1、铁路客运服务礼仪模块模块4 铁路车站服务礼仪铁路车站服务礼仪4.1车站客运服务礼仪的基础知识4.2车站客运服务人员服务礼仪4.3车站各岗位服务礼仪模块模块4 铁路车站服务礼仪铁路车站服务礼仪4.1车站客运服务礼仪 的基础知识模块模块4 铁路车站服务礼仪铁路车站服务礼仪4.1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的内容和特点面部车站客运服务礼仪的内容车站客运服务礼仪的内容1.铁路车站客运服务人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运服务人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。因此，车站服务礼仪对于提升
2、服务质量、展示铁路形象、满足旅客需求具有重要意义，这就要求铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心；要牢记自己代表的是铁路的形象，绝不能抱着无所谓的态度。车站客运服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。4.1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的内容和特点面部车站客运服务礼仪的特点车站客运服务礼仪的特点2.（1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自四面八方的旅客对为其服务的工作人员会留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，车
3、站服务人员的仪容仪表在一定程度上反映了一个组织团体的服务形象和管理水平。4.1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的内容和特点面部车站客运服务礼仪的特点车站客运服务礼仪的特点2.（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员的仪容仪表能满足旅客视觉美方面的需要，同时又使他们感受到优质的服务，自己的身份、地位得到应有的承认，求尊重的心理也会得到满足。4.1.1车站客运服务礼仪的内容和特点车站客运服务礼仪的内容和特点面部车站客运服务礼仪的特点车站客运服务礼仪的特点2.（3）良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。服务人员的仪容仪表不仅反映了铁路的经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人
4、形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。4.1.2车站客运服务礼仪的基本要求车站客运服务礼仪的基本要求面部仪容仪表仪容仪表1.车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路总公司旅客运输服务质量标准的要求，车站服务人员有以下着装要求：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可淡妆上岗。4.1.2车站客运服务礼仪的基本要求车站客运服务礼仪的基本要求面部服务用语服务用语2
5、.在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。服务语言要求使用普通话，服务语言表达要规范、准确、口齿清晰，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”“小朋友”“先生”“女士”等。4.1.2车站客运服务礼仪的基本要求车站客运服务礼仪的基本要求面部服务态度3.在服务态度上，车站客运
6、服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。4.1.2车站客运服务礼仪的基本要求车站客运服务礼仪的基本要求面部行为举止4.在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的
7、行为习惯。4.2车站客运服务人员 服务礼仪模块模块4 铁路车站服务礼仪铁路车站服务礼仪4.2.1客运值班员服务礼仪客运值班员服务礼仪面部班前准备工作班前准备工作1.（1）参加点名会，接受命令或指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。（2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理，任务明确。（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。（4）组织对岗交接，检查所服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施等情况。发现设备故障等情况及时报告。做到交接清楚，卫生达标，备品齐全。4.2.1客运值班员服务礼仪客运值班员服务礼仪面部候车作业候车作业2.
8、（1）定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。做到巡视认真，信息掌握准确。（2）检查客运值班员作业执行情况，指导其按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理，及时处理。（3）按规定时间（列车在折返站停留时间为20分钟：下客为5分钟，保洁为5分钟，具体检票时间由各站确定）组织客运值班员按时上岗，进行检票作业。做到准时上岗，不误检、不漏检。4.2.1客运值班员服务礼仪客运值班员服务礼仪面部站台作业3.（1）组织客运值班员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，做好乘降组织，解答旅客问询。做到分工明确，组织有序。（2）与列车长办理重点旅客及客运业务交接。做到交接清楚，手续齐全。（3）及
9、时、妥善处理突发情况。做到快速反应，密切配合。（4）组织客运值班员列队撤岗，行动一致。4.2.1客运值班员服务礼仪客运值班员服务礼仪面部出站4.有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。4.2.1客运值班员服务礼仪客运值班员服务礼仪面部班后交接5.（1）交班前，检查所服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。及时审阅、处理旅客留言簿，对设备故障等情况及时报告并办理交接。（2）做到重点旅客信息翔实，重点事项交接清楚。（3）召开班后总结会，填写值班日志。4.2.2客运员服务礼仪客运员服务礼仪 （1）参加点名会，接受命令或指示，了解列车运行情况及重点工作
10、。做到命令清楚，全面掌握情况。（2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。（3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。（4）进行对岗交接，检查所负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定位。班前准备工作1.4.2.2客运员服务礼仪客运员服务礼仪 （1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。（2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好对重点旅客的细微服务。（3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。候车作业2.4.2.2客运员服务礼仪客运员服务礼仪 （4）按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅
11、客列车所停靠的站台，按规定时间停止检票。做到上岗准时，检票认真，不漏检，不误检。（5）妥善处理候车室（区域）内的突发情况并及时上报。做到沉着果断，措施得当。（6）遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。做到耐心解释，妥善处理。候车作业2.4.2.2客运员服务礼仪客运员服务礼仪 （1）于列车停靠站台前5分钟列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。（2）列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。做到分工明确，安全有序。（3）开车铃响，组织站台上
12、的人员退到安全线以内，列车起动后，防止随车奔跑。做到确保安全。（4）听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。站台作业3.4.2.2客运员服务礼仪客运员服务礼仪面部出站4.同客运值班员服务礼仪。班后交接5.交班前，检查所服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。4.3车站各岗位服务礼仪模块模块4 铁路车站服务礼仪铁路车站服务礼仪4.3.1售票和验票服务礼仪售票和验票服务礼仪面部售票服务礼仪售票服务礼仪1.售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。曾经有统计显示，旅客对于售票窗口的评价90%在于售票员的态度。伴随着计算机售票的应用，对售票窗口的服务提出了新的要求。售票员必须
13、不断学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。4.3.1售票和验票服务礼仪售票和验票服务礼仪面部售票服务礼仪售票服务礼仪1.（1）着规定的工作服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁、整齐。必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（3）面对旅客购票时，要主动热情，态度和蔼，面带笑容。（4）售票时，要做到准确无误；对于旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。（5）业务熟练，工作有序，讲求效率。4.3.1售票和验票服务礼仪售票和验票服务礼仪面部验
14、票服务礼仪验票服务礼仪2.验票是车站服务工作中重要的环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出 车站的文明水平。在验票服务岗位上，验票人员也应该注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。4.3.1售票和验票服务礼仪售票和验票服务礼仪面部验票服务礼仪验票服务礼仪2.（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。（2）验票中微笑着面对旅客，说话的语气应平和、吐字清楚、态度和蔼。（3）如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，
15、您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票，然后进站吗？”4.3.1售票和验票服务礼仪售票和验票服务礼仪面部验票服务礼仪验票服务礼仪2.（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映出车站的服务水准。4.3.2安检和候车大厅服务礼仪安检和候车大厅服务礼仪安检服务礼仪安检服务礼仪1.（1）着装统一。（2）举止彬彬有礼。（3）为旅客着想。（4）学会使用“对不起”。4.3.2安检和候车大厅服务礼仪安检和
16、候车大厅服务礼仪面部候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.候车大厅里客流量大，人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是铁路客运服务中关键而艰难的一个方面。4.3.2安检和候车大厅服务礼仪安检和候车大厅服务礼仪面部候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。应始终服务在旅客的身边，不
17、要等到旅客去找你。4.3.2安检和候车大厅服务礼仪安检和候车大厅服务礼仪面部候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参谋”。在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。4.3.3引导和客运值班室服务礼仪引
18、导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪引导服务礼仪1.自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。（1）符合岗位规范。上岗前做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。工作中保持站立服务，做到站姿端正、精神饱满、面带微笑、思想集中。4.3.3引导和客运值班室服务礼仪引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪引导服务礼仪1.（2）态度热情。热情接待每位中外旅客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。学会察言观色，善于利用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。不得与旅客争辩，不得使用粗俗的言语、鲁莽的举止。（3）正确引导
19、。使用正确的引导手势。使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。4.3.3引导和客运值班室服务礼仪引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处”，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务”。4.3.3引导和客运值班室服务礼仪引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必须有高度的
20、责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇报，千万不能一推了之。4.3.3引导和客运值班室服务礼仪引导和客运值班室服务礼仪面部（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。客运值班员要成为车站使用礼貌用语的表率，出言谨慎、口气婉转、态度诚恳、谦逊有礼。客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.4.3.3引导和客运值班室服务礼仪引导和客运值班室服务礼仪面部（3）对于旅客的问询要
21、尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对于自己能答复的问题，绝不推托给其他部门去解答。（4）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。（5）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2.4.3.4贵宾室服务礼仪贵宾室服务礼仪面部 如果说车站是铁路运输服务的“窗口”，那么贵宾室就是“窗口”中的亮点。贵宾室是车
22、站服务中的一个重要岗位。它的重要不仅体现在这里是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是它可以引导客运服务的方向与潮流，服务质量的好坏、服务水平的高低在一定程度上影响铁路的整体形象。一名贵宾室的服务人员更要注重礼仪修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。4.3.4贵宾室服务礼仪贵宾室服务礼仪面部 （1）着装要求。贵宾室的服装有特殊要求，车站一般有统一、靓丽而端庄的制服，服务人员不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。（2）仪容仪表。发型要梳理得整齐，保持清洁。蓬头垢面地为旅客服务，会给人以懒散、萎靡不振的感觉。贵宾室礼仪规范贵宾室礼仪规范1.4.3.4贵宾室服务礼仪贵宾室服务礼仪
23、面部 （1）热情地招呼：“您好！”或“您好，欢迎光临指导。”（2）常用礼貌语言，多用“您”“先生”“小姐”“首长”等；还应多用雅语，如用“贵姓”来代替“你姓什么”，用“洗手间”代替“厕所”等，体现出个人的文化素质和品德修养。（3）当为宾客服务或与宾客交谈时，吐字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候，大声说话是很不礼貌的。（4）旅客在候车时，服务人员应尽量减少对旅客不必要的打扰，如旅客不需要提供服务，服务人员之间应做好交接工作，避免重复询问。谈吐文雅且彬彬有礼谈吐文雅且彬彬有礼2.4.3.4贵宾室服务礼仪贵宾室服务礼仪面部 （1）接待贵宾时
24、，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（2）为贵宾端送茶水要及时，并注意将茶杯轻轻地放在宾客座位旁的茶几上。在展现服务魅力的背后，不仅要有优秀的心理素质、高尚的品德修养，还要有娴熟的服务技能。贵宾室服务人员掌握的服务技能越多，就越能体现车站服务水平，而这些服务技能又往往来自日常的积累与实践。服务符合规范服务符合规范3.4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部站台服务礼仪站台服务礼仪1.站台是车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时，特别是客流量大的时候容易混乱。同时，由于站台上车来人往，容易发生安全事故，因此，站台服务要将安全与礼
25、仪相结合。4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。上岗时要求不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男性工作人员不留胡须、长发，女性工作人员的头发不过肩。（2）及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。站台服务礼仪站台服务礼仪1.4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部（3）迎接列车时，车站工作人员要足踏白线，双目迎接列车的到来，从列车进入站台开始到列车停靠站台为止。（4）立岗姿势要求挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿
26、态要端正。在工作中不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或裤兜里。站台服务礼仪站台服务礼仪1.4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部（5）在列车进站前，要维持好站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车。要时刻注意旅客的安全，个别旅客如站得离铁轨较近，要提醒他们站在安全线以后，以防列车进站时出现安全事故。（6）列车员验票时，要配合列车员组织旅客排队验票、上车，防止发生安全事故。（7）列车离开车站时，要足踏白线，目送列车直至开出站台为止。站台服务礼仪站台服务礼仪1.4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部出站口服务礼仪出站口服务礼仪2.出站口是车站服务的最后一个环节，其服务
27、礼仪依然不容忽视。在旅客下车后，出站口的卫生环境，工作人员的精神面貌、仪容仪表，以及收票、验票的服务动作、语言，都会引起旅客的注意，都能给旅客带去不同的感受。4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部 （1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司铁路旅客运输服务质量标准的要求。（2）精神饱满地站在岗位上，微笑着向旅客致意，给旅客亲切和热情的感受，让他们感到受人尊重。（3）在收票、验票的过程中，要言谈、举止高雅，态度亲切。出站口服务礼仪出站口服务礼仪2.4.3.5站台和出站口服务礼仪站台和出站口服务礼仪面部 （4）接票时，应主动伸手去接，认真地看清票面。在车票上做好标记后，及时还给旅客。注意，不要毁坏印有票价的部分。（5）如遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。切不可与旅客争吵或讽刺、挖苦旅客。因为当众出丑会令旅客难堪，激起他的逆反情绪。（6）验票时如遇到老人、妇女、儿童，要适当注意，协助他们尽快出站。出站口服务礼仪出站口服务礼仪2.谢谢观看
