1、第二章 网络客户服务的基本工具第一节 电话服务工具第二节 即时通讯工具第三节 电子邮件工具第四节 其他互联网服务工具掌握电话服务的基本礼仪和规范掌握电话沟通的基本技巧和方法了解即时通讯在客户服务中的应用掌握常用即时通讯工具的基本功能和工作原理掌握电子邮件的沟通礼仪和规范掌握电子邮件服务的基本应用了解FAQ、网络社区在客户服务中的基本应用能够正确的拨打、接听、转接电话能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确沟通客户的真正需求能够掌握各类即时通讯的使用功能，正确选择适宜的即时通讯工具能够熟练掌握各类即时通讯工具的应用功能，在沟通中熟练运用能够根据电子邮件礼仪和规范，正确撰写和发送邮件电子邮件
2、2010年5月阿尔卡特朗讯宣布，一项在16个国家8880名消费者，每个国家至少有500个调查样本，进行的最新消费者调查发现，他们正在更多地通过多种沟通渠道联络企业的客户服务，而企业远未对此做好应对准备。调查发现，在2009年，超过90%的消费者在联络客户服务时采用了多种沟通渠道，仅有不到10%的企业为进行客户跨渠道会话做出了应对准备。调查结果中最值得注意的是，尽管会话沟通的渠道方式不断增加，但客户希望以最佳途径获得更好的人工响应以提高会话沟通体验，而不论这一会话最初来自哪一个渠道。目前，这些渠道除了仍占据主导地位的语音外，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitt
3、er这样的社交媒体。当消费者在一个沟通渠道上发出请求或提出查询时，为了使其问题得到解决，有时需要在通过多种方法进行联络的同时继续保持这一会话，在这种情况下，跨渠道沟通就会发生。调查显示，在消费者试图利用现有的沟通渠道联络公司客服时，客户联系的情境不能在渠道间进行转换，客户的失望情绪因此持续增长。企业为客户提供这种跨渠道联络能力对于吸引客户来说至关重要，否则可能意味着客户流失。引例分析：1.现阶段的企业应该重视建立多渠道的客户服务系统，提升客户服务体验 2.客户服务渠道不仅包括占据主导地位的语音，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体引例分析：
4、3.不仅提供多种客户服务渠道，还需要提供客户跨渠道联络的能力 4.企业要想留住客户，需要满足客户方便、快捷的服务要求，提升客户的服务体验第一节 电话服务工具二、电话服务技巧一、电话服务礼仪 一、电话服务礼仪图2-1 电话服务礼仪与一般服务礼仪的区别（一）塑造完美的声音优美语音服务的要求包括以下几点：（二）电话服务礼仪1.接听电话的礼仪（二）电话服务礼仪2.拨打电话的礼仪（二）电话服务礼仪动画：打电话的礼仪KFD020101（三）电话服务规范 1.电话服务规范用语 （1）问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。（2）询问语句：询问打电
5、话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。（三）电话服务规范 （3）应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。（三）电话服务规范 （4）道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。（5）感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”（三）电话服务规范 2.客户服务禁语 （1）在客户服务的语言中，没有“我不能”（2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”（3）在客户服务的语言中，没有“
6、这不是我应该做的”（三）电话服务规范 （4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”（5）在客户服务的语言中，没有“但是”（6）在客户服务的语言中，有一个“因为”二、电话服务技巧 当客户服务人员开始与客户进行电话沟通时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在电话服务中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对客户服务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过客户服务人员的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。（一）电话服务基本流程 1.倾听 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。倾听有助于 （1）澄清问题，掌握更多的信息;（2）确认
7、理解一致以避免误解;（3）体贴客户，认同客户。（一）电话服务基本流程 2.引导 （1）掌握问题处理的主动权，引导客户的思路；（2）获取必要的信息，做为判断的依据；（3）锁定客户的问题，避免出现偏差。（一）电话服务基本流程 3.回复 （1）协助客户分析，告知客户可能出现的情况；（2）提供解决方案或有效建议；（3）争取与客户就问题处理达成一致。（一）电话服务基本流程 4.记录 详细记录客户来电，针对客户待答复问题要求记录详细的账号、客户姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等。如果有电话记录单，需要详细填写电话记录单，以便检查是否完成客户的承诺，可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
8、（二）倾听的技巧倾听是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的某种信息，是一种情感活动。（二）倾听的技巧 1.倾听的重要性 （1）“倾听判断了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步；（2）倾听是一个复杂的过程。（二）倾听的技巧 2.倾听的要领 （1）成功接听对方传达的信息；（2）倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神地听，从而鼓励对方，使对方说的更好；（3）有礼貌地倾听。（二）倾听的技巧 3.倾听的艺术 听话不要只听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。（三）提问的技巧 1.提问的目的 （1）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；（2）通过提问
9、，理清客户服务人员自己的思路。这对于客户服务人员至关重要；（3）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（三）提问的技巧 2.开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（三）提问的技巧 3.封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，使客户只能回答“是”或者“不是”的问题。如果一个服务人员能够正确、大量地使用封闭式的问题进行提问，那么这个服务人员的职业素质就非常高。（三）提问的技巧 4.其他服务类型的问题（四）复述的技巧 1.复述事实的技巧 （1）分清责任 （2）起提醒作用 （3）体现职业素质 2.复述情
10、感的技巧所谓复述情感，就是对于客户的观点不断地给予认同。在复述技巧当中，以复述情感的技巧最为重要。第二节 即时通讯工具一、即时通讯工具概述二、即时通讯工具的基本功能三、各种即时通讯工具的工作原理四、即时通讯工具的使用技巧一、即时通讯工具概述（一）即时通讯工具的产生视频：即时通讯的产生KFS020201（二）即时通讯的定义即时通讯（Instant Messenger，简称IM），是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。（三）即时通讯在客户服务中 的应用二、即时通讯工具的基本功能三、各种即时通讯工具的工作 原理（一）MSN与QQ功能比较1.即时消息的发送图2-2 MSN聊天窗口图2-3 QQ聊天
11、窗口（一）MSN与QQ功能比较2.记录的保存和再现3.用户的注册和好友的添加4.其他功能比较（二）MSN与ICQ功能比较 从功能上看，MSN目前显然无法与ICQ相抗衡。图2-4 ICQ聊天窗口（二）MSN与ICQ功能比较 1.分组支持情况两者都支持对好友进行分组，且都有两种模式，即组模式和状态模式。（二）MSN与ICQ功能比较 2.消息群发功能 MSN只能通过“邀请其他联系人加入”的方式进行，而且有最多加入四人（共五人）的限制。ICQ的消息群发功能却很强大。在对话模式下，单击“Multiple”即可展开所有好友的列表。没有人数限制，也没有在线与否的限制。（二）MSN与ICQ功能比较 3.其他功
12、能比较 ICQ带有强制性广告，而MSN几乎看不到广告；ICQ中强大的查找好友功能，使你只需记住好友的哪怕是一点点信息，就可以轻松找到这位好友；ICQ Xtraz包含视频聊天和一些游戏。（三）即时通讯的优势即时通讯系统的互动性高于传统的BBS（Bulletin Board System，电子公告版系统）和E-mail。即时信息（IM）在客户服务中的作用主要表现在增进顾客关系、在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工具等。（四）即时通讯存在的问题1.隐私和安全始终存在2.产品功能类似3.用户定位不准确4.各通讯软件占用空间越来越大5.各通讯软件互不沟通（五）即时通讯的应用趋势
13、四、即时通讯工具的使用技巧动画：即时通讯中的礼貌方式KFD0202001 1.即时通讯沟通的语气和表情的活用在web上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。2.即时通讯沟通快速回复的使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。四、即时通讯工具的使用技巧四、即时通讯工具的使用技巧 3.免费发送短消息现在部分聊天软件具有可以免费给好友发送短消息四、即时通讯工具的使用技巧第三节 电子邮件工具二、电子邮件使用技巧一、电子邮件礼仪一、电子邮件礼仪 “在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”。电子邮件礼仪的一个重
14、要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人，邮件主题紧紧抓住邮件受众的眼球。（一）电子邮件的组成每封电子邮件由信封(envelope)和内容(content)两部分组成。电子邮件传输协议中规定了邮件内容中的首部(header)格式，而对邮件的主体(body)部分则让用户自由撰写。（一）电子邮件的组成用户写好首部后，邮件系统将自动地将信封所需的信息提取出来并写在信封上。所以用户不需要填写电子邮件信封上的信息。（一）电子邮件的组成邮件内容首部包括一些关键字，后面加上冒号，最重要的关键字是：To和 Subject。“Subject:”是邮件的主题。“To:”后面填入一个或多个收件人的电子
15、邮件地址。（一）电子邮件的组成 抄送“Cc:”表示应给某某人发送一个邮件副本。“From”和“Date”表示发信人的电子邮件地址和发信日期。“Reply-To”是对方回信所用的地址。（二）撰写电子邮件礼仪与规范图2-5撰写电子邮件的主要内容 1.关于主题 （1）一定不要空白标题，这是最失礼的；（2）标题要简短，不宜冗长；（3）标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不的标题；（二）撰写电子邮件礼仪与 规范（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；（5）可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意
16、，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范1.关于主题图2-6 邮件主题简明扼要（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 2.关于称呼与问候 （1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度；（2）Email开头结尾最好要有问候语。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 3.关于正文 （1）E-mail正文要简明扼要，行文通顺；（2）注意E-mail的论述语气；（3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明确；（4）一次邮件交待完整信息；（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查；（6）合理提示重要信息；（7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐
17、述；（8）不要动不动使用“：)”之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 4.关于附件 （1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；（2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；（5）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用；（6）如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 5.语言的选择和汉字编码 （1）只在必
18、要的时候才使用英文邮件；（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件；（3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文；（4）使用易于辨认的字体和字号。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 6.结尾签名 （1）签名信息不宜过多图2-7 签名信息不宜过多（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （2）不要只用一个签名档 （3）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码（二）撰写电子邮件礼仪与 规范图2-8 个性化邮件签名（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 7.正确使用发送、抄送、密送 要区分To和CC还有BCC(区分收件 人、抄送人、秘送人)。（1）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理
19、应对邮件予以回复响应（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （2）而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回E-mail（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （3）而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合 （4）TO、CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 1.回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE、RE一
20、大串 2.转发邮件要突出信息 3.当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人（三）回复电子邮件礼仪与 规范二、电子邮件使用技巧动画：电子邮件使用技巧KFD020301（一）邮件回复技巧 1.及时回复Email 2.进行针对性回复 3.回复不少于10个字 4.同一问题的交流回复最好不超过3次 5.要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）6.主动控制邮件的来往（二）邮件群发技巧4.邮件群发-发送的频率4.邮件群发-发送的频率4.邮件群发-发送的频率第四节 其他互联网服务工具一、FAQ二、网络社区三、在线表单一、FAQ （一）决定设置FAQ的内容 针对潜在客户设计的FA
21、Q 提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求。针对新客户设计的FAQ 提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ，主要是帮助解决实际问题。（一）决定设置FAQ的内容 面向老客户设计的FAQ 提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度。（一）决定设置FAQ的内容（二）了解FAQ的种类 FAQ可以设置成两套：1.针对目标潜在客户和新客户；2.针对老客户，进入这一套FAQ需要进行登记。（三）FAQ页面的组织设计二、网络社区网络社区是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问
22、者。二、网络社区（一）论坛论坛又名网络论坛BBS，全称为Bulletin Board System（电子公告板）或者Bulletin Board Service（公告板服务）。是Internet上的一种电子信息服务系统。（一）论坛 1.论坛的分类 （1）论坛就其专业性可分为以下两类：综合类论坛和专题类论坛 （2）如果按照论坛的功能性来划分，又可分为教学型论坛、推广型论坛、地方性论坛和交流性论坛（一）论坛 2.论坛的特点 （1）利用论坛的超高人气，可以有效为企业提供营销传播服务 （2）专业的论坛帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程，在论坛空间提供高效传播 （3）论坛活动具有强大的聚众能力（一）论
23、坛 （4）事件炒作通过炮制网民感兴趣的活动 （5）运用搜索引擎内容编辑技术，不仅使内容能在论坛上有好的表现，在主流搜索引擎上也能够快速寻找到发布的帖子 3.论坛的发展趋势 （1）立足本土文化，让用户有明显的归属感 （2）利用地域优势，不时举行线下活动 （3）突出娱乐的创新功能（一）论坛 （4）高举“原创”大旗，给予原创会员各种鼓励 （5）进行有针对性的宣传（一）论坛（二）微博 微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。1.微博定义微博是一种通过关
24、注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。其中有五方面的理解：（1）关注机制：可单向可双向 （2）简短内容：通常为140字 （3）实时信息：最新实时信息（二）微博 （4）广播式：公开的信息，谁都可以浏览 （5）社交网络平台：把微博归为社交网络（二）微博 2.微博的主要特点（二）微博（三）聊天室网络聊天室通常直称聊天室，是一种人们可以在线交谈的网络论坛，在同一聊天室的人们通过广播消息进行实时交谈。三、在线表单在线表单（form）是用户可以通过浏览器向服务器端提交信息的功能，如我们常用的用户注册、在线联系、在线调查表等都是在线表单的具体应用形式在网络营销中，在线表单与电子邮件一样可以作为一种在线顾客服务手段三、在线表单知识巩固与提升1.技能训练2.同步测试3.能力自评
