1、1现代酒店经营与管现代酒店经营与管理实务理实务叶鹏鹏 主编编罗莜罗莜霖 沈华华玉 沈 丽丽 副主编编清华大学出版社2 2项目六酒店人力资源管理 任务一 酒店人力资源管理的内涵任务二 酒店人力资源管理的过程任务三 酒店员工绩效考核3 3任务一酒店人力资源管理的内涵酒店人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对酒店所有人员进行合理的和有针对性的培训、组织与调配，使酒店的人力、物力经常保持最佳比例；同时，对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，达到“人尽其才、事得其人、人事相宜”的目的，从而更好的实现酒店目标。、酒店人力资源管理的概念与特点、酒店人力资源管理的
2、概念与特点1.酒店人力资源管理的概念4 4、酒店市场营销的基本概念与特点、酒店市场营销的基本概念与特点2.酒店人力资源管理的特点（1）不可储存性（2）系统性（3）动态性（4）超前性（5）跨越性（6）局外性任务一 酒店人力资源管理的内涵5 5二、酒店人力资源管理的内容、原二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义理和意义（1）人力资源规划（2）招聘与录用（3）培训与开发（4）绩效管理（5）薪酬与福利（6）劳动关系管理任务一 酒店人力资源管理的内涵6 6二、酒店人力资源管理的内容、原二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义理和意义2.酒店人力资源管理的基本原理（1）能级层次原理（2）系统互补原理（3）动
3、态适应原理（4）效率原理（5）木桶原理（6）凝聚力原理任务一 酒店人力资源管理的内涵7 7二、酒店人力资源管理的内容、原二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义理和意义3.酒店人力资源管理的目标与意义（1）高效的酒店人力资源管理是保证酒店业务正常运营的根本（2）高效的酒店人力资源管理是提高酒店竞争力和活力的关键（3）高效的人力资源管理是提高服务质量和综合效益的保证任务一 酒店人力资源管理的内涵8 81.酒店人力资源管理体系概述 u构建合理的组织架构u建立完善的职位体系u培训开发体系u职业生涯规划u绩效管理体系u薪酬体系 任务一 酒店人力资源管理的内涵三、酒店人力资源管理的体系构建三、酒店人力资源
4、管理的体系构建9 9三、酒店人力资源管理的体系构建三、酒店人力资源管理的体系构建2.酒店人力资源管理体系的基本模型（1）两个层面（2）四个环节（3）八个领域 人员管理-招聘岗位管理-招聘人员管理-培训岗位管理-培训人员管理-考核岗位管理-考核人员管理-薪酬岗位管理-薪酬 任务一 酒店人力资源管理的内涵1010 四个环节 招聘 建立基本的招聘流程和内部晋升、岗位轮换等制度 薪酬 建立具有一定吸引力和激励作用的薪酬体系 培训 考核 建立合理的考核思路和考核方式 建立基本的组织体系、流程体系和信息体系 任务一 酒店人力资源管理的内涵返回图6-1-1 酒店人力资源管理的四个环节1111二、酒店人力资源
5、管理的内容、原二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义理和意义3.酒店人力资源管理体系的构建要点（1）打好人力资源管理的制度基础（2）构建组织管理的平台（3）优化人力资源开发体系（4）培养健康优秀的酒店文化任务一 酒店人力资源管理的内涵1212四、酒店人力资源管理的发展历程四、酒店人力资源管理的发展历程资本拥有者在劳动契约中占有特殊的地位，对被雇用者还是简单使用，谈不上人格的尊重 原始雇佣型阶段 决策者是家族主要成员，工作人员以外雇为主，家族成员是主要的决策者 高级雇佣型阶段 资源管理型阶段 酒店业管理者开始通过一系列的方法努力保持员工的稳定性 图6-1-2 酒店人力资源管理的发展阶段任务一 酒
6、店人力资源管理的内涵1313任务二 酒店人力资源管理的过程一、一、酒店人力资源管理过程酒店人力资源管理过程概述概述1.形成、开发2.分配3.使用1414任务二 酒店人力资源管理的过程在人力资源需求分析的基础上寻找合适的人 战略与规划 在思想和整体上对人力资源管理进行谋划 招聘与配置 培训 对招进的人员进行能力的培训和价值观的疏导 激励与领导 对在岗的人员进行有效的鼓励，使之高效率的工作 绩效考核 对一段时期内的工作结果进行评估并给予奖励 工作设计与职业生涯规划 让员工的个人职业生涯规划与组织的发展相结合 图6-2-1酒店人力资源管理的程序1515任务二 酒店人力资源管理的过程二、二、酒店人力资
7、源规划酒店人力资源规划1.酒店人力资源规划概述（1）酒店人力资源规划的概念酒店人力资源规划是酒店人力资源管理的初始环节，也是酒店人力资源管理的重要组成部分，搞好酒店人力资源规划，就能搞好酒店人力资源整体管理、减少未来的不确定性、减低风险，提高酒店人力资源效益和实现酒店多重目标。1616任务二 酒店人力资源管理的过程二、二、酒店人力资源规划酒店人力资源规划（2）酒店人力资源规划的作用 确保酒店有充足、合格的人力资源有利于酒店和员工长期利益的实现有利于提高资源利用率、降低成本有利于协调各种具体计划1717任务二 酒店人力资源管理的过程二、二、酒店人力资源规划酒店人力资源规划（3）酒店人力资源规划的
8、种类参照标准参照标准 类别类别 简略内容简略内容 时间 长期规划 中期规划 短期规划 长期规划是指 3 年或更短期规划一般是 6 个月至 1年的计划长期的计划；中期规划指的是 1 年至 3 年的计划；性质 战略规划 战术规划 管理规划 战略规划是与酒店长期战略相适应的人力资源规划；战术规划是在战略规划指导下制订的，时间期较短，预测的准确率较高；管理计划是由一系列可执行的人力资源管理项目计划所组成 范围 人力资源规划 部门规划 项目计划 整体的人力资源规划是指整个酒店范围内进行的规划，它将酒店的所有部门都纳入规划的范围之内；部门规划是指各业务部门的人力资源管理活动计划；项目计划是某项具体任务的计
9、划 1818任务二 酒店人力资源管理的过程二、二、酒店人力资源规划酒店人力资源规划2.酒店人力资源规划流程与规划方法认识酒店愿景、目标和战略规划 认识酒店目标对人力资源的影响 编制酒店发展对人力资源的需求清单 分析酒店内部人力资源供给的可能性 分析酒店外部人力资源供给的可能性 编制符合需求清单的人力资源供给计划 采取纠偏措施和重新审视组织愿景、目标和规划 实施酒店人力资源规划并对其进行跟踪控制 制订酒店人力资源规划实施的细节和控制体系 图6-2-2 酒店人力资源规划流程1919任务二 酒店人力资源管理的过程二、二、酒店人力资源规划酒店人力资源规划（2）酒店人力资源规划的方法 需求预测供给预测供
10、需综合平衡2020任务二 酒店人力资源管理的过程 总经理 工作表现 优秀 1 良好 2 仍需改进 3 销售经理 小李 1A 小张 1B 小王 3A 人事经理 小何 2B 小刘 1C 小沈 3A 财务经理 小马1C 小朱 2B 小吴3B 升迁潜质 现可升迁 A 需要继续训练 B 有疑问 C 图6-2-3 酒店内部人力替换图返回2121任务二 酒店人力资源管理的过程 酒店战略规划 人力资源供给预测 人力资源需求预测 现有人力资源核查 纯人力需求量 影响需求因素：市场需求 技术 组织结构 预测活动变化 工作时间 教育和培训 劳动力稳定性 平衡方式：晋升 补充 培训开发 配备 职业发展 平衡政策 影响
11、供给因素：现有人力资源 预测职位空缺 劳动力市场 社会政策 图6-2-4 酒店内部人力替换图返回2222任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘1.酒店人力资源的配置酒店人力资源配置的含义酒店人力资源配置是指将酒店人力资源投入到各个局部的工作岗位，使之与物质资源相结合，形成现实的经济活动，酒店人力资源的科学配置是酒店人力资源生产与开发之后的关键环节，也是酒店人力资源经济运动的核心。2323任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘自然配置酒店人力资源配置的模式行政配置市场配置 2424任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人
12、员配置与招聘酒店人员配置与招聘人力资源配置的层次宏观配置个体配置微观配置2525任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘酒酒店店人人力力资资源源配配置置的的原原则则充分投入原则充分投入原则合理运用原则合理运用原则良性结构原则良性结构原则提高效益原则提高效益原则合理流动的原则合理流动的原则能级对应原则能级对应原则优势定位原则优势定位原则动态调节原则动态调节原则2626任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘酒店人力资源配备与控制部门经理部门经理主管主管领班领班2727任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人
13、员配置与招聘2.酒店人力资源的招聘（1）酒店员工招聘概述酒店员工招聘概述酒店员工招聘的涵义员工招聘的意义招聘环境分析2828任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘（2）酒店招聘的步骤与注意事项 人力净需 工作 分析 甄选 计划审批 招聘计划 预审、发面试通知 发布招聘信息 应聘者申请 面试 考试 体检、资料核查 安排 试用 正式录用 评估 评估 录用 选拔 招募 图6-2-5 酒店员工招聘程序图2929任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘。酒店招聘的基本原则公开、公平原则战略导向原则能级原则3030任务二 酒店人力资源管
14、理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘。酒店招聘应该注意的问题p 招聘前要有详细的职务说明书和岗位职责说明书。p 要注重应聘者的思想道德。p 要客观公正的说明工作性质。p 完善招聘网络、运用科学手段。3131任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘。酒店员工招聘渠道内部招聘内部招聘外部招聘外部招聘3232任务二 酒店人力资源管理的过程三、三、酒店人员配置与招聘酒店人员配置与招聘。(4)酒店选拔方法面试面试能力测试能力测试压力面试和录像辅助选聘法压力面试和录像辅助选聘法招聘测试招聘测试 3333任务二 酒店人力资源管理的过程四、四、酒店人员培训酒店
15、人员培训。1.酒店员工培训的涵义与原则 员工培训是按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验等方法向员工传授服务、管理知识技能及酒店文化，使员工的行为方式得到提高和改进，保证员工能够按照预期的标准完成工作。3434任务二 酒店人力资源管理的过程四、四、酒店人员培训酒店人员培训。1.酒店员工培训的涵义与原则 n学以致用原则学以致用原则n整体学习与部分学习相结合整体学习与部分学习相结合n专业技能与酒店文化相结合专业技能与酒店文化相结合n全员培训与重点突破相结合全员培训与重点突破相结合n严格考核和择优奖励相结合严格考核和择优奖励相结合3535任务二 酒店人力资源管理的过程四、四、酒店人员培
16、训酒店人员培训。2.酒店员工培训的流程及内容 培训需求分析 评估培训 设计培训方案 制定培训计划 准备培训设施 选择培训方法 规划下次培训 实施培训 图6-2-6 酒店培训的流程图3636任务二 酒店人力资源管理的过程四、四、酒店人员培训酒店人员培训。酒店员工培训的技巧与方法教授法讨论法角色扮演法管理游戏法操作示范法情景培训法对话训练法四步培训法心理训练法3737任务二 酒店人力资源管理的过程五、酒店薪酬管理与员工激励五、酒店薪酬管理与员工激励1.酒店薪酬管理概述(1)酒店薪酬管理的含义 酒店薪酬管理是在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑酒店的内外部各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪酬结
17、构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程，目的在于吸引和留住符合酒店需要的员工，并激发员工的工作热情和潜能，最终实现酒店的经营目标。3838任务二 酒店人力资源管理的过程五、酒店薪酬管理与员工激励五、酒店薪酬管理与员工激励1.酒店薪酬管理概述(2)酒店薪酬管理的内容 p确定薪酬管理目标p选择薪酬政策p制定薪酬计划p调整薪酬结构3939任务二 酒店人力资源管理的过程五、酒店薪酬管理与员工激励五、酒店薪酬管理与员工激励2.酒店薪酬设计原则与流程(1)薪酬设计原则(2)设计流程 4040任务二 酒店人力资源管理的过程图6-2-7 酒店薪酬设计流程图编写工作说明与工作规格 薪酬原则与策拟定企业
18、文化及策略 工作分析 工作评价 确定薪酬要素及选择评价方法 薪酬结构设计 确定和绘出工资结构线 薪酬分级 工资范围及数值确定 制度的执行控制与调整 竞争力与成本控制生产指数调整 薪酬调查与数据收集 地区及行业调查与数据收集 4141任务三 酒店员工绩效考核、酒店绩效管理概述、酒店绩效管理概述 1.酒店绩效管理的含义绩效管理是指为了实现酒店发展战略和目标，采用科学的方法，通过对各级组织和员工个人的行为表现、劳动态度、工作业绩及综合素质的全面检测、指导、分析、考核、评价，充分调动各级组织和员工的积极性、主动性和创造性，不断改善员工和组织的绩效行为能力，提高员工和组织的素质，挖掘潜力。4242任务三
19、 酒店员工绩效考核 策略、文化、价值观、决策 流程改进、创新、计划、督查、指导、反馈 目标、计划、执行、成效 高层高层 做正确的事 中层中层 把事做正确 基层基层 正确做事 正确决策、使组织行为协调一致、增值成果 改善工作方法、提高准确度和效率 满足组织的要求 对酒店组织的价值 追求成果与效率 图6-3-1 酒店绩效管理模型4343任务三 酒店员工绩效考核、酒店绩效管理概述、酒店绩效管理概述 2.酒店绩效管理的流程（1）计划阶段（2）实施阶段（3）评价阶段（4）总结阶段（5）应用阶段4444任务三 酒店员工绩效考核 活动：与员工一起确定行动计划 时间：新绩效管理的开始 活动：评估员工绩效 时间
20、：绩效管理结束时 活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；与员工探讨，提供建议 时间：整个绩效管理期间 活动：主管人员就评价结果与员工进行沟通，形成以下轮的目标和改进点 时间：绩效管理结束时 酒店 绩效 管理 图6-3-2 酒店绩效管理的流程图4545任务三 酒店员工绩效考核二、酒店绩效评价的内容二、酒店绩效评价的内容 1.酒店绩效评价概述酒店绩效评价是系统地收集、分析、评价和传递有关某一员工在酒店工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程，并不等同于绩效管理，而只是绩效管理的一个关键环节。4646任务三 酒店员工绩效考核二、酒店绩效评价的内容二、酒店绩效评价的内容 2.酒店绩效评价内容和形式p工作能力评价p工作业绩评价p工作态度评价p员工潜力评价（1）酒店员工绩效评价的内容 4747任务三 酒店员工绩效考核三、酒店绩效评价的方法三、酒店绩效评价的方法1.绩效评价方法的基本类型（1）综合型（2）品质基础型（3）行为基础型（4）效果基础型4848任务三 酒店员工绩效考核三、酒店绩效评价的方法三、酒店绩效评价的方法2.酒店绩效评价方法（1）排序比较法（2）关键事件法（3）图尺度法（4）强制分布法（5）目标管理法（6）业绩评定表（7）360度绩效考评法
