其下一步工作进行指导。激励，是指运用沟通来影响下属的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发他们为实现组织的目标积极地、创造性地工作。
8、二、沟通的特点二、沟通的特点 决策，是指在遇到不易解决的问题时，管理者和下属共同讨论解决问题的对策。反馈和评价，是指让组织成员知道他们的工作结果，从而使其对自己的工作行为进行自我调节。通常，反馈和评价是同指导、激励一起进行的。信息交流，这是沟通最基本的目的，所有其他的目的都是这一目的的特殊表现，所有的沟通都是某种信息交流的过程。社会需要，是指每一个组织中的成员进行与工作任务无关的相互交流的需要。例如，人们在闲暇时谈论的一些与家庭生活有关的话题。虽然这种沟通不直接影响组织的绩效，但它影响成员之间的情感关系，并可能对工作任务的完成产生一些间接的影响。二、沟通的特点二、沟通的特点 2沟通的心理影响性
9、沟通的心理影响性心理因素首先会影响信息发送者发送信息所选用的语言、表达方式、沟通形式；其次，心理因素也会影响信息接收者对信息的理解。例如，同样一句话，从不同人的口中以不同的方式说出来，会代表着不同的信息；而在不同的人听起来，又会做出不同的理解，其原因除了信息接收者个人能力水平差异之外，最为重要的是心理因素在起作用。所以说，沟通不是简单的机械式的语言传递，而是带有丰富的感情色彩的人际交流。二、沟通的特点二、沟通的特点 3沟通的语言性沟通的语言性语言是人与人进行沟通交流最基本的工具，广义的语言既包括书面语言、口头语言，也包括肢体语言。选择什么样的语言进行沟通，对沟通效果有着直接的影响。合适的沟通语
10、言，不仅指词句应准确、明白易懂，而且包括语言表达形式要适当。例如，同样一项决策，领导者是用文件形式传达，还是开会亲自传达，对下属所产生的作用是不一样的。领导开会亲自传达，信息接收者就可以从传达者的肢体语言如手势、坐姿等，来判断这一决策的意义。二、沟通的特点二、沟通的特点 沟通把组织与外部环境联系了起来，从而使组织得以与时俱进。对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力以达成组织目标的重要手段。沟通也是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径。三、沟通的重要性三、沟通的重要性案例链接案例链接 区区几个词的误解区区几个词的误解区区几个词的误解就能意味着生与死的差异吗区区几个词的误解就能意味着
11、生与死的差异吗?在航空业中确实在航空业中确实如此。众多空难事故在很大程度上源于沟通方面的问题。历史上最如此。众多空难事故在很大程度上源于沟通方面的问题。历史上最惨重的空难发生于惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛，它是加那利群岛中年大雾中的特内里费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司最大的一个岛。荷兰皇家航空公司(KLM)一个航班的机长以为空中一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是想给他一个始发指示。交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是想给他一个始发指示。尽管尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由的荷兰籍机长与西班牙籍的管
12、制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，因而造成了词义混淆。于存在口音以及用词不当的问题，因而造成了词义混淆。KLM的波的波音音747在飞机跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的在飞机跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，致使，致使583人丧生。人丧生。（一）按沟通的组织结构特征，可分为正式沟（一）按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通通和非正式沟通四、沟通的分类四、沟通的分类1正式沟通正式沟通正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。它是组织内沟通的主要方式。2非正式沟通非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的
13、补充，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。案例链接案例链接 小道消息小道消息斯塔福德航空公司是美国北部的一个发展迅速的航空公司。然斯塔福德航空公司是美国北部的一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想卖出自而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这已经成为公司公开的己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这已经成为公司公开的秘密。总经理波利为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司秘密。总经理波利为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基
14、础重新振兴发展。他自己的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本提出一对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本提出一个参考意见。本曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。个参考意见。本曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位比利打印完毕后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。案例链接案例链接 小道消息小道消息比利对肯尼特悄悄地说：比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为
15、轰动的最新消息，我得到了一个极为轰动的最新消息，他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应联合起来，有所准备啊是，我们应联合起来，有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
16、第二天，比利正在打印两份备忘录，其内容又被前来办公室探第二天，比利正在打印两份备忘录，其内容又被前来办公室探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢削减职工呢!”这则消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波这则消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至带有敌意的电话和信件。人们纷纷利也接到了许多极不友好，甚至带有敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背
17、诺言而大批解雇工人，也有人表示为与别的公司联指责他企图违背诺言而大批解雇工人，也有人表示为与别的公司联合而感到高兴，而波利则被弄得迷惑不解。合而感到高兴，而波利则被弄得迷惑不解。（二）按沟通的方向，可分为上行沟通、（二）按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通下行沟通和平行沟通四、沟通的分类四、沟通的分类1上行沟通上行沟通2下行沟通下行沟通3平行沟通平行沟通（三）按信息发送者与接受者的位置是（三）按信息发送者与接受者的位置是否变换，可分为单向沟通和双向沟通否变换，可分为单向沟通和双向沟通四、沟通的分类四、沟通的分类1单向沟通单向沟通 单向沟通是指信息的发送者与接受者之间相对位置不发生变
18、化的沟通，即信息的交流是单向的流动。2双向沟通双向沟通 双向沟通是指信息的发送者与接收者的位置不断变化的沟通，即信息交流是双向的活动。（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，可分为直接沟通和间接沟通可分为直接沟通和间接沟通四、沟通的分类四、沟通的分类1直接沟通直接沟通直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无需第三者传递的沟通方式。2间接沟通间接沟通间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者。（五）按信息沟通时所凭借的媒介，可（五）按信息沟通时所凭借的媒介，可分为口头沟通和书面沟通分为口头沟通和书面沟通四、沟通的分类四、
19、沟通的分类1口头沟通口头沟通 口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通，例如演讲、口头汇报等。2书面沟通书面沟通 书面沟通与口头沟通都属于语言沟通的过程，但书面沟通更加规范、正式和完整。沟通的网络是指组织的沟通信息纵横流动所形成的各种形态。常见的沟通网络一般有五种形态，即：链式、环式、Y式、轮式和全通道式，如图所示。五、沟通的网络五、沟通的网络链式链式Y式式轮式轮式环式环式全通道式全通道式五种沟通网络五种沟通网络五、沟通的网络五、沟通的网络五、沟通的网络五、沟通的网络1链链式沟通式沟通这是一个线性的网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相
20、当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。2环环式沟通式沟通此种形态可以看成是链式形态的一个封闭式结构，表示五个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度较低，组织中成员具有比较一致的满意度。3Y式沟通式沟通这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织的高层领导者通过秘书班子再到下级主管人员的这种纵向关系。这种网络集中化程度高，除中心人员(C
21、)外，组织成员的平均满意程度较低。4轮轮式沟通式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快，组织成员的满意程度较低。5全全通道式通道式沟通沟通这是一个开放式的网络系统，每个成员之间都有一定的联系。此种网络中的集中化程度较低。由于沟通渠道多，组织成员的平均满意程度高且差异小，因此士气高昂，合作气氛浓厚。但是，由于这种网络渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。各种沟通网络的特点如下表所示。评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快（简单任务）
22、2.慢（复杂任务）快慢快正确性高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满足适中低较低高很高示例命令连锁主管对四个部署 领导任务繁重工作任务小组非正式沟通（秘密消息）五、沟通的网络五、沟通的网络在现实的管理情景中，存在着各种沟通的障碍，这些障碍影响着沟通的效果，阻碍着沟通的成功。常见的沟通障碍有语义、过滤、选择性知觉、情绪、文化等。六、常见的沟通障碍六、常见的沟通障碍六、常见的沟通障碍六、常见的沟通障碍1语语义义同一个词汇对于不同的人来说会有不同的理解。年龄、教育程度和文化背景等因素，极大地影响着人们的语言风格，影响着人们对于词汇的理解和界定。即使是同一个
23、组织中的不同部门，甚至也会有其独特的“行话”。技术人员惯用的某一个术语，在销售人员听来或许就是完全不相干的其他的含义。2过过滤滤过滤指的是人们对于信息的故意操纵。比如我们经常见到的，下级对上级的汇报会经常“报喜不报忧”，他未必编谎话，但是把很多信息给过滤掉了。组织的层次越多，信息被过滤的可能性就越大。另外，组织的奖励制度对于信息过滤行为会起到很大的影响。奖励越注重形式和外表，人们就越会有意识地按照上级的偏好来调整和改变信息。3选选择性知择性知觉觉过滤是指信息的发出者会过滤掉信息，而选择性知觉是指信息的接收者会挑东西来听或看。沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质，去
24、选择性地看或听所传达给他的信息。人们常说，“你听到的并不是对方说的话，而是你想听的话”，这就是选择性知觉。4情情绪绪情绪对于信息的发出和接收均具有很大的影响。极端的情绪使人们无法进行客观而理性的思维，从而会口不择言、语无伦次，自己都不知道自己所言何物。就信息的接收者而言，情绪也会影响到他对信息的解释。一个人在高兴或痛苦的时候，会对同一信息做出截然不同的理解。因此，最好避免在很沮丧的时候对某一信息做出反应。5文文化化文化差异会影响到管理者的沟通方式，如西方的管理者更偏重于正式的沟通，而在东方文化中，非正式的、私下的沟通可能就会占较高的比重。这些差异要是不能得到很好的认识和认真的考虑，就极有可能成
25、为有效沟通的障碍。1运用反馈运用反馈 有许多的沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的。通过反馈可以有效改善这些问题。因此，管理者在沟通时，不要唱独角戏，不要以为你说的话别人就能听懂听全。说完之后，可以问一问对方，让他描述或复述一下，这就是反馈。反馈可以有效地促进理解和准确性。2简化语言简化语言 有效的沟通不仅意味着要让人们听到，还要让人们听懂。很长的话，过多的术语、行话，过多的书面语等，常常会让人听上去不知所云。所以要注意说话的措辞和逻辑，力求使欲发送的信息清楚、明确，要努力用最简单、对方能够听得懂的话来表达想表达的意思。七、有效沟通的原则七、有效沟通的原则 3抑制情绪抑制情绪 显然，人在过
26、分激动、焦虑或哀伤的时候，既不利于说，也不利于听。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。所以要使沟通有效，就要善于调节和控制情绪，力求使之保持在一个平和的状态。当不管由于何种原因而处于大悲或大喜之中时，可以暂时停止沟通，直到自己平静下来。4积极倾听积极倾听 很多人把沟通等同于说。这其实是个误解。有的人很能说，但常常说了半天人们都不知道他究竟想表达什么。管理者在沟通时不仅要说，而且还要会听。单纯地听还不够，还要能够倾听。单纯地听是被动的，而倾听则是对含义的一种积极主动的搜寻，因此它要求听者全神贯注。七、有效沟通的原则七、有效沟通的原则关于听，有这样几方面的忠告：七、有效沟通的原则七、有效沟通的原则“
27、听的艺术听的艺术”注意事项注意事项要不要显出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默挑选安静的地方适当的时间进行辩论注意采取非语言性暗示没听清时，用疑问的方式重复一遍发觉遗漏时，直截了当地问注意整理出一些关键点和细节克服习惯性思维重复听到的信息运用适宜的身体语言予以回应争辩打断用心不专急于发言厌倦情绪过快地或提前做出判断草率地得出结论让别人的情绪直接影响你消极的身体语言思维狭窄固执己见缺乏诚意七、有效沟通的原则七、有效沟通的原则案例链接案例链接美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你你长大后想要当什么呀？长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答
28、：小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶我要当飞机的驾驶员！员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，是不是自作聪明的家伙。没想到，接著
29、孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：林克莱特问他说：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”。案例链接案例链接你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按
30、照我们的经验大加评论和指挥。反过头来讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了统被切断，领导就成了“孤家寡人孤家寡人”，在决策上就成了，在决策上就成了“睁眼瞎睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水
31、，以便及时与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。第二节第二节 协调协调情景模拟情景模拟 如何协调作息时间如何协调作息时间?小莉、陈丹、萌萌和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小小莉、陈丹、萌萌和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小莉来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，莉来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静
32、内敛的女孩，生活习惯很有规律，习惯早睡早方某城市，是个文静内敛的女孩，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小莉打扰。她曾委婉地请求小莉能早点关灯睡觉，晚上的睡眠经常被小莉打扰。她曾委婉地请求小莉能早点关灯睡觉，但小莉难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和但小莉难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小莉翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得小莉翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。压抑，很不开心。情
33、景模拟情景模拟 如何协调作息时间如何协调作息时间?她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，萌为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，萌萌经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，萌经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着萌萌但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着萌萌在下面极力避免发出声音的举
34、动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪啪”的一下自作主张地把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话。每当的一下自作主张地把灯关了，而且还不允许别人在熄
35、灯后讲话。每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也可以睡得安这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也可以睡得安稳一点了。而小莉就不高兴了，不情愿地开起了台灯。但最让小莉忍无可忍稳一点了。而小莉就不高兴了，不情愿地开起了台灯。但最让小莉忍无可忍的是早上，丫丫起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其他人还在睡觉，就的是早上，丫丫起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其他人还在睡觉，就把盆、杯子等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上把盆、杯子等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小莉心里老大不乐意，刚开始的
36、时候还想洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小莉心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊那怎么行啊!台灯在上面，台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧!”情景模拟情景模拟 如何协调作息时间如何协调作息时间?“可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了!”“那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒
37、那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒!”“但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗?那个时候我们还没睡呢，你怎么那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊一点也不考虑别人的感受啊?”面对丫丫的霸道，小莉也强硬了起来。面对丫丫的霸道，小莉也强硬了起来。“那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗?”两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和萌萌。最近，两个人都向辅导员老师提出希望换个的时候，这
38、可苦了陈丹和萌萌。最近，两个人都向辅导员老师提出希望换个寝室。但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并寝室。但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。调解决寝室中的作息问题。陈丹和萌萌想想也确实如此，但应该怎样沟通才能使大家在作息时间上陈丹和萌萌想想也确实如此，但应该怎样沟通才能使大家在作息时间上达成共识呢？达成共识呢？学生思考学生思考1、如果你是辅导员，你会怎样做？2、你认为她们之间的问题主要是什么？
39、3、根据她们的具体情况，帮助她们设计一个沟通场景，来解决作息问题。学习目标1掌握协调的含义及类型掌握协调的含义及类型2明确协调的原则明确协调的原则3掌握协调的方法掌握协调的方法4了解协调的艺术了解协调的艺术所谓协调，就是协商问题和调节关系。管理中的协调，是指管理者通过一定的手段和方法，对管理活动中各个要素之间的问题和关系进行协商和调节，使之互相配合，从而高效、步调一致地实现管理目标的活动。协调所包含的内容是相当广泛的，既有人与人之间的协调，也有物与物的之间协调，还有人与物之间的协调。但最关键的是人与人之间的协调，因为物与物之间的协调和人与物之间的协调，从归根到底的意义上看也是人与人的之间协调。
40、一、协调的含义一、协调的含义（一）按协调的对象分类，可以将其分为对事（一）按协调的对象分类，可以将其分为对事的协调和对人的协调的协调和对人的协调二、协调的类型二、协调的类型对事的协调就是谋求事与事之间的合理匹配，明确计划执行过程中各项事务的地位和作用以及它们之间的相互承接关系，区分事务的轻重缓急，保证组织计划有条不紊地进行。1对事的协调对事的协调对人的协调就是人际协调，是谋求人和人之间的心理沟通，追求统一行为的过程。协调工作的重点实际上就是对人的协调，其核心是处理好领导集体内部之间的关系，同时协调领导者与被领导者之间的关系以及组织内其他成员的关系。2对人的协调对人的协调（二）按协调的范围分类，
41、可将其分为内部协（二）按协调的范围分类，可将其分为内部协调和外部协调调和外部协调1内部协调内部协调二、协调的类型二、协调的类型2外部协调外部协调二、协调的类型二、协调的类型 1统筹全局原则统筹全局原则 组织协调的目的在于实现组织的整体功能和总体目标。而要有效地实现这种整体功能与总体目标，就必须首先形成全局的、系统的观念，遵循统筹全局的原则。2综合平衡原则综合平衡原则 组织的系统、整体功能是建立在组织要素之间的相互联系、相互依存、相互作用的基础之上的，任何组织要素在结构和功能上的残缺，都必然造成组织整体在结构和功能上的不健全。因此，组织管理者要有效地对组织活动进行协调管理，还必须确立并遵循综合平
42、衡的原则。三、协调应遵循的原则三、协调应遵循的原则 3主次有序原则主次有序原则 综合平衡要求我们在对组织进行协调管理时，要注意每一要素在结构和功能上的完整和健全，并不是要我们在任何时候、任何条件下都必须“均衡”地对待。这一原则要求我们在对组织进行协调管理时，必须做到有主有次，有轻有重，有先有后，抓住重点，照顾一般。4互相尊重原则互相尊重原则 协调工作要坚持互相尊重、理解，不论是上级、下级和同级，都要力戒骄傲和冷漠。要避免因为态度不好，恶语伤人使关系疏远，问题恶化，力求态度诚恳，互相尊重、理解，在友好的气氛中将矛盾淡化和消失。三、协调应遵循的原则三、协调应遵循的原则 5民主协商原则民主协商原则
43、协调工作要坚持发扬民主，提倡平等协商。这样做，一方面有利于矛盾双方在感情上的靠拢，为协调创造一个和谐的气氛；另一方面，双方在民主协商中畅所欲言，有利于管理者全面了解情况做到“兼听则明”，这样双方感情距离缩小，加上管理者情况明了，措施正确，就更易于接受调节，协调工作就能真正见效。6求大同存小异原则求大同存小异原则 在管理系统中，由于各个层次、各类人员所处的地位不同、责权不同，加之各人的经历、知识、个性心理特征上的差异，因此，矛盾的存在是必然的、普遍的。管理者的协调艺术，在于既坚持原则，又善于妥协，大事不糊涂，小事不计较，把坚持原则和必要的妥协巧妙地结合起来。三、协调应遵循的原则三、协调应遵循的原
44、则四、协调的方法四、协调的方法1疏导疏导 疏导就是疏通和引导。概括地说就是“疏通言路、化解矛盾、稳定情绪、正面引导”。2化解化解 矛盾和冲突是客观存在的，化解矛盾和冲突、实现协调是领导者的一项很重要的经常性工作。3平衡平衡 平衡意味着协调，失去平衡必然导致不协调。领导者要善于在变化发展中找到平衡点，调节各方的关系。4强制强制 协调主体要依靠自己的权力，运用命令、规定、批示等行政手段直接对协调客体产生影响。在日常的领导工作中，协调是一项十分重要的工作，协调是讲方法的，也就是要有协调的艺术。协调艺术是指在矛盾冲突中，坚持原则性与灵活性的统一处理、协调矛盾的方法与技巧。五、协调艺术五、协调艺术（一）
45、上行协调艺术（一）上行协调艺术1与上级领导者的交往要适度与上级领导者的交往要适度主要体现在三方面：五、协调艺术五、协调艺术2要尽职尽责尽力而不越位要尽职尽责尽力而不越位下级要明确自己的特定角色，努力按标准做好工作，又不越位。越位现象主要有四种：五、协调艺术五、协调艺术 不该自己决定的事情拍板决定；（1）决策越位。表了不该表的态；（2）表态越位。做了不该自己做的事；（3）工作越位。不按场合要求摆正自己的位置。（4）场合越位。3创造性地执行上级领导者的指示创造性地执行上级领导者的指示由于领导所制定的工作方针、计划、要求一般都是比较笼统的，因此下级必须在领会这些方针、计划的基础上，结合本组合的实际情
46、况创造性地开展工作，这也是下级工作水平、能力的主要体现。4善于将自己的意见变成领导者的意见善于将自己的意见变成领导者的意见下级只有善于使自己的意见被领导采纳，意见才会有实现的价值。五、协调艺术五、协调艺术（二）对下协调艺术（二）对下协调艺术上级对下级协调工作要遵循公正、平等、民主、信任的原则，主要体现在以下几个方面：1对对“亲者亲者”应保持距离应保持距离“亲者”是指与领导观点相近，接触较多者。开明的领导应与“亲者”保持一定距离，这样做有几点好处：（1）有利于团结大多数；（2）有利于客观地观察问题，冷静处理内部关系；（3）避免因容易迁就“亲者”而陷入泥潭；（4）利于与下属保持深沉、持久、真挚的关
47、系。成功的领导者都是以一种超然的、不受感情影响的方式来看待同下属的关系。领导者要提倡与下属打成一片，赤诚相见，对下属不分亲疏，爱护团结，一视同仁。五、协调艺术五、协调艺术2对对“疏者疏者”当正确对待当正确对待“疏者”是指反对自己或有不同意见者。领导应该看到“疏者”往往是自己避免犯错和使自己工作取得成功的重要因素，因此要客观、公正对待“疏者”，应有将“疏者”当作治疗自己各种弱点、缺点的良药的气魄。3对下级须尊重以礼对下级须尊重以礼主要体现在要尊重下属的人格尊严，以礼相待，尊重下级的进取精神，维护下级的积极性、创造性和关心信任下属。4对纠纷要公平、公正处理，即对纠纷要公平、公正处理，即“一碗水端平
48、一碗水端平”五、协调艺术五、协调艺术（三）平行关系协调（三）平行关系协调五、协调艺术五、协调艺术同级之间的关系协调遵循以下几点原则：（1）互相尊重，平等相待；（2）相互信任，坦诚相待；（3）为人正直，光明正大；（4）相互学习，彼此宽容。第三节第三节 激励激励情景模拟情景模拟 我为什么没有学习兴趣？我为什么没有学习兴趣？高中的时候，刘明是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就高中的时候，刘明是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，刘明每天都把计是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，刘明每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活
49、虽划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，功夫不负有心人，刘然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，功夫不负有心人，刘明最终考取了梦寐以求的某名牌大学计算机系。明最终考取了梦寐以求的某名牌大学计算机系。刚进入大学的时候，刘明对大学的一切都感到新奇，只要是自刚进入大学的时候，刘明对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯。除了参己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯。除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线三点一线”的生
50、活。刘明的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年的生活。刘明的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，刘明获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了结束的时候，刘明获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。情景模拟情景模拟 我为什么没有学习兴趣？我为什么没有学习兴趣？大二的时候，专业课逐渐多了起来，在开学几个星期后，刘明大二的时候，专业课逐渐多了起来，在开学几个星期后，刘明觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打瞌觉得某些专业课枯燥无味，自己
