1、益益鋒鋒科，科，助助您您提提升升競競爭爭力！力！一一.语言技巧的巧妙运用语言技巧的巧妙运用 1.语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。2.运用停顿的奥妙3.语句必须与表情相配合4.光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。5.说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.6.与客户交谈时要专注.講話講究抑揚頓挫講話講究抑揚頓挫二二.正确、迅速、谨慎地打接电话。正确、迅速、谨慎地打接电话。1.电话来时，尽快接听。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。2.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电
2、话时为指定受话人提供便利。为防止掉线,在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。3.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。5.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。6.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间
3、及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错,最好能随手记下。7.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位?8.如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。9.结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。10.要尽量记住客户的电话,如果能在客户讲话之前就知道他是谁,他们会比较高兴.三三.倾听的技巧倾听的技巧1.积极的倾听：a.站在对方的立场倾听;b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在的时机点头2.倾听的技巧：a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说
4、完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。3.客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地能地听出客户真正的想法听出客户真
5、正的想法。4、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的的最好方式之一就是点头最好方式之一就是点头。5、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣所说的话很感兴趣,但要注意但要注意距离不可太近距离不可太近,这样会让客户这样会让客户不舒服不舒服.三三.掌握客户真正的想法掌握客户真正的想法,给自己提问题给自己提问题.1、首先要听清客户所说的是什么、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意
6、思它代表什么意思?2、他说的是一件事实，还是一个意见、他说的是一件事实，还是一个意见?3、他为什么要这样说、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身她说话的依据，是自己亲身 经历的，还是听别人说的。经历的，还是听别人说的。4、他说的我能相信吗、他说的我能相信吗?5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?四四.的赞美的赞美 1.要要真诚真诚的赞美而不是谄媚的恭维的赞美而不是谄媚的恭维2.间接地赞美客户间接地赞美客户3.赞美须热情具体赞美须热情具体4.赞美要大方得体适度赞美要
7、大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸对年轻人，语气可销带夸 张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维 机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。把话说透。5.赞美要实事求是赞美要实事求是,不要过分夸张不要过分夸张,五五.给对方以自重感给对方以自重感 1.真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。六六.注意对方的身体语言注意对方的身体语言 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露
8、出你的感觉和你的想法。我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）55的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。38的信息来自对方说话的语气。7的信息来自对方的口头语言。实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。七七.眼神目光的交流眼神目光的交流 目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。在谈话中,目光要
9、真诚、专注、柔和地平视客户。要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。八八.微笑微笑:你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难
10、过、激动等。道你是否高兴、难过、激动等。建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去包括打电话时要让微笑融入到声音中去.当然要分情况当然要分情况,如当你的客户很生气时如当你的客户很生气时,你再对他微笑你再对他微笑,只会让他更愤怒只会让他更愤怒.九九.手势：手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。
11、有些当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：弦乐队。有两种手势需要我们认识到：1.运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。结束这次会面或谈话。B、用手指
12、叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！我很着急，我要离开！十十.行为行为坐姿坐姿敲门（形象外在因素，第一印象）敲门（形
13、象外在因素，第一印象）1、职员必须仪表端庄、整洁。a.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。b.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。c.胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。d.口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。e.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2、服装应大方清洁。a.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。b.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。c.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场
14、合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。d.女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。耸肩，身体重心在两脚中间。4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应傲慢
15、地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。先把椅子放到应放的位置，然后再坐。5.出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：看住机会，而且要说：对不起，打断您们的谈话对不起，打断您们的谈话。6.递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方递交物件
16、时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，的方向递上去，7.走通道、走廊时要放轻脚步。走通道、走廊时要放轻脚步。十一十一.随时说谢谢随时说谢谢 谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。十二十二.寒喧寒喧寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问
17、候客户，尤其在好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。十三十三.结束交流前结束交流前有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。十四十四.切入市场客户的技巧切入市场客户的技巧1、切入时机：A、适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。2、切入方式：A、自我介绍：C、点明能客户带来的利益：D、首先发问：E
18、、散发小礼品：请柬类。F、恭维：3、洽谈原则A、切莫争执.B、树立自己的自信心.C、控制洽谈方向.D、选择适当时机，一锤定音.E、保持洽谈友好气氛。4、诱导的几种方法、诱导的几种方法A 打通客户的思想障碍打通客户的思想障碍.B 针对客户情况进行有效、真诚、可针对客户情况进行有效、真诚、可信的建议。信的建议。C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调D 重复建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变重复建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变E 促使客户自发决定促使客户自发决定.F 通过客户同行的比较，让其动心。通过客户同行的比较，让其动心
19、。G 逻辑推理：（逻辑学中三段论逻辑推理：（逻辑学中三段论A-B，B-C，所以，所以A-C）H 举例说明。举例说明。5、洽谈中的随机应变洽谈中的随机应变A 不理会客户的叫嚷或玩笑不理会客户的叫嚷或玩笑B 及时分手撤退及时分手撤退 C 接受意见并迅接受意见并迅速成行动（即签约）速成行动（即签约）D 及时反击污蔑不实之词及时反击污蔑不实之词E 缓和气氛缓和气氛F 深谈深谈细叙待转机细叙待转机 G 转变话题转变话题H 受外部干扰：如客户有急事，应马上分受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。题。I 掌握客户情绪掌握客户情绪謝謝 謝！謝！
