1、 酒店服务与管理第三讲酒店服务与管理第三讲 第二章第二章 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪 项目一、服务员的妆容项目一、服务员的妆容 项目二、服务员的仪态项目二、服务员的仪态 项目三、服务员的语言项目三、服务员的语言作为餐饮服务员为什么要学习礼仪？意义意义窗口窗口行业行业精神精神风貌风貌文明文明程度程度荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼 仪 之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是更是形形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强
2、个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。企业美誉度。礼仪的概念：常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪礼仪，礼貌礼貌,礼节礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。餐饮服务工作者的仪容 学习目的：了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰
3、的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识 基本内容：掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧 了解化妆与美容 服务员为什么要化妆上岗？一、可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二、可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三、可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。（一）服务员的化妆标准 1、自然 2、美化 3、协调（二）化妆的步骤 1.洁面 2.打粉底 3.画眼线 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮红 7.涂唇彩 8.喷香水（三）化妆的禁忌 1、浓妆艳抹 2、新潮怪异
4、3、当众化妆 4、残妆示人 仪态仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。站姿是人们在自然站立时所采取的姿势（一）基本站姿 站姿总要求：挺拔 基本站姿要求：1.端正站立，身体重心在两脚间2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.双肩平直放松，两臂自然下垂。4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置
5、于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可以双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。（二）调整的站姿 1.接待服务的站姿 2.柜台待客的站姿 3.恭候客人的站姿（三）避免不良站姿 包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。二二.走姿走姿服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。（一）基本走姿 走姿总要求：平稳 基本走姿要点：1.双肩平稳，两眼
6、平视，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅适中，速度均匀。3.足迹成直线4.4.重心落在前脚掌重心落在前脚掌5.5.双臂前后自然摆动双臂前后自然摆动6.6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏（二）行走服务中的姿态（二）行走服务中的姿态1.1.陪同引导陪同引导（1 1）将尊位让给客人（）将尊位让给客人（2 2）与客人速度协调（）与客人速度协调（3 3）及时关照提醒客人及时关照提醒客人2.2.出入房门出入房门（1 1）入门通报）入门通报 （2 2）以手开关门）以手开关门（3 3）保持面向他人）保持面向他人 （4 4）要后入后出）要后入后出（5 5）要为他人推拉门）要为他人推拉门3.
7、3.出入电梯出入电梯 4.上下楼梯上下楼梯（1）走指定的楼梯（2）减少在楼梯的停留（3）遵守“右册通行”规则（4）保护服务对象5.搀扶帮助搀扶帮助6.变向行走变向行走（1）后退步（2）前行转身步（三）服务岗位行走禁忌 1.步态不雅 2.脚步过重 3.着急跑动 4.穿行人群 5.与客人抢行 6.违反通行惯例 三.坐姿坐姿 坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。在餐饮服务中我们一般运用的太少。四.蹲姿蹲姿 蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。（一）需要采用蹲姿的情形 1
8、.低处取物 2.给予客人帮助 3.提供必要服务 4.4.拾地面物品拾地面物品 5.临时整理鞋袜临时整理鞋袜（二）基本蹲姿（二）基本蹲姿 1.高低式高低式 2.交叉式交叉式 3.半蹲式半蹲式 4.半跪式半跪式 （三）蹲姿禁忌 1.突然下蹲 2.距离过近 3.弯腰撅臀 4.方位失当 5.大腿叉开 6.蹲在椅上五.表情神态 表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。在人交往中，表情与神态一般不严格加以区分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。表情礼仪主
9、要探讨的是眼神与笑容的问题。（一）眼神1.注视的部位（1）对方的双眼（2）对方的面部（3）对方的局部2.注视的角度（1）正视（2）平视（3）仰视（4）环视3.注视的时间 一般为两人交谈时间1/32/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。(二)笑容笑容 人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等.微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿.(三)表情运用中的禁忌 1.盯视服务对象 2.上下打量服务对象 3.眯视与斜视服务对象 4.皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“5
10、.在工作岗位上大笑 6.不分场合地笑(一)手势运用的基本原则 1.注意适用规范 2.注意地域差别 3.手势宜少忌多(二)常用服务手势 1.指示方向 (1)指示前进方向 (2)指示物品所在处 (3)请人进出门2.举手示意举手示意的要点:(1)面向前方 (2)手臂上伸 (3)掌心向外 (4)切勿乱摆3.挥手道别(1)身体站直 (2)目视对方(3)手臂上伸 (4)掌心朝外(5)左右挥动4.受持物品(1)稳妥 (2)自然(3)到位 (4)卫生5.递接物品 应注意:(1)双手为宜 (2)送到手中 (3)主动上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝内 6.展示物品 （1）便于观看 （2）配合解说七.鞠躬 (四
11、)手势禁忌 1.指指点点 2.摆头摆手 3.端起双臂 4.头枕双手 5.摆弄手指 6.手插口袋 7.摆弄服饰 8.抚弄身体案例 楼梯上的对话 某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:”小伙子,请问三号楼在哪?”小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情的回答道:”您下楼出大门,向左走第二个楼就是.”客人说声”谢谢“,便向楼下走去.问题 1.小张的做法有何不妥?2.正确的做法是什么?餐饮服务工作者的语言学习目的掌握服务用语的原则与要求熟悉服务用语的常用类型基本内容服务用语的原则与要求服务用语的常用类型服务的语言禁忌常用礼貌语与忌语一.服务用语的原则服务用
12、语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时所使用的一种礼貌用语.(一)服务用语的使用原则 1.目的性 2.对象性 3.诚实性 4.适应性 (二)服务用语的特点 1.语言的礼貌性 2.语言的生动性 3.语言的灵活性二、服务用语的常用类型 1、问候语问候语 （1）标准式：您好，大家好，女士们好，（2）实效式：早上好，下午好 2、迎送语迎送语 （1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好 3、请托语请托语 （1）标准式：请稍后，请出示驾照 （2）求助式：劳驾，拜托 （3）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李 4、征询语征询语 （1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件
13、东西怎样？5 5、致谢语、致谢语 （1 1）标准式：谢谢，谢谢您）标准式：谢谢，谢谢您 （2 2）加强式：十分）加强式：十分感谢，万分感谢感谢，万分感谢 （3 3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢谢谢 6 6、应答语、应答语 （1 1）肯定式：是的，好）肯定式：是的，好 （2 2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸 （3 3）谅解式：没关系，不要紧）谅解式：没关系，不要紧7 7、赞赏语、赞赏语 （1 1）评价式：太好了，真棒）评价式：太好了，真棒 （2 2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力）
14、回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 （3 3）认可式：还是您行啊，没错，没错）认可式：还是您行啊，没错，没错7、赞赏语、赞赏语 （1 1）评价式：太好了，真棒）评价式：太好了，真棒 （2 2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 （3 3）认可式：还是您行啊，没错，没错）认可式：还是您行啊，没错，没错8 8、祝贺语、祝贺语 （1）应酬式：身体健康，吉祥如意 （2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快9、推托语推托语 （1）道歉式：对不起，我们旅行社暂时不能办理英国出境游 （2）转移式：您不妨打电话询问一下其他酒店，看看有没有单房间 （3）解释性：对不起，
15、这个地方有规定，不允许游客拍照，请给予理解 10、道歉语道歉语（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了 三.准确掌握服务用语 1、发音标准 2、语速适中 3、内容简明 4、少用土语 5、慎用外语 四、服务用于禁忌 1、称呼，问候不当 2、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中，讲话不当会引起客人的不满，比如（1）涉及隐私 （2）拒绝否定 （3）不耐烦（4）抢话头 （5）语气生硬 （6）用词不符合礼仪（7）爱讲荤话 （8）浅薄粗鄙 案例 称呼不当惹的麻烦 一日，一位外宾在一位中国女士的陪同下倒北京某饭店下榻。前台服务员为其办理入住手续。由于当时客人较多，而确认宾客身份及核对证件又耽搁
16、了一些时间，因此外宾显出不耐烦的神情，于是服务员使用中文向外宾的陪同进行解释，言语中随口以“老外”二字称呼外宾。没想到这位外宾的陪同正是他的妻子，而外宾也听懂了服务员的称呼，结果二人很不满，尽管事后服务员向客人道歉，单客人仍不满意，结果给饭店造成了不良的影响。问题1.为什么 客人对前台服务员不满？这个案例说明了说明问题？2.在餐饮服务过程中，我们应该注意使用那些礼貌用语？水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。22.8.722.8.7Sunday,August 07,2022坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。4:36:154:36:154:368/7/2022 4:36:15 AM人，一简单就快乐
17、，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。22.8.74:36:154:36Aug-227-Aug-22安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。4:36:154:36:154:36Sunday,August 07,2022不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。22.8.722.8.74:36:154:36:15August 7,2022千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。2022年8月7日上午4时36分22.8.722.8.7自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。2022年
18、8月7日星期日上午4时36分15秒4:36:1522.8.7我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。2022年8月上午4时36分22.8.74:36August 7,2022淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。2022年8月7日星期日4时36分15秒4:36:157 August 2022难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。上午4时36分15秒上午4时36分4:36:1522.8.7不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。22.8.722.8.74:364:36:154:36:15Aug-22失败只有一种，那就是半途而废。2022年8月7日星期日4时36分15秒Sunday,August 07,2022怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。22.8.72022年8月7日星期日4时36分15秒22.8.7谢谢各位！谢谢各位！
