1、超市商品防损管理第1页，共29页。防损概述防损概述 1.损耗：超市损耗(狭义)指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差。2.防损：防损有两方面的含义：一、是控制损耗；二、是提供安全保障。超市（卖场）安全包含3层含义：1）商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财 产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就 是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作 为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。3.
2、监控中心：是将防火，防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等，结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火，防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心。第2页，共29页。超市的几种损耗原因 管理漏洞自然损耗；如：过期、鼠咬、破损 员工偷盗 顾客偷盗 供应商偷盗 收银作弊 代金券作弊第3页，共29页。管理漏洞的损耗A楼面管理：内部转货手续未严格执行盘点作业不精确，使库存产生差异零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回食品过期，未遵守先进先出原则陈列不当，商品损坏破包、破损未及时处理B收货部管理：对厂商管理不严，出入时厂商带走商品叉车等设备没有安全操
3、作，损坏商品条码张贴错误引起物品与数据不找C客服部管理：对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出退现券未按要求开，金额超出实际发票额提货区发错货D收银：收假钞、短款 收银员摔坏商品、手工输错信息没有将购物车内所有商品逐一扫描E采购部管理产品销路不对，造成积压价格定错，或条码输错退货积压过多F工程停电时，供电不及时，导致冷库升温冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质第4页，共29页。员工内部偷盗内部偷盗的行为定义：员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下举一些员工偷窃的主要行为：（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；（
4、3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠；（8）员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；（12）收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）客服人员利用退货、换
5、货等手段盗窃公司钱款；（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。内部偷盗的原因：（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。第5页，共29页。员工内部偷盗内部偷盗的手段：（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商品；（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；（4）员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；（5）员工
6、利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；（6）员工为亲属、朋友进行购物、结帐，达到偷窃的目的；（7）员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；（9）员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；（10）收银员直接从收银机中偷钱款；（11）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。内部偷盗的防范：（1）员工的预防教育：对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采 用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：公司具备严格的管理制度和监视系统。公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。员工因偷窃将给个
7、人带来严重的后果，包括承担刑事责任。偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。（2）内部举报制度：控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动 员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。对举报者的举报姓名、内容予以保密。设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具 体决定奖励的数额。第6页，共29页。员工内部偷盗（3）内部安全调查：为严厉打击内盗，安全防范部门每日都要进行安全调查。安
8、全调查不仅仅 是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为 予以制止和查处。以下举例一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。员工背大包上下班。员工在工作时间内未从员工通道进出。员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。员工表情过于紧张或异样。员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。员工特意为某顾客到仓库取商品。员工在仓库对原包装商品进行更换包装。员工购买大包装商品。贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。员工特意在某收银机付款结帐。收银员执意要求上某一台收银机。某收银员经常有小差额的收银差异。
9、收银员为其亲属、朋友结账。某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。某收银员某一单位有过多的作废或删除品项。某收银员有大金额的收银短帐行为等等。（4）严格的管理/检查体制 严格特殊标签的管理程序。严格降价的执行程序。严格赠品的管理与发放程序。严格贵重物品的收货及台帐程序。严格收银的退换货程序。严格现金的提取程序。严格各种人员、商品进出的管理程序。严格试吃程序。严格夜班作业的开关门程序。严格员工的购物程序。仓库管理的有序、整洁。严格垃圾的处理程序。第7页，共29页。顾客偷盗顾客偷盗 顾客偷盗的行为定义：（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。（2）顾客更换商品包装，用低
10、价购买高价的商品。（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。（4）顾客未付帐白吃超市中的商品。（5）顾客将撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。顾客偷盗的手段：（1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。顾客偷盗的防范：（1）便衣安全员：设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有利手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市 防盗的强有力队伍。通
11、常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力；购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；往身上、衣兜、提包中放商品；几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；顾客表情紧张、慌张、异样等。（2）超市的防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗：超市的防盗安全门系统；超市的监视系统；超市张贴的各种警示标语；超市商品采取的安全标签；超市的广播等。（3）员工防盗意识的教育：当你发现
12、可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即报告给安全部。第8页，共29页。供应商偷盗供应商偷盗供应商偷盗的行为定义：（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。（4）在收货员称重时，进行作弊行为。（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。供应商偷盗的手段：（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。（2）利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。供应商偷盗的防范：（1）安全员的检查 安全员严格对供应商
13、的进出进行控管，对进出携带物品进行检查 核实。不允许供应商人员进入仓库。（2）严格的管理制度 由收货人员进行全过程的收货操作。将已经收货/未收货的商品必须按区域严格分开。由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换 货工作。第9页，共29页。收银员作弊几种成功发现少收帐款的方法几种成功发现少收帐款的方法、在卖场的探查方法：、发现某个顾客用涂改液盖住价签，使条码扫描器不能正常工作，这样就可以用手登录较低的价钱。、发现某个顾客随意地挑选大量商品，特别是单价高的商品。这也是用假支票购物的人常用的手法。他们对价格并不感兴趣，只关心结果。、顾客选取两个相似的单价高的商品，与收银员各得一个。、
14、在收银区的探查方法：、顾客推着一辆或多辆装满商品的购物车站在收银台前专门等着在某一条通结帐。收银员也许站在收款机后借口看一下钱包或支票本，其实在观察动手的机会。、监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员。、某收银员借口替换另一个收银员，其用意多是谋私。、监视排长队的通道的收银员，特别是当其它通道没有人或是有个别顾客拒绝去另一个顾客较少的通道结帐时。、观察到单独一笔价钱高的商品被登录。、遮住顾客监视器或收款机屏幕。、顾客仅拿一张小面额钞票等着结帐，给收银员一个事先安排好的信号，其敲进远远高于顾客手拿钞票面值的全部商品，却只收了这张钞票。、估算一下平均一包商品大约的金额。这个技术可以用于确定这些商品
15、相近的总额。、观察留下或被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品。、顾客抱怨其他顾客结帐时占了便宜。、交易明细的探查方法：、错误、堵塞或撕毁交易明细。收银员都清楚交易明细是查明偷盗的直接证据。、收银员使用的扫描器的比率很低，这意味着用手敲入了太多的商品。、在交易明细上特殊的少收方式有如下几种：A、一个或多个取消命令被用于减少正常的登录，这样，可以让偶然看见的人认为是正常登录的机会。尤其是在扫描时完成取消更容易。B、对于手工输入生鲜秤重商品，以一串相同位数的数字登录的少收方式。这种一串式登录主要发生在代码部分和金额部分。这是一种最常见的少收方式，也是最不容易被发现的，以设备故障收取顾客原价金额。C
16、、收银员没有登录上元的金额。这对不诚实的收银员来说，是最好的少收方式，因为不用费心去想价格，只是简单的在商品价格一栏登录分，节奏和敲键的连续性都可以保持。这种登录最常用的借口是收款机出故障，不能打印或加入单位元。信用诈骗信用诈骗银行卡的功能之一是允许通过现金预付来提取现金，即通过自动出纳机或使用银行卡进行现金、支票付款。收银员办好现金预付，然后伺机做一张假的信用单，通过超市来偷盗。唯一察觉和阻止办法就使管理人员在信用单送银行前预先检查一下所有的信用单，或要求存款银行根据信用卡号码提供一份名单。请注意，名单的获得要根据信用卡号码而不是信用单上的名字，因为收银员一旦觉得要经过检查，就有可能在信用单
17、上写任何一个人的名字。银行不用名字，只根据卡号来确认，因此这是一种非常安全而且有利的偷盗方式，且不需要外援，只需要插入一张纸。一旦信用单进入系统，偷窃者就会控制余下的信息。这种盗窃不是收款机所为，但能够查出信用单的卡号。而且，有些顾客用信用卡购买高价商品，拿走收据，偷一个类似商品，然后再把两个都退掉。即用信用卡退一个，再用购物小票退另一个。一般来说，这样的顾客大都会撕掉购物小票上显示的用银行卡购买的部分 第10页，共29页。第11页，共29页。第12页，共29页。第13页，共29页。第14页，共29页。第15页，共29页。第16页，共29页。第17页，共29页。第18页，共29页。第19页，共29页。第20页，共29页。第21页，共29页。第22页，共29页。第23页，共29页。第24页，共29页。第25页，共29页。第26页，共29页。第27页，共29页。第28页，共29页。第29页，共29页。
