1、如何提高服务质量如何提高服务质量讲座纲要讲座纲要 服务的定义服务的定义 服务的特色服务的特色 服务利润链服务利润链 服务管理的挑战服务管理的挑战 优质服务以客户为中心的服务优质服务以客户为中心的服务 客户的风格模型客户的风格模型 提高服务质量的方法提高服务质量的方法服务业在人类经济活动中所扮演服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要的角色越来越重要.但是，许多服务行业、企业和但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。表现却是非常令人失望。服务的定义服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求企业提供的，旨在满
2、足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。品有关，也可能无关。Pot Luck Dinner客户的四种类型客户的四种类型 经济倾向型（人）经济倾向型（人）道德倾向型（过程）道德倾向型（过程）个性体现型（人）个性体现型（人）方便随意型（过程）方便随意型（过程）服务的特色服务的特色 不可触知性不可触知性 生产与消费的同时性生产与消费的同时性 品质差异性品质差异性 易逝（不可储存）性易逝（不可储存）性 服务利润链服务利润链服务服务 内部客户内部客户 满意满意 生产率提高生产率提高 保留好的保留好的 员工员工 外部客户满意外部客户满意
3、 客户忠诚度提高客户忠诚度提高 服务企业的利润增加服务企业的利润增加质量管理概念的发展质量管理概念的发展19201940196019802000难难度度 制造：制造：产品、检验产品、检验制造：程序、预防制造：程序、预防支援功能支援功能销售与服务销售与服务 研究、发展与工程研究、发展与工程服务的优劣往往取决于对客户服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。的了解有多深。优质的服务一定是以客户为优质的服务一定是以客户为中中 心心以客户为中心的服务以客户为中心的服务 客户期望的层次客户期望的层次 客户需要之窗客户需要之窗 客户的风格模型客户的风格模型 不满的客户不满的客户 如何了解客户如何了解客户 客
4、户的期望层次客户的期望层次第三层次第三层次 客户没有期望得到客户没有期望得到 的增值特色或服务的增值特色或服务第二层次第二层次 客户可以得到客户可以得到 的选择的选择第一层次第一层次 客户假设一定存在客户假设一定存在 最近表现水平最近表现水平 意外的惊喜意外的惊喜设计规格设计规格与要求与要求基本期望值基本期望值客户服务的差错客户服务的差错 服务发生差错时，也是我们机会出现服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。了，应该抓住时机作出表现。（争取一个新客户的成本比保留一个（争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。）老客户的成本高得多。）客户需要之窗客户需要之窗 客户
5、想得到的客户想得到的 加强注意加强注意好极了好极了 没有关系没有关系不用提供或不用提供或 没法沟通没法沟通 客户不想得到的客户不想得到的没有没有提供提供可以可以提供提供客户风格模型客户风格模型“过程过程”“人人”倾向倾向需需求求 重视效率与能力重视效率与能力 渴望地位、权力渴望地位、权力不允许混乱与故障不允许混乱与故障与认同与认同“第一次就把它做好第一次就把它做好”“总是第一流的总是第一流的”屈从于过程或系统屈从于过程或系统 需要人际接触和关注需要人际接触和关注“你永远斗不过政府你永远斗不过政府”“让我感觉到你重视我让我感觉到你重视我”了解客户的方法了解客户的方法 全面了解全面了解高高对对客客
6、户户的的了了解解程程度度低低第三层次第三层次个人访谈重点各级访谈 特别设计问卷调查神秘访客第二层次第二层次服务柜台网络 服务热线 销售资料分析 不定期调查销售代表第一层次第一层次客户的自愿投诉被动被动主动主动 不满因素不满因素关键因素关键因素 中性因素中性因素 取悦取悦 因素因素引起赞扬的潜能引起赞扬的潜能可可引引起起不不满满的的潜潜能能高高低低高高服务管理方阵服务管理方阵九十年代的客户九十年代的客户 更高的教育程度更高的教育程度 更为富裕更为富裕 信息更灵信息更灵 选择更多选择更多 要求更高要求更高 服务质量较有形产品的质量更难评价服务质量较有形产品的质量更难评价 顾客对服务质量的评价取决于
7、他们的预顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差期与实际所感受到的服务水平之差 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程影响，也涉及服务的过程服务质量的内涵服务质量的内涵服务质量 的内涵感知服务质量感知服务质量感知服务质量对服务质量的预期 实际感知的服务质量 技术性质量结果体现 功能性质量过程体现服务质量的五个标准服务质量的五个标准 可感知性可感知性 (Tangibles)(Tangibles)可靠性可靠性 (Reliability)(Reliability)反应性反应性 (Responsiveness)(Respo
8、nsiveness)保证性保证性 (Assurance)(Assurance)移情性移情性 (Empathy)(Empathy)如何改善服务质量如何改善服务质量 从服务程序着手从服务程序着手 从客户心理着手从客户心理着手 从科技应用着手从科技应用着手 从人员素质着手从人员素质着手 向先进者学习向先进者学习 从企业文化着手从企业文化着手服务程序的改进服务程序的改进 关键时刻的管理关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定服务瓶颈的鉴定 程序的标准化与精简化程序的标准化与精简化 程序的统计控制程序的统计控制 程序的重新设计程序的重新设计真相（关键）的时刻真相（关键）的时刻查询班次查询班次 领取行李领取行李 订
9、位订位/购票购票 验票验票/下机下机 检查检查 行李行李 机舱服务机舱服务 起飞前检查起飞前检查 登登 机机等待的心理等待的心理 无事可做时，时间过得特别慢无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长得多服务前的等待比服务中的等待长得多 焦急与渴望使等待变得难以忍受焦急与渴望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知、有限的等待长不确知的等待比确知、有限的等待长 没解释的等待比有解释的等待长没解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长不平等的等待比平等的等待长 服务价值越高就越值得等待服务价值越高就越值得等待 单独的等待比集体的等待难受单独的等待比集体的等待难受科技可以加强
10、服务素质科技可以加强服务素质 提高服务效率提高服务效率 提供稳定一致的服务提供稳定一致的服务 增加服务选择增加服务选择 提供个人化服务提供个人化服务 延长服务时间延长服务时间服务员工素质服务员工素质专业知识专业知识 外表仪态外表仪态 待客态度待客态度 精神面貌精神面貌 独立自主性独立自主性 自动自发性自动自发性服务恶习服务恶习 冷漠对待顾客冷漠对待顾客 敷衍应付顾客敷衍应付顾客 居高临下待客居高临下待客 机器人般工作机器人般工作 死抱规章制度死抱规章制度 让顾客东奔西跑让顾客东奔西跑 事不关己、高高挂起事不关己、高高挂起向高手取经向高手取经1.1.确定服务的关键性成功因素确定服务的关键性成功因素2.2.测量服务差距测量服务差距3.3.寻找学习对象寻找学习对象4.4.不耻下问不耻下问5.5.他山之石、可以攻玉他山之石、可以攻玉找出质量差距找出质量差距 收集与分析关键性数据收集与分析关键性数据 客户的反馈客户的反馈 专家的建议专家的建议 同行中的最佳做法同行中的最佳做法 其他行业的最佳做法其他行业的最佳做法建立服务文化建立服务文化 高层管理的承诺高层管理的承诺 全体人员的参与全体人员的参与 系统制度的建立系统制度的建立 客观数据的收集客观数据的收集 从不间断的学习从不间断的学习 连续不断的改善连续不断的改善
