1、第八章餐饮服务质量管理第八章餐饮服务质量管理 第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述 第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制 第三节餐饮员工培训第三节餐饮员工培训返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述 一、餐饮服务质量的特点一、餐饮服务质量的特点餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。狭义的服务质量是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务人员的服狭义的服务质量是指餐
2、饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务人员的服务劳动所提供的，不包括以事务形态提供的使用价值。餐饮服务质量务劳动所提供的，不包括以事务形态提供的使用价值。餐饮服务质量主要表现为以下特点。主要表现为以下特点。1餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组餐饮服务的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与
3、顺利运转。下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述2餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。在餐饮服务质量环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：管理中有一流行公式：100-1=0，即，即100次服务中只要有次服务中只要有1次服务不能次服务不能令客人满意，客人就会全盘否定以前的令客人满意，客人就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮次优质服务，还会影响餐饮部的声誉
4、。这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作部的声誉。这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的饮服务全过程和全方位的“零缺点零缺点”。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述3餐饮服务质量对员工素质的依赖性餐饮服务质量对员工素质的依赖性餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通服
5、务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能满足客人需过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能满足客人需要的程度，取决于服务人员素质的高低和管理人员水平的高低。因此，要的程度，取决于服务人员素质的高低和管理人员水平的高低。因此，餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性。餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性。4餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量评价的主观性由于餐饮服务质量的评价是顾客享受了服务后，根据其物质和心理满由于餐饮服务质量的评价是顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的评价，因而带有很强的个人主观性。这就要求
6、餐饮管理足程度做出的评价，因而带有很强的个人主观性。这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对顾客的服务，为顾客提供有针对性的个性化服务，用符合不断改善对顾客的服务，为顾客提供有针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。服务质量。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述 二、餐饮服务质量的内容二、餐饮服务质量的内容餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮
7、服务质量则是有形餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。（一）有形产品质量（一）有形产品质量有形产品质量是指餐饮企业提供的设施、设备和食物产品以及服务环有形产品质量是指餐饮企业提供的设施、设备和食物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需要。境的质量，主要满
8、足宾客物质上的需要。（1）餐饮设施、设备的质量。餐饮企业是凭借其设施、设备来为客）餐饮设施、设备的质量。餐饮企业是凭借其设施、设备来为客人提供服务的，所以，餐饮设施、设备是餐饮企业赖以存在的基础，人提供服务的，所以，餐饮设施、设备是餐饮企业赖以存在的基础，是餐饮劳务服务的依托，其可以反映出一家餐厅的接待能力。同时，是餐饮劳务服务的依托，其可以反映出一家餐厅的接待能力。同时，餐饮设施、设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是餐饮服餐饮设施、设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是餐饮服务质量高低的决定性因素之一。务质量高低的决定性因素之一。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐
9、饮服务质量概述客用设施、设备又称前台设备，是指直接提供宾客使用的那些设施、客用设施、设备又称前台设备，是指直接提供宾客使用的那些设施、设备，如餐厅、吧台的各种设施、设备等，它要求做到设置科学、结设备，如餐厅、吧台的各种设施、设备等，它要求做到设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。能良好。供应用设施、设备，是指餐饮经营管理所需要的生产性设施、设备，供应用设施、设备，是指餐饮经营管理所需要的生产性设施、设备，如厨房设备等，供应用设施、设备又称后台设施、设备，要求做到安如厨房设备等，供应用设施、设备
10、又称后台设施、设备，要求做到安全运行、保证供应，否则也会影响服务质量。全运行、保证供应，否则也会影响服务质量。（2）餐饮实物产品的质量。实物产品可直接满足餐饮宾客的物质消）餐饮实物产品的质量。实物产品可直接满足餐饮宾客的物质消费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素。因此，费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素。因此，实物产品质量也是餐饮服务质量的重要组成部分之一，包括菜点酒水实物产品质量也是餐饮服务质量的重要组成部分之一，包括菜点酒水的质量、客用品质量、服务用品质量。的质量、客用品质量、服务用品质量。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述（3
11、）服务环境质量。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给宾客）服务环境质量。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给宾客带来的感觉上的享受感和心理上的满足感。独具特色的餐厅建筑和装带来的感觉上的享受感和心理上的满足感。独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于达到的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富潢，布局合理且便于达到的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端于特色的装饰风格以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员，所有这些均构成了餐饮所特有的环境氛围，庄大方的餐饮服务人员，所有这些均构成了餐饮所特有的环境氛围，它在满足
12、宾客物质方面需求的同时又可以满足其精神享受的需要。服它在满足宾客物质方面需求的同时又可以满足其精神享受的需要。服务环境质量的要求是整洁、美观、有秩序和安全。由于第一印象的好务环境质量的要求是整洁、美观、有秩序和安全。由于第一印象的好坏很大程度上是受餐饮环境气氛影响的，为了使餐厅能够产生先声夺坏很大程度上是受餐饮环境气氛影响的，为了使餐厅能够产生先声夺人的效果，管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。人的效果，管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述（二）无形劳务质量（二）无形劳务质量无形劳务质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务
13、服无形劳务质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要满足宾客心理上、精神上的需求。务质量，主要满足宾客心理上、精神上的需求。1礼节礼貌礼节礼貌礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。礼友好等态度的一种方式。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。礼节礼貌表明了餐饮的基本态度和意愿。餐饮礼节礼貌主要要求服务人节礼貌表明了餐饮的基本态度和意愿。餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。员具有端庄的仪表
14、仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述2职业道德职业道德餐饮服务过程中，许多服务质量是否到位主要取决于员工的良心和责餐饮服务过程中，许多服务质量是否到位主要取决于员工的良心和责任感，因此，遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它任感，因此，遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不可避免地影响着餐饮的服务质量。作为餐饮员工，应该遵循不可避免地影响着餐饮的服务质量。作为餐饮员工，应该遵循“热情热情友好、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、团结友好、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、团结协
15、作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、提高技能协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、提高技能”的职的职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述3服务态度服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上宾
16、客至上”的服务意识的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所在，直接影响着餐饮的服务质量。在，直接影响着餐饮的服务质量。上一页 下一页返回第一节餐饮服务
17、质量概述第一节餐饮服务质量概述4服务技能服务技能服务技能是餐饮部门提高服务质量的技术保证，是指在不同场合、不服务技能是餐饮部门提高服务质量的技术保证，是指在不同场合、不同时间，对不同宾客提供服务时，餐饮服务人员在视具体情况而灵活、同时间，对不同宾客提供服务时，餐饮服务人员在视具体情况而灵活、恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果过程中，所恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果过程中，所显现出的技巧和能力。显现出的技巧和能力。5服务效率服务效率服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。餐饮服务效率有服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。餐饮服务效率有三类：一是
18、用工时定额来表示的固定服务效率；二是用时限来表示的三类：一是用工时定额来表示的固定服务效率；二是用时限来表示的服务效率；三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是用宾客的服务效率；三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是用宾客的感觉来衡量的服务效率，如点菜后多长时间上菜等，这类服务效率在感觉来衡量的服务效率，如点菜后多长时间上菜等，这类服务效率在餐饮中大量存在，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心餐饮中大量存在，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对餐饮企业的印象和对理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对餐饮企业的印象和对服务的评价
19、。服务的评价。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述6安全卫生安全卫生餐饮安全现状一般是宾客考虑的首要问题，因此，餐饮部在环境气氛餐饮安全现状一般是宾客考虑的首要问题，因此，餐饮部在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感。餐饮清洁卫生上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感。餐饮清洁卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。卫生等。上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是宾客的满意程度。宾上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是宾客的满意程度。宾客满意程度
20、是指宾客享受餐饮服务后得到的感受、印象和评价。它是客满意程度是指宾客享受餐饮服务后得到的感受、印象和评价。它是餐饮服务质量的最终体现，也是餐饮服务管理努力的目标。宾客满意餐饮服务质量的最终体现，也是餐饮服务管理努力的目标。宾客满意程度主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足宾客的需要，能否为程度主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足宾客的需要，能否为宾客带来享受感，餐饮管理重视宾客满意度自然也就必须重视餐饮服宾客带来享受感，餐饮管理重视宾客满意度自然也就必须重视餐饮服务质量构成的所有内容。务质量构成的所有内容。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述 三、餐饮服务质量的意义
21、三、餐饮服务质量的意义提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要表现在如下方面。表现在如下方面。1服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线服务质量是酒店企业餐饮经营的生
22、命线著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店餐饮经营的重要作用有非著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店餐饮经营的重要作用有非常精辟的论述，他建立的常精辟的论述，他建立的“恶性循环分析理论恶性循环分析理论”，即，即“餐饮服务质量餐饮服务质量下降下降服务标准降低服务标准降低顾客投诉增加顾客投诉增加餐饮营业下降餐饮营业下降销售收入减少销售收入减少经营利润降低经营利润降低资金周转不足资金周转不足餐饮服务质量恶化餐饮服务质量恶化”，充分说明恶，充分说明恶性循环的关键点是性循环的关键点是“服务标准和服务质量降低服务标准和服务质量降低”。要想突破恶性循环。要想突破恶性循环链，关键在于提高服务质量。链，关键在
23、于提高服务质量。上一页 下一页返回第一节餐饮服务质量概述第一节餐饮服务质量概述2提高服务质量是酒店企业参与市场竞争的需要提高服务质量是酒店企业参与市场竞争的需要餐饮企业之间的竞争包含着不同的方面和不同的内容，它可以在地理餐饮企业之间的竞争包含着不同的方面和不同的内容，它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，餐饮企业的竞争以质量竞争为首。价格优惠等方面进行。但无论如何，餐饮企业的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招谁能够为顾客
24、提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招揽更多的顾客。揽更多的顾客。3服务质量是促进企业提高管理水平的重要标志服务质量是促进企业提高管理水平的重要标志餐饮管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为顾客餐饮管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服务，以获得利润，并训练和培养一批高水准的从业人提供第一流的服务，以获得利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人员。因此，餐饮管理以提高服务质量为中心。要提高服务员和管理人员。因此，餐饮管理以提高服务质量为中心。要提高服务质量，就必须使管理的职能充分发挥作用并相互配合协调。质量，就必须使管理的职能充分发
25、挥作用并相互配合协调。上一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制 一、餐饮服务质量的分析一、餐饮服务质量的分析1服务质量曲线图分析法服务质量曲线图分析法服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示服务质量的分析方法。具体分析步骤如下：服务质量的分析方法。具体分析步骤如下：（1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记
26、录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据，意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据，并根据质量问题分类画出排列图。并根据质量问题分类画出排列图。（2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例，）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例，找出主要问题。找出主要问题。（3）对总结出的问题分别采取措施进行处理。）对总结出的问题分别采取措施进行处理。下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制2扇形百分比分析图扇形百分比分析图某餐饮企业在一个星期内随机调查了某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐
27、饮服务意见，根位顾客的餐饮服务意见，根据数据统计出扇形百分比图，据数据统计出扇形百分比图，如图如图8-2所示所示。由图由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质量问题。量问题。3因果分析图法因果分析图法这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响于该图类似鱼骨，因此又称为
28、鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和原因之间的关系表示出来，原因之间的关系表示出来，如图如图8-3所示所示。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制4PDCA连环法连环法任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别
29、按照计划（如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施）、实施（Do）、检查（）、检查（Check）、处理（）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活）四个阶段连环进行的，其活动过程有如下内容：动过程有如下内容：（1）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四个步骤：个步骤：步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。步骤三：从分析出的原因中
30、找出关键的原因。步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制（2）实施过程。这一过程的工作是严格按照既定的目标和计划，认）实施过程。这一过程的工作是严格按照既定的目标和计划，认真付诸实施。具体步骤为：真付诸实施。具体步骤为：步骤五：按既定的质量目标、计划方案和措施实施执行。步骤五：按既定的质量目标、计划方案和措施实施执行。（3）检查过程。这一过程的工作是对质量计划
31、实施后产生的效果进）检查过程。这一过程的工作是对质量计划实施后产生的效果进行检查。通过检查发现质量计划方案和措施实施执行中的问题。具体行检查。通过检查发现质量计划方案和措施实施执行中的问题。具体包含以下三个步骤：包含以下三个步骤：步骤六：运用步骤六：运用ABC分析法，将分析结果与步骤一起发现的质量问题进分析法，将分析结果与步骤一起发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。在这一过程中，要把成功的经验形成标准，并总结失败的教的效果。在这一过程中，要把成功的经验形成标准，并总结失败的教训。训。步骤
32、七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止类似问题再次出现。对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，类似问题再次出现。对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出新的改进措施。提出新的改进措施。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制步骤八：提出在步骤一中出现而尚未解决的其他质量问题，并将这些步骤八：提出在步骤一中出现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个连环中去求得解决，从而与下一连环的步骤一衔接起问题转入下一个连环中去求得解决，从而与下一连环的步骤一衔接起来。来。需要说
33、明的是，需要说明的是，PDCA连环法的八个步骤，必须按顺序进行，既不能连环法的八个步骤，必须按顺序进行，既不能缺少，也不能颠倒，要按其规律性实施。缺少，也不能颠倒，要按其规律性实施。二、餐饮服务质量的控制二、餐饮服务质量的控制（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系统餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有如下三个层次。有机整体。建立服
34、务质量保证体系有如下三个层次。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制订服务质服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制订服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。态。第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务
35、质量管理计划的制订和落实。部门服务质量管理计划的制订和落实。第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制（二）餐饮服务质量控制的基础（二）餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，就必须具备以下三个基本条件。要进行有效的餐饮
36、服务质量控制，就必须具备以下三个基本条件。1建立餐饮服务的标准规程建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务
37、工作程序化、系列化。质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。2抓好员工培训抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过严格训练的员工能有多高的服务质量。因此，新员工上岗前，必须过严格训练的员工能有多高的服务质量。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定的资格的人上岗。没有取得一定的资格的人上岗。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制3收集质量信
38、息收集质量信息餐厅管理人员应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量餐厅管理人员应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。通过收抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。通过收集服务质量信息，餐厅管理人员可以了解服务的效果如何，即宾客的集服务质量信息，餐厅管理人员可以了解服务的效果如何，即宾客的满意程度，从而采取改进服务、提高质量的措施。满意程度，从而采取改进服务、提高质量的措施。（三）餐饮服务质量控制的类型（三）餐饮服务质量控制的类型根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮根据餐饮服务的三个阶段
39、（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。1餐饮服务质量的预先控制餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务质量达到预定的目标，在开餐前所做的所谓预先控制，就是为使服务质量达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力和准备，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和一切管理上的努力和准备，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容如下：量上产生偏差。预先控制的主要内容如下：上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制（1）人力资源的预先控制。
40、餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员）人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。在开餐前，必须对员工进行仪容仪班次，以保证有足够的人力资源。在开餐前，必须对员工进行仪容仪表的检查，开餐前所有员工必须进入各自岗位，面对餐厅入口迎候客表的检查，开餐前所有员工必须进入各自岗位，面对餐厅入口迎候客人，给客人一个良好的印象。人，给客人一个良好的印象。（2）物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好）物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、开瓶工具及
41、工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的外，还必须备足相当数量的“翻台翻台”用品，包括桌布、餐纸、刀叉、用品，包括桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。（3）卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花）卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要进行最后板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要进行最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要迅速安排返工。一遍检查。一旦发现不符合要求的，要迅速安排返工。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及
42、控制（4）事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对）事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而造成事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜递失误而造成事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴的原料缺货，应让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，肴的原料缺货，应让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客说明情况并道歉，避免引起宾客不满。服务人员就可以及时向宾客说明情况并道歉，避免引起宾客不满。2餐
43、饮服务质量的现场控制餐饮服务质量的现场控制现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要如下：并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要如下：（1）服务程序的控制。开餐期间，餐厅管理人员应通过观察、判断、）服务程序的控制。开餐期间，餐厅管理人员应通过观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间掌握）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹
44、制时间掌握好上菜节奏。好上菜节奏。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务人员虽然实行分区看台责任制，在）人力控制。开餐期间，服务人员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务人员每小时能接待固定区域服务（一般是按每个服务
45、人员每小时能接待20名散客的工作名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客人情况的变化进行第二次、量来安排服务区域）。但是主管应根据客人情况的变化进行第二次、第三次分工，做到人员的合理使用。第三次分工，做到人员的合理使用。3餐饮服务质量的反馈控制餐饮服务质量的反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足之处，采取反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足之处，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。信息反馈系统由内部措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关系统和外部系统构成。内部系
46、统是指信息来自服务人员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。量。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制 三、提高餐饮服务质量的措施三、提高餐饮服务质量的措施餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，是餐饮管
47、理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务。因此，为创造酒店对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务。因此，为创造酒店良好的社会效益和经济效益，可以采取以下措施。良好的社会效益和经济效益，可以采取以下措施。1重视菜单的作用重视菜单的作用对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品产品“有形化有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思息的需要，还
48、能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。想和态度。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制2提高服务人员的素质提高服务人员的素质服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业应通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包应通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、对抱怨的处理等，还要懂得礼仪括操作程序、服务细节、沟通技巧、对抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，
49、知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮企业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为饮企业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快的工作环境，保证服务程序的稳定性；通过内部沟通，他们提供愉快的工作环境，保证服务程序的稳定性；通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想
50、要性以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，积极主动提供高质量的服务。管理人员还要帮同企业目标结合起来，积极主动提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。上一页 下一页返回第二节餐饮服务质量分析及控制第二节餐饮服务质量分析及控制3正确处理客人的投诉正确处理客人的投诉（1）正确认识客人投诉。）正确认识客人投诉。投诉是企业发现差错的难得机会。顾客投诉虽然给企业带来一定的投诉是企业
