1、Communication For ManagersBusiness and Tourism Management School Business and Tourism Management School of Yunnan University of Yunnan University 曾曾 萍萍 Session 6 EFFECTIVE LISTENING 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈倾听倾听 是接收口头和非语言信息、确定其含义是接收口头和非语言信息、确定其含义 和对此做出反应的过程。和对此做出反应的过程。：v案例案例 在办公室里呆了一天，回家路上交通在办公室里呆了一天，回
2、家路上交通十分拥挤，保险杠挨着保险杠。等小王把十分拥挤，保险杠挨着保险杠。等小王把汽车开回家的时候，他已经精疲力竭了。汽车开回家的时候，他已经精疲力竭了。他拖着疲惫的步伐走进家，跟平常一样问他拖着疲惫的步伐走进家，跟平常一样问妻子：妻子：“你今天上班还顺心吧？你今天上班还顺心吧？”“啊，还好，啊，还好，”她说，她说，“只不过只不过早晨由于交通车出故障我上班迟到两个小早晨由于交通车出故障我上班迟到两个小时，下午又因客户的事受到老板的谴责。时，下午又因客户的事受到老板的谴责。”小王一边点头一边朝沙发走去小王一边点头一边朝沙发走去。“真不真不错，错，”他说，他说，“至少还有人过了不错的一至少还有人过
3、了不错的一天。我的一天可真是糟糕透顶。天。我的一天可真是糟糕透顶。”：v案例点评：案例点评：这个故事说明接连不断这个故事说明接连不断的一项研究是正确的的一项研究是正确的大多数大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了极点。我们假装自己在听。木到了极点。我们假装自己在听。我们直盯着某人，看上去对别人我们直盯着某人，看上去对别人说的话很有兴趣，甚至还点头称说的话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，是，或者在合适的时候露出微笑，但实际上一句话也没有听进去。但实际上一句话也没有听进去。：金人金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个曾经有个小国到中国来，进贡了三个
4、一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏坏 了。可是这小国不厚道，同时出一道题了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的许多的 办法，请来珠宝匠检查，称重量，办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去还等着回去 汇报呢。泱泱大国，不会连这汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？个小事都不懂吧？：金人金人 最后，有一位退位的老大臣说他最后，有一位退位的老大臣说他有办有办 法。皇帝将使者请到大殿，老臣法。皇帝将使者请到大殿，
5、老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，里直接掉出来，而第三个金人，稻草稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无默默无 语，答案正确语，答案正确。关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人若林中树倒时无人听见，会有
6、声响吗？听见，会有声响吗？”只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有若林中树倒时无人听见，会有声响吗？声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，但。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从松下
7、幸之助：松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。首先细心倾听他人的意见。艾科卡：艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽玛丽凯：凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这一
8、位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”内容结构内容结构：v 倾听概述倾听概述v 倾听中的障碍倾听中的障碍v 倾听中的反馈倾听中的反馈v 如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果倾听概述倾听概述一、倾听的重要性一、倾听的重要性v倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息v倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点v善听才能善言善听才能善言v倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲v倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键v倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得
9、友谊和信任 Figure 3.1 The Internal Audiences of the Sales Manager-WestVPProductionVPMarketingSalesManagerEastSalesManagerMidwestSalesRepSalesRepSalesRepSalesRepSalesRepDistrict1ManagerDistrict2ManagerDistrict3ManagerSalesManagerWestSalesManagerInternationalVPSalesVPFinanceVPHumanResourcesPresident外部倾听对象
10、图3.2 组织外部倾听对象倾听顾客的需要和意见倾听顾客的需要和意见例，例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储
11、存更好。便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客好的，我们会努力提供给客户一切便利。户一切便利。”女客户满意地点点头说：女客户满意地点点头说：“那就那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。间。”倾听员工的意见倾听员工的意见 对话一：对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了
12、那么我们刚持续生产了3030分钟，又要把设备分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：老板：BubbaBubba，你和你的伙计们最好别忘，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了刚持续生产了3030分钟，又要把设备拆洗一遍，分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到
13、不安吗，老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。一切努力为顾客服务，这就是为何我
14、们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，老板：谢谢，BubbaBubba。倾听技巧倾听技巧v主动倾听：主动倾听：多听少讲多听少讲v让别人先讲让别人先讲：使对方受到尊重使对方受到尊重v 讲话有漏洞讲话有漏洞v 思考答案的时间思考答案的时间v 集中精神集中精神倾听技巧v提问题提问题v不当场批评，不打断不当场批评，不打断v让对方感到轻松让对方感到轻松 v站在对方立场站在对方立场倾听技巧v尊重地倾听尊重地倾听-注意听注意听v澄清你的了解澄清你的了解-让对方知道你了解让对方知道你了解v说出你的观点说出你的观点v确认对方了解你的观点确认
15、对方了解你的观点v弄清楚他明白了没有弄清楚他明白了没有v例子例子:美国知名主持人林客莱特一天访问一名小朋友美国知名主持人林客莱特一天访问一名小朋友,问他说问他说:“你长大后想当什么呀你长大后想当什么呀”?小朋友天真的回小朋友天真的回答答:“我要当飞行员我要当飞行员!”林客莱特继续问道林客莱特继续问道:“如果有一天如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了,你你会怎么办会怎么办?”小朋友想了一下说小朋友想了一下说:“我会先告诉坐在飞我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出然后我挂上我的降落伞跳出去去.”当在现
16、场的观众笑得东到西歪时当在现场的观众笑得东到西歪时,林客莱特继续林客莱特继续注视着孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而注视着孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，林客莱特的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是出，林客莱特的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林客莱特说：林客莱特说：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩的答案透小孩的答案透露一个孩子真挚的想法：露一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要我要去拿燃料，我还要回来回来!“好和不好的倾听习惯好和不好的倾听习惯不好的听的习惯不好的听的习惯喜欢批评喜欢批评,打断对方谈话打断对方谈话注意力不集中注意力不集中表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有
17、兴趣没有眼睛交流没有眼睛交流反应过于情绪化反应过于情绪化只在了解事实而听只在了解事实而听良好的听的习惯良好的听的习惯了解对方的心理了解对方的心理听时集中注意力听时集中注意力创造谈话的兴趣创造谈话的兴趣观察对方的身体语言观察对方的身体语言辨析对方意思辨析对方意思,并给予反并给予反馈馈听取谈话者的全部意思听取谈话者的全部意思 集中精力用眼神交流集中精力用眼神交流 用简短的一两句话或一两个词复述用简短的一两句话或一两个词复述 不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边做记录边聆听边做记录 Noise of L
18、istening Noise of Environment 表3.1 环境类型特征及倾听障碍源Noise of Listener 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言第四节 如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果 1.投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 二、二、建立集思广益的日常倾听制度建立集思广益的日常倾听制度 知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”1 1数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是代之而起的是350350名咨询代理人。名
19、咨询代理人。2 2AbbottAbbott实验室实验室19951995年发起了一个年发起了一个“赢回生气的顾客赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：的项目。分为四个步骤：理清问题理清问题 制定现实可行的战略制定现实可行的战略 全员教育全员教育 激励销售代表激励销售代表 该项目至该项目至19971997年年1010月，已改善了月，已改善了200200多户顾客关系，多户顾客关系，增加销售额增加销售额900900万美元。万美元。3 3芬兰诺基亚集团自芬兰诺基亚集团自19951995年年初让年年初让250250名员工参与战略审核。名员工参与战略审核。4 4通用电气公司前董事长杰克通用电气公司前董事长杰
20、克韦尔奇于韦尔奇于19831983年解散了计划部门，年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到将战略决策的责任下放到1212个部门负责人身上。个部门负责人身上。5 5KinkoKinkos s组合公司邀请外部咨询专家进行组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计沟通审计”以期发以期发现公司与员工之间沟通的问题。现公司与员工之间沟通的问题。6 6微软将微软将E Emailmail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7 7StarbucksStarbucks公司开通网上建议节目，为开展当面
21、会谈，每季公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。量时间回答问题。8 8罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。形象。9 9柯达公司在创业初期便设立了柯达公司在创业初期便设立了“建议箱建议箱”制度，公司内任何制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改人都可以对某方面或全局性的问题提出改
22、进意见。练习：积极倾听练习：积极倾听 目标：这一练习旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能。3人一组做这一练习：v甲方：谈论个人的一个实际问题。甲方：谈论个人的一个实际问题。v乙方：倾听并提出建议。乙方：倾听并提出建议。v丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。供反馈信息。20分钟后轮换角色重复进行。注意事项注意事项：甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。v使用短句插话或保持沉默。v指导控制不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不确信某事。v使用甲方说过的术语。v倾听对方
23、的需要和动情的语言。丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正，例如：v乙方使用了长句，应尽量使用短句。v甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。v乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。支持支持发问发问总结总结反馈反馈重复重复Case 求职例子一、求职例子一、v一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什
24、么，也不在乎主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听被淘汰。只有在游戏的过程
25、中你说你听,同时你会问同时你会问,这这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。v所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。个良好的沟通。沟通的三个行为举例：某著名公司招聘举例：某著名公司招聘Case 沟通三行为沟通三行为 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有为
26、，就是有说的行为、听的行为还要有问说的行为、听的行为还要有问的行为的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。是否都出现。一、五种倾听与反馈一、五种倾听与反馈 你公司决定开发一项新产品，但是，公司缺你公司决定开发一项新产品，但是，公司缺乏人力、物力以及财力，在这种情况下，你与相乏人力、物力以及财力，在这种情况下，你与相关的部门开了个会，希望大家能同心协力、克服关的部门开了个会，希望大家能同心协力、克服困难、共度难关。在
27、会上为了能提高大家的积极困难、共度难关。在会上为了能提高大家的积极性，你说了些慷慨激昂的话，希望能得到大家的性，你说了些慷慨激昂的话，希望能得到大家的支持和理解，并信心百倍地投入到工作中去，但支持和理解，并信心百倍地投入到工作中去，但你说完后，有一个听众站起来说到：你说完后，有一个听众站起来说到：“原谅我的原谅我的怀疑，我们为什么要相信你呢？你这种话我们听怀疑，我们为什么要相信你呢？你这种话我们听腻了，我们真正需要的是能得到更多的帮助与支腻了，我们真正需要的是能得到更多的帮助与支持，少一些官僚的东西持，少一些官僚的东西.”面对这样令人头痛的反馈，让你觉得面对这样令人头痛的反馈，让你觉得你是被浇
28、了盆冷水，你无可奈何的回答道你是被浇了盆冷水，你无可奈何的回答道：“就像我说的一样，我们正努力为你们找就像我说的一样，我们正努力为你们找更多的人手，其实我们也正在招聘更多的更多的人手，其实我们也正在招聘更多的人员以满足我们的需求，至于你提出的其人员以满足我们的需求，至于你提出的其它问题，我们现在只是缺乏投入到这个项它问题，我们现在只是缺乏投入到这个项目上的资金。我也承认我们正在努力摆脱目上的资金。我也承认我们正在努力摆脱一些官僚作风。总之，我们一定按你们的一些官僚作风。总之，我们一定按你们的要求提供帮助要求提供帮助.”这是一种反馈，这是一种反馈，但这只是表面上的但这只是表面上的反馈。反馈。毕竟
29、你回答了听众所有的问题，毕竟你回答了听众所有的问题，但对于改变提问者的态度毫无作用。但对于改变提问者的态度毫无作用。而且持同样态度的员工还很多，你怎而且持同样态度的员工还很多，你怎么做才更有效呢么做才更有效呢?释义是第二层面上的倾听，你意译听释义是第二层面上的倾听，你意译听众提出的问题，并且针对问题做出到位的众提出的问题，并且针对问题做出到位的答复：答复：“你的意思是我只是在讲一些条条框框的你的意思是我只是在讲一些条条框框的东西，而你们所需要的是实实在在的帮助东西，而你们所需要的是实实在在的帮助和少一些官僚作风？和少一些官僚作风？”在这种层面上的沟通，你可以想象听在这种层面上的沟通，你可以想象
30、听众的反应是众的反应是:“肯定的肯定的”。从一开始，你都从一开始，你都和他站在同一条线上，至少你通过解释听和他站在同一条线上，至少你通过解释听众的问题赢得了你的听众，你可以继续陈众的问题赢得了你的听众，你可以继续陈述你得观点，但是至少你已经赢得了一些述你得观点，但是至少你已经赢得了一些可以接受的受众，因为你已经使他点头同可以接受的受众，因为你已经使他点头同意了你解释。但还有更好的方法来做出反意了你解释。但还有更好的方法来做出反应。应。第三个层面上的倾听是澄清受众提出第三个层面上的倾听是澄清受众提出的问题。即仔细揣摩听众提出的问题并且的问题。即仔细揣摩听众提出的问题并且能真正了解他的真实意图，你
31、应该：能真正了解他的真实意图，你应该：“如果我没听错的话，你有两个主要问如果我没听错的话，你有两个主要问题需要我们的帮助与支持：没有足够的人题需要我们的帮助与支持：没有足够的人手以及我们太官僚。第一个问题是最重要手以及我们太官僚。第一个问题是最重要的，是吗？的，是吗？”你进一步地与听众靠近了，通过澄清你进一步地与听众靠近了，通过澄清听众的问题，你掌握了听众的要求，并且听众的问题，你掌握了听众的要求，并且分清了问题的主次。分清了问题的主次。移情倾听，第四层次上的倾听指你能移情倾听，第四层次上的倾听指你能理解听众的想法，与听众有同感，并设身理解听众的想法，与听众有同感，并设身处地地替听众着想，并与
32、听众分享经验：处地地替听众着想，并与听众分享经验：“你知道，我也碰到过类似的情况，别忘你知道，我也碰到过类似的情况，别忘了我在了我在92年时也参加了项目的启动工作，年时也参加了项目的启动工作，那时也是缺乏人手，以及官僚作风特别盛那时也是缺乏人手，以及官僚作风特别盛行，我知道你现在的感受。行，我知道你现在的感受。”移情倾听比起前三种倾听具有更多的移情倾听比起前三种倾听具有更多的优点：此时，优点：此时，你设身处地地为听众着想，你设身处地地为听众着想，即使你不能提供帮助，你已经与受众站在即使你不能提供帮助，你已经与受众站在一起。这样可以缓和一些棘手的问题以及一起。这样可以缓和一些棘手的问题以及安抚其
33、他听众。安抚其他听众。积极倾听，积极倾听，这是最有力的倾听方式，这是最有力的倾听方式，这个层面的沟通是你能理解提问者的真实这个层面的沟通是你能理解提问者的真实目的，也就是你知道提问者提问的弦外之目的，也就是你知道提问者提问的弦外之音，你进入了问题的主题：音，你进入了问题的主题：“听起来你的意思是你一个人在孤军奋听起来你的意思是你一个人在孤军奋战，得不到任何帮助，你全力以赴地工作，战，得不到任何帮助，你全力以赴地工作，但却得不到我们的理解。是吗？但却得不到我们的理解。是吗？”在这一在这一层次上的倾听是最高层次的倾听，此时，层次上的倾听是最高层次的倾听，此时，听众觉得你完全理解了他的意思，并且还听
34、众觉得你完全理解了他的意思，并且还为他分担忧愁了为他分担忧愁了 表表3.4 “倾听倾听”技能测试表技能测试表 (几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?
