1、 让客户回头的服务宝典让客户回头的服务宝典 高级培训师：狄振鹏 博士 北京影响力自助商学院北京影响力自助商学院 2狄振鹏狄振鹏 博士博士中国十大杰出培训师中国十大杰出培训师中国科学院研究员中国科学院研究员工商管理博士工商管理博士国家注册企业管理顾问师导师国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师资深营销顾问、管理技能训练师影响力自助商学院影响力自助商学院特聘金牌培训师特聘金牌培训师管理著作管理著作服务营销技巧服务营销技巧等六册等六册品牌课程和课程光盘十多套品牌课程和课程光盘十多套3 服务团队舞服务团队舞服务服务 拜访拜访服务服务 舒服舒服信任信任 需求需求信任信任 需求需求 谁最棒
2、谁最棒 我最棒我最棒谁第一谁第一 我第一我第一4课程大纲课程大纲 建立客户服务的理念建立客户服务的理念 分析客户的需求性格分析客户的需求性格 客户服务的方式方法客户服务的方式方法 服务沟通的实战技巧服务沟通的实战技巧 客户投诉和抱怨处理客户投诉和抱怨处理 建立服务标准的体系建立服务标准的体系 服务调查与品质管理服务调查与品质管理5一、建立客户服务的理念一、建立客户服务的理念 1、王永庆服务精神、王永庆服务精神 2、现代服务营销观念、现代服务营销观念 3、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务 4、服务的多层次、服务的多层次 5、正确的服务理念、正确的服务理念671、王永庆服务精神、王永庆服务精
3、神 提高产品品质提高产品品质 附加值周到服务附加值周到服务 记录客户资料记录客户资料 每天坚持功课每天坚持功课 主动出击开发主动出击开发 提前发现需求提前发现需求“功课功课”是是收集完善收集完善 客户的档案资料客户的档案资料分析发现分析发现 客户的潜在需求客户的潜在需求制定采取制定采取 下一步行动计划下一步行动计划8n启示：卓越的、超价值的、超满意的服务92、现代服务营销观念、现代服务营销观念 生产观念生产观念 产品观念产品观念 推销观念推销观念 营销观念营销观念 服务营销观念服务营销观念 社会营销观念社会营销观念10现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的4 4P P
4、变为变为4 4C CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方方 便便 性性11推销推销/销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的的5 5倍，对
5、赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利123、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务 1、服务业的成长、服务业的成长 2、竞争的加剧、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义、优质服务具有经济意义13 达到或超越客户的期待n麦当劳：Q S C=VIP 质量、服务、绩效n出租车：代表城市的服务水准n沃尔玛：如果这只轮胎不适合，当然n航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。14 服务的意义：n企业竞争的差异化策略
6、-服务n假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？15好顾客的自白书n我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。n我也是一位绝对不会再上门的顾客16客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
7、n一等就是一年多 连名字你都说错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我 把我的钞票还给我n早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我17 好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5个人个人n有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，倍成本，1个个 忠诚客户忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的拜访新客户价值的60倍倍n举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务18 不好的服务n客户将抱怨平均告诉客
8、户将抱怨平均告诉10个人个人n20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会告诉20个人个人n一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般次好的服务来修正一般 只听只听4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。的抱怨客户永远消失。n每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降，则市场占有率下降2%n举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最差的服务19 为什么会失去客户为什么会失去客户-置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传20顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点
9、成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环21顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买不再购买传播流言传播流言销量减少销量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环22 4、服务的多层次：、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待23附加值服务附加值服务(超值服务超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。严格意义上不该是我们做、与己无关的。可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利，超出了客户原有的期望值，有意外之感。24
10、 满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐销售员忠诚客户25 5、正确的服务理念、正确的服务理念A 过得去的客户服务远远不够B 客户服务从百分之百满意做起C 客户的看法就是客观事实D 过错是公司销售员改进的机会E 问题可以开创有利的新局面F 让客户觉得自己很重要G 不断学习如何问问题H 聆听、再聆听，三思而后言26 客户分层分级管理客户分层分级管理A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润
11、占比27一个客户服务人员能服务一个客户服务人员能服务 多少个客户？多少个客户？200个？个？年拜访标准 数量 小计 A 24 10 240 B 12 20 240 C 6 20 120 600次28客户价值的分析客户价值的分析 客户购买商品或服务客户购买商品或服务 10%利润利润 使用后感觉到满意使用后感觉到满意 20%利润利润 变成忠诚客户重复购变成忠诚客户重复购 30%利润利润 扩散好口碑介绍新客户扩散好口碑介绍新客户 40%利润利润29 专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%30讨论：客户永远是上帝吗？讨论：客户永远是
12、上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择，有所为有所不为。31二、分析客户的需求性格二、分析客户的需求性格1、心理与需求分析、心理与需求分析2、人际性格解析法、人际性格解析法3、不同性格的特征、不同性格的特征4、不同性格的应对、不同性格的应对321、心理与需求分析、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激 33理性的客户理性的客户 满足自己的需求，自利角度思考。满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之
13、间取得平衡，客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。34 购买评估选择过程：购买评估选择过程：核心价值观核心价值观种族群体种族群体社会阶层社会阶层社会参照群体社会参照群体家庭和生活方式家庭和生活方式年龄收入性格年龄收入性格目标目标偏好偏好梦想梦想信念信念态度态度意向意向评估评估选择选择35 客户需求分析：客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡36 识别顾客的需求识别顾客的需求
14、顾客是真正的老板。顾客需要什么？需求什么？顾客想什么？感觉什么？顾客是否满意？会成为回头客吗？顾客为什么买或者不买？顾客的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求37解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦）危机行销法危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮38需求的冰山需求的冰山明显的利益明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任39研讨：1、为什么
15、顾客会有购买欲望？具体有哪些购买欲望？2、你喜欢经常到哪些商店购买？为什么？3、决定顾客购买的关键因素是什么？是产品因素价格因素心理因素？4、顾客购买时除了获得产品利益外，还希望得到什么？40外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人际重人际41目标目标-控制型控制型活泼活泼-社交型社交型耐心耐心-亲和型亲和型精确精确-思考型思考型和谐型和谐型外向外向内向内向理性理性感性感性外向外向 行动者行动者 乐观乐观外向外向 话多话多 乐观乐观内向，旁观者内向，旁观者 悲观悲观内向内向 思考者思考者 悲观悲观中庸、中立中庸、中立42 顾客性格分析：表现力、控制力
16、强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）重人际重事物43 3、不同性格的特征不同性格的特征 性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼型力量型和平型分析型44活泼型活泼型行为特征行为特征 炫耀、张扬、吹牛皮、说大话 人际导向的领导者、娱乐界名人 透过人际关系完成任务，人缘好 外向、乐观、热心、大方、健谈 说服力、感染力、号召力、影响力 让人信赖、喜欢，注重人际关系 情绪化，自我评价很高，自恋狂 喜欢吸引大众的注意，爱出风头45力量型力量型行为特征行为特征 喜欢当领导人物和掌握权势 重视成果和控制，严格要求 不太重视人际关系，讲话得罪人 强势作风，没有
17、耐心，讲求效率 霸道，有力，直接，快速，指挥 高度自信，远见，果断，负责 竞争好强，敢为人先，敢于冒险 不到长城非好汉，不见棺材不掉泪46和平型和平型行为特征行为特征 合作，支持，可靠，友善 高度忠诚，很好的听众，合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢，不喜欢改变和订立目标 因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格，比较松懈，不爱在群众面前表现，比较不积极 有耐心，自我控制力很强47分析型分析型行为特征行为特征 注重细节，高标准，完美主义者 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力，敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实、资料和客观，喜欢批评
18、 客气，礼貌，精确，正确，挑剔 医生、会计师、电脑软件师、工程师48 4、不同性格的应对、不同性格的应对 性格类型 应对和服务要点 活泼型 力量型 和平型 分析型49活泼型服务应对方式 专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑 花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛 多谈论理想目标和未来，少谈技术细节 谈论知名的客户，提供证据来吸引他 沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位 交换双方的想法，维持良好社交感觉 讨论成功之道，让他成名、成功、发达 常常和他保持联络，带他参加各种活动50力量型服务应对方式 尊重权威，承担责任 直截了当，简明扼要 表现专业、有才干形象 严谨的准备、过程和结果 提供充分的数据和事实资料
19、 提供多个备选方案供其选择 讨论成果，关注目标绩效达成 避免直接的对抗，会有强烈反弹51和平型服务应对方式 对他表达个人的关心，体贴入微 找出对方与你的共同点、共同话题 以轻松、友善、私交的方式沟通交谈 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全稳定为最主要的目标 提供特定的稳健方案和最低的风险52分析型服务应对方式 从专业技术角度做严谨的专业分析 业内人士，技术表现，条理逻辑清晰 列出详细的数据、资料、事实、证据 客观地列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 做明确的承诺和书面保证，详细进度计划 不断肯
20、定认同，不要与其争执、辩论53 客户服务的时机、步骤 顾客服务的一般方法 可能出现的顾客不满 优质服务的程序流程 客户关系管理步骤三、客户服务的方式方法三、客户服务的方式方法 541、客户服务的时机客户服务的时机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物 手机短信息55 客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意56 2、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲
21、情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。57 达到客户满意的方法达到客户满意的方法1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、照顾客户无微不致、照顾客户无微不致3、待人以诚、待人以诚4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利的大利5、定期探访客户，建立感情，了解其
22、需求、定期探访客户，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。、向公司反映问题，与公司一起解决。58 3、可能出现的顾客不满、可能出现的顾客不满1、你的行为非专业性、你的行为非专业性例子：对待客户无耐性，或面无表情应该：模仿成功的服务员待客之道2、帐单超出事先的估计、帐单超出事先的估计三个预防方法：在开始前，先让客户明白公司收费政策给客户的估价应包括其它可能面对的杂费让顾客及时得知工作进展及最新收费59以下是顾客可能出现不满的情况n3、顾客想获得更多服务、顾客想获得更多服务
23、 坦白告诉你工作的范围；并表示乐意为他提供服务。错误：只答“不”，并不加以解释n4、顾客想获得其他不同种类的服务、顾客想获得其他不同种类的服务 坦白告之不属于你的服务范围，但仍然乐意替顾客找到有关资料 错误：一口拒绝60黄金之问：（您的老客户）他们在想什么，关心什么？他们对你公司、产品和你怎么评价？他们的心理情绪是好还是坏？他们需要得到什么？他们将怎么做？还会继续购买吗？614、优质服务的程序流程、优质服务的程序流程 程序特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务62 四种类型的服
24、务四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型63服务铁律的思考：第一条：顾客永远是正确的第一条：顾客永远是正确的 第二条：如果顾客犯错，请参看第一条。第二条：如果顾客犯错，请参看第一条。思考题：客户永远都是对的吗？思考题：客户永远都是对的吗？如果客户对我们有不当行为呢？如果客户对我们有不当行为呢？64 客户服务的流程客户服务的流程n对客户显示积极态度对客户显示积极态度n识别客户的真正需求识别客户的真正需求n满足客湖的关键需求满足客湖的关键需求n让客户成为永久回头客让客户成为永久回头客65对顾客显示积极态度：对顾客显示积极态度：1.帮助别人或为别人服务是一件有意义有价值的事情
25、。2.服务时如果顾客粗鲁，我也有权同样地对他粗鲁。3.在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。4.在事事不顺的时候，我很难对人一直保持积极态度。5.我坚持对自己的服务工作是热情、周到、细致。6.经常遇见难以打交道的人会令我消极起来。7.与人交往的工作既有挑战性和激励性，又充满乐趣。8.从事服务工作是没有办法为了谋生才做的。9.当别人称赞我的优质服务时，我感到非常快乐。10.我认为做顾客服务工作只能看顾客的脸色。66让顾客成为回头客 1.1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。2.2.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。3.3.和
26、蔼地接受并处理任何抱怨或问题。和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。4.4.格外地关心顾客。即使你不高兴时，也面露笑容。格外地关心顾客。即使你不高兴时，也面露笑容。5.5.追求顾客的称赞追求顾客的称赞,提供超出顾客预料的服务。提供超出顾客预料的服务。6.6.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。安排。7.7.当你感到顾客需要时，就向顾客提出友帮助的意见当你感到顾客需要时，就向顾客提出友帮助的意见和指导。和指导。8.8.详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。675、客户关系管理步骤、客户关系管理步骤CRM
27、-CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。四大功能与客户的质量四大功能与客户的质量n客户信息管理；市场营销管理；销售管理；服务管理与客户关怀。n客户的素质，客户的结构，客户的忠诚度68 客户关系管理实务客户关系管理实务a收集客户背景心理资料收集客户背景心理资料b分类、分级与建立模式分类、分级与建立模式c规划与设计服务营销活动规划与设计服务营销活动d标准营销行为的测试、标准营销行为的测试、执行与整合执行与整合 e实行绩效的分析与衡量实行绩效的分析与衡量69 处理好客户关系的法宝处理好客户关系
28、的法宝n、站在他人的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、记住别人的名字。70n8、微笑就是财富。n9、间接提醒别人n 良药甜口，忠言逆耳n10、给人以崇高。n11、让别人自己下结论，不要n 让自己的想法强加给别人。n12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的十二大法宝处理好客户关系的十二大法宝71典型的客户疑难问题：讨论归纳一个最常见的客户疑难问题，描述当时的情景和问题，进行角色扮演客户、服务人员，总结出应对处理方案，并写出与客户对话的台词。商场：请问洗手间在哪里？银行：客户不同意假钞没收。
29、营业厅：有顾客在沙发上睡觉。定货销管：客户打电话紧急要货。72客：客：“我想今天就得到那些货品。我想今天就得到那些货品。”服：服：“对不起，星期二我们才能送到。对不起，星期二我们才能送到。”客：客：“但是我今天就急要它。但是我今天就急要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就想要。我今天就想要。”服：服：“我们只能在星期二为你送到。我们只能在星期二为你送到。”73客：客：“我想今天就能送到那些货品。我想今天就能送到那些货品。”服：服：“对不起，恐怕星期二我们才能送到，你对不起，恐怕星期二我们才能送到，你觉得星期二能来得及吗？觉得星期二
30、能来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那样要影响好几天。星期二太迟了，那样要影响好几天。”服：服：“真是对不起，现在库存里已经断货了，因为最真是对不起，现在库存里已经断货了，因为最近这款货品特别畅销。我打电话再问一下别处是否有近这款货品特别畅销。我打电话再问一下别处是否有存货，可以帮您调配一些，麻烦你等一下好吗？存货，可以帮您调配一些，麻烦你等一下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服：服：“真不好意思，别的地方也断货了。我去申请安排一真不好意思，别的地方也断货了。我去申请安排一下，一有货品出来就第一个发给您，提前给您送到。我再下，一有货品出来就第一个发给您，提前给您送到。我再看看有没有别的解
31、决办法，你看好吗？下次麻烦您能提前看看有没有别的解决办法，你看好吗？下次麻烦您能提前三天来电话定货，这样就不会影响您的生意了，好吗？三天来电话定货，这样就不会影响您的生意了，好吗？”客：客：“好的，真是麻烦你了。好的，真是麻烦你了。”74四、服务沟通的实战技巧四、服务沟通的实战技巧 1 1、客户服务沟通基本功、客户服务沟通基本功 2 2、看、动和聆听的技巧、看、动和聆听的技巧 3 3、微笑服务技巧、微笑服务技巧 4 4、电话服务技巧、电话服务技巧 5 5、同理心服务技巧、同理心服务技巧751、客户服务沟通基本功客户服务沟通基本功听听笑笑说说看看动动762 2、看、动和聆听、看、动和聆听观察顾客
32、要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？从那些角度进行？如何观察顾客：如何观察顾客：77年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度78整体行为模式整体行为模式言行举止的整个状态，言行举止的整个状态，不只限于身体语言本身。不只限于身体语言本身。v某个体态语言的明确含意要看整体某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言的体态语言v身体语言要与有声语言想联系身体语言要与有声语言想联系v身体语言还要与交际的场合、情景身体语言还要与交际的场合、情景
33、相联系相联系79照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n 搔痒或抓痒搔痒或抓痒n n 猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发n n 当众梳头当众梳头n n 手指不停地敲手指不停地敲n n 玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n n 脚不停地抖动脚不停地抖动n n 当众化妆或指甲油当众化妆或指甲油n n 剔牙剔牙n n 舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动n n 坐立不安坐立不安n n 打呵欠打呵欠80聆听的体态聆听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头、附和点头、附和n
34、目光交流目光交流n记录记录81倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听82六种不同的回应方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情
35、绪障碍，安静对 方方 833 3、微笑服务技巧、微笑服务技巧1.1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。2.人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。3.生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。境由心造境由心造841.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 85微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合86 4 4、电话服务技巧、电话服务技巧
36、 电话服务要点电话服务要点利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉电话征询、调查或促销宣传声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情 表达清楚流畅、内容简洁明了为客户提供帮助热线、提升服务品质87 礼节性电话服务流程礼节性电话服务流程 问候 （亲切、热情）自我介绍 （简洁明了）询问了解 （问卷设计）承诺和感谢 （温馨诚意）88电话服务中的问题：电话服务中的问题：n缺乏身体语言，较难建立密切联系n可能会无意中打扰别人休息n电话交谈时容易走神和得出错误观点n电话中难以准确表达复杂的思想和信息n心理态度和语气语调会影响效果89电话服务中的基本要求n准备好台词，记下说话内容要点n身子端坐以避免声音受压抑n说话清晰明
37、了，保持平和自然的语调n礼貌表达，热情友好，留给对方好印象n字斟名酌，避免模糊用语和专业术语90 5 5、同理心服务技巧、同理心服务技巧 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地91沟通公式：认同+赞美+转移+反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法92认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！赞美语型：像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您93反问语型：反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不晓得）不
38、知道（不晓得）您知道为什么吗？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？94同理心沟通要诀同理心沟通要诀 顾客立场同理心顾客立场同理心 肯定认同不争辩肯定认同不争辩 赞美夸奖要适当赞美夸奖要适当 态度亲和要谦虚态度亲和要谦虚 巧妙转移加解释巧妙转移加解释 尽量协助解问题尽量协助解问题 解决方案要多个解决方案要多个 巧妙设问回答是巧妙设问回答是 发问引导得结论发问引导得结论 处理心情再事情处理心情再事情95AIDAS公式：公式：A：attention 注意 I：interest 兴趣 D：desire 欲望 A：action 行动 S：satisfaction 满意 换个角度看问题
39、。换个角度看问题。96状况状况询问询问 SITUATION问题问题询问询问 P ROBLEM暗示暗示询问询问 I MPLICATIONS需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的掌握主动权的SPIN模式模式97练习：该说和不该说的练习：该说和不该说的“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是本公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。98“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地
40、方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”99五、五、客户投诉和抱怨处理客户投诉和抱怨处理1、难伺候的顾客2、抱怨是一种信赖3、诚恳的接待态度4、妥善解决之道100 如何处理顾客不满如何处理顾客不满n最佳的方法是预防胜于治疗最佳的方法是预防胜于治疗n如果不幸出现问题，行动要快，尽早解如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。决，否则事态扩大，难以收拾。n顾客的不满源自我们服务的不足，是我顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。们学习成长的机会，而非故意找茬。101 1 1、难伺候的顾客、难伺候的顾客 易怒易怒
41、 喋喋不休喋喋不休 下流下流 令人讨厌令人讨厌 古怪古怪 热心但矜持热心但矜持 犹豫不决犹豫不决 霸道霸道 喝醉酒喝醉酒 批评家批评家 爱争辩爱争辩 故意捣乱故意捣乱102难伺候是他们自身的原因难伺候是他们自身的原因 疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦急于获得服务而等候不耐烦103 把难缠顾客拉过
42、来把难缠顾客拉过来 第一时间内做积极反应第一时间内做积极反应 认同、理解和同情认同、理解和同情 不要触及个人不要触及个人 保持良好的态度保持良好的态度 仔细倾听仔细倾听 针对问题、解决问题针对问题、解决问题104 2 2、抱怨是一种信赖、抱怨是一种信赖 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。最危险的事情是：我们听不到抱怨声。挨骂是进步的原动力。松下幸之助105 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水说出来的
43、抱怨句句是说出来的抱怨句句是 黄金黄金106 3 3、诚恳的接待态度、诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：商品品质不良 广告宣传夸大其辞 售后服务不到位 营业员的服务技能欠妥 营业员的服务态度欠佳107小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。108 你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您安排”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。诚恳的态度1
44、09心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。110 4 4、妥善解决之道：、妥善解决之道：缓和顾客怒气的技巧：撤换当事人，改变场所，改变时间。对不满的顾客予补偿：只能承认真实的有效异议；应该实事求是地承认与肯定顾客异议；必须及时提出产品与成效条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议；针对顾客主要购买动机进行补偿。处理顾客抱怨的方法：详细倾听顾客的抱怨内容；向顾客道歉，并探讨其原因；提出问题解决的方法。111六、建立服务标准的体系六、建立服务标准的体系 服务流程设计和改善
45、服务流程设计和改善 制订优质服务的标准制订优质服务的标准 如何如何制订服务的标准制订服务的标准 建立服务标准的体系建立服务标准的体系112、服务流程的设计和改善、服务流程的设计和改善 是否以客户服务为导向？是否以客户服务为导向？是否一切服从于客户满意？是否一切服从于客户满意？是否可以打破成规，创新思维？是否可以打破成规，创新思维？可以缩短、删除、整合、重组吗？可以缩短、删除、整合、重组吗？从客户角度看：还有哪些不方便的？从客户角度看：还有哪些不方便的？113制订服务流程制订服务流程视觉线视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用
46、。失败点失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。114制订服务流程制订服务流程-顾客体验蓝图顾客体验蓝图 使服务具体化，使服务具体化，过程流程化过程流程化 显示职能接口，引导职责执行显示职能接口，引导职责执行 帮助明确可能发生服务差距的原因帮助明确可能发生服务差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域指出可能发生故障的区域 防止错误发生的准备防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷策划挽回服务纠纷115客户客户 投诉电话投诉电话与顾客的与顾客的接触线接触线座席员座席员 应答应答可立即答复可立即答复答复客户答复客户可视线可
47、视线否否是是一线员工一线员工的活动的活动后台员工的后台员工的支持活动支持活动客服中心后台客服中心后台分类整理分类整理/处理处理支持系统支持系统管理部门管理部门电子派单系统电子派单系统答复客户答复客户质检员进行质检员进行派单质量考核派单质量考核可立即答复可立即答复是是否否相关责任单相关责任单位收单处理位收单处理答复客户答复客户客服中心收到客服中心收到处理结果反馈处理结果反馈客户跟踪客户跟踪回访回访服务监察部门服务监察部门进行投诉分析进行投诉分析例：例：客服中心投诉处理客服中心投诉处理服务流程服务流程116运作标准运作标准 OPERATIONALOPERATIONAL决定顾客将获得的服务的内容(什
48、么样的服务)与时间(什么时候).例:所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.行为标准行为标准 BEHAVIORALBEHAVIORAL决定顾客将获得的服务的方式例:所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.2、制订优质服务标准、制订优质服务标准117工作性质工作性质运作运作 OPERATIONALOPERATIONAL行为行为 BEHAVIOURALBEHAVIOURAL过程过程 PROCESSPROCESS成果成果 OUTCOMEOUTCOME衡量方式衡量方式所有的顾客对等候时所有的顾客对等候时间都有满意的评估间都有满意的评估95%95%的的顾客顾客对对员工员工的的礼貌礼貌态度态度感感到到
49、非常非常满意满意 所有在尖峰时段等候的时所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过间最长不会超过1010分钟分钟所有的员工都以亲切的所有的员工都以亲切的态度回复电话态度回复电话制订服务标准制订服务标准118优质客户服务的标准(范例）及时性：进入区域时，30秒内听到招呼 预测性：不必开口，杯子就加满水 态度：边领客户就座，边与客人交谈 客户反馈：当班经理亲自与客户接触，处理不满 仪表：按员工手册中的着装规定119了解优质服务的时间要求了解优质服务的时间要求 服务工作的时间要点：（你的回答、主管的回答）服务工作的时间要点：（你的回答、主管的回答）.顾客进门后顾客进门后分钟分钟(秒秒)被招呼被招呼 .顾客
50、最多等候顾客最多等候分钟能够办理业务分钟能够办理业务.接待应该在接待应该在分钟内完成服务工作分钟内完成服务工作.顾客的特殊要求应该在顾客的特殊要求应该在时间内得以回复，时间内得以回复，或让顾客得到耽搁原因的通知。或让顾客得到耽搁原因的通知。.电话应在电话应在声铃响予以接听。声铃响予以接听。.其他：规定其他：规定120制定优质标准的准则文件文件化化挑战挑战性性可测可测量量以顾以顾客为客为中心中心可获可获得得具体具体化化1213、如何建立优质服务标准 分解服务过程（服务圈法）开始、进入、取号、等待、询问、办理、付帐、结束 找出每个细节的关键因素 把关键转化为服务标准 （对手、客户的行为、行业标杆、
