1、前厅客务关系管理前厅客务关系管理【教学目的教学目的】w1、使学生了解沟通协调的基本原理；、使学生了解沟通协调的基本原理；w2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系；、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系；w3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质要求；要求；w4、使学生正确认识客人投诉；、使学生正确认识客人投诉；w5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；w6、使学生认识到客史档案建立的重要性。、使学生认识到客史档案建立的重要性。【教学要求教学要求】w1、要求学生能够有基本
2、的沟通协调能力；、要求学生能够有基本的沟通协调能力；w2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己；、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己；w3、要求学生会处理宾客的投诉；、要求学生会处理宾客的投诉；w4、要求学生懂得如何建立客史档案。、要求学生懂得如何建立客史档案。【重点难点重点难点】w1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；w2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）；、大堂副理任职要求及工作处理（重点）；w3、宾客投诉及其处理（重点、难点）；、宾客投诉及其处理（重点、难点）；w4、客史档案的建立与保管（难点）。、客史档案的建立与保管（难点
3、）。第一节、沟通协调的基本原理第一节、沟通协调的基本原理w一、沟通的定义和目的一、沟通的定义和目的w（一）沟通的定义（一）沟通的定义w管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。w（二）沟通的目的（二）沟通的目的w沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发
4、扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。w二、沟通的原则二、沟通的原则w（一）明确目的（一）明确目的w（二）注重对象和时机（二）注重对象和时机w（三）选择正确的渠道（三）选择正确的渠道w（四）注重信息的接受及反馈（四）注重信息的接受及反馈w三、沟通的方式三、沟通的方式w（一）会议沟通（一）会议沟通w（二）函件沟通（二）函件沟通w1、报纸、杂志和内部简报w2、给员工的信 w3、备忘录w4、员工手册 w5、日志记事本w（三）活动沟通（三）活动沟通w（四）培训沟通（四）培训沟通w（五）其他形式的沟通（五）其他形式
5、的沟通w四、沟通的主要障碍及纠正方法四、沟通的主要障碍及纠正方法w（一）阻碍沟通的障碍（一）阻碍沟通的障碍w1、个人主义严重，互相拆台；w2、彼此缺乏尊重与体谅；w3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；w4、感情、意气用事。w（二）克服及纠正的方法（二）克服及纠正的方法 w1、进行在职培训w2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正w3、组织集体活动第二节、前厅部与各部门的沟通协调第二节、前厅部与各部门的沟通协调w一、前厅部内部沟通一、前厅部内部沟通w（一）接待处与客房预订处（一）接待处与客房预订处w（二）接待处与前台收银处（二）接待处与前台收银处 w二、前厅部对外沟通二、前厅部
6、对外沟通w（一）与总经理室沟通（一）与总经理室沟通w（二）与营销部沟通（二）与营销部沟通w（三）与客房部沟通（三）与客房部沟通w（四）与餐饮部沟通（四）与餐饮部沟通w（五）与财务部沟通（五）与财务部沟通w（六）与其他部门沟通（六）与其他部门沟通第三节、客务经理制w一、处理客户关系的重要性一、处理客户关系的重要性w（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留一位老顾客高35倍（如，假日酒店集团市场营销副总裁詹姆斯.L.肖尔的“营销木桶理论”）。w（二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远来看，会带来更大的损失。w二、客务经理岗位设置二、客务经理岗位设置w（一）大堂副理（一）大堂
7、副理（Assistant ManagerAM）w主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。w（二）宾客关系主任（二）宾客关系主任（Guest Relation OfficerGRO）w是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责。w三、客务经理职责三、客务经理职责w（一）大堂副理工作职责（一）大堂副理工作职责w1、负责检查大
8、厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。w2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。w3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。w4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。w5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。w6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。w7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员
9、工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。w 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。w9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。w10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。w11、完成上级交给的其它工作。w（二）宾客关系主任工作职责（二）宾客关系主任工作职责w1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。w2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。w3、欢迎并带领VIP客人入住客房。w4、负责带领有关客人参观饭店。w5、处理客人投诉。w6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店
10、日报或周报的内容。w7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。w8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。w9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。w10、完成大堂副理指派的其他任务。w四、大堂副理工作四、大堂副理工作“十忌十忌”w（一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台w（二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”w（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 w（四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑w（五）忌唯恐客人投诉 w（六）忌讲话无分寸，不留余地w（七）忌不熟悉饭店业务和相关知识 w（八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 w（九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客
11、人的真实意图w（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注第四节、宾客投诉分析w一、宾客满意的心理分析一、宾客满意的心理分析w（一）宾客对服务质量评估的影响因素（一）宾客对服务质量评估的影响因素w1、宾客预期的服务质量（宾客预期服务）w2、宾客经历的服务质量（宾客感知服务）w（二）宾客预期服务质量的影响因素（二）宾客预期服务质量的影响因素w1、企业市场沟通活动w2、酒店的市场形象w3、其他宾客的口头宣传w4、宾客的需要与愿望w5、宾客的文化背景w（三）宾客即时服务质量的影响因素（三）宾客即时服务质量的影响因素w1、可靠性（是否兑现服务承诺）；w2、响应性（是否随时准备对客服务）；w3、保证性（服务人员是
12、否友好和有能力）；w4、移情性（是否能设身处地为客人着想）；w5、有形性（有形的设施和设备）。w二、宾客不满意的表现二、宾客不满意的表现w（一）沉默（一）沉默w不打算再次光顾该酒店的顾客一般表示沉默。w（二）采取行动（二）采取行动w1、向酒店投诉w2、向家庭或朋友抱怨w3、向第三方投诉（行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等）w三、常见宾客投诉的直接原因三、常见宾客投诉的直接原因w1、酒店硬件的设施设备出现故障（客房中）w2、客人对服务质量不满w3、酒店管理不善给客人造成损失或伤害w4、客人对酒店的有关政策不了解或误解w四、对客人投诉的认识四、对客人投诉的认识w1、可以帮助饭店管理者发现饭店
13、服务与管理中存在的问题与不足。w2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于饭店的市场营销。w3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。w五、处理客人的投诉的办法五、处理客人的投诉的办法w（一）做好接待投诉客人的心理准备w（二）设法使客人消气w（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录w（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉w（五）对客人反映的问题立即着手处理w（六）对投诉的处理结果予以关注w（七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见，同时感谢客人w六、外国客人对我国饭店的常见投诉六、外国客人对我国饭店的常见投诉w1、饭店内的
14、公用厕所的清扫员要分性别；w2、闭路电视节目不准确，没法收看；w3、客房没有冰块供应；w4、卫生间及卧室有“毛发”；w5、饭店没有无烟区和无烟客房；w6、商务客房多是灯光暗淡；w7、饭店工作人员大声喧哗；w8、电话收费问题；w9、饭店服务要有明确的时间概念。第五节、客史档案的建立与管理第五节、客史档案的建立与管理w一、建立客史档案的目的一、建立客史档案的目的w建立酒店宾客历史档案的管理系统，其目是:酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。w二、建立客史档案
15、的作用二、建立客史档案的作用w（一）“知已知彼，百战不殆”w（二）让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变w（三）便于对客人提供个性化服务w三、客史档案的内容三、客史档案的内容w1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；w2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；w3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。w四、建立客史档案的对象四、建立客史档案的对象w酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。w五、宾客档案信息的整理五、宾客档案信息的整理本章思考题本章思考题w1、大堂副理的工作有哪些忌讳？w2、常见宾客投诉的直接原因有哪些？w3、处理宾客投诉的方法主要有哪些？w4、如何建立酒店宾客的客史档案？各个部门之间在这个问题上该如何协调？
