1、项目一项目一 了解销售服务岗位职责和服务规范了解销售服务岗位职责和服务规范 1.了解销售服务技术岗位职责 2.掌握营业员岗位服务规范项目训练目标项目训练目标 一、销售服务技术一、销售服务技术 销售服务技术由售货规程决定。售货规程销售技术：主要包括商品布局和陈列、整理技术、调试技术、计量技术、包扎技术、包装技术以及结算技术等服务技术：包括接待服务技术、语言艺术技术、商品展示技术、售货矛盾处理技术以及退换货技术等。二、销售服务技术在经营过程中的作用 1）强化服务意识，提高服务质量是做好服务工作的基础。2）提高销售服务技术的最终目的是提高工作效率。3）提高销售服务技术是扩大商品销售，满足顾客需求的需
2、要。4）提高销售服务技术是获取经济效益的重要手段。三、服务质量规范的内容三、服务质量规范的内容 1）服务仪容仪表规范。2）服务技能和技巧规范。3）服务程序规范。4）服务道德标准。5）服务语言规范。6）服务设施规范。7）清洁卫生规范。四、商业行业服务规范四、商业行业服务规范（1）职业道德 爱岗敬业，遵守法规，真诚服务，礼貌待客。（2）商品销售 货真价实，诚守信誉，优质服务，公平交易。（3）物价管理 合理定价，质价相符，八标齐全，货签对位。（4）计量管理 量具准确，秤准量足，法定计量，老少无欺。（5）仪容仪表 统一着装，佩证上岗，仪态端庄，站姿规范。（6）接待顾客 热情周到，文明用语，尊敬顾客，以
3、礼相待。（7）商品退换 严格制度，按章办事，处理及时，绝不推诿。（8）大件送货 按时送到，商品无损，当面调试，电话追踪。（9）上门装修 恪守预约，按时完成，合理收费，保质保量。（10）便民措施 立足方便，服务周到，导购完善，措施配套。（11）环境设施 通道畅通，客气清新，安全可靠，设备完好。（12）投诉接待 首问负责，逐级处理，全程陪同，办理及时。五、营业员岗位职责工作纪律与服务规范五、营业员岗位职责工作纪律与服务规范 1岗位职责 2仪容仪表 3柜台工作纪律 4文明用语 5接待操作 6陈列卫生 7迎送顾客六、文明用语六、文明用语2020句句1）同志，您想看点什么？（根据不同顾客选择合适的称呼）
4、2）先生，您想买点什么？3）请稍等，我马上告诉您。4）请稍等，我拿给您看。5）耽误您宝贵时间，真不好意思。6）同志，您先看看，不买没关系。7）不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。8）同志，请您到X号收款台交钱。9）请您找找看，有没有零钱？10）对不起，请稍等，我去换换看。11）现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看。12）很抱歉，这种商品暂时缺货。请您留下电话号码，货一到我就通知您。13）您如果不满意，我给您换。14）同志，只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。15）谢谢您，多提宝贵意见。16）不用客气，这是我们应该做的。17）请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。18）您拿好，慢慢
5、走。19）谢谢您！请走好。20）再见！欢迎您再来。项目二项目二 营业工作程序训练营业工作程序训练项目训练目标项目训练目标 掌握销售服务中的营业工作程序，培养良好的职业意识和职业习惯。一、营业前的准备工作一、营业前的准备工作 1检查准备好商品 2检查商品价格 3检查准备售货用具 4检查清理环境 5检查个人仪容、服饰、卫生 6做好工作前的思想鼓动工作 二、营业中的销售辅助工作二、营业中的销售辅助工作 1整理添加商品 2整理货款或票证 3简单的拆包和分装 三、营业后的结束工作三、营业后的结束工作 1结算工作 2封存工作 3整理工作 4清理工作四、商品盘点四、商品盘点 1盘点的类型（1）按盘点的时间可
6、以划分为定期盘点和不定期（临时）盘点。（2）按盘点的范围可以划分为全面盘点和部分盘点。2盘点的要求 3盘点结算工作五、相关表单五、相关表单 1销货缴款单缴缴 款款 单单缴款部门缴款部门 年年 月月 日日 第第 号号缴款项目缴款项目摘摘 要要金金 额额合合 计计 人民币（大写）人民币（大写）收款人收款人 实物负责人实物负责人 制单制单商品进、销、存日报表商品进、销、存日报表填报部门：填报部门：年年 月月 日日 单位：单位：元元项项 目目金金 额额项项 目目金金 额额增加部分增加部分昨日结存昨日结存减少部分减少部分本日销售本日销售本日购进本日购进本日调出本日调出本日调入本日调入调价减值调价减值调价
7、增值调价增值商品损耗商品损耗盘点溢余盘点溢余盘点短缺盘点短缺本日结存本日结存合计合计合计合计本月销售定额本月销售定额本月销售累计本月销售累计部门负责人：部门负责人：制表：制表：商品盘点表商品盘点表 商店商店 部门部门 柜柜 日期日期 年年 月月 日日类类 别别货货 号号品品 名名单单 位位盘盘 点点 情情 况况数数 量量单单 价价金金 额额复核 制单商品损溢报告表商品损溢报告表填报部门：填报部门：年年 月月 日日账账 面面 结结 存存实实 际际 盘盘 存存溢溢 余余损损 失失原原 因因品名规格品名规格单单 位位数数 量量单单 价价金额（金额（）处处 理理 意意 见见复核 制单商品验收单商品验收
8、单供货单位：供货单位：收货单位：收货单位：年年 月月 日日货货 号号品品 名名 规规 格格购购 进进 价价零零 售售 价价进销差进销差价价单位单位数数量量单单价价金金额额单位单位数数量量单单价价金金额额合计合计复核：复核：制单：制单：商品内部调拨商品内部调拨调出部门：调出部门：年年 月月 日日调入部门：调入部门：单位：元单位：元货货 号号品品 名名单单 位位数数 量量购购 进进 价价零零 售售 价价进销差价进销差价单价单价金额金额单价单价金额金额合合 计计调出部门负责人：调出部门负责人：调入部门负责人：调入部门负责人：复核：复核：制单制单商品调价单商品调价单 调价通知单日期：调价通知单日期：年
9、年 月月 日日填报部门：填报部门：年年 月月 日日 调价通知文号：调价通知文号：字字 第第 号号货货 号号品品 名名单单 位位 数数 量量零零 售售 单单 价价单单 位位 差差 价价增增 加加 金金 额额减减 少少 金金 额额原售价原售价新售价新售价合计合计复核复核 制单制单残损变质商品处理报告单残损变质商品处理报告单填报部门填报部门 年年 月月 日日品名规格品名规格单单位位库库存存数数量量购进购进单价单价零售单价零售单价削价处理削价处理削价前削价前削价后削价后差额差额合合 计计减：进减：进销差价销差价增：财增：财产损失产损失合合 计计削价原因削价原因部门意见部门意见领导批示领导批示复核复核 制单制单
