1、第12章1第十二章组织沟通第十二章组织沟通沟通概述组织沟通团队建设第12章2第一节第一节 沟通概述沟通概述2 案例导读案例导读2 沟通的定义沟通的定义2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的特征沟通的特征2 管理与沟通管理与沟通2 沟通的障碍沟通的障碍第12章3案例导读 现代社会沟通无处不在，沟通能力已经成为现代社会沟通无处不在，沟通能力已经成为21世纪全球化背景下管理者应具备的一项核心世纪全球化背景下管理者应具备的一项核心技能。组织沟通是保证企业和组织顺利开展各技能。组织沟通是保证企业和组织顺利开展各项工作的关键基础。项工作的关键基础。企业成功源于沟通企业成功源于沟通第12章4沟通的定义 沟通（沟
2、通（Communication）是人们）是人们通过语言和非语言方式传递并理解信通过语言和非语言方式传递并理解信息并最终形成信息交流的互动过程。息并最终形成信息交流的互动过程。第12章5沟通的过程发送者发送者编码编码媒介媒介接收者接收者解码解码反馈反馈噪音噪音沟通过程模型第12章6沟通的特征第12章7管理与沟通(1)1.管理职能与沟通管理职能与沟通 管理的主要职能包括以下几个管理的主要职能包括以下几个第12章8管理与沟通(2)(一一)管理职能与沟通管理职能与沟通 沟通与管理的每一个环节密切相关，不仅影响到计划是否被沟通与管理的每一个环节密切相关，不仅影响到计划是否被顺利执行、决策是否被准确理解，
3、还最终决定企业目标是否能顺利执行、决策是否被准确理解，还最终决定企业目标是否能够达成。正如著名管理学大师彼得够达成。正如著名管理学大师彼得德鲁克指出：沟通是管理德鲁克指出：沟通是管理的一项基本职能。的一项基本职能。第12章9管理与沟通（3）竞技场竞技场（公开的我）（公开的我）盲区盲区（背脊的我）（背脊的我）门面门面（隐秘的我）（隐秘的我）未知未知（潜在的我）（潜在的我）约哈瑞窗约哈瑞窗（二）（二）管理者与沟通管理者与沟通第12章10管理与沟通（4）2.管理者类型管理者类型 根据约哈瑞窗理论，管理者可分为四种类型。根据约哈瑞窗理论，管理者可分为四种类型。11管理与沟通（5）2.管理者类型管理者类
4、型 管理者类型和管理者的管理模式都会对管理沟通产生影管理者类型和管理者的管理模式都会对管理沟通产生影响，美国教育家和组织心理学家利克特将管理模式归纳为响，美国教育家和组织心理学家利克特将管理模式归纳为以下四种。以下四种。12管理与沟通（6）（三）管理沟通的作用（三）管理沟通的作用提升凝聚力提升凝聚力激励员工激励员工增强合作增强合作促进创新促进创新第12章13沟通的障碍（1）第12章14沟通的障碍（2）沟通的改善沟通的改善（1 1）积极地换位思考积极地换位思考（2 2）进行反馈进行反馈（3 3）提高表达能力提高表达能力（4 4）有效倾听有效倾听第12章15第二节第二节 组织沟通组织沟通2 组织沟
5、通的类型组织沟通的类型2 组织沟通的障碍和策略组织沟通的障碍和策略第12章16组织沟通的类型（1）总经理人力资源部经理市场部经理财务部经理生产部经理ACBACBACBACB1.按沟通范围划分，组织沟通可分为内部沟通和外部沟通按沟通范围划分，组织沟通可分为内部沟通和外部沟通（1）内部沟通是指发生在组织内部的沟通，包括上行沟）内部沟通是指发生在组织内部的沟通，包括上行沟通、下行沟通和横向沟通。通、下行沟通和横向沟通。第12章17组织沟通的类型（2）（2）外部沟通是指组织与组织所在的外部社会之间的）外部沟通是指组织与组织所在的外部社会之间的沟通联系沟通联系。第12章18组织沟通的类型（3）2.按沟通
6、途径划分，组织按沟通途径划分，组织沟通可以分为正式沟通和沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。非正式沟通。（1）正式沟通）正式沟通是组织内部或组是组织内部或组织之间按照明文织之间按照明文规定的信息沟通规定的信息沟通渠道进行的信息渠道进行的信息传递与交流。正传递与交流。正式沟通的网络主式沟通的网络主要有五种。要有五种。1 链式 2 环式 3 轮式 5 全通道式 4 Y式 19（2）非正式沟通是通过正式沟通系统以外的途径进行非正式沟通是通过正式沟通系统以外的途径进行的沟通，例如成员私下交换看法，传播谣言和小道消的沟通，例如成员私下交换看法，传播谣言和小道消息都是非正式沟通。非正式沟通中信息传递直接明了
7、，息都是非正式沟通。非正式沟通中信息传递直接明了，传播速度迅猛，但是过程难以控制，信息容易遗失和传播速度迅猛，但是过程难以控制，信息容易遗失和扭曲，也可能导致小圈子、小集团的形成。管理者应扭曲，也可能导致小圈子、小集团的形成。管理者应该客观对待，合理进行引导，通过透明平等的企业文该客观对待，合理进行引导，通过透明平等的企业文化减少小道消息的负面影响。化减少小道消息的负面影响。组织沟通的类型（4）20组织沟通的类型（5）3.按沟通的方式划分，组织沟通可以分为口头沟通、书面按沟通的方式划分，组织沟通可以分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。沟通和非语言沟通。沟通方式沟通方式形式形式优点优点缺点缺点口
8、头沟通口头沟通面谈、演讲、会面谈、演讲、会议、电话、讨论议、电话、讨论等等快速、灵活，表情、快速、灵活，表情、语气语调和肢体语言语气语调和肢体语言能够帮助信息的传递能够帮助信息的传递和理解，具有亲切感和理解，具有亲切感受到口头表达能受到口头表达能力、个人主观色力、个人主观色彩、人数增加的彩、人数增加的影响影响书面沟通书面沟通备忘录、信件、备忘录、信件、报告、通知、内报告、通知、内部刊物、电子邮部刊物、电子邮件等件等具有权威性，准确性，具有权威性，准确性，不易被扭曲，提供持不易被扭曲，提供持久有形的记录和参考久有形的记录和参考耗时较长，反馈耗时较长，反馈有限且缓慢，编有限且缓慢，编码的错误会影响
9、码的错误会影响理解，缺少语言理解，缺少语言暗示暗示非语言沟通非语言沟通动作、表情、体动作、表情、体态和空间利用等态和空间利用等内涵丰富，含义灵活，内涵丰富，含义灵活，生动直接生动直接易产生对于信息易产生对于信息的错误理解，只的错误理解，只能在面对面交流能在面对面交流中运用中运用第12章21组织沟通的障碍和策略组织沟通的障碍组织沟通的障碍1.封闭式企业文化封闭式企业文化2.语言表达语言表达3.心理障碍心理障碍4.不同文化背景不同文化背景组织沟通的策略组织沟通的策略1.营造开放的组织环营造开放的组织环境境2.采用走动式管理采用走动式管理3.保持通畅的沟通渠保持通畅的沟通渠道道4.选择正确的沟通方选
10、择正确的沟通方式，多介质组合式，多介质组合第12章22第三节第三节 团队建设团队建设2 团队的定义团队的定义2 团队的类型团队的类型2不同团队发展阶段的团队不同团队发展阶段的团队沟通沟通第12章23团队的定义 团队是指由两个或两个以上的成员组成的相互影响、团队是指由两个或两个以上的成员组成的相互影响、相互协调，以期实现共同目标，并为目标的实现而相互相互协调，以期实现共同目标，并为目标的实现而相互负责的单位。团队和群体在功能和性质上是完全不同的。负责的单位。团队和群体在功能和性质上是完全不同的。团队和群体之间的区别有以下几个方面：团队和群体之间的区别有以下几个方面：团队团队群体群体目标方面目标方
11、面成员因为一个共同的目标组成员因为一个共同的目标组成了一个队伍，为了这个目成了一个队伍，为了这个目标保持相互配合、互相帮助标保持相互配合、互相帮助每个成员可能因各自不同的每个成员可能因各自不同的目的聚集在一起目的聚集在一起协作方面协作方面成员为了完成某项特定任务，成员为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能需要共同承担领导职能协作性可能是中等程度的，协作性可能是中等程度的，有时成员还会出现消极情绪，有时成员还会出现消极情绪，产生对立产生对立技能方面技能方面技能相互补充技能相互补充成员的技能可能是不同的，成员的技能可能是不同的，也可能是相同的也可能是相同的第12章24团队的类型第12章25不同
12、团队发展阶段的团队沟通团队发展阶段团队发展阶段团队沟通特征团队沟通特征团队沟通策略团队沟通策略形成阶段形成阶段谨慎试探，沟通效率较低谨慎试探，沟通效率较低明确团队的目标和发展愿明确团队的目标和发展愿景，增进成员间了解景，增进成员间了解初见成效阶段初见成效阶段相互竞争，易因争夺利益相互竞争，易因争夺利益和地位产生冲突和地位产生冲突鼓励团队成员参与决策，鼓励团队成员参与决策，公正处理冲突，根据问题公正处理冲突，根据问题建立规范建立规范规范阶段规范阶段合作取代竞争合作取代竞争鼓励开放讨论鼓励开放讨论成熟阶段成熟阶段紧密合作，沟通效率高紧密合作，沟通效率高畅通沟通渠道，保持团队畅通沟通渠道，保持团队活力活力终止阶段终止阶段成员情绪波动，留恋不舍成员情绪波动，留恋不舍通过非正式沟通方式保持通过非正式沟通方式保持联系联系第12章26高效团队的特征一个高效的团队一般具有以下特征：一个高效的团队一般具有以下特征：1.明确的团队目标。明确的团队目标。2.互相补充的技能。互相补充的技能。3.强烈的归属感和责任感强烈的归属感和责任感4.出色的领导。出色的领导。5.明确的角色与任务分配。明确的角色与任务分配。6.清晰的工作规范和框架。清晰的工作规范和框架。7.融洽的沟通环境。融洽的沟通环境。8.充分的资源共享。充分的资源共享。9.绩效最大化绩效最大化。27第十二章结构框图第十二章结构框图
