1、跨境电子商务客户服务 售前客户服务与沟通第 三 章第1页，共20页。目 录c o n t e n t s3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板第2页，共20页。3 3.1 跨境电子商务售前客户服务的准备工作第3页，共20页。4 在跨境电子商务中，客户往往不专业或缺乏对相关产品的了解。跨境电子商务客户服务人员在帮助客户解决问题的过程中，需要从更专业的角度来解决问题。售前客户服务人员在向客户推荐产品时，无论是关于产品涉及的专业术语、行业专用的概念还是购买流程中涉及的税费及物流问题，客户服务人员都需要介绍得简明
2、扼要，并进行适当的简化，用通俗易懂的方式向客户解释和说明。从长远来看，就客户所提出的咨询问题耐心细致地进行解答，并且能够顺利且彻底地解决这些疑难问题，会十分有效地增强客户对卖家的信任感，进而形成客户黏性。3.1.1 把握公司及产品情况第4页，共20页。5 3.1.2 掌握客户心理1掌握客户静默式下单的心理2配合客户需要得到确定回答的心理3要对客户所有的消息进行回复4利用SKU库更好地服务客户第5页，共20页。6 3.1.3 售前推销话术的准备（1）客户服务人员需要不断加强对语言的学习，练就扎实的基本功，特别需要准确并熟练地掌握所售产品的专业词汇，还要注意与语言相关的沟通技巧。（2）如果是通过邮
3、件与境外客户进行联系，邮件中不要有成段的大写。（3）在与客户沟通的过程中，为方便绝大部分客户的阅读，售前客户服务人员应当尽量使用结构简单、用词平实的短句。（4）客户服务人员撰写邮件时，还需要特别注意按照文章的逻辑将整篇邮件进行自然分段，并在段与段之间添加空行。第6页，共20页。目 录c o n t e n t s3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板第7页，共20页。8 1关于询价当有客户询价时，售前客户服务人员在回复内容中要感谢对方的询问，表达出想与对方建立业务往来的希望，告知对方订单的达成条件并报价。
4、2关于商品细节售前客户服务人员与客户的对话内容大部分是围绕商品本身进行的，所以在沟通交流的过程中，客户很可能会问及关于商品的专业问题。一个清晰明了的产品描述意味着能够让客户快速获取所需要的信息，并且没有多余的疑问。3.2.1 询价及与商品相关问题的咨询第8页，共20页。9 3.2.2 支付方式、运费与关税问题的咨询1关于支付方式 一般来说，针对没有PayPal账号的客户关于支付方式的咨询，客户服务人员可以参考下面的例子回复问题，并推荐客户使用PayPal进行付款。2关于运费 当客户一次性购买多件商品时，可能会提出合并运费的要求。这个时候，客户服务人员可以通过修改并发送发货单（invoice）的
5、形式，对客户购买的多件商品只收取一次运费。在发货单发送成功后，可及时告知客户运费已合并，让客户直接通过电子发票进行支付。3关于关税 关税问题也是客户在购物时必然会关注的。在下面例子里，客户服务人员就客户所担心的税费问题给予了耐心、细致的解答，明确告知客户一般情况下购买小额的货品不会产生额外费用，如遇特殊情况，需要向当地海关部门咨询。第9页，共20页。目 录c o n t e n t s3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板第10页，共20页。11 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板1初次问候
6、当客户光顾你的店铺并询问产品信息时，售前客户服务人员与客户初次打招呼要亲切、自然，并表示出你的热情，尽量在初步沟通时把产品情况介绍清楚。Sample 3-9：Hello,my dear friend.Thank you for your visiting to my store.You can find the products you need in my store.If there is nothing you need,you can tell us,and we can help you find the source.Please feel free to buy anything
7、!Thanks again.参考译文：您好，亲爱的朋友。感谢光临，您可以在我店找到您需要的产品。如果没有找到您所需要的，您可以告诉我们，我们会帮您找到货源，请随意购买！再次感谢您的惠顾！第11页，共20页。12 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板2催促下单 在客户浏览产品还没有下单时，售前客户服务人员可以用礼貌、婉转的方式表示库存不多，以此来催促客户尽快下单。Sample 3-10：Dear buyer,Thank you for your inquiry.Yes,we have this item in stock.How many do you want?Right now,w
8、e only have lots of the color left.Since it is very popular,the product has a high risk of selling out soon.Please place order as soon as possible.Thank you!Best regards,(Your name)参考译文：亲爱的客户：谢谢您的咨询。我们有这个产品的库存。您想要多少？现在，我们还剩下批颜色的。由于这种产品很受欢迎，很快就会销售一空。请尽快下单。谢谢！祝好！（你的名字）第12页，共20页。13 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工
9、作模板3断货提醒 如果客户咨询的产品已经断货（out of stock），售前客户服务人员需要告诉客户会及时向客户发送到货提醒，同时还可以向客户推荐符合客户需求的类似商品。Sample 3-11Dear buyer,We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment.We will contact the factory to see when they will be available again.Also,we would like to recommend to you some other i
10、tems which are of the same style.We hope you like them as well.You can click the following link to check them out(http:/www.).Please let me know any further questions.Thanks.Best regards,(Your name)参考译文：亲爱的客户：我们很遗憾地通知您，此产品目前缺货。我们将与工厂联系，看什么时候到货。另外，我们想向您推荐其他同类型产品，希望您也会喜欢。您可以点击后面的链接查看（http:/www.）。如果有任何
11、问题，请告诉我。谢谢！祝好！（你的名字）第13页，共20页。14 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板4回复不及时表示歉意如果和客户的沟通过程历时比较长，遇到周末导致回复不够及时的情况下，售前客户服务人员一定要先表示歉意，因为错过了最佳24小时回复时间，所以可通过主动打折的方式赢取客户。Sample 3-12Dear buyer,I am sorry for the delayed response due to the weekend.Yes,we have this item in stock.And to show our apology for our delayed res
12、ponse,we will offer you 10%off.Please place your order before Friday to enjoy this discount.Thank you!Please let me know if you have any further questions.Thanks.Best regards,(Your name).参考译文：亲爱的客户：非常抱歉，因为周末延误了回复您的消息。我们有这个产品的库存。为了表示我们对延迟答复的歉意，我们将为您提供九折的折扣。请在星期五之前下单，您就可以享受此折扣了。非常感谢！如果您还有什么问题，请随时问我。谢谢
13、！祝好！（你的名字）第14页，共20页。15 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板5议价当客户表现出购买意图，并询问价格和折扣问题的时候，售前客户服务人员接着就要回应客户的议价要求。通常来说，卖家对于多件同类商品的销售会给出一定的折扣。所以，如果有客户提出了还价要求，售前客户服务人员可以参考以下的例子来回复问题。Sample 3-13Q:Hello,I can give 100 dollars.Is it OK?A:Thank you for your interest in our item.We are sorry for that we cant offer you that
14、low price you bargained.In fact the price listed is very reasonable and has been carefully calculated,and our profit margin is already very limited.However,wed like to offer you some discount if you purchase more than 5 pieces in one order，a%discount will be given to you.Please let me know if you ha
15、ve any further questions.Thanks!Yours sincerely,(Your name)参考译文：问：你好，我付100美元，可以吗？答：谢谢您对我们的产品感兴趣。很抱歉，我们不能给您那么低的价格。事实上，此价格是经过仔细计算而列出的，是非常合理的。我们的利润已经很有限了。不过，如果您一次订购超过5件，我们很愿意给您一些折扣，可以打折。如果您还有什么问题，请告诉我。谢谢！此致敬礼（你的名字）第15页，共20页。16 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板6存在物流风险无法发货如果由于物流风险，卖家无法向客户所在的进口地发货，售前客户服务人员一定要向客户致歉，
16、并说明如果客户愿意发货至可销售国家或地区，欢迎客户继续光顾。Sample 3-14Dear buyer,Thank you for your inquiry.I am sorry to inform you that our store is not able to provide shipping service to your country/region.However,if you plan to ship your orders to other countries/regions,please let me know.Hopefully we can accommodate fut
17、ure orders.I appreciate your understanding!Sincerely,(Your name)参考译文：亲爱的客户：我很遗憾地通知您，本店铺尚无法向您所在地发送包裹。不过，若您打算将您的订单发往其他地区，请您通知我。希望您以后继续光顾本店。非常感谢您的理解！此致（你的名字）第16页，共20页。17 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板7针对索要样品的回复在可以顺利发货的情况下，客户了解了产品特性、价格、物流、关税等情况之后，往往会要求提供样品。在无法提供样品的时候，售前客户服务人员需要礼貌地向客户说明情况，也可以建议客户先购买单件商品试用。Sampl
18、e 3-15Dear buyer,Thanks you for your inquiry.I am happy to contact you.Regarding your request,I am very sorry to inform you that we are not able to offer free samples.To check out our products we recommend ordering just one unit of the product(the price may be a little bit higher than bulk purchase)
19、.Otherwise,you can order the full quantity.We can assure the quality of every piece of our product is carefully examined by our working staff.We believe trustworthiness is the key to a successful business.If you have any further questions,please feel free to contact me.Best regards.(Your name)参考译文：亲
20、爱的客户：非常感谢您光顾本店，我很荣幸为您服务。关于您提出的提供样品的要求，我很遗憾地通知您，本店不提供免费的样品。如果您对我们的商品不够放心，需要一个样品验证，那么我建议您首先购买我们的一个单件商品（单件购买的价格也许会略高于大量购买的价格）。当然，我们更希望您直接购买所需数量的商品，我们会对我们店铺的每一件商品进行检查，以提供质量保证，因为我们相信诚信是做生意的基石。如果您有任何其他问题，欢迎随时联系。谨致以最真挚的问候！（你的名字）第17页，共20页。目 录c o n t e n t s3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板第18页，共20页。本章小结 本章主要介绍跨境电子商务售前客户服务的准备工作、跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理、跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板。售前客户服务的工作尤为重要，直接决定着客户对卖家的第一印象。售前客户服务工作的好与坏会极大地影响客户后续的购买行为。第19页，共20页。谢谢观看跨境电子商务客户服务 第20页，共20页。
